Co to jest raportowanie do contact center i dlaczego ma to znaczenie?

Centra kontaktowe służą jako jedna z głównych ofert biznesowych w zakresie obsługi klienta. Obejmują one zarówno tradycyjne centra obsługi telefonicznej, jak i najbardziej preferowaną nowoczesną opcję (omnichannel).

W tym omnichannel contact center klienci mogą przemieszczać się między kanałami (telefon, e-mail, SMS (sms), czat internetowy, media społecznościowe) bez utraty usług. A dzięki możliwościom chmury, omnichannel contact center są dostępne nawet dla firm, których nie stać (lub nie chcą prowadzić) na powierzchnię biurową i infrastrukturę do ich osobistego hostowania.

Firmy prowadzące contact center muszą pomyśleć o tym, jak monitorować wydajność agentów, wykrywać trendy w czasie rzeczywistym i rozwiązywać problemy, zanim wymkną się one spod kontroli. Powinni również rejestrować i udostępniać kluczowe analizy biznesowe innym zespołom, takim jak grupy produktowe i sprzedażowe. Raportowanie w centrum kontaktowym jest kluczem do uchwycenia i wykorzystania tej kluczowej analizy biznesowej.

Co to jest raportowanie w contact center?

Raportowanie Contact Center to zorganizowane przechwytywanie i wyświetlanie aktywności Twojego contact center, zarówno w danych historycznych, jak i danych w czasie rzeczywistym.

Doskonałe rozwiązania do raportowania dla contact center zawierają pulpity nawigacyjne, które pomagają monitorować trendy i szybko zobaczyć „pełny obraz” firmy, ale także umożliwiają kierowanie danych do kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które mają znaczenie dla Twojej firmy.

Jakie są wspólne KPI dla raportowania contact center?

First Contact Resolution (FCR) jest doskonałym przykładem miernika contact center. Wiadomo, że klienci są bardziej zadowoleni, jeśli ich problem zostanie rozwiązany za pierwszym razem, gdy zwrócą się o pomoc. Dzięki raportowaniu do centrum kontaktowego możesz śledzić FCR i zorientować się, jak zmienia się w czasie. Może to pomóc w identyfikacji agentów, którzy wymagają dodatkowego szkolenia.

Chociaż istnieje wiele standardowych wskaźników używanych przez operatorów centrów kontaktowych, oto kilka z najczęstszych.

Najważniejsze powody, dla których warto zacząć raportować w swoim contact center

Wysokiej jakości rozwiązania do raportowania w contact center oferują znaczące ulepszenia każdego elementu podróży klienta. Oto niektóre z najważniejszych korzyści, jakie odniesiesz dzięki współpracy ze świetnym dostawcą usług raportowania dla centrów kontaktowych.

1. Zadowolenie klienta

Raportowanie w contact center może bezpośrednio przełożyć się na poprawę satysfakcji klienta. Możesz kierować reklamy na tradycyjne obszary, o których wiadomo, że są ważne dla klientów, takie jak:

• Rozwiązanie pierwszego kontaktu
• Brak konieczności wyjaśniania problemu wielu agentom
• Unikanie długich czasów przetrzymania

Ale dzięki raportowaniu w centrum kontaktowym możesz również uzyskać bardziej zniuansowany obraz swoich klientów. Możesz tworzyć persony i procesy pozyskiwania klientów, które monitorujesz i dostosowujesz w miarę dostępności nowych danych.

Możesz także zidentyfikować kluczowe trendy dotyczące sposobu, w jaki klienci wolą się komunikować, w oparciu o cykle produktów, porę roku lub inne okresy, które zauważysz tylko wtedy, gdy masz dostęp do dobrych danych.

Wspólne mierniki satysfakcji klienta

• Satysfakcja klienta (CSAT), która prosi klientów o ocenę stopnia zadowolenia z korzystania z centrum kontaktowego
• Customer Effort Score (CES), który wskazuje, jak łatwo Twoje produkty lub usługi zaspokajają potrzeby klienta.
• Współczynnik porzucania połączeń, który wskazuje, że klienci rozłączyli się lub w inny sposób opuścili kontakt przed dotarciem do agentów. Zerwane połączenia są kluczowym wskaźnikiem frustracji klienta.

2. Wydajność agenta

Wydajność agentów to kolejny kluczowy obszar zainteresowania. Będziesz mógł monitorować ważne czynniki, takie jak FCR, ogólna liczba kontaktów z klientami, średni czas obsługi kontaktu oraz to, czy agent wystarczająco szybko przechodzi do następnego problemu klienta.

Korzystając z zapewniania jakości do monitorowania agentów contact center, rozwiniesz naturalne wyczucie, jakie problemy są systematyczne i wymagają dostosowania produktu lub procesu, w porównaniu z tym, które problemy mogą wskazywać, że dany agent wymaga bardziej ukierunkowanego szkolenia.

Tak czy inaczej, możliwość uzyskania niestandardowych informacji zwrotnych da agentom możliwość korygowania problemów i poczucie, że ich pozytywne wysiłki w pracy są doceniane.

Typowe wskaźniki wydajności agentów

• Wskaźnik wykorzystania agenta, który informuje, jaki procent czasu podczas zmiany agent spędził na kontaktach z klientami
• Średni czas pracy po kontakcie mierzy czas potrzebny po kontakcie z klientem, aby go udokumentować i zakończyć wszelkie powiązane przetwarzanie. Długie opóźnienia między obsługą kontaktu z klientem mogą wskazywać na nieefektywność agenta lub procesu.

3. Optymalizacja kosztów

Optymalizacja kosztów to kolejne krytyczne ulepszenie biznesowe, które jest możliwe dzięki raportowaniu do centrum kontaktowego. Szybko opracujesz bogatą historię danych dla zdarzeń, takich jak wydania lub aktualizacje produktów, istotne błędy lub zdarzenia sezonowe, które mogą mieć wpływ na liczbę kontaktów z klientami. Mając to na uwadze, możesz zwiększać lub zmniejszać poziom personelu w tych okresach tylko w takim stopniu, jaki będzie potrzebny do utrzymania dobrego doświadczenia klienta.

Podobnie, będziesz w stanie zidentyfikować tańsze opcje obsługi klienta, które można powierzyć samodzielnym stronom internetowym, samouczkom aplikacji lub automatycznym chatbotom, dzięki czemu Twój personel może pomóc klientom w bardziej złożonych problemach.

Na przykład Twoja firma może już mieć silny system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), który z powodzeniem obsługuje więcej podstawowych pytań bez potrzeby obsługi klienta. Ale gdy lepiej zrozumiesz wyniki swoich raportów, możesz zidentyfikować nowe tematy pomocy technicznej, o których nie zdawałeś sobie sprawy, że mogą zostać wbudowane w system IVR i całkowicie ominąć wsparcie agenta na żywo – wszystko przy jednoczesnej poprawie obsługi klienta.

Na dłuższą metę będziesz w stanie zmniejszyć ogólną liczbę agentów i skoncentrować się na utrzymywaniu agentów, którzy są ekspertami w obsłudze klientów, w szybkim tempie przez najbardziej złożone problemy.

Wspólne wskaźniki optymalizacji kosztów

• Koszt połączenia (CPC), który bezpośrednio informuje, ile kosztuje operacja centrum kontaktowego na kontakt z klientem.
• Powtarzanie połączeń, które wskazują na problem, którego nie można było rozwiązać w pierwszej próbie klienta. Wpływa to na satysfakcję klienta i wydajność agenta, powodując stratę czasu i pieniędzy na Twoją działalność.
• Wskaźnik obłożenia, który mierzy, ile czasu Twoi agenci faktycznie spędzają na wykonywaniu swoich podstawowych zadań. Długie przerwy, słaba umiejętność pracy z agentami, a nawet zbyt częste spotkania mogą wpływać na wydajność Twojego centrum kontaktowego.

4. Widok firmy w czasie rzeczywistym

Jedną z bezpośrednich zalet raportowania w centrum kontaktowym jest to, że zyskujesz wgląd w doświadczenia klientów w Twojej firmie w czasie rzeczywistym. Twoi menedżerowie mogą dyskretnie monitorować dyskusje, aby zrozumieć wydajność agentów i nastroje klientów, ale wartość wykracza daleko poza pulpity nawigacyjne na żywo.

Raportowanie w centrum kontaktowym umożliwia udostępnianie informacji o klientach na żywo członkom zespołu. Menedżerowie produktu mogą lepiej zrozumieć cykl życia produktu, a inżynierowie mogą uzyskać krytyczny wgląd w sposób odbierania poprawek błędów lub aktualizacji produktów. Ponieważ te informacje są udostępniane na bieżąco, daje to Twoim zespołom przewagę w proaktywnym reagowaniu na problemy, zanim poważnie wpłynie to na satysfakcję klientów.

Typowe wskaźniki do podglądu stanu Twojej firmy w czasie rzeczywistym

• Channel Mix, który wyświetla aktywność na żywo w połączeniach telefonicznych (głosowych), mobilnych, e-mailowych, SMS-owych (sms-ach), mediach społecznościowych i innych kanałach.
• Call Type Mix (lub Contact Type Mix), który pokazuje rodzaje kontaktów z klientami, z którymi masz do czynienia (utracone hasła, zamknięcie konta, uaktualnienia, skargi itp.)
• Poziom usług, który mierzy Twoją zdolność do spełnienia standardu usług, który wyznaczyłeś zespołowi. Na przykład możesz zdecydować, że 80% klientów powinno otrzymać odpowiedź agenta na żywo w ciągu 30 sekund od zainicjowania kontaktu.

Spraw, aby raportowanie z centrum kontaktowego pracowało dla Twojej firmy

Najlepsze rozwiązanie contact center, któremu towarzyszy silne raportowanie, może pozytywnie wpłynąć na każdy obszar biznesowy, w tym doświadczenie klienta, sprzedaż, marketing i produkt.

Porozmawiaj z ekspertem lub zarezerwuj demo już dziś, aby rozpocząć kolejny etap swojej podróży biznesowej.