Ceny w centrach kontaktowych: zrozumienie kosztów platformy i kosztów operacyjnych

Nie jest tajemnicą, że contact center jest niezbędne dla firm. Zawsze, gdy klient ma pytanie, czy potrzebuje rozwiązania problemu, czy ma podstawowe pytania, możliwość skontaktowania się z daną osobą na jego warunkach gwarantuje, że otrzyma potrzebną pomoc.

Centra kontaktowe mogą szybko stać się drogie ze względu na wymaganą technologię, personel i zasoby. Jednak dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu i najlepszym praktykom możesz stworzyć opłacalne centrum kontaktowe bez utraty jakości.

Przyjrzyjmy się kosztom związanym z otwarciem i prowadzeniem contact center oraz sposobom, w jaki można zminimalizować wydatki i zmaksymalizować zwroty, stosując odpowiednią technologię.

Typowe koszty centrum kontaktowego

Jaki jest typowy koszt prowadzenia contact center, biorąc pod uwagę koszty technologii, personelu i zasobów? Istnieje kilka czynników, które mogą mieć wpływ na ten koszt, ale w tym przewodniku przedstawiono przybliżony koszt każdego wydatku.

Platforma centrum kontaktowego

Pierwszym wydatkiem będzie prawdopodobnie sama platforma komunikacyjna. Jest to technologia stanowiąca rdzeń Twojego contact center, na której będziesz polegać w całej komunikacji z klientami.

Na średni koszt platformy contact center może mieć wpływ kilka czynników, w tym Twój dostawca, model cenowy – za stanowisko lub wykorzystanie – długość umowy i inne. Należy jednak pamiętać, że najtańsze platformy mają zwykle najmniejszą liczbę funkcji.

Dolna granica cen rozwiązań dla contact center wynosi zazwyczaj około 50 dolarów miesięcznie za użytkownika i zazwyczaj zapewniają one podstawowe funkcje, ale niewiele więcej. W miarę dodawania nowych funkcji ceny mogą wzrosnąć do ponad 200 USD.

Ponieważ jest to bardzo szeroki asortyment, warto się rozejrzeć i zobaczyć, co oferują różne rozwiązania i w jakiej cenie. W przypadku firm każdej wielkości można znaleźć równowagę.

Kanały głosowe

Połączenia głosowe są ważną częścią doświadczenia contact center. Opłata za kanały głosowe może być pobierana w ramach platformy w formie ryczałtu, stawki za minutę lub połączenia obu.

Większość dostawców oprogramowania dla contact center oferuje użytkownikom nieograniczone połączenia głosowe w ramach licencji użytkownika, z zastrzeżeniem ograniczeń dozwolonego użytku. Jednak w niektórych przypadkach obowiązują licznikowe opłaty głosowe.

Twilio podaje, że średni koszt kanałów głosowych zazwyczaj mieści się w przedziale 0,50–1,75 dolara za minutę, średnio około 1,10 dolara za minutę. W przypadku zwykłych połączeń z klientami koszt połączenia będzie wynosić średnio około 6 USD (daj lub weź, w zależności od wydajności Twoich agentów).

Często można uzyskać niższą cenę za minutę w ramach struktury cenowej obejmującej większą liczbę minut, więc podejmując decyzję, weź pod uwagę liczbę połączeń, jakie zazwyczaj otrzymuje Twoje centrum kontaktowe.

Kanały mediów społecznościowych

Ile kosztuje interakcja z klientami w mediach społecznościowych? Klienci często będą próbować skontaktować się za pośrednictwem sieci społecznościowych, takich jak Facebook, LinkedIn lub X, zamiast dzwonić do centrum kontaktowego.

Przeciętna interakcja z obsługą klienta w mediach społecznościowych kosztuje około 1 dolara, co czyni ją porównywalnie tańszą niż połączenia głosowe. W rezultacie oferty kanałów mediów społecznościowych są zazwyczaj tańsze niż kanały głosowe i kosztują od 10 do 50 dolarów miesięcznie (w zależności od dodatkowych funkcji, które możesz uwzględnić).

Powiązany artykuł

Zarządzanie mediami społecznościowymi: co to jest i jak to robić dobrze

Kanały SMS/MMS

Wiadomości tekstowe to kolejny ważny kanał i ogólnie jeden z tańszych, chociaż rodzaj wiadomości, z których korzysta Twoje contact center, będzie miał wpływ na koszty.

W branży komunikacji biznesowej wiadomości SMS często kosztują 0,01 dolara za wiadomość, podczas gdy wiadomości multimedialne kosztują około 0,03 dolara. Podobnie jak w przypadku połączeń głosowych, wartość ta może się różnić w zależności od liczby wiadomości i miejsca zamieszkania odbiorców.

Przechowywanie danych

Twoje centrum kontaktowe gromadzi ogromną ilość danych o klientach, produktach, analizach i nie tylko. Gdzie więc to wszystko się znajduje? Musisz przechowywać te dane, aby były bezpieczne i dostępne w razie potrzeby.

Przechowywanie danych nie jest tanie, chociaż można obniżyć koszty, korzystając z rozwiązania w chmurze. Średni koszt przechowywania danych na platformie chmurowej w przypadku contact center wynosi około 1350 dolarów na agenta rocznie w porównaniu do 2100 dolarów w przypadku lokalnego rozwiązania do przechowywania danych w contact center.

Powiązany artykuł

Ile danych wykorzystuje VoIP? Wskazówki dotyczące prognozowania przepustowości VoIP

Transfer/wyjście danych

Przesyłanie danych również wiąże się z kosztami, niezależnie od tego, czy przenosisz informacje na nową platformę, czy udostępniasz je z centrum danych w chmurze w innym regionie.

Koszt transferu lub przychodzących danych może być bardzo zróżnicowany, ale zazwyczaj dostawcy usług oferują około 100 gigabajtów bezpłatnego ruchu wychodzącego miesięcznie. Następnie ceny wynoszą zazwyczaj około 0,08 dolara za gigabajt, przy czym większe ilości danych kosztują mniej za gigabajt.

Funkcjonalność AI/ML

Sztuczna inteligencja ( AI ) to jeden z największych trendów w technologii contact center. Sztuczną inteligencję można wykorzystywać do dostarczania informacji podczas połączeń, analizowania danych historycznych w celu identyfikowania trendów i przewidywania zachowań klientów, wspomagania samoobsługi i nie tylko.

Ponieważ jednak technologia jest wciąż stosunkowo nowa i rozwija się, ceny różnią się najbardziej. Koszt funkcjonalności AI będzie się różnić w zależności od sposobu użytkowania, np. za rozmowę lub przetworzoną minutę. Jest to obszar, w którym warto sprawdzić u każdego dostawcy, czy rozważasz jego model cenowy.

Zarządzanie siłą roboczą

Narzędzia do zarządzania pracownikami (WFM) są niezbędne do planowania i obsadzania personelu, prognozowania liczby połączeń i zapewniania wydajności w całym contact center. Dobre rozwiązanie WFM zagwarantuje, że nigdy nie zabraknie Ci ani nadmiaru, ani niedoboru personelu, a wszyscy Twoi agenci będą odpowiednio przydzielani do pracy.

WFM to kolejny obszar, w którym ceny będą się różnić w zależności od rozwiązania, z którego korzystasz i wielkości Twojego contact center. Średnie ceny rozwiązań WFM wahają się od 6 do 20 dolarów na pracownika miesięcznie, chociaż będą się zmieniać w zależności od rozwiązania.

Niestandardowe integracje

Centra kontaktowe muszą integrować się z innymi rozwiązaniami, takimi jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM), platformami danych klientów lub narzędziami AI. Większość rozwiązań contact center jest zaprojektowana tak, aby integrować się z najpopularniejszymi rozwiązaniami, jednak czasami w przypadku rozwiązań własnych lub tworzonych na zamówienie konieczna jest integracja niestandardowa.

W takich przypadkach utworzenie niestandardowej integracji może być dużym wydatkiem, w zależności od takich czynników, jak złożoność rozwiązania, czas opracowywania, wymagania dotyczące zasobów itd. Centra kontaktowe z otwartymi interfejsami API są łatwiejsze w obsłudze, ale w wielu przypadkach opracowanie niestandardowych integracji może kosztować tysiące dolarów.

Jednak w przeciwieństwie do wielu innych wydatków wymienionych tutaj, jest to koszt początkowy, a nie wydatek powtarzalny.

Dodatkowe koszty prowadzenia Contact Center

Chociaż wydatki na technologię są ważnym czynnikiem, istnieją inne wydatki, których nie możemy przeoczyć. Są to zazwyczaj zwykłe wydatki służbowe.

Personel

Centrum kontaktowe nie może samo obsadzić personelu. Utrzymanie przeszkolonego i gotowego całego personelu agentów wiąże się z wydatkami poza wynagrodzeniami personelu, w tym:

• Rekrutacja, szkolenie i onboarding nowych agentów
• Rotacja agentów , która może kosztować centra kontaktowe miliony dolarów, jeśli odpływ pracowników jest zbyt wysoki
• Zapewnianie coachingu i informacji zwrotnych dla agentów, w tym programów szkoleniowych i rozwojowych mających na celu poprawę wyników
• Zachęty i premie nagradzające i zachęcające do wysokich wyników

Integracje technologiczne

Istnieje kilka narzędzi i technologii, które warto zintegrować ze swoim rozwiązaniem contact center . Oprócz wszelkich niestandardowych integracji warto rozważyć:

• Systemy zarządzania wiedzą pomagające agentom uzyskać dostęp do informacji o produktach i wskazówek dotyczących określonych problemów
• Badania satysfakcji klientów mające na celu pomiar i analizę nastrojów klientów
• Narzędzia do raportowania i analizy zapewniające wgląd w liczbę połączeń, wskaźniki KPI, trendy i inne kluczowe wskaźniki contact center

Ciągłości działania

Spośród wszystkich wymienionych wydatków nic nie może kosztować Twojej firmy tyle, co przestoje. Możesz ograniczyć to ryzyko, zapewniając wdrożenie środków zapewniających ciągłość działania, w tym:

• Systemy kopii zapasowych i redundancja zapewniające ciągłość w przypadku jakichkolwiek przestojów lub zakłóceń systemu
• Środki cyberbezpieczeństwa mające na celu ochronę Twoich danych i systemów przed atakami lub naruszeniami
• Plany komunikacji kryzysowej zapewniające skuteczną komunikację w przypadku, gdy coś pójdzie nie tak

Ceny call center a ceny contact center: kluczowe różnice

Terminy „call center” i „contact center” są używane w branży zamiennie, ale dzisiejsze zespoły sprzedaży i wsparcia technicznego zajmują się czymś więcej niż tylko obsługą połączeń telefonicznych.

Nowoczesne wielokanałowe centra kontaktowe umożliwiają agentom wspieranie klientów różnymi kanałami, takimi jak głos, e-mail, media społecznościowe, czat internetowy i inne, przy jednoczesnym utrzymywaniu informacji o klientach w każdym punkcie kontaktu, co zapewnia spójną, wysoką jakość obsługi klienta.

Oznacza to oczywiście, że ceny call center będą zupełnie inne niż ceny contact center.

Powiązany artykuł

Contact Center vs Call Center: która platforma jest najlepsza?

Wydatki technologiczne

Centra obsługi telefonicznej umożliwiają wyłącznie wychodzące i przychodzące połączenia telefoniczne . Oprogramowanie call center działa tylko na jednym kanale i rozdziela połączenia pomiędzy wielu użytkowników, nawet jeśli agenci korzystają jednocześnie z innych narzędzi.

Centra kontaktowe obsługujące wiele kanałów wymagają dodatkowego oprogramowania i integracji, co zwiększa licencje platformy i koszty utrzymania w porównaniu z centrami obsługi głosowej.

Szkolenie agenta

Przedstawiciele obsługi klienta muszą zarządzać wieloma kanałami. Podczas gdy tradycyjni agenci call center muszą jedynie nauczyć się obsługi systemu telefonicznego i wszelkich narzędzi CRM, których używają, dla agentów contact center to dopiero początek.

Agenci contact center będą musieli nauczyć się zarządzać wieloma kanałami komunikacji. Na przykład obsługa klienta za pośrednictwem czatu internetowego zazwyczaj wymaga krótkich i zwięzłych wiadomości, podczas gdy pomoc e-mailowa zwykle obejmuje dłuższe i bardziej szczegółowe odpowiedzi.

Zapewnienie jakości

Może to być oczywiste, ale łatwiej jest monitorować i oceniać interakcje z klientami w jednym kanale niż w kilku. Znacznie trudniej jest śledzić interakcje w wielu kanałach i punktach kontaktu.

Często może to wymagać specjalistycznych narzędzi i talentu, co stanowi kolejny koszt prowadzenia contact center.

Powiązany artykuł

Ile kosztuje call center?

Porównanie kosztów centrum kontaktowego

To, czy Twoje contact center korzysta z rozwiązania lokalnego, hostowanego w chmurze czy hybrydowego, będzie miało duży wpływ na ogólną cenę. Każdy typ centrum kontaktowego ma swoje zalety i wady, które mogą mieć wpływ na to, które z nich wybierzesz.

Lokalne centra kontaktowe

Lokalna platforma contact center to taka, w której jesteś właścicielem całego sprzętu, oprogramowania i infrastruktury w lokalizacji fizycznej oraz zarządzasz nim. Daje to większą kontrolę nad centrum kontaktowym, ale wiąże się z dodatkowym ryzykiem i obowiązkami.

Zalety lokalnego contact center to:

• Kontrola i możliwość dostosowania infrastruktury, danych i bezpieczeństwa
• Możliwość działania bez uzależnienia od silnego połączenia internetowego
• Potencjał długoterminowych oszczędności w przypadku dużej liczby połączeń

Wady rozwiązania lokalnego obejmują:

• Wysokie koszty początkowe wynikające ze sprzętu, oprogramowania i wydatków IT, a także wszelkich innych kosztów infrastruktury
• Ograniczona skalowalność, ponieważ skalowanie wymaga zmian w infrastrukturze fizycznej
• Potrzeba wewnętrznego zespołu IT do obsługi konserwacji i aktualizacji
• Trudności w dodawaniu nowych innowacji opartych na chmurze
• Wyzwania związane z zarządzaniem bezpieczeństwem, ponieważ może ono wymagać dużych zasobów, a jednocześnie stwarzać ryzyko wystąpienia zagrożeń bezpieczeństwa

Wskazówka dla profesjonalistów: zastanów się, co jest najważniejsze: konserwacja starszego sprzętu call center z jednym punktem awarii lub migracja do chmury z większą elastycznością.

Centra kontaktowe oparte na chmurze

Korzystanie z contact center w chmurze jest popularną alternatywą dla rozwiązań on-premise. Model ten wykorzystuje infrastrukturę chmurową innego dostawcy na potrzeby technologii i usług w ramach miesięcznej lub rocznej subskrypcji.

Zalety centrum kontaktowego w chmurze to:

• Niskie koszty początkowe dzięki brakowi sprzętu i wydatkom na personel IT
• Doskonała skalowalność, ponieważ miejsca można zazwyczaj dodawać lub usuwać na żądanie
• Niższe koszty utrzymania, ponieważ dostawca zarządza aktualizacjami i konserwacją
• Dobra elastyczność, ponieważ łatwo jest dodawać nowe funkcje i technologie, takie jak sztuczna inteligencja
• Wysoka satysfakcja agentów, ponieważ mogą oni pracować z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu

Wady rozwiązania chmurowego to:

• Masz mniejszą kontrolę nad funkcjami i funkcjonalnością w porównaniu z konfiguracjami lokalnymi
• Za dodatkowe funkcje i dodatki ponosisz dodatkowe opłaty
• Aby zapewnić spójne działanie, jesteś zależny od niezawodnego połączenia o przepustowości

Hybrydowe centra kontaktowe

Hybrydowe rozwiązanie contact center stara się zrównoważyć to, co najlepsze z obu modeli, wykorzystując połączenie rozwiązań lokalnych i opartych na chmurze, aby zapewnić zarówno skalowalność, jak i dostosowywanie.

Zalety hybrydowego rozwiązania contact center obejmują:

• Elastyczność i skalowalność rozwiązania chmurowego oraz kontrola platform lokalnych
• Potencjalne oszczędności wynikające z przeniesienia części rozwiązania do chmury
• Możliwość stopniowego i płynnego przejścia z rozwiązania lokalnego do chmury

Wady rozwiązania hybrydowego obejmują:

• Złożoność jednoczesnego zarządzania środowiskami lokalnymi i chmurowymi
• Potencjalne problemy ze zgodnością podczas integracji systemów
• Dodatkowa złożoność zarządzania bezpieczeństwem w obu środowiskach

Podnieś poziom swojego CX dzięki Nextiva Contact Center

Przy tych wszystkich wydatkach zaoszczędzenie pieniędzy przy wdrażaniu contact center może wydawać się niemożliwe. Jednak dzięki odpowiedniej platformie, takiej jak Nextiva Contact Center, będziesz w stanie zminimalizować wydatki i zmaksymalizować produktywność, dzięki czemu Twoja firma będzie mogła w pełni cieszyć się korzyściami płynącymi z contact center.

Dlaczego Nextiva? Oto kilka dobrych powodów:

Obniż koszty prowadzenia contact center

Rozwiązanie Nextiva dla contact center jest przystępne cenowo dla firm każdej wielkości.

Jako model subskrypcji oparty na chmurze, Nextiva pomaga klientom zaoszczędzić na początkowych kosztach sprzętu i IT. Ceny i skalowalność usługi Nextiva typu „pay-as-you-go” zapewniają, że płacisz tylko za te stanowiska, których potrzebujesz, aby uniknąć nadmiernej alokacji.

A co z różnymi kanałami i funkcjami, które należy zintegrować z contact center? Omnichannel contact center Nextiva łączy wiele kanałów w jedną platformę, dzięki czemu otrzymujesz wszystko, czego potrzebujesz w swoim stosie technologii, bez konieczności posiadania wielu licencji i dostawców.

Jednocześnie będziesz mógł zwiększyć produktywność i zaoszczędzić na zasobach. Narzędzia i funkcje Nextiva mogą skrócić średni czas obsługi, poprawić zadowolenie klientów i zwiększyć współczynnik rozstrzygnięć przy pierwszym połączeniu, zmniejszając w ten sposób liczbę powtarzanych połączeń i ogólną liczbę połączeń.

Wzmocnij kompetencje agentów obsługi klienta

Jednym z ukrytych kosztów contact center jest rezygnacja agentów. Utrata agentów, a następnie zatrudnianie i szkolenie nowych agentów wymaga ogromnego czasu i zasobów, dlatego wszystko, co może zapewnić agentom satysfakcję i produktywność, może znacząco pomóc.

Nextiva wzmacnia pozycję agentów poprzez pomoc i informacje zwrotne. Ujednolicony interfejs upraszcza przepływ pracy i zapewnia dane w czasie rzeczywistym, aby pomóc agentom świadczyć bardziej spersonalizowane usługi, zapewniając im łatwy dostęp do informacji.

Nextiva zapewnia zautomatyzowaną pomoc prowadzącą agentów przez złożone interakcje i oferuje narzędzia do współpracy, które pomagają agentom dzielić się wiedzą i wsparciem.

Ponadto narzędzia do śledzenia wydajności mogą zapewniać informacje zwrotne i możliwości rozwoju, dzięki czemu każdy agent jest przygotowany do obsługi zapytań klientów.

Zgodność i bezpieczeństwo Ace

Czas pracy i zgodność z przepisami w zakresie bezpieczeństwa to największe problemy lokalnych centrów kontaktowych. Dzięki Nextiva nie musisz się martwić tymi problemami. Nextiva oferuje nie tylko czas sprawności na poziomie 99,999%, ale także plany odzyskiwania po awarii, które gwarantują ciągłość działania.

Zgodność z zasadami bezpieczeństwa jest niezbędna. Dlatego Nextiva posiada wiele funkcji bezpieczeństwa, w tym szyfrowanie, kontrolę dostępu i ochronę danych. Certyfikaty zgodności Nextiva zapewniają, że spełnia ona wszystkie przepisy branżowe, a ponadto podlega regularnym aktualizacjom i audytom w celu ochrony przed zmieniającymi się zagrożeniami.

Czy jesteś gotowy na bezpieczne, wydajne i niedrogie rozwiązanie contact center, które eliminuje większość największych wydatków CCaaS?

Powiązany artykuł

Recenzje Nextiva: Co mówi ponad 17 300 zweryfikowanych recenzji klientów