Zarządzanie Contact Center: 6 kamieni milowych do osiągnięcia

Jeśli jesteś nowy w zarządzaniu centrum kontaktowym lub nawet doświadczonym liderem, wdrożenie (lub utrzymanie) planu centrum kontaktowego może być przytłaczające.

Masz wizję tego, co chcesz osiągnąć. Możesz zobaczyć, jak wygląda Twój zespół w najlepszym wydaniu. Teraz wszystko, co musisz zrobić, to wdrożyć to.

Brzmi łatwo, prawda?

Nie, my też tak nie myśleliśmy.

Wiele ruchomych części może stanąć ci na drodze, gdy powierzysz im odpowiedzialność za całe doświadczenie klienta w Twojej firmie. Wiele błyszczących przedmiotów przyciąga uwagę.

Wolumen połączeń jest zawsze wysoki. Twoje wyniki CSAT ciągle się zmieniają. Twoje prognozy z zeszłego roku są dalekie.

To wszystko elementy, które odwracają uwagę od prawdziwego zarządzania contact center. Wciągają cię w robienie, a mniej w zarządzanie.

W tym przewodniku przedstawimy sześć kluczowych kamieni milowych, które pomogą Ci pozostać na właściwej drodze i stać się bardziej proaktywnym menedżerem call center.

Naszym celem jest, aby Twoi agenci contact center dobrze prosperowali, a Ty skupiłeś się wyłącznie na zarządzaniu.

Czym jest zarządzanie Contact Center?

Zarządzanie contact center zapewnia sprawne działanie, wysokie standardy i spójną obsługę klienta. Obejmuje praktyki zarządzania ludźmi, procesami i technologią.

Niektórzy menedżerowie contact center mogą preferować podejście praktyczne. Inni preferują przewodzenie poprzez wprowadzanie nowych metod, podejmowanie decyzji na podstawie danych i reagowanie na trendy wewnątrz i na zewnątrz contact center.

Jak każda strategia zarządzania, kamienie milowe i pomiary kierują zarządzaniem contact center. Korzystanie z właściwych wskaźników KPI i śledzenie zmian ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdego menedżera contact center.

Jednym z nowoczesnych przykładów tego, jak menedżerowie muszą się dostosować, jest podnoszenie kwalifikacji agentów call center w celu zarządzania nowymi kanałami cyfrowymi. Dzięki temu menedżerowie muszą przejść od sprawdzonego skutecznego zarządzania call center do prawdziwego podejścia wielokanałowego.

Co wyróżnia dobrego Contact Center Managera?

Świetny manager contact center potrafi kierować zespołem, wdrażać procesy i dostosowywać się do zmieniających się procesów i technologii.

Podstawowe cechy dobrego managera contact center to:

• Cierpliwość zarówno w przypadku eskalacji klientów, jak i nowych pracowników call center.
• Wizja strategiczna , aby zobaczyć szerszy obraz i jak się tam dostać.
• Przywództwo umożliwiające podejmowanie decyzji w sposób przemyślany i przemyślany w celu osiągania wyników
• Zarządzanie zasobami w celu wspierania zespołu i priorytetów biznesowych.
• Elastyczność odejścia od pierwotnych planów call center w oparciu o nowe dane.
• Własność , aby wziąć odpowiedzialność i reagować, gdy coś pójdzie nie tak.

120-dniowy plan zarządzania Call Center

Na początku nowego planu wielcy menedżerowie centrów kontaktowych powinni skupić się na tych kamieniach milowych w ciągu pierwszych czterech miesięcy.

Te kroki pomogą Ci uniknąć gaszenia pożarów i przygotować się do stworzenia i realizacji długoterminowej strategii dla contact center.

Są to najważniejsze priorytety dla przychodzących liderów contact center.

Dni 1–14: Słuchaj, ucz się i zbieraj dane.

Nie można przeoczyć wartości zagłębiania się w bieżące operacje call center, łączenia się z zespołem i obserwacji. Nowy kierownik call center wnosi świeże spojrzenie na problemy systemowe i możliwości rozwoju.

Cele:

• Satysfakcja i skuteczność zespołu
• Obawy i ambicje przywódców wyższego szczebla
• Zbierz dane biznesowe (przychody, koszty itp.)
• Dostęp do pracowników i systemów call center
• Dosłowne ankiety i oceny klientów
• Weryfikuj podróże klientów (inaczej tajemnicze sklepy)

Dokumentuj swoje obserwacje w dyskusjach 1:1 oraz nagraniach rozmów. Nagrania rozmów często ujawniają normę dla contact center. Pamiętaj jednak, aby wypróbować wystarczającą liczbę interakcji z klientami, zanim przejdziesz do „trybu rozwiązania”.

Wykorzystaj te kilka tygodni, aby połączyć się z agentami call center, liderami zespołów i kierownictwem biznesowym, aby ustalić „fakty” i opracować strategię call center.

Dni 15–30: Zwiększ możliwości swojego zespołu w zakresie połączeń przychodzących i kanałów cyfrowych

Rozmowy telefoniczne od dawna są chlebem powszednim udanych operacji call center. Ale przechodząc do bardziej cyfrowego środowiska w naszym życiu osobistym, musimy uwzględnić to również w naszych firmach.

Pierwszym krokiem w planie zarządzania centrum kontaktowym musi być umożliwienie klientom skontaktowania się z Tobą przy użyciu preferowanej przez nich metody.

Na przykład, jeśli prowadzisz funkcję obsługi klienta w zakresie zegarków fitness i wiesz, że twoja baza klientów to milenialsi obeznani z technologią, możesz przyjąć pewne założenia dotyczące sposobu, w jaki chcą się z tobą skontaktować.

Popularne metody kontaktu z klientem

• Rozmowy telefoniczne
• Chatboty internetowe
• wiadomości tekstowe SMS
• Wiadomości WhatsApp
• Posty publiczne w mediach społecznościowych
• Bilety wsparcia oparte na e-mailach
• Wideo na żywo i udostępnianie ekranu
• Bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych

Jedno z badań sugeruje, że 75% millenialsów unika rozmów telefonicznych, twierdząc, że są one zbyt czasochłonne. Tak więc ograniczanie się tylko do połączeń przychodzących jest niewłaściwą strategią.

Zamiast tego upewnij się, że Twoja struktura organizacyjna obejmuje umiejętności cross-skill, aby radzić sobie z aplikacjami do przesyłania wiadomości, takimi jak Twitter, WhatsApp i Instagram.

Podczas ustalania, które kanały wspierać, musisz wziąć pod uwagę role pracowników w Twoim contact center. Masz wyspecjalizowanych agentów, kierowników call center, zespoły kontroli jakości i wiele innych funkcji, którymi musisz kierować.

Pomyśl o stworzeniu schematu organizacyjnego, aby namalować jasny obraz tego, kto czym się zajmuje.

Jaka jest struktura organizacyjna Contact Center?

Większość centrów kontaktowych stosuje szablonowy schemat organizacyjny. Kiedy zaczniesz tworzyć własne, zadaj sobie następujące pytania:

• Czy potrzebujesz wyspecjalizowanej roli do monitorowania rozmów i zapewniania jakości?
• Czy monitorowanie jakości i zapewnianie jakości powinny być tą samą osobą?
• Kto zajmuje się zarządzaniem personelem i optymalizacją personelu?
• Czy pełnisz funkcję call center wychodzącego i przychodzącego?
• Kto zajmuje się interakcjami Twojej marki w mediach społecznościowych?

Wszystkie te pytania są niezbędne do usprawnienia zarządzania centrum kontaktowym.

Tradycyjne operacje call center wyglądały kiedyś tak:

Jednak schemat organizacyjny nowoczesnego centrum kontaktowego odzwierciedla wyjątkowe role i agentów o różnych umiejętnościach:

Upewnij się, że podczas tworzenia wykresu uwzględniłeś wszystkie swoje unikalne role. Odnoś się do tego regularnie, aby aktualizować i wykrywać luki w miarę postępów.

Dni 31–60: zacznij raportować wszystkie interakcje z klientami

Twoje oprogramowanie contact center prawdopodobnie ma już uruchomione niektóre raporty w tle. Te dane służą jako punkt odniesienia i pomagają zmierzyć wpływ zmian w przepływie połączeń.

Typowe wskaźniki call center obejmują:

• Głośność połączeń
• Ruch w godzinach szczytu
• Szybkość transferu połączeń
• Średni czas oczekiwania
• Najdłuższy czas trzymania
• Średni czas w kolejce

Są one tradycyjnie wyświetlane w podstawowych raportach historycznych lub na żywych tablicach ściennych .

Dane te zapewniają wgląd w czas trwania i liczbę połączeń. Ale nie zapewniają one kontekstu dotyczącego jakości i rozwiązywania problemów charakteru rozmów. Są również ograniczone tylko do połączeń telefonicznych.

W wielokanałowym contact center ujednolicone raportowanie w kanałach głosowych i cyfrowych zapewni Twojemu zespołowi sukces.

Zaimplementuj dalsze raportowanie, aby dowiedzieć się, które kanały są najczęściej wykorzystywane, skąd pochodzą zgłoszenia do pomocy technicznej, skąd pochodzi większość sprzedaży i tak dalej.

W tym momencie zaczynasz dostrzegać również rozszerzone korzyści z raportowania w centrum kontaktowym :

• Oszczędności w porównaniu z oddzielnymi, niepołączonymi systemami
• Dowiedz się, jak naprawdę czują się Twoi klienci
• Zwiększ produktywność i retencję agentów
• Podejmuj decyzje biznesowe w oparciu o dane
• Zwiększ elastyczność, aby szybciej reagować na trendy w locie

Gdy masz takie informacje, możesz nadać priorytet KPI i podwoić kanały, które mają największe znaczenie.

Dni 60–90: Ustaw KPI, które koncentrują się na zadowoleniu klienta

Postaw się w sytuacji swojego klienta. Jakiej obsługi klienta oczekujesz, dzwoniąc lub wysyłając wiadomość?

Usługa, której oczekujesz od innych, jest standardem, do którego musisz dążyć.

Jak to osiągnąć?

Ustawiając odpowiednie KPI, osiągniesz cel. Gdy ktoś dzwoni do Twojego centrum kontaktowego, nie chce być przekazywany od agenta do agenta. Nie chcą czekać minut i nadal nie mają rozwiązania.

Takie czynniki wpływają na wynik Net Promoter Score ( NPS ) i zadowolenie klienta. Ale bardziej niż liczba na arkuszu ocen, wpływają one na to, co myślą o Tobie Twoi klienci.

Przedstawiliśmy pięć najpopularniejszych i często najpotężniejszych wskaźników KPI. Użyj ich do szablonu tego, co mierzysz. Następnie dostosuj je do swoich priorytetów biznesowych.

1. Rozwiązanie pierwszej rozmowy (FCR)

Pierwsze rozwiązanie rozmowy, często skracane do FCR , ma miejsce, gdy rozwiązujesz problem klienta przy pierwszym kontakcie z Twoją firmą.

Znając liczbę (lub odsetek) problemów klientów rozwiązanych podczas jednej rozmowy, Twoja firma może lepiej mierzyć sukces swojej dokumentacji, materiałów, projektu produktu i personelu call center.

Oczywiście rozwiązanie problemu w pierwszej kolejności to tylko jedna część doświadczenia klienta.

Na przykład „pierwsza reakcja” oznacza, kiedy klient kontaktuje się z call center i kiedy otrzymuje odpowiedź od personelu call center. Śledzenie szeregu kluczowych wskaźników call center zapewnia najlepszy obraz efektywności call center podczas pracy nad FCR.

2. Średni czas obsługi (AHT)

Średni czas obsługi, często skracany do AHT , to czas potrzebny na pomoc klientowi w Twoim call center. AHT jest śledzone w oprogramowaniu call center i jest jednym z najczęściej analizowanych wskaźników KPI w branży call center do pomiaru wydajności. AHT obejmuje całą interakcję z klientem — począwszy od momentu, gdy rozmowa z klientem zaczyna się zawieszać, a praca po zakończeniu rozmowy jest zakończona.

AHT często odnosi się do zadowolenia klienta i wydajności agenta. Teoretycznie im szybciej rozwiążesz problem klienta, tym bardziej będzie on szczęśliwszy. Ale oczywiście należy tu również uwzględnić znaczący wpływ człowieka.

Według Gartnera, AHT jest jednym z pięciu punktów danych, które liderzy contact center powinni śledzić, aby poprawić jakość obsługi klienta. Inne wiodące wskaźniki to szybkość odpowiedzi, rozwiązanie pierwszej rozmowy, wynik zadowolenia klienta i wynik promotora netto.

Twoi klienci będą najszczęśliwsi, jeśli rozwiejesz ich wątpliwości przy pierwszym kontakcie. Krótszy czas obsługi nie zawsze jest lepszy.

3. Średnia szybkość odpowiedzi

Średnia szybkość odpowiedzi, często skracana do ASA, to metryka call center, która informuje, jak długo (średnio) dzwoniący czekają w kolejce, zanim agent odbierze połączenie.

Raporty wykorzystują ASA, aby upewnić się, że call center dotrzymuje umów dotyczących poziomu usług. To jest jak szacowany czas oczekiwania , ale historyczny i zgodny z doświadczeniami klienta.

Wysokie statystyki ASA, przy krótkich czasach obsługi, sugerują, że potrzebujesz więcej personelu do obsługi liczby połączeń.

Po uzyskaniu średniej szybkości odpowiedzi możesz połączyć je z liczbą połączeń, opracować dokładne prognozy połączeń i ocenić potrzebny personel.

4. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score, często skracany do NPS, to obliczenie używane do określenia prawdopodobieństwa, że ​​klienci polecą Twoją usługę. NPS waha się od -100 do +100.

Firmy używają NPS do mierzenia, jak dobrze ich firma, produkt lub usługa działa w czasie.

Lepszy lub gorszy NPS niż w poprzednim okresie pokazuje, czy firma ma większe lub mniejsze szanse na otrzymanie polecenia od klienta.

Aby obliczyć NPS, firmy stosują podejście ankietowe, aby uzyskać odpowiedzi na pojedyncze pytanie.

Możesz zadać dodatkowe pytania, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci oceniają Cię w określony sposób i co możesz zrobić, aby poprawić.

Podstawowe pytanie NPS brzmi:

Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?

Respondenci mogą uzyskać od 0 do 10 punktów.

0 oznacza „całkowicie nieprawdopodobne”, a 10 oznacza „bardzo prawdopodobne”.

Biorąc wyniki z głównego pytania, sumujesz liczbę odpowiedzi, stosujesz formułę NPS i uzyskujesz końcowy wynik.

5. Zadowolenie klienta (CSAT)

Podobnie jak NPS, CSAT jest doskonałym wskaźnikiem zadowolenia klientów. Dobry wynik oznacza wzrost w kampaniach call center. Jednak w przeciwieństwie do NPS nie ma standardowego sposobu obliczania tego wskaźnika KPI.

Zazwyczaj firmy proszą klientów o opinie na temat tego, czy agent odpowiednio rozwiązał problem. Odpowiedzi ankiety są często klasyfikowane w następujące grupy: bardzo zadowolony, zadowolony, niezadowolony i bardzo niezadowolony.

Końcowy wynik satysfakcji klienta to stosunek Bardzo Zadowolony i Zadowolony do całkowitej liczby respondentów ankiety.

Kiedy połączysz (lub wszystkie) te wskaźniki call center , uzyskasz rzeczywisty (w czasie rzeczywistym) widok wydajności agenta.

Skorzystaj z tego, aby dowiedzieć się, gdzie w doświadczeniu klienta występują blokady i gdzie możesz podwoić szkolenia, aby poprawić poziom personelu i usług.

Kiedy nadejdzie czas na sprawdzenie wskaźników KPI, upewnij się, że postępujesz zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, aby nie pochłonąć Cię ilość danych:

1. Skoncentruj się na kluczowych wskaźnikach wydajności, które mają największe znaczenie . Dowiedz się, co napędza przychody i zatrzymuje klientów.
2. Dostosuj raporty, aby zawierały to, czego potrzebujesz . Zawęź raportowanie do istotnych danych. Istnieje coś takiego jak za dużo danych.
3. Udostępnij swoje raporty. Gdy agenci wiedzą, co jest mierzone, mogą lepiej to wykorzystać. Podobnie, twoje przywództwo będzie wiedzieć.
4. Szanuj opinie agentów. Ludzie na pierwszej linii wiedzą, dlaczego pojawiają się wzorce.
5. Porównaj z branżowymi wzorcami . Bądź na bieżąco z oczekiwaniami branży i monitoruj konkurencję pod kątem możliwości.
6. Postaw na eksperymenty. Nie pozwól, aby ta niecierpliwość powstrzymała rozwój firmy. Szybko pilotuj i weryfikuj pomysły, aby nie doprowadzić do paraliżu analitycznego.

Dni 90–120: Przejrzyj wydajność agenta i wprowadź zmiany

Może to być prosta modyfikacja routingu połączeń. Może być konieczna zmiana kolejności opcji w interaktywnej odpowiedzi głosowej ( IVR ).

Może to być wstrząs w twoim przepływie pracy. To może być nic. Nie dowiesz się, dopóki nie sprawdzisz.

Rutynowe i właściwe planowanie regularnych przeglądów wydajności agentów jest tutaj konieczne. Gdy to zrobisz, sprawdź, czy poszczególne wyniki odpowiadają danym i trendom analitycznym.

Oto typ danych, jakich można oczekiwać od pakietu analitycznego, takiego jak Nextiva Analytics.

Kiedy masz przed sobą zarówno liczby, jak i rzeczywiste wydarzenia, łatwo jest zobaczyć, jakie zmiany musisz wprowadzić.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy masz wystarczającą liczbę członków zespołu?
• Czy członkowie Twojego zespołu są we właściwych miejscach?
• Czy dane pokazują jedno, a agenci zgłaszają drugie?

Możesz mieć nadmiar personelu w obszarach, które mogłyby skorzystać na samoobsłudze i automatyzacji. Outsourcing podstawowych pytań, takich jak godziny otwarcia, to idealna rola dla chatbotów i IVR.

Niektóre centra kontaktowe idą o krok dalej i używają chatbotów również do bardziej złożonych zapytań.

Możesz zobaczyć powtarzające się zapytania, takie jak ceny lub określone potrzeby klientów, które można rozwiązać w punkcie sprzedaży lub na pokładzie. Kiedy znajdziesz wzorce i powtórzenia, wprowadź to z powrotem do łańcucha dowodzenia, aby te pytania zostały wcześnie zduszone w zarodku.

Kiedy ustalasz lepsze oczekiwania klientów, zawsze masz lepsze relacje z klientami. Musisz więc podać uzasadnienie i dane, gdy przedstawiasz sugestie, które mają wpływ na firmę. Menedżerowie contact center łatwo zapominają, że cała firma istnieje poza tą wyspecjalizowaną jednostką biznesową.

To samo dotyczy pracowników. Częścią zarządzania contact center jest zapewnienie dobrego zaangażowania pracowników i wspaniałego doświadczenia pracowników.

Jeśli wydajność agenta spada, znajdź pierwotną przyczynę problemu. Jeśli wydajność call center była wysoka przed wprowadzeniem kanałów cyfrowych, poszczególni agenci powinni skupić się na połączeniach przychodzących. Lub mogą potrzebować więcej szkoleń i dalszego coachingu .

Jeśli poprosisz zespół call center o zrobienie czegoś nowego bez odpowiedniego czasu na naukę nowych umiejętności, nie możesz oczekiwać, że będą działać od pierwszego dnia.

Dobrze prosperujące call center i contact center to dwie różne bestie. Wzmocnij swój zespół dzięki odpowiednim narzędziom, szkoleniom, zachętom i celom.

Jeśli morale jest niskie, pomyśl o wprowadzeniu grywalizacji lub działań integracyjnych. Jeśli masz odpowiednich pracowników, być może będziesz musiał dopasować ich do odpowiedniej inspiracji.

Poza dniem 120: Dąż do ciągłego doskonalenia

Masz już podstawowy zespół agentów, przełożonych i specjalistów. Twoje procesy są w porządku, a Ty zarządzasz oczekiwaniami klientów i zapewniasz im doskonałą obsługę.

Nie możesz się tu zatrzymać.

Najważniejsze jest to, że zawsze będziesz wprowadzać pewne zmiany w operacjach contact center. Przyjęcie tej mantry jest kluczowe, aby nie zostać w tyle za konkurencją.

Amber Dixon, dyrektor generalny Elderly Guides, która prowadzi duże centrum kontaktowe, mówi, że trudno jest zachować równowagę między ciągłym doskonaleniem a codziennym zarządzaniem:

• Ustal priorytety : nie wszystkie zadania są sobie równe. Określ, które zadania są najważniejsze dla sukcesu Twojego contact center i skup na nich swoją energię.
• Wzmocnij swój zespół : trenuj i ufaj swojemu zespołowi, aby poradził sobie z określonymi zadaniami. Ta autonomia uwalnia Twój czas na skupienie się na ulepszeniach i pozwala im się rozwijać.
• Wykorzystaj dane : regularnie przeglądaj wskaźniki wydajności i opinie klientów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Zaplanuj poświęcony czas : pochłonięcie codziennymi operacjami jest łatwe. Upewnij się, że każdego tygodnia poświęcasz określony czas na opracowywanie strategii i wdrażanie ulepszeń.
• Wykorzystaj technologię : wykorzystaj automatyzację i sztuczną inteligencję do wykonywania rutynowych zadań, dając Ci więcej czasu na skupienie się na strategicznych ulepszeniach”.

Po czterech miesiącach nie jesteś już nowy, a presja, by wznieść to centrum kontaktowe na wyżyny, które obiecałeś, rośnie.

Pomocne taktyki promujące ciągłe doskonalenie:

• Regularnie zbieraj surowe opinie klientów i agentów
• Ustaw wyzwalacze i alerty dotyczące spadków i wzrostów w swoich analizach
• Skonsultuj się z kierownictwem wyższego szczebla, aby zrozumieć cele firmy
• Przeprowadź ćwiczenia z tajemniczym klientem, aby dostrzec możliwości rozwoju

Często jest to czas, kiedy menedżerowie contact center dokonują przeglądu dostępnej technologii.

Czy Twój CRM robi wszystko, czego potrzebujesz? Jakiej funkcjonalności brakuje w oprogramowaniu call center? Czy następuje przerwa w procesie, gdy klienci wolą jeden kanał od drugiego?

Lekarstwem na to jest często przyjęcie podejścia omnichannel. Możesz napisać wszystkie procesy na świecie i analizować tyle danych, ile chcesz. Ale to wszystko na nic, jeśli nie możesz zaimplementować tych zmian.

Obsługa wielokanałowa łączy wszystkie kanały w jednym rozwiązaniu i ujednolica obsługę klienta .

Jeśli Joe Smith zadzwoni do Ciebie, aby śledzić jego wiadomość na Twitterze, która była kontynuacją jego e-maila, Twoi agenci będą mieli dostęp do całej historii. Nie ma potrzeby dzwonić do innego agenta, aby zobaczyć, co się dzieje. To wszystko jest przed tobą. Wszystko jest śledzone i raportowane.

Nowoczesne, odnoszące sukcesy contact center są omnichannel. Menedżerowie centrów kontaktowych, którzy odnieśli sukces, muszą również wyróżniać się wielokanałowością.

Gdy osiągniesz ten kamień milowy i odkryjesz nowe rozwiązanie contact center, sprawdź, jak tysiące firm skaluje się dzięki Nextiva .