10 niezbędnych integracji z centrum kontaktowym

Integracja centrum kontaktowego z aplikacją biznesową jest koniecznością dla produktywności, jeśli chcesz usprawnić zarządzanie przepływem pracy.

Brak integracji aplikacji prowadzi do nieefektywnych procesów, powielania informacji i słabego zadowolenia klientów. Prowadzi to do wyższych kosztów i mniejszej retencji klientów. Tworzy to raczej ponury obraz, prawda?

W tym przewodniku omawiamy wszystkie dostępne typy integracji contact center i pomagamy Ci zdecydować, czy zbudować własne, czy wybrać gotowe rozwiązanie innej firmy.

1. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
2. Zarządzanie siłą roboczą
3. Zarządzanie wiedzą
4. Media społecznościowe
5. Platforma do przesyłania wiadomości
6. Zarządzanie pocztą e-mail
7. Analityka i raportowanie
8. Połączenia głosowe i wideo
9. Przetwarzanie płatności
10. AI i chatboty

Zacznijmy od najpopularniejszych integracji contact center.

1. Integracja zarządzania relacjami z klientami

Zintegruj dane klientów i historie interakcji zapisane w systemie CRM z platformą contact center. Zapewni to agentom contact center kompleksowy wgląd w klientów za każdym razem, gdy odbiorą połączenie, rozpoczną e-mail, czat internetowy lub interakcję w mediach społecznościowych.

Uwaga: Wprowadzenie do call center dodatkowych cyfrowych kanałów komunikacji nazywa się omnichannel i poszerza zakres integracji z CRM.

Korzyści

Interakcje z klientami stają się spersonalizowane dzięki całościowemu spojrzeniu na to, co dzieje się na kontach Twoich klientów.

Spodziewaj się skrócenia średniego czasu obsługi ( AHT ), ponieważ agenci nie muszą ciągle prosić klientów o wyjaśnienia. Każde połączenie, e-mail, dokument i transakcja są przedstawiane agentowi, dzięki czemu ma on wszystko, czego potrzebuje, aby szybko rozwiązać zapytanie.

Wiele firm odnotowuje wyższy poziom zadowolenia klientów także w przypadku integracji systemów CRM z rozwiązaniami oprogramowania contact center. Bezpośrednim skutkiem zapewnienia agentom większej ilości informacji jest to, że klienci otrzymują to, czego chcą szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

Przykłady dostawców

• Siły sprzedaży
• HubSpot
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics
• Pakiet NetSuite
• Bullhorn
• Cukrowy CRM
• Działać! CRM

2. Integracja zarządzania personelem

Zintegruj narzędzia do planowania, prognozowania i zarządzania wydajnością pracowników ze swoim contact center, aby móc wymieniać dane między nimi. Po ich połączeniu skonfiguruj wyzwalacze tak, aby po spełnieniu jednego kryterium akcja wykonywała się automatycznie.

Korzyści

Możesz zacząć optymalizować poziom zatrudnienia i alokację zasobów bez konieczności przełączania się między aplikacjami kosztem własnej produktywności.

Gdy agent zmieni swój status, zostanie oznaczony jako nieobecny lub opuści firmę, automatycznie zostanie przypisany nowy zasób, kolejka połączeń lub niestandardowa konfiguracja. Oznacza to, że dostosowujesz się dynamicznie, bez konieczności ciągłego ponownego planowania.

Przykłady dostawców

• BambusHR
• Dzień roboczy
• Kliknij w górę
• Papaja

3. Integracja zarządzania wiedzą

Połącz źródła informacji o klientach, na których najbardziej polegają Twoi agenci, z systemem, z którego najczęściej korzystają (swoim contact center). Agenci uzyskują dostęp do scentralizowanej bazy wiedzy, obejmującej często zadawane pytania, przewodniki i zasady.

Korzyści

Agenci mogą szybciej wyszukiwać informacje bez konieczności przechodzenia do aplikacji zewnętrznych, logowania się i wykonywania nowych wyszukiwań. Pomaga im to szybciej rozwiązywać zapytania, poprawiając współczynniki rozstrzygania pierwszego połączenia (FCR).

Klienci nie tylko szybciej otrzymują odpowiedzi na swoje zapytania, ale także zapewniają spójne doświadczenia bez względu na to, z którego agenta korzystają. Wszyscy w Twojej firmie śpiewają z tego samego hymnu i zapewniają jednolite podejście.

Przykłady dostawców

• Zendesk
• Tettra
• Obsługa, natychmiast

4. Integracja z mediami społecznościowymi

Przenieś zarządzanie mediami społecznościowymi do swojego contact center i pozwól agentom śledzić interakcje w mediach społecznościowych i odpowiadać na nie w interfejsie agenta.

Za pomocą oprogramowania contact center możesz zarządzać Twitterem, Facebookiem, Instagramem i innymi platformami mediów społecznościowych.

Korzyści

Zamiast wymagać od agentów logowania się na wiele kont w mediach społecznościowych i sprawdzania, czy na każdym z nich znajdują się wiadomości, masz do dyspozycji jeden panel, w którym możesz odpowiedzieć na wszystkie zapytania w mediach społecznościowych.

Co więcej, ci sami agenci obsługujący rozmowy z klientami, e-maile i czaty internetowe mogą przeglądać i aktualizować przychodzące interakcje w mediach społecznościowych.

Zespoły obsługi klienta mogą skutecznie obsługiwać zgłoszenia w mediach społecznościowych i chronić reputację Twojej marki. Dzięki temu każdy rodzaj komunikacji z klientem jest nadzorowany przez specjalistów obsługi klienta.

Przykłady dostawców

• Twitter (obecnie znany jako X)
• Facebook
• Instagrama

5. Integracja platformy przesyłania wiadomości

Przenieś ulubione aplikacje do przesyłania wiadomości swoich klientów do swojego contact center. Za każdym razem, gdy komunikują się za pośrednictwem platformy takiej jak WhatsApp lub Messenger, ich wiadomość dociera do tego samego interfejsu agenta, co połączenia przychodzące, e-maile itp.

Korzyści

Klienci mogą kontaktować się z Tobą poprzez preferowaną przez siebie metodę komunikacji. Na przykład milenialsi nie chcą dzwonić i czekać na agenta.

W rzeczywistości 75% pokolenia millenialsów wolałoby mieć telefon obsługujący tylko wiadomości tekstowe, a nie telefon obsługujący tylko głos. Zaspokajanie tych preferencji oznacza, że ​​oferujesz preferowany kanał i zwiększasz zaangażowanie. Dajesz klientom to, na co liczą.

Przykłady dostawców

• WhatsApp
• SMS-em
• komunikator facebookowy

6. Integracja zarządzania pocztą e-mail

Wprowadź pocztę e-mail do modułu contact center, zamiast zarządzać różnymi kanałami w silosach. Na wszystkie przychodzące e-maile klientów mogą odpowiadać przeszkoleni agenci obsługi klienta. Nie musisz polegać na różnych działach, aby odebrać (i często przegapić) ważne e-maile.

Korzyści

Kiedy e-maile są kierowane do agentów pomocy technicznej online, spodziewaj się szybszego czasu reakcji, ponieważ otrzymają oni proaktywne powiadomienia zamiast ręcznego sprawdzania skrzynek odbiorczych.

Lepsze śledzenie wiadomości e-mail odbywa się naturalnie, ponieważ Twoje centrum kontaktowe automatycznie raportuje każdą interakcję przychodzącą i wychodzącą.

Szanse na przeoczenie wiadomości e-mail (i dalszą eskalację) stają się prawie zerowe, ponieważ agenci muszą ukończyć zadanie w swojej kolejce, aby wiadomość e-mail została odrzucona.

Przykłady dostawców

• Przód
• Mailchimp
• Freshdesk
• Perspektywy

7. Integracja analityki i raportowania

Chociaż na nowoczesnych platformach dostępna jest znaczna ilość raportów contact center , możesz zaimportować zewnętrzne narzędzia do raportowania i bazy danych, aby zapewnić specjalistyczną analizę.

Zapewniają one dalszy wgląd w interakcje z klientami, wydajność agentów i efektywność operacyjną. Możesz zdecydować się na interpretację ukrytych danych i przedstawienie ich w formacie graficznym powiązanym z wynikami contact center.

Korzyści

Importowanie zewnętrznych narzędzi do raportowania i baz danych umożliwia podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym i danych historycznych, identyfikowanie obszarów wymagających poprawy i pomaga śledzić wskaźniki wydajności.

Niektóre platformy analityczne mogą także wyciągać sygnały nastrojów i emocji z transkrypcji i nagrań rozmów, usprawniając procesy zapewniania jakości .

Raporty te obejmują różne wskaźniki związane z połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, zachowaniami klientów i wydajnością agentów.

Sugerowane wskaźniki do śledzenia obejmują:

• Wynik promotora netto
• Satysfakcja konsumenta
• FCR
• Wynik wysiłku klienta
• Stopień wykorzystania agenta
• Obłożenie
• Średnia szybkość odpowiedzi
• AHT
• Koszt połączenia
• Poziom usług
• Głośność połączenia
• Wskaźnik porzuceń połączeń

Przykłady dostawców

• Żywy obraz
• PowerBI
• Qlik

8. Integracja połączeń głosowych i wideo

Każde centrum kontaktowe potrzebuje rozwiązania telefonicznego, które będzie jego podstawą. To właśnie sprawia, że ​​połączenia są technicznie wykonalne. Mogą to być zarówno tradycyjne rozmowy telefoniczne, jak i rozmowy wideo.

Możesz zdecydować się na korzystanie z rozwiązań telefonicznych i centrum kontaktowego tego samego dostawcy (np. Nextiva , która oferuje oba rozwiązania) lub możesz zdecydować się na wykorzystanie istniejącego dostawcy połączeń VoIP do obsługi połączeń, umożliwienia integracji telefonii komputerowej i obsługi połączeń bezpłatnych wybieranie numeru.

Korzyści

Zapewnienie kompatybilnej integracji połączeń z oprogramowaniem contact center oznacza wysoką jakość połączeń popartą umową o poziomie usług.

Właściwa kombinacja dostawcy usług telefonicznych i dostawcy centrum kontaktowego może również prowadzić do zniżek na połączenia. Kierowanie rozmów telefonicznych między biurem głównym i zapleczem zapewnia agentom dostęp do ekspertów ds. produktów za pośrednictwem czatu i telefonu, co oznacza, że ​​nie ma potrzeby oddzwaniania do klienta w celu uzyskania pomocy.

Na przykład Nextiva współpracuje z Five9 w celu zapewnienia platformy do rozmów i przyjmuje podejście od jednego dostawcy, mimo że Five9 nie oferuje natywnych możliwości połączeń.

Przykłady dostawców

• Powiększenie
• Webex
• Nextiva
• Zespoły Microsoftu

9. Integracja przetwarzania płatności

Bezpiecznie przetwarzaj płatności na platformie contact center.

Istnieją dwa sposoby otrzymywania płatności po zintegrowaniu systemu przetwarzania płatności ze swoim contact center:

1. Skorzystaj z zaawansowanego IVR i routingu połączeń, aby umożliwić płatności samoobsługowe
2. Zezwalaj agentom na przyjmowanie płatności, jednocześnie tłumiąc sygnały wybierania

Po zakończeniu integracji osoby dzwoniące nie muszą głośno podawać numerów swoich kart kredytowych, nie ma też ryzyka, że ​​agenci je zapiszą lub że nagrania rozmów ujawnią prywatne dane.

Korzyści

Integracja z przetwarzaniem płatności umożliwia transakcje bez agenta, dzięki czemu klienci nie muszą czekać w kolejce. Umożliwia agentom spędzanie większej ilości czasu na zadaniach o wartości dodanej zamiast na rutynowym naciskaniu przycisków, a klienci korzystają z ich wydajności.

Budowane i wzmacniane jest także zaufanie klientów. Kiedy nie ma szans, że usłyszysz numer karty klienta, jest to transakcja bezstresowa i gwarantująca spokój ducha.

Przykłady dostawców

• Naszywka
• PayPal
• Kwadrat

10. Integracja AI i Chatbota

Możesz wybrać rozwiązanie contact center z wbudowanym chatbotem lub zintegrować inteligentnych agentów wirtualnych ( IVA ) innych firm, aby zautomatyzować interakcje z klientami i agentów wsparcia.

Integracja z centrum kontaktowym gwarantuje, że zapytania obsługiwane przez chatbota będą śledzone i raportowane w centrum kontaktowym w chmurze lub w systemie CRM. W razie potrzeby możesz także eskalować do agentów na żywo.

Uwaga: możliwa jest także integracja centrum obsługi w przypadku wdrożeń lokalnych, ale często wymaga ona znacznego dodatkowego wysiłku, kosztów i konserwacji.

Korzyści

Korzystanie z chatbotów lub IVA zmniejsza obciążenie agentów ludzkich, odciążając ich i umożliwiając im zadawanie bardziej złożonych i emocjonujących zapytań.

Możesz zapewnić obsługę klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez konieczności korzystania z usług całodobowych agentów lub wyznaczania usługi outsourcingu procesów biznesowych, co zwiększa koszty call center .

Opcje samoobsługowe stają się pierwszym portem zawinięcia dla większości klientów. Ponieważ chatboty mogą obsługiwać wiele zapytań jednocześnie, nie ma kolejek, a przetwarzanie zapytań i udzielanie odpowiedzi klientom zajmuje niewiele czasu, co zapewnia bardziej efektywną obsługę klienta.

Przykłady dostawców

• Awiofon
• Dryf
• IBM-a Watsona

Wybór pomiędzy integracją innych firm a integracją niestandardową

Kiedy już wiesz, jaki typ integracji contact center odpowiada Twoim potrzebom biznesowym, pozostaje jedno pytanie: czy wdrażasz rozwiązania innych firm, czy budujesz własne?

Podejmując tę ​​decyzję, należy wziąć pod uwagę sześć kluczowych czynników.

To, czy zdecydujesz się na rozwiązanie innej firmy, czy na zamówienie, zależy w dużej mierze od konkretnych potrzeb Twojej firmy.

Ogólnie rzecz biorąc, wdrożenie rozwiązań innych firm jest szybsze i tańsze. Platformy contact center oparte na chmurze mają dostęp do API, zestawy do tworzenia oprogramowania i gotowe do użycia integracje, gotowe do użycia dla większości popularnych aplikacji biznesowych.

Często zaleca się, aby bardziej złożone integracje lub integracje wymagające zgodności lub konsekwencji prawnych były wykonywane samodzielnie, jeśli dysponuje się przeszkolonymi i dostępnymi zasobami, aby się nimi zająć.

Wszystko pod jedną maską dzięki Nextiva

Integracja aplikacji biznesowych z platformą contact center oznacza, że ​​masz prawdziwy pojedynczy panel dla agentów do zarządzania interakcjami z klientami.

Oczywiste korzyści obejmują:

• Wzrost wydajności agentów
• Wyższe stawki FCR
• Poprawa zadowolenia klientów
• Niższe koszty związane z przesyłaniem danych
• Udostępniane informacje i niskie ryzyko utraty danych
• Mniej zagrożeń związanych z zgodnością i bezpieczeństwem
• Zaawansowane raportowanie i analizy

Chociaż platformy contact center mają szeroką gamę wbudowanych integracji, nadal istnieje potrzeba opracowania rozwiązań niestandardowych. Każdy biznes będzie inny. Podejmując tę ​​decyzję, należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak koszt, skalowalność i bezpieczeństwo.

Dzięki Nextiva większość tych integracji jest dostępna w standardzie.

Od momentu wdrożenia możesz uzyskać:

• Wbudowane oprogramowanie CRM
• Zarządzanie kanałami w mediach społecznościowych
• Zarządzanie wiadomościami tekstowymi
• Zarządzanie pocztą e-mail
• Zaawansowane raportowanie i analizy
• Zintegrowany system telefoniczny z możliwością rozmów wideo
• Bramka płatnicza zgodna ze standardem PCI
• Inteligentne chatboty AI

Pojedyncza licencja Nextiva zapewnia dostęp do większości komponentów potrzebnych agentowi do zapewnienia najlepszej w swojej klasie obsługi klienta.

Dzięki temu klienci otrzymują odpowiedzi za pierwszym razem, bez konieczności powtarzania się trzem różnym osobom. Agenci otrzymują intuicyjny interfejs do zarządzania interakcjami. Masz spokój ducha, ponieważ masz dostępność na poziomie 99,999%, osiem punktów obecności i centra danych klasy operatorskiej.