Czy Twoje Contact Center jest przygotowane do pracy hybrydowej?

To, co nazwaliśmy przyszłością pracy, szybko staje się teraźniejszością. Ucząc się na podstawie tego, co działa, a co nie, mamy teraz kombinację pracowników domowych, pracowników biurowych i niektórych, którzy przełączają się między nimi.

To właśnie ta mieszanka pracowników tworzy nową, hybrydową siłę roboczą.

Jednak w przeciwieństwie do standardowego „pracownika biurka”, agent contact center pełni wyjątkową rolę, w której praca z innego miejsca niż standardowa staje się trudna.

Nie tylko agenci zajmujący się klientami z innej lokalizacji, teraz ich przełożeni i współpracownicy są poza zasięgiem słuchu.

Koleżeństwo i rywalizacja znikają, gdy wszyscy nie siedzą już razem. Trudniej jest eskalować zapytania.

Prowadzenie contact center w hybrydowym miejscu pracy to wyzwanie.

Możemy podzielić szersze wyzwanie na dwa kluczowe obszary:

1. Wyzwania kulturowe.
2. Wyzwania techniczne.

Zastanówmy się, co składa się na te wyzwania, abyś mógł ułożyć plan.

Wyzwania kulturowe w hybrydowym contact center

Wyzwania kulturowe to te, które dotyczą ludzi. Czy to relacja agent-przełożony, czy podejście do radzenia sobie z niecierpliwymi klientami.

Aby utrzymać takie samo (lub lepsze) doświadczenie klienta, musimy zidentyfikować różnice między sposobem pracy zespołów przy zmianie stylów i lokalizacji pracy.

Oto pięć najważniejszych wyzwań kulturowych, o których należy pomyśleć podczas wdrażania hybrydowego contact center.

1. Proszenie o pomoc

Kiedy wszyscy siedzą razem w biurze, klepnięcie w ramię lub machnięcie ręką to najprostszy proces, jeśli chodzi o proszenie o pomoc. Niezależnie od tego, czy jest to kolega, czy przełożony, możesz dosłownie do nich podejść.

Na pierwszy rzut oka brzmi to idealnie. Ale postaw się w sytuacji agenta, któremu przerwano. Nie mogą odbierać połączeń ani wykonywać żadnych czynności administracyjnych, jeśli pomagają komuś innemu. A rutyna proszenia o pomoc zamiast nauki może stać się nawykiem.

Nie jest tak, że agenci nie powinni prosić o pomoc. Ale nawet podczas pracy w różnych lokalizacjach technologia może pomóc w stworzeniu formalnego, wydajnego procesu uzyskiwania pomocy w przypadku zirytowanego klienta lub zapytania technicznego.

Rozwiązanie? Kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach eliminuje możliwość odebrania przez agenta połączenia w sprawie produktu lub usługi, której nie zna.

Po drugie, potrzebujesz odpowiedniej platformy oprogramowania do komunikacji zaplecza, która łączy personel i umożliwia prawdziwą współpracę.

Na przykład, jeśli chcesz skontaktować się z ekspertem w danej dziedzinie, możesz sprawdzić jego wskaźnik obecności i wysłać mu wiadomość błyskawiczną. Jeśli musisz przekazać rozmówcę, możesz przekazać połączenie bez przerywania podróży klienta.

To samo dotyczy sytuacji, gdy musisz eskalować do swojego przełożonego…

2. Eskalacja zapytań

Tylko dlatego, że agenci będą znajdować się w innym miejscu, nie oznacza to, że są sami, aby poradzić sobie z najtrudniejszymi zapytaniami.

Agenci nie muszą być w biurze tego samego dnia co przełożeni.

Kiedy klient domaga się rozmowy z przełożonym, nadal może. Jeśli już, to proces jest szybszy.

Korzystając z książki telefonicznej, agenci mogą sprawdzić, którzy przełożeni są dostępni i przekazać połączenie. Nie ma błądzenia po okolicy ani czekania, aż ktoś zakończy połączenie.

Zamiast prosić klientów o ponowne wyjaśnienie problemu, historia interakcji jest dostępna dzięki funkcjonalności omnichannel.

Tak więc, niezależnie od tego, czy po raz pierwszy skontaktowali się przez telefon, czat internetowy czy e-mail, wszystko jest rejestrowane, aby przełożony mógł szybko nawiązać kontakt.

3. Utrzymanie konkurencyjności

W środowiskach sprzedaży konkurencja napędza wzrost wydajności. Kiedy ktoś jest na szczycie tabeli liderów na ścianie biura, każdy chce zdobyć jego koronę.

Jak zapewnić, że będzie to kontynuowane w hybrydowej sile roboczej?

Włączając komponenty grywalizacji w swoim cloud contact center, możesz zmienić pracę w rywalizację.

Możesz korzystać z rankingów, nagród, szkoleń, a nawet promocji i bonusów na wyższym poziomie. Niektóre programy contact center, takie jak Nextiva Voice Analytics, mają wbudowane moduły grywalizacji, które możesz dostosować do swojej firmy.

Poza sprzedażą agenci mają wgląd w wskaźniki osobiste i grupowe, takie jak połączenia przychodzące, połączenia wychodzące i czas rozmów.

Takie dane są uwzględniane niezależnie od tego, czy jesteś w biurze, w domu, czy też łączysz obie te cechy.

Tablice ścienne zapewniają podgląd w czasie rzeczywistym i historyczny tego, kto osiąga najlepsze wyniki i które cele są potrzebne, aby wypełnić lukę. Są one dostępne dla każdego, kto posiada odpowiednią licencję contact center. Wystarczy zalogować się z dowolnego urządzenia, aby sprawdzić, kto jest lepszy od kogo.

4. Zwiększenie morale

Kiedy miałeś zły telefon, nie ma nic lepszego niż wypuszczenie pary. Ale kiedy pracujesz w domu, nikt inny nie widzi, że potrzebujesz minuty.

Ale to nie znaczy, że nie możesz mieć chwili dla siebie. Wszystko, co muszą zrobić agenci, to albo przełączyć się w tryb podsumowania, albo wylogować się z kolejki, aby nie otrzymywać nowych połączeń, gdy muszą się ochłodzić.

Możesz także użyć technik grywalizacji, aby zaangażować wszystkich, i organizować wirtualne wydarzenia, aby odtworzyć spotkanie po pracy.

I nie zapominaj, że hybryda nie oznacza tylko zdalnego. Nadal możesz prowadzić imprezy integracyjne dla agentów, którzy nie przychodzą codziennie do biura.

5. Unikanie wypalenia

Jak każdy typ pracownika, środki domowe czy hybrydowe są podatne na wypalenie i zmęczenie.

Pracując po raz pierwszy w domu, łatwo jest przejść do trybu pracy na dłużej niż w biurze.

Zachęcaj i monitoruj agentów, aby nie wykształcili złych nawyków i nie wypalili się:

1. Odtwarzaj muzykę (na poziomie, którego klienci nie słyszą), aby nie czuć się samotnym.
2. Zrób taką samą przerwę na lunch, jak w biurze.
3. Wstawaj od czasu do czasu od biurka.
4. Zmieniaj lokalizacje w domu (jeśli to możliwe).
5. Często zamelduj się z kolegą.

W niektórych przypadkach ludzie mogą czuć się bardziej zmęczeni w dniu, w którym przychodzą do biura. Kiedy pracujesz cztery dni z domu bez dojazdów, godzina po obu stronach przydzielonych godzin to dużo.

Zachowaj dni w biurze na szkolenia, ważne ogłoszenia i budowanie zespołu. Upewnij się, że środowisko pracy agentów jest produktywne, aby nie było dodatkowego stresu związanego z trywialnymi przedmiotami.

Na przykład ostatnią rzeczą, jakiej ktokolwiek chce, jest przybycie do biura i stwierdzenie, że nie ma biurka. Więcej o hot deskingu w dziale wyzwania techniczne…

Wyzwania techniczne w hybrydowym contact center

Wyzwania techniczne to te, które dotyczą technologii. Chociaż mogą one zostać wywołane przez ludzi, podstawowe zmiany i wyzwania leżą w sprzęcie, oprogramowaniu i integracji.

Oto pięć najważniejszych wyzwań technicznych, o których należy pomyśleć podczas wdrażania hybrydowego contact center.

1. Utrzymywanie miejsca

Kiedy przestajesz przychodzić do biura, tracisz swoje stałe biurko. Więc co się dzieje, kiedy wchodzisz do biura?

Hot desking to metoda stosowana przez centra kontaktowe, gdy różni agenci będą logować się do konfiguracji telefonu i komputera w różne dni. Zazwyczaj obszar jest wydzielony dla agentów. Tak więc, jeśli przyjdą do biura tego samego dnia, mogą usiąść razem.

Na przykład Jan przychodzi do biura w każdy poniedziałek i wtorek i musi odbierać telefony. Logują się do „hot desk A”, do którego każdy może uzyskać bezpłatny dostęp, o ile ma login do oprogramowania centrum kontaktowego.

Ale w środę, kiedy John pracuje w domu, Jane może zalogować się do tego samego biurka, na którym John pracował od wczoraj. Przynoszą własny zestaw słuchawkowy, logują się do oprogramowania contact center i wznawiają pracę.

Tu również wyzwaniem staje się planowanie wydajności. Jeśli nie śledzisz ani nie planujesz, kto i kiedy przychodzi do biura, możesz skończyć ze zbyt dużą liczbą osób i niewystarczającą liczbą biurek.

Aby temu zaradzić, należy aktualizować system zarządzania pracownikami. Upewnij się, że zrównoważysz nie tylko wystarczającą liczbę osób, aby odebrać telefon, ale także przydzielić miejsce.

2. Posiadanie odpowiedniego sprzętu

Jeśli nie masz laptopa w biurze, nie musisz go zabrać ze sobą do domu. Utrudnia to pracę hybrydy z dwóch powodów:

1. Musisz dostarczyć laptopa; lub
2. Musisz zapewnić bezpieczeństwo na osobistym laptopie agenta.

Obie te opcje są realnymi opcjami. Jeden pochodzi z powiązanym kosztem nowego laptopa. Ale jeśli wprowadzasz nowy dział, oznacza to, że możesz zapewnić laptopa zamiast komputera stacjonarnego.

Jeśli masz już agentów contact center w biurze, możesz wykorzystać to jako okazję do odświeżenia sprzętu. Kiedy komputery są wycofywane z eksploatacji, ograniczanie agentów poprzez dostarczanie innego komputera, którego nie można zabrać do domu, nie ma sensu.

Alternatywa — zapewnienie bezpieczeństwa na osobistym laptopie — nie jest tak trudna, jak się wydaje i jest tańsza.

Korzystając z wirtualnej sieci prywatnej (VPN) i konfiguracji zapory, Twój zespół IT może replikować to, co masz w biurze, aby zapewnić bezpieczeństwo pracownikom zdalnym.

Poza laptopami agenci mogą nosić do domu zestawy słuchawkowe. Dawno minęły czasy (miejmy nadzieję) udostępniania zestawów słuchawkowych.

3. Optymalizacja technologii

Rzadko zdarza się, że dom agenta jest skonfigurowany do pracy w sieci tak, jak twoje biuro. Ale to niekoniecznie jest bloker.

Kiedy już posortujesz zabezpieczenia, następną rzeczą do przemyślenia jest przepustowość.

Zanim umożliwisz agentowi pracę w domu, poproś go o przeprowadzenie testu szybkości. Minimalne wymagania dotyczące przepustowości dla oprogramowania telefonu i centrum kontaktowego to:

• 100 kbps na połączenie telefoniczne
• 100 kb/s na rozmowę wideo
• 100 kb/s na licencję contact center

W przypadku zapytań dotyczących pomocy technicznej agenci mogą nadal zgłaszać zgłoszenia za pośrednictwem działu IT. Nie powinno być żadnych uprzedzeń między agentami w biurze a pracownikami domowymi. Jeśli problem dotyczy sprzętu i wymaga fizycznej uwagi, element hybrydowy zapewnia bazę, do której agenci mogą zwrócić sprzęt.

4. Dbanie o bezpieczeństwo danych

Kiedy agenci opuszczają biuro, dane nie opuszczają biura razem z nimi. Nie ujawnia się, ponieważ agent wozi laptopa do domu w autobusie.

Dzieje się tak, ponieważ wszystkie dane Twoich klientów są przechowywane w chmurze, gdy korzystasz z Nextiva Contact Center.

Jeśli używasz CRM do zarządzania kontaktami z klientami, istnieje zależność od tego, czy jest on oparty na chmurze, czy hostowany na miejscu. Jeśli to drugie, możesz użyć VPN do tworzenia bezpiecznych ścieżek między biurem a lokalizacjami zdalnymi.

Aby zapewnić zgodność z PCI, płatności pobierane za pośrednictwem oprogramowania centrum kontaktowego działają w domu w taki sam sposób, jak gdyby agent był w biurze.

Logując się do konsoli centrum kontaktowego, otrzymują ten sam bezpieczny ekran płatności i przyjmują płatności zgodnie z wytycznymi PCI.

5 – Raportowanie wyników

Chociaż kuszące jest sprawdzanie agentów, których nie widać, lepszym sposobem monitorowania wydajności jest kopiowanie danych analitycznych w biurze.

Dopóki agenci korzystają z tego samego oprogramowania contact center, ich czas połączenia i wyniki CSAT są monitorowane.

Dodatkową korzyścią z dzielenia czasu pracy w biurze i pracy w domu jest możliwość dostrzeżenia trendów i szczytów wydajności. Jeśli agent jest bardziej produktywny w biurze, można poprosić go o częstsze przychodzenie. Możesz też popracować nad usunięciem elementów rozpraszających uwagę i optymalizacją konfiguracji pracy domowej.

To samo jest odwrotnie. Często widzimy krzywą wzrostową, gdy agenci zaczynają dzielić czas między biuro i dom.

Miej oko na analitykę swojego centrum kontaktowego, aby dostrzec początki wzorców. Następnie zoptymalizuj, gdy dowiesz się, co działa.

Rozważania dotyczące przejścia na hybrydowy model contact center

Wyzwania związane z pracą hybrydową są pokonywane każdego dnia zarówno w konfiguracji pracowników wiedzy, jak i w centrach kontaktowych.

Podczas przejścia David Macias, niezależny konsultant contact center, wskazuje pięć kluczowych elementów, które uważa za kluczowe przy przejściu na hybrydowy model contact center.

1. Atmosfera: głośna muzyka lub włączony telewizor rozpraszają zarówno agentów, jak i klientów. Jeśli nie możesz tego obejść, są technologie, takie jak słuchawki redukujące hałas.
2. Lokalizacja: kuchnia lub stół w jadalni często nie nadają się do pracy. Zalecane jest znalezienie dedykowanej przestrzeni.
3. Przepustowość : jeśli kilka osób pracuje w domu, a dzieci korzystają z innych urządzeń, co dzieje się z jakością połączeń?
4. Zasilanie : Starsze domy ze starszym okablowaniem mogą powodować resetowanie routera. Na przykład, gdy suszarka się włącza, słychać krótki sygnał dźwiękowy przy zasilaniu i router się resetuje. Monitorowanie punktów końcowych jest ważne, aby pomóc agentom mieszkającym w miejscach z niestabilnym internetem.
5. Raportowanie : ważne jest, aby dowiedzieć się, czy występuje różnica w średnim czasie obsługi (AHT), gdy agent zmienia lokalizację. Może agent ma w domu dodatkowy monitor, a to zmniejsza AHT o 15 sekund.

Ważne jest, aby podczas planowania strategii hybrydowego centrum kontaktowego pomyśleć o celu końcowym.

Pamiętaj, że korzyści z pracy hybrydowej przeważają nad wyzwaniami i rozważaniami, które odkrywasz na tym etapie.

Jakie są zalety pracy hybrydowej?

Korzyści z pracy hybrydowej często obejmują:

• Niższy ślad węglowy.
• Lepsza równowaga między życiem zawodowym a prywatnym.
• Wyższe wskaźniki retencji pracowników.
• Zwiększony poziom produktywności.
• Szersza pula talentów do rekrutacji.
• Oszczędności pracodawcy na meblach, powierzchni biurowej itp.
• Oszczędności pracowników na wydatkach (paliwo, żywność, transport itp.).

Gdy zdobędziesz właściwe hybrydowe centrum kontaktowe, wszyscy wygrywają. Posiadanie szczęśliwego i produktywnego personelu jest zaraźliwe. Poziomy zaangażowania i wydajności zostaną przeniesione na klientów.

Zadowolony personel + zadowoleni klienci = wydajne centrum kontaktowe.

Jak uruchomić hybrydowe centrum kontaktowe

Nextiva Contact Center umożliwia organizacjom przeniesienie całego biznesu do modelu hybrydowego.

Zamiast pozwalać zespołom sprzedaży i marketingu w terenie pracować w domu, ale zmuszać agentów centrum kontaktowego do codziennego przychodzenia, daj agentom możliwość wyboru tego, co im odpowiada.

Ponieważ Nextiva Contact Center jest wdrożone w chmurze, agenci mogą logować się wszędzie tam, gdzie mają bezpieczne połączenie internetowe.

Otrzymujesz taki sam dostęp, analizy i zgodność niezależnie od lokalizacji czy stylu pracy.

Wybierając Nextiva Contact Center, my dbamy o technologię, a Ty dbasz o swoich agentów.

Już dziś zacznij planować swoje hybrydowe centrum kontaktowe.