Doświadczenie w centrum kontaktowym: co to jest i jak ulepszyć swoje

Spotkania cyfrowe dominują w dużej części świata komunikacji, a doświadczenia z contact center zajmują centralne miejsce.

Co robią klienci, gdy napotykają problem? Skontaktują się z Twoim zespołem obsługi klienta. Często po wyszukaniu numeru telefonu w Twojej witrynie decydują się na czat na żywo.

W jaki sposób zespół obsługi klienta rozwiąże ich problemy? Za pośrednictwem platformy contactcenter .Aby zapewnić doskonałe doświadczenie w contact center, potrzeba jednak czegoś więcej niż tylko oprogramowania.

W tym przewodniku pomożemy Ci zrozumieć, jak stworzyć niezrównane doświadczenie contact center dla swoich klientów i jak ożywić je. Możesz to zrobić — przeprowadzimy Cię przez kolejne kroki.

Czym jest doświadczenie w centrum kontaktowym?

Doświadczenie contact center to postrzegana przez klienta jakość interakcji i usług świadczonych przez firmowe centrum kontaktowe lub zespół obsługi klienta. Obejmuje wszystko, począwszy od początkowej prośby, czasu oczekiwania, rozwiązania i wszelkich dodatkowych elementów.

Centra kontaktowe to wyspecjalizowane działy lub zespoły zajmujące się zapytaniami klientów, takimi jak rozmowy sprzedażowe, prośby o pomoc i inne formy komunikacji. Zwykle będą one przechodzić przez kanały, takie jak rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty na żywo lub media społecznościowe.

Doświadczenie contact center jest kluczem do zadowolenia klienta i wpływa na jego postrzeganie firmy. Pozytywne doświadczenie contact center buduje zaufanie, lojalność i długoterminowe relacje, podczas gdy negatywne prowadzi do frustracji i rezygnacji klientów.

Dlaczego doświadczenie Contact Center ma znaczenie

Ponad 70% klientów przestaje robić interesy z marką z powodu złego doświadczenia w obsłudze klienta. Ponieważ Twoje centrum kontaktowe jest powiązane z ogólnym doświadczeniem klienta, słabe interakcje z obsługą klienta w naturalny sposób prowadzą do negatywnego doświadczenia w centrum kontaktowym.

A co robi niezadowolony klient?

• Złóż skargę
• Zostaw złą recenzję
• Przenieś swój biznes do konkurencji
• Niech wygaśnie ich umowa
• Spodziewaj się ciągłych negatywnych interakcji
• Opowiedz innym o swoich doświadczeniach
• Zażądaj obciążenia zwrotnego lub zwrotu płatności

To, jak Twoja marka jest postrzegana, czy przyciąga, zatrzymuje, czy traci klientów, zależy w dużej mierze od rodzaju interakcji, jakie mają z Tobą. Twoje centrum kontaktowe musi być przygotowane na zapewnienie wykwalifikowanego i szybkiego wsparcia w celu zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów – w przeciwnym razie może przegrać z konkurencją, która to zrobi.

Myślenie o doświadczeniach w contact center nie musi ograniczać się wyłącznie do łagodzenia złych doświadczeń. W rzeczywistości te punkty styku oferują wiele sposobów na przedłużenie wspaniałych interakcji z klientami.

Konsumenci pięciokrotnie częściej polecają markę po doskonałej obsłudze klienta. Qualtrics odkryło , że konsumenci są o 350% bardziej skłonni do zakupu od firmy po otrzymaniu pozytywnego doświadczenia klienta.

Co robi zadowolony klient?

• Doceń swoje usługi
• Zostaw pozytywną opinię
• Odrzuć propozycje konkurencji
• Odnów ich kontrakt
• Przewiduj pozytywne przyszłe interakcje
• Opowiedz innym o swojej doskonałej obsłudze klienta

Stworzenie wysokiej jakości centrum kontaktowego to droga do uzyskania większej satysfakcji klienta, przewagi konkurencyjnej, efektywności kosztowej i ciągłego doskonalenia.

Czym różni się contact center od call center?

Centra obsługi telefonicznej obsługują głównie zapytania klientów za pośrednictwem rozmów telefonicznych. Z kolei centra kontaktowe zapewniają bardziej kompleksową obsługę klienta za pośrednictwem kanałów cyfrowych, w tym wiadomości tekstowych SMS, poczty elektronicznej, czatu internetowego i mediów społecznościowych .

Poniżej znajdują się kluczowe różnice między nimi:

Wybór pomiędzy call center a contact center zależy od preferencji komunikacyjnych klientów.

Call center w chmurze jest dobrym rozwiązaniem, jeśli Twoi klienci kontaktują się z Tobą głównie poprzez rozmowy telefoniczne, masz niewielu agentów lub prowadzisz małą firmę.

Jeśli klienci kontaktują się z Tobą wieloma kanałami lub masz duży zespół, contact center jest idealnym rozwiązaniem, aby spełnić ich oczekiwania i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Co przyczynia się do pozytywnego doświadczenia w contact center?

Najważniejszą rzeczą, jakiej oczekują klienci, jest pozytywny i łatwy kontakt.

Weźmy jako przykład kontakt z obsługą klienta banku i wyszczególnijmy kluczowe elementy, które decydują o pozytywnym doświadczeniu contact center.

1) Dostępność i wygoda

Klienci powinni mieć możliwość łatwego kontaktu z bankiem za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak telefon, e-mail lub czat. Pozytywne doświadczenie zaczyna się od dostępności.

Klienci lubią wybierać wygodną metodę, dzięki czemu nie muszą czekać w długich kolejkach ani poruszać się po skomplikowanych, zautomatyzowanych systemach.

Jednak czasami, gdy Twoi agenci są zajęci, klienci muszą czekać w kolejce, aby się połączyć. W takim scenariuszu rozważ skonfigurowanie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych ( IVR ), który jest łatwy w obsłudze i nawigacji.

Najbardziej frustrującym aspektem obsługi klienta jest czas oczekiwania na przedstawiciela obsługi klienta. Dlatego należy zachować ostrożność podczas korzystania z systemu IVR. Musi to być jak najbardziej interaktywne, aby zmniejszyć frustrację klientów.

2) Kompetentny i empatyczny personel

Zespół wsparcia banku musi dobrze znać produkty, usługi i zasady banku. Równie ważna jest empatia; zrozumienie obaw i frustracji klienta tworzy więź międzyludzką.

Współczująca komunikacja pomaga skutecznie rozwiązywać problemy i sprawia, że ​​klienci czują się wysłuchani i cenieni.

Powiązany artykuł

25 najlepszych praktyk call center zapewniających doskonałą obsługę klienta

3) Personalizacja

Około 68% ludzi uważa, że ​​marki powinny zapewniać spersonalizowane doświadczenia w każdej interakcji; te same oczekiwania dotyczą obsługi klienta.

Zwracanie się do klientów po imieniu i zrozumienie ich zwyczajów i preferencji bankowych może sprawić, że poczują się cenieni i docenieni. Jednym ze sposobów personalizacji obsługi klienta są wyskakujące okienka .

Wyskakujący ekran przedstawia agentowi centrum kontaktowego zaawansowane informacje o rozmówcy, wyświetlając odpowiednie szczegóły, takie jak numery kont, zakupy i zgłoszenia do pomocy technicznej. Dzięki temu agent odbierający telefon może poznać historię klienta i zaproponować lepsze rozwiązania.

Spersonalizowana interakcja buduje zaufanie klientów i przyspiesza proces rozwiązywania sporów.

4) Właściwa technologia i automatyzacja

Pracownicy wyposażeni w odpowiednie narzędzia są bardziej pewni siebie i mają mniej problemów z realizacją potrzeb klientów.

Wyobraź sobie, że klient jest online, a Twój agent bankowy jest zajęty naprawianiem opóźnionego systemu lub jeśli nie możesz znaleźć wcześniejszych danych klienta i nie masz pojęcia, nad czym pracować.

Korzystanie z właściwej technologii i systemów contact center zapewnia lepsze doświadczenia w contact center. Jak to się robi?

• Integrują Twoje oprogramowanie CRM z Twoim contact center, aby mieć wszystkie dane klientów w jednym miejscu.
• Wykorzystują zaawansowane funkcje contact center, takie jak automatyczna dystrybucja połączeń ( ACD ), funkcja telefonu biznesowego, która inteligentnie rozdziela połączenia na podstawie ruchu, dostępności agentów itp., dzięki czemu żadne połączenia nie giną w kolejce.
• Wykorzystują analizę danych do śledzenia i pomiaru wydajności Twojego contact center.

Automatyzacja ogranicza ręczną obsługę, usprawnia przepływ pracy i przyczynia się do pozytywnego doświadczenia contact center.

5) Wsparcie i informacje zwrotne po interakcji

Kontaktowanie się z klientami w celu upewnienia się, że ich problemy zostały rozwiązane i uzyskiwanie informacji zwrotnych na temat oferowanych usług, dodatkowo umacnia pozytywne doświadczenia w contact center.

Słuchanie opinii klientów pokazuje, że bank dba o ich opinie i dostarcza cennych spostrzeżeń do ciągłego doskonalenia.

Interakcje po rozmowie telefonicznej i zbieranie opinii mogą być żmudne. Jednak połączona platforma komunikacyjna, taka jak Nextiva, może uratować sytuację, pomagając w tworzeniu szybkich i łatwych do dostosowania ankiet.

Otrzymujesz istotne informacje i możesz odpowiadać na wszelkie opinie z poziomu jednego interfejsu.

Integrując dostępność, empatię, technologię i personalizację z procesem obsługi klienta, tworzysz pozytywne, trwałe wrażenie, które zachęca klientów do lojalności i promocji.

Rodzaje Contact Center

Aby zapewnić lepsze doświadczenie w centrum kontaktowym, musisz znać typ centrum kontaktowego, jakie posiadasz lub jakiego potrzebujesz dla swojej firmy.

Centrum obsługi przychodzącej

Dzięki centrum kontaktu przychodzącego klienci kontaktują się z Tobą bezpośrednio przez telefon.

Aby zbudować dobre doświadczenie w contact center, zastanów się, czy:

• Natychmiast odbieraj wszystkie połączenia przychodzące
• Skorzystaj z automatycznych sekretarek, aby uzyskać opcje samoobsługi
• Wdrażaj routing oparty na umiejętnościach , aby łączyć klientów z właściwymi agentami call center
• Są strategiczne w korzystaniu z interaktywnych komunikatów głosowych

Centrum kontaktu przychodzącego koncentruje się głównie na praktyce rozwiązywania problemów w ramach pierwszej rozmowy telefonicznej . Jeśli nie jest to możliwe, możesz zwrócić się do centrum kontaktu wychodzącego, aby aktywnie docierać do klientów.

Centrum kontaktu wychodzącego

Centrum kontaktu wychodzącego napędza utrzymanie klientów i rozwój firmy, wspierając nie tylko rozmowy sprzedażowe, ale także inne przypadki użycia dla firmy.

Na przykład zwiększanie zadowolenia klientów poprzez proaktywne zarządzanie kontami, radzenie sobie z niezadowoleniem klientów i realizację inicjatyw marketingowych klientów.

Dobrze naoliwione centrum obsługi telefonicznej wychodzącej umożliwia:

• Inicjuj połączenia wychodzące, aby rozwiązać problemy klientów
• Nadaj priorytet komunikacji opartej na szacunku i nieinwazyjnej w każdym punkcie kontaktu
• Oferuj opcje takie jak oddzwonienie do klienta, aby skrócić długi czas oczekiwania

Wielokanałowe contact center

Wielokanałowe contact center łączy klientów za pośrednictwem wielu kanałów: wiadomości tekstowych, głosu, poczty elektronicznej, czatu internetowego czy mediów społecznościowych. Oferuje klientom elastyczność i wygodę w wyborze preferowanej metody komunikacji.

Oto kilka sposobów na zbudowanie pozytywnego doświadczenia w wielokanałowym contact center:

• Monitoruj swoje kanały , aby zapewnić stałą jakość i spójność usług
• Zintegruj dane klientów we wszystkich swoich kanałach, aby stworzyć widok 360° każdego klienta
• Połącz swoje oprogramowanie contact center z innymi systemami biznesowymi (np. CRM lub systemami biletowymi)
• Zdefiniuj jasne ścieżki eskalacji w przypadku złożonych problemów wymagających przełączania kanałów

Ostatni element powyżej jest kluczowy. Na przykład, jeśli klient rozpoczyna rozmowę za pośrednictwem funkcji czatu, ale sprawa jest złożona, płynnie przejdź do rozmowy telefonicznej lub czatu wideo. Dzięki proaktywnemu podejściu Twój zespół będzie w pełni przygotowany do obsługi klientów w danej chwili.

Powiązany artykuł

Centrum kontaktowe wielokanałowe czy wielokanałowe: którego potrzebuję?

Omnichannelowe centrum kontaktowe

Kolejnym naturalnym krokiem w stosunku do wielokanałowego contact center jest omnichannel . Omnichannel contact center łączy wszystkie kanały komunikacji, aby zapewnić całościowy obraz każdego agenta obsługującego zgłoszenie.

Aby zbudować wspaniałe doświadczenia omnichannel, możesz:

• Wykorzystuj dane klientów do tworzenia szczegółowych profili, personalizowania interakcji i oferowania rozwiązań dostosowanych do indywidualnych potrzeb.
• Wdrażaj analizy predykcyjne , aby przewidywać potrzeby klientów. Opierałoby się to na przeszłych interakcjach i aktywności w bazie wiedzy.
• Podłącz inteligentne chatboty , aby obsługiwać rutynowe zapytania, zapewniać natychmiastowe odpowiedzi i eskalować złożone problemy do agentów ludzkich.

4 proste sposoby na poprawę jakości obsługi Contact Center

1) Podnieś poziom wiedzy specjalistycznej swoich pracowników w zakresie obsługi klienta

Nieodpowiednie przeszkolenie i wiedza personelu są często przyczyną słabego zadowolenia klientów i nieefektywnego zarządzania contact center . Inwestowanie w umiejętności personelu jest niezbędne do stworzenia wyjątkowego doświadczenia w contact center.

Rozpocznij od przeprowadzenia szkoleń przygotowawczych i przypominających, aby wszyscy pracownicy poznali najlepsze praktyki obsługi klienta, ogólne i specyficzne dla firmy. Następnie przeszkol swój zespół, aby oferował odpowiednie wsparcie techniczne.

Klienci są niecierpliwi, jeśli chodzi o problemy techniczne. A frustracja pogłębia się, jeśli zespół obsługi klienta nie jest w stanie szybko zapewnić specjalistycznych rozwiązań.

Przeprowadzaj rutynowe oceny zapewnienia jakości , aby zmierzyć wydajność agenta. Jeśli niektórzy agenci mają zaległości, rozważ dostosowane do ich potrzeb szkolenie lub połączenie ich z agentami o wysokich wynikach, aby urozmaicić ich ścieżkę edukacyjną.

2) Wdróż wysokiej jakości oprogramowanie contact center

Contact center as a service ( CCaaS ) to oparte na subskrypcji contact center wdrażane za pośrednictwem chmury. Eliminuje to problemy związane z utrzymaniem infrastruktury contact center na miejscu.

Wybierając dostawcę CCaaS, należy dokładnie rozważyć swoje specyficzne potrzeby. Na przykład oparte na chmurze contact center firmy Nextiva to doskonały wybór dla małych i średnich firm, oferujące łatwe do wdrożenia contact center, które jest bogate w funkcje, charakteryzuje się czasem sprawności na poziomie 99,999% i oferuje najlepsze w swojej klasie szyfrowanie i bezpieczeństwo.

A jeśli potrzebujesz innej funkcjonalności lub możliwości, możesz ją zaktualizować w dowolnym momencie.

Możesz podzielić swoje wymagania dotyczące CCaaS na następujące kategorie:

• Niezbędne elementy (nie podlegają negocjacjom w celu zapewnienia obsługi klienta)
• Powinien być obecny (wspólne cechy, z okazjonalnymi wyjątkami)
• Miło to mieć (funkcje usprawniające Twoje contact center)
• Niepilne (funkcje do rozważenia w przyszłości)

3) Mierz i optymalizuj wydajność contact center

Skorzystaj z raportowania contact center, aby mierzyć i zarządzać wszystkimi punktami kontaktu z klientami w czasie rzeczywistym. Oceń wskaźniki specyficzne dla połączenia (ilość połączeń, średni czas obsługi) i specyficzne dla doświadczenia ( Net Promoter Score ), aby wiedzieć, gdzie się rozwijasz, a gdzie brakuje.

Na przykład, jeśli problemem jest długi czas oczekiwania, rozważ wdrożenie chatbotów, aby szybko reagować na zapytania klientów. Lub, jeśli średni czas obsługi wzrósł, sprawdź, czy przyczyną opóźnień są problemy z wydajnością agenta lub jakością oprogramowania.

4) Zbierz prawdziwe opinie klientów

Chcesz wiedzieć, co klienci myślą o Twoim contact center?

Poprosić ich!

Jednym ze sposobów jest użycie metody NPS i zapytanie:

️ „ Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?”

‼️ Odpowiedzi wahają się od 0 (mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne).

Możesz także utworzyć bardziej szczegółową ankietę dotyczącą zadowolenia klientów , aby uzyskać więcej informacji. Najtrudniejszą częścią przeprowadzania tych ankiet jest nakłonienie klientów do udzielenia odpowiedzi.

Jedną z opcji jest zaoferowanie klientom zachęt w postaci nagrody za czas poświęcony na wypełnienie ankiety.

Jak skuteczne jest Twoje centrum kontaktowe?

Sukces Twojego contact center znajduje odzwierciedlenie w zadowoleniu i lojalności klientów.

Metryki takie jak NPS, czas oczekiwania i współczynnik rezygnacji klientów wskazują, jak klienci postrzegają Twoją firmę. Integracja oprogramowania, kanałów i raportów contact center w jeden spójny widok zapewnia cenne informacje umożliwiające udoskonalenie i poprawę obsługi klienta.

Zintegruj narzędzia takie jak Contact Center firmy Nextiva, aby uzyskać wsparcie wielokanałowe, niestandardowe wyznaczanie tras i zaawansowane raportowanie, aby Twoje centrum kontaktowe spełniało oczekiwania klientów i napędzało rozwój Twojej firmy.

Chcesz zobaczyć jak powinno wyglądać Twoje kolejne contact center? Skontaktuj się, aby uzyskać spersonalizowaną wersję demonstracyjną.