Contact Center jako usługa: kompletny przewodnik po CCaaS

Centra kontaktowe w chmurze oferują wiele zalet w porównaniu z alternatywami działającymi lokalnie. Są elastyczne, konfigurowalne i tańsze — i pozwalają Twoim przedstawicielom zrobić więcej za mniej.

Jeśli chcesz zapewnić klientom najlepszą obsługę, ten przewodnik jest dla Ciebie. Zagłębimy się w to, czym jest CCaaS i czym różni się od UCaaS i innych rozwiązań programowych. Następnie podzielimy się naszymi zaleceniami dotyczącymi tego, czego szukać u dostawcy CCaaS.

Czym jest Contact Center jako usługa (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS) to oprogramowanie w chmurze, które zapewnia funkcje komunikacji z klientem bez użycia tradycyjnego sprzętu call center.

Rozwiązania CCaaS upraszczają każdy punkt kontaktu z klientem w jedną platformę. Te interakcje obejmują wychodzące i przychodzące połączenia telefoniczne , czaty w witrynie, e-maile, zgłoszenia do pomocy technicznej i wiadomości tekstowe.

Konsolidując interakcje z klientami w ramach jednego rozwiązania contact center, firmy mogą skupić się na dostarczaniu wartości na każdym etapie podróży klienta.

Niektóre z najpopularniejszych funkcji dostępnych w ofertach CCaaS obejmują:

• Kolejkowanie połączeń w celu zwiększenia produktywności agentów i zadowolenia klientów
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) do automatycznego kierowania połączeń do najlepszego agenta
• Nagrywanie rozmów , aby słuchać rozmów między agentami a klientami
• Integracje aplikacji z istniejącymi systemami biznesowymi, takimi jak CRM i zarządzanie pracownikami
• Sztuczna inteligencja pomagająca prognozować liczbę kontaktów i optymalizować interakcje z obsługą klienta w czasie rzeczywistym

Przyjrzyjmy się teraz krytycznym różnicom między centrami kontaktowymi w chmurze i lokalnymi.

Oparte na chmurze vs. lokalne centra kontaktowe

Firmy uaktualniają swoją technologię call center do chmury jako usługi z kilku powodów.

W porównaniu z lokalnym centrum kontaktowym, centrum kontaktowe w chmurze to:

• Bardziej opłacalne . Oparte na chmurze rozwiązania contact center umożliwiają płacenie na bieżąco w abonamencie miesięcznym lub rocznym, więc nie wymagają znacznych inwestycji z góry. Oszczędności kosztów wciąż rosną, ponieważ nie ma również konserwacji.
• Łatwiejsze i szybsze w konfiguracji . Wdrożenie omnichannel contact center w ciągu kilku dni — a nie miesięcy — jest atrakcyjne dla wielu firm. Mając mniej sprzętu, Twój zespół koncentruje się na przekraczaniu oczekiwań klientów.
• Najlepiej dla kilku kanałów komunikacji . Chociaż połączenia przychodzące są preferowaną metodą kontaktu z klientem, przedstawiciele wsparcia mogą zarządzać prośbami przez e-mail, SMS-y, czat lub wiadomości za pośrednictwem mediów społecznościowych.
• Możliwość dostosowania do pracy w dowolnym miejscu. Pracownicy nie muszą znajdować się w biurze z oprogramowaniem contact center, aby pomagać klientom. Ta elastyczność umożliwia menedżerom call center skalowanie zarządzania personelem i planowanie ciągłości.
• Połączone z integracją . Dzisiejsze rozwiązania contact center mają wbudowane integracje API z istniejącymi narzędziami. Ta funkcja oznacza, że ​​Twój zespół może być zsynchronizowany bez względu na to, z jakich aplikacji korzysta.
• Skalowalny i elastyczny . Rozwiązanie oparte na chmurze umożliwia rozbudowę centrum kontaktowego w odpowiednim czasie. Nie musisz płacić z góry za coś, czego nie potrzebujesz, ani martwić się szalenie drogimi kosztami, gdy nadejdzie czas na aktualizację.

Nowe prognozy firmy Gartner przewidują , że do 2024 r. przychody z centrów kontaktowych wyniosą 17,9 mld USD. Firma badawcza przewiduje również, że lokalna infrastruktura call center spadnie.

Ta perspektywa sugeruje, że lokalna technologia call center wciąż nie nadąża za wymaganiami rynku. Centra kontaktowe w chmurze oferują szybszą konfigurację, więcej funkcji komunikacji z klientem i ogólnie lepszą wartość.

Jaka jest różnica między Call Center a Contact Center?

Centra kontaktowe i centra telefoniczne są często używane zamiennie, ale służą klientom przy użyciu dwóch różnych technologii obsługi klienta.

Call center obsługuje tylko połączenia głosowe. Oprogramowanie call center jest idealne do połączeń wychodzących i przychodzących, takich jak zespoły sprzedaży i obsługa klienta.

Contact center działa przez telefon, e-mail, SMS-y i media społecznościowe. Centra kontaktowe obsługują interakcje z klientami w kilku punktach styku. Dzisiejsi klienci nie kierują się już jednym kanałem, aby dotrzeć do firmy.

Firmy obsługujące klientów głównie przez telefon powinny zwrócić się do hostowanego call center . Jeśli jednak chcesz zapewnić swoim klientom wiele opcji kontaktu z Tobą, lepszym wyborem będzie contact center w chmurze.

Wprowadzenie do Contact Center: dlaczego jest używane i jak działa?

Czym UCaaS różni się od rozwiązań CCaaS

UCaaS i CCaaS wydają się podobne, ale są zupełnie różnymi technologiami komunikacji biznesowej. Oto notatki z klifu:

Ujednolicona komunikacja jako usługa (UCaaS)

Unified Communications to zestaw technologii komunikacyjnych, które zapewniają użytkownikom przesyłanie wiadomości zespołowych w czasie rzeczywistym, wideokonferencje i połączenia głosowe na jednej centralnie zarządzanej platformie. Funkcjonalność UCaaS można znaleźć w wielu systemach telefonów biznesowych, w tym w Nextiva.

Contact Center jako usługa (CCaaS)

Contact Center as a Service to rozwiązanie do komunikacji z klientami, które usprawnia wiele kanałów (telefon, e-mail, media społecznościowe, wiadomości tekstowe) w jednym oprogramowaniu. Poprawia doświadczenie klienta, pozwalając agentom zobaczyć każdą interakcję na ścieżce klienta.

Podobieństwa między UCaaS i CCaaS

Zarówno UCaaS, jak i CCaaS to:

• W oparciu o subskrypcję: płać co miesiąc lub co rok, aby uzyskać dostęp do oprogramowania do komunikacji w chmurze.
• Oparte na chmurze: nie potrzebujesz sprzętu lokalnego. Wszystko działa przez połączenie internetowe.
• Zbudowany na skalę: uzyskaj dostęp do bogatych funkcji i dodawaj je lub dostosowuj do zmieniających się potrzeb biznesowych.
• Integracje CRM: Rozwiązania UCaaS i CCaaS oferują wiele integracji API z pakietami CRM, takimi jak Salesforce , HubSpot lub Zoho .

Poza tym obie technologie VoIP obejmują wyspecjalizowane funkcje dla różnych przypadków użycia.

Różnice między UCaaS a CCaaS

• CCaaS jest najlepszy dla call center, zarządza komunikacją z klientami i jest oparty na chmurze, a dostawca obsługuje dane i infrastrukturę.
• CCaaS jest preferowany dla zespołów obsługi klienta i sprzedaży ze stałą liczbą połączeń przychodzących lub wychodzących, podczas gdy UCaaS oferuje rozbudowane funkcje współpracy i multimediów dla zespołów wewnętrznych.
• UCaaS jest idealny do komunikacji biznesowej i oferuje funkcje, takie jak przesyłanie wiadomości zespołowych, wideokonferencje i narzędzia do automatyzacji przepływu pracy.
• UCaaS oferuje firmową usługę telefoniczną skierowaną do klienta, a także funkcje współpracy wewnętrznej.

Nowy przewodnik: Jak wykorzystać UCaaS i CCaaS do zaspokojenia potrzeb klientów

Jak wdrożyć CCaaS

Wszystko, czego potrzebujesz do wdrożenia CCaaS, to niezawodne połączenie internetowe. Ale chodzi o coś więcej.

Każda firma ma unikalne potrzeby w zakresie odpowiadania na pytania klientów lub prowadzenia kampanii sprzedaży wychodzącej. Konkretna implementacja CCaaS ostatecznie sprowadza się do pożądanego przepływu pracy i automatyzacji potrzeb biznesowych.

Oto cztery kroki typowe dla większości wdrożeń Contact Center jako usługi.

Krok 1: Zdefiniuj wymagania biznesowe.

Uzyskaj informacje od liderów biznesowych i kierownictwa obsługi klienta, aby określić priorytety, które funkcje oprogramowania contact center chcesz skonfigurować jako pierwsze. Oto kilka wskaźników obsługi klienta dla inspiracji.

Krok 2: Wykonaj wstępną kontrolę łączności sieciowej.

Wszyscy użytkownicy muszą być w stanie utrzymać co najmniej 1 Mb/s w górę iw dół przy niskim opóźnieniu (mniej niż 70 ms) i jitterze (mniej niż 10 ms). Nasz test jakości VoIP potwierdzi Twoją wydajność w ciągu zaledwie kilku minut.

Krok 3: Skonfiguruj automatyzację przepływu pracy.

Ponieważ rozwiązanie CCaaS ma większe możliwości niż tradycyjne lokalne centrum telefoniczne, musisz uwierzytelniać każdą integrację aplikacji biznesowych. Dla każdego z nich może być potrzebny niestandardowy klucz integracji interfejsu API lub konto. Następnie dostosuj reguły, aby zapewnić prawidłową obsługę spraw i próśb.

Krok 4: Wdrażanie i szkolenie agentów wsparcia.

Naucz swoich agentów i menedżerów contact center, aby zrozumieli i wyczuli platformę CCaaS. Szkolenie to powinno odbywać się etapami, aby dostosować je do każdego kanału komunikacji z klientem.

Stamtąd dostosuj IVR swojej firmy, automatyczną dystrybucję połączeń (ACD) i przepływy pracy w portalu internetowym. Następnie pozwól swojemu zespołowi korzystać z oprogramowania contact center w każdym punkcie kontaktu z klientem.

Co to jest centrum kontaktowe w chmurze i jak działa?

Korzyści z Contact Center jako usługi

Firmy wdrażają opartą na chmurze technologię contact center z kilku powodów. Jeśli badasz przypadki użycia i zalety korzystania z CCaaS, to pomoże.

Przyjrzyjmy się bliżej najważniejszym zaletom CCaaS.

#1 Zapewnij lepszą wielokanałową obsługę klienta

Klienci chcą, aby marki wspierały ich przy pomocy wybranego przez nich kanału. Ostatnią rzeczą, jaką chcą zobaczyć, wysyłając wiadomość w mediach społecznościowych, jest przesłanie prośby na stronie kontaktowej.

Platformy CCaaS pozwalają pomagać klientom niezależnie od preferowanego przez nich sposobu komunikacji. Bez względu na to, czy dotrą przez telefon, e-mail lub media społecznościowe, jesteś objęty ochroną. Zespół obsługi klienta udostępnia widok każdej wiadomości, zamiast pozostawiać nieprzeczytane wiadomości na Facebooku przez wiele dni.

Badanie przeprowadzone przez HubSpot wykazało, że konsumenci używają 13 oddzielnych kanałów, aby dotrzeć do firmy. Dodatkowo szybkość odpowiedzi na ich pytania przewidywała lojalność i satysfakcję klientów.

W dobie samoobsługi contact center to doskonały sposób na wyróżnienie się i nadanie marce ludzkiego charakteru. Postępy w sztucznej inteligencji, takie jak przetwarzanie języka naturalnego i chatboty, mogą wykonać niektóre ciężkie prace przy maksymalizacji zaangażowania klientów.

#2 Scentralizuj każdą interakcję z klientem w jednym miejscu

Agenci obsługi klienta mogą przeglądać nastroje klientów, wartość konta i zadowolenie klientów w czasie rzeczywistym bez marnowania czasu na przełączanie się między platformami. A ponieważ każda interakcja z klientem jest śledzona i przechowywana, nie ma niepewności podczas wyszukiwania wcześniejszych informacji.

33 Niezbędne funkcje systemu telefonicznego Call Center

#3 Zwiększ produktywność pracowników i obniż koszty

CCaaS nie jest tak drogie, jak można by się spodziewać.

Ceny centrum kontaktowego w chmurze wynoszą około 100 USD na użytkownika miesięcznie. Kosztuje to mniej niż lokalna infrastruktura contact center, która z łatwością może przekroczyć liczbę sześciocyfrową. Ponadto dostawcy nieobsługujący CCaaS wiążą się z dodatkowymi kosztami licencji i konserwacji.

Jedną z głównych zalet korzystania z Contact Center jako usługi jest to, że nie ma zastrzeżonego sprzętu ani kosztów początkowych, które tracą na wartości.

Oszczędności na tym się nie kończą. Rozwiązania CCaaS pozwalają agentom pracować szybciej i wydajniej, maksymalizując inwestycje w siłę roboczą i technologię.

#4 Stwórz bardziej elastyczny i zoptymalizowany zespół

Technologia omnichannel contact center kieruje zapytania do dowolnego miejsca docelowego. Ta korzyść oznacza, że ​​agenci mogą pracować w wielu strefach czasowych i na dowolnym urządzeniu, w tym na telefonach, laptopach i tabletach.

Ta elastyczność jest korzystna dla wszystkich, ponieważ zmniejsza rotację pracowników i zapewnia dostęp do talentów na różnych rynkach. Twoi klienci również skorzystają na tym, że agenci będą dostępni przez całą dobę .

Nie możemy też zignorować większego trendu. Gartner przewiduje, że cztery na pięć przedsiębiorstw zamknie swoje tradycyjne centra danych do 2025 roku.

#5 Zwiększ skalowalność i skróć przestoje

Jeśli masz dziś tylko dziesięciu agentów obsługi klienta, nie musisz kupować 100 stanowisk. Piękno CCaaS polega na tym, że możesz dodawać pojemność i funkcjonalność, kiedy tylko chcesz.

I są pewne rzeczy, których nie można wycenić, ale z pewnością można wycenić niezawodność . Przestój jest kosztowny, gdy klienci nie mogą skontaktować się z zespołem pomocy technicznej, a sprzedawcy nie mogą zamknąć sprzedaży. Przeprowadzki biur, trudne warunki pogodowe i awarie sprzętu zagrażają najlepszemu planowaniu.

Telefonia oparta na chmurze może pochwalić się czasem sprawności na poziomie 99,999%, co oznacza niezawodność klasy korporacyjnej.

Jako dostawca CCaaS, Nextiva zapewnia ochronę. Jej sieć obejmuje osiem centrów danych w całej Ameryce Północnej. Bez względu na to, co się stanie, Twój zespół działa. W przypadku utraty łączności uruchamia się automatyczne przełączanie awaryjne i dostosowuje trasy połączeń głosowych w czasie rzeczywistym.

#6 Bądź na bieżąco dzięki analizie doświadczeń klientów

Usprawnienie kanałów komunikacji za pomocą rozwiązania contact center rzuca więcej światła na to, co należy poprawić. Konsolidacja kanałów kontaktowych pomaga Twojemu zespołowi szybciej podejmować bardziej świadome decyzje. Dostrzegaj takie rzeczy, jak analityka interakcji z klientami, nastroje w mediach społecznościowych, zaangażowanie klientów i inne.

Ponadto możesz przeanalizować, ile interakcji potrzeba, aby rozwiązać problemy klientów. Optymalizując wszelkie luki w procesie wsparcia, zwiększasz utrzymanie klientów i ich długoterminową wartość.

Podstawowe funkcje CCaaS

Badając różne rozwiązania contact center, pamiętaj, że potrzebujesz platformy, która pomoże rozwiązać Twoje potrzeby biznesowe dzięki odpowiedniemu połączeniu funkcji komunikacyjnych.

Najlepsze na rynku rozwiązanie contact center powinno posiadać następujące cechy CCaaS :

• Chatboty – Zautomatyzowane interakcje na czacie na żywo z Twojej witryny.
• Wyskakujące okienko – wyskakujące okienko dla agentów contact center, zawierające informacje o dzwoniących lub nowych żądaniach.
• Nagrywanie rozmów — nagrywanie rozmów usprawnia zarządzanie jakością i służy jako cenne szkolenie dla działu obsługi klienta lub przedstawicieli zespołu sprzedaży.
• Zgodność z PCI — CCaaS oferuje bezpieczne metody udostępniania agentom danych karty kredytowej.
• Predictive dialer – technologia wychodzącego call center , której celem jest łączenie agentów natychmiast po ich rozmowie.
• Integracja CRM — podstawowa aplikacja biznesowa, która przechowuje wszystkie dane dotyczące relacji z klientami i transakcji sprzedaży.
• IVR z obsługą mowy — interaktywny system odpowiedzi głosowych (IVR) z poleceniami słownymi do interakcji z połączeniami przychodzącymi.
• Zarządzanie jakością — proces biznesowy mający na celu przegląd interakcji z klientami przy uwzględnieniu zestawu standardów i oczekiwań klientów.
• Zarządzanie personelem — strategie i procesy optymalizujące produktywność agentów, aby centrum kontaktowe mogło działać wydajnie.
• Inteligentni wirtualni agenci — cyfrowy asystent prowadzący rozmowę z klientami za pośrednictwem sztucznej inteligencji , często zajmujący się podstawowymi zadaniami lub kierujący ich prośby do odpowiedniego zespołu.
• Monitorowanie contact center – Nadzór w czasie rzeczywistym rozmów klientów z przedstawicielami. Choć głównie do połączeń głosowych, narzędzia CCaaS pozwalają również zobaczyć odpowiedzi w mediach społecznościowych lub wiadomości tekstowe.
• Przetwarzanie języka naturalnego — technologia centrum kontaktowego, która analizuje rozmowy w czasie rzeczywistym pod kątem zamierzonych znaczeń, aby zasugerować pomocne wskazówki członkom zespołu.
• Ujednolicone raportowanie w różnych kanałach – agreguje metryki biznesowe niezależne od określonego punktu kontaktu z klientem (takiego jak chatboty lub rozmowy telefoniczne).
• Zmniejsza wysiłek związany z interakcjami z klientami — zmniejsza wysiłek wymagany do uzyskania pomocy, w tym spójność między kanałami kontaktowymi.

Wskazówki dotyczące wyboru najlepszej platformy CCaaS

Wybór odpowiedniego oprogramowania contact center dla Twojej firmy zapewni, że Twoi agenci będą mogli zapewnić klientom usługi na najwyższym poziomie bez względu na to, jak się z Tobą skontaktują.

Centrum kontaktowe jest idealne do obsługi spójnych próśb klientów, zamówień lub zgłoszeń do działu pomocy technicznej, ponieważ łączy głos, e-mail, tekst i media społecznościowe w jednym łatwym w obsłudze rozwiązaniu wielokanałowym.

Podczas poznawania różnych dostawców należy wziąć pod uwagę kilka podstawowych pytań:

1. Jakie są Twoje priorytety biznesowe? Łatwo jest ekscytować się wszystkimi funkcjami i zaletami nowej platformy komunikacyjnej, ale dostosuj je do swoich OKR.
2. Jak łatwo jest dodawać użytkowników? Możesz mieć dziś 20 agentów contact center, ale do końca roku możesz mieć ich 60. Zrozumienie, jak łatwo jest zarządzać nowymi użytkownikami, zanim zdecydujesz się na dostawcę, może uchronić Cię przed późniejszymi problemami.
3. Czy potrzebujesz integracji aplikacji? Znajomość potrzebnych integracji może być trudna, ponieważ UCaaS prawdopodobnie zastąpi niektóre z istniejących aplikacji biznesowych. Sprawdź, czy Twoja platforma oferuje wbudowaną integrację z pocztą e-mail lub CRM.
4. Jakie opcje wsparcia są dla Ciebie dostępne? Większość dostawców centrów kontaktowych pobiera dodatkowe opłaty za wsparcie techniczne na żywo i wdrożenie. Sprawdź, jak łatwo jest skontaktować się z każdym dostawcą.
5. Jakiego rodzaju szkoleń lub zasobów edukacyjnych będziesz potrzebować? Nie wszystkie rozwiązania UCaaS lub CCaaS są proste, więc poświęć trochę czasu, aby dowiedzieć się, jak łatwo jest zacząć.
6. Jakich funkcji branżowych potrzebujesz? Pomyśl o konkretnych procesach biznesowych i zobowiązaniach prawnych, które Twoja firma ma obecnie lub może mieć w przyszłości. Na przykład możesz podlegać przepisom HIPAA, PCI lub innym wymogom dotyczącym prowadzenia dokumentacji. Upewnij się, że dostawcy, których szukasz, mogą spełnić wszelkie wymagania specyficzne dla branży.

Powiązane: 12 kroków, aby przenieść system telefoniczny do chmury [lista kontrolna]

Dzięki temu możesz śmiało wybrać swoje następne Contact Center jako dostawcę usług.

Jeśli chcesz wyposażyć swoje zespoły sprzedaży i wsparcia, CCaaS jest idealnym, skalowalnym rozwiązaniem. Dla prawie każdego innego działu UCaaS to mądry wybór. Otrzymujesz najwięcej funkcji komunikacyjnych , których potrzebuje większość pracowników.

Znajdź rozwiązanie, które pozwoli Ci wydajnie pracować i zapewnić lepszą obsługę klienta. Dzięki odpowiedniemu firmowemu systemowi telefonicznemu nie będziesz musiał zadowalać się ani jednym, ani drugim.