Przyszłość jest teraz: praktyczne informacje bezpośrednio z mózgu klienta

95% naszych decyzji jest pod wpływem lub nawet podejmowanych przez naszą podświadomość.

Ta podświadomość jest superszybką, automatyczną częścią mózgu, która filtruje i przetwarza wszystko, co widzimy i czego doświadczamy w ciągu dnia, bez naszej świadomości, że tak się dzieje.

Nasz mózg automatycznie wyzwala emocje, które wpływają na racjonalne podejmowanie decyzji. Dlatego nasze emocje są podstawą naszego zachowania, zarówno online, jak i offline.

To wszystko w porządku i dobrze… ale ta rzeczywistość stwarza duży problem, lukę, jeśli mówisz, w obecnych metodach testowania użytkowników (takich jak wywiady, grupy fokusowe), które nie mają obiektywnego sposobu mierzenia i mapowania emocjonalnego doświadczenia użytkownika.

Bez bezpośredniego dostępu do emocjonalnego doświadczenia pozostaje nam tylko manifestacja (fizyczne działania, słowa) manipulowana przez te emocje.
A manifestacja może być bardzo myląca. Ludzie mogą nie wyrażać siebie z powodu zahamowań. Czasami nie wiedzą, co czują i mylą jedną emocję z drugą.

Wprowadź neuro-użyteczność

Na szczęście metoda użyteczności neurologicznej ma środki, aby dotrzeć bezpośrednio do źródła. Ta metoda jest dość młoda i została wprowadzona na rynek testów użytkowników przez Braingineers sześć lat temu (www.braingineers.com) .

Metoda neuro usability dodaje dodatkową warstwę danych, czyli dane mózgowe, do konwencjonalnych wyników testów użyteczności. Dzięki wykorzystaniu EEG aktywność mózgu jest mierzona i przetwarzana przez algorytmy wykrywania emocji. Dzięki tym algorytmom opartym na nauce można analizować następujące trzy emocje, podczas gdy uczestnicy poruszają się po stronie internetowej.

• Radość , pozytywny afekt, który pojawia się, gdy ludzie są narażeni na pozytywne bodźce lub obrazy lub gdy osiągną swój cel. Na stronie internetowej może to być na przykład zdjęcie ładnej plaży (pomyśl o Booking.com lub TUI) lub gdy osiągniesz cel, taki jak znalezienie dobrej, odpowiedniej oferty.

• Uwaga , to stan psychiczny, który reprezentuje wysoką aktywność w procesach poznawczych. Dzieje się tak często podczas przetwarzania informacji, takich jak czytanie tekstu w innym języku lub złożonych informacji, takich jak szczegóły produktu w ubezpieczeniach lub bankach. Pojawia się również, gdy ktoś rozważa wady i zalety podczas podejmowania decyzji o zakupie.

• Frustracja to negatywna emocja, która pojawia się, gdy na drodze do celu znajdują się przeszkody lub gdy ludzie są narażeni na bodźce o negatywnych konsekwencjach. Na przykład, gdy na przykład masz do czynienia z płatnością po wybraniu nowego telefonu. Frustracja pojawia się również wtedy, gdy oczekiwania nie są spełnione. Właśnie dlatego frustracja jest najlepszą emocją, którą można wykorzystać w wyjaśnianiu zachowań odwiedzających.

Jak frustracja, uwaga i radość zachowują się w różnych urządzeniach i branżach

Braingineers ostatnio zebrali wszystkie swoje dane za 2018 rok i przeanalizowali wyniki emocji wszystkich uczestników.

Ten wysiłek został zebrany w raport, do którego można uzyskać dostęp tutaj, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Dane są porównywane dla różnych gałęzi, urządzeń i typów przepływów.

W tym blogu chciałbym skupić się na 4 dużych rzeczach, które mieliśmy z ćwiczenia.

Ten pierwszy wykres przedstawia wartości procentowe średnich zmierzonych poziomów frustracji na komputerach stacjonarnych (czerwony) i mobilnych (jasnoczerwony) w sektorach bankowości i ubezpieczeń.

Wyróżnia się tym, że serwisy ubezpieczeniowe i serwisy bankowe uzyskują podobne punkty frustracji na komputerach stacjonarnych. Ale na urządzeniach mobilnych jest duża różnica wynosząca 22%, gdzie strony ubezpieczeniowe na urządzeniach mobilnych są znacznie mniej frustrujące.

Wyjaśnieniem może być to, że ludzie są bardziej przyzwyczajeni do zmiany ubezpieczycieli (czasami raz w roku) niż do zmiany banku. Dobre ubezpieczenie oferuje znacznie więcej dostawców. Dlatego ubezpieczyciele muszą więcej inwestować w dobre i płynne doświadczenie użytkownika mobilnego ” – mówi Braingineers.

Ogólnie widzimy, że serwisy ubezpieczeniowe i serwisy bankowe również wywołują wysoki poziom radości , prawdopodobnie ze względu na satysfakcję z „zabezpieczenia” ważnego aspektu swojego życia.

Kolejna zaskakująca informacja dotyczy stron internetowych Travel. Spodziewalibyśmy się dużego skoku ilorazu radości, bo przecież ludzie wyjeżdżają na wakacje.

Ale stosunkowo przeciętne wyniki wyjaśnia Braingineers „ Z naszego doświadczenia wynika, że ​​witryny podróżnicze zawierają wiele momentów, w których użytkownik musi dokonywać wyborów, co powoduje przeciążenie wyborem i ogranicza pozytywne emocje użytkownika ”.

Trzeci wykres przedstawia wyniki uwagi na komputerach i urządzeniach mobilnych.

Uderzająca jest różnica między witrynami supermarketów na komputerze (jasnożółty) i mobilny (ciemnożółty). Komputer stacjonarny wymaga znacznie większej mocy obliczeniowej. Różnicę tę można wytłumaczyć zwiększonym poziomem rozpraszania uwagi i dodatkowymi treściami prezentowanymi na pulpicie, które powodują, że użytkownik trudniej skupić się na „liście zakupów”. Widzimy na przykład wiele przepisów, ofert, obietnic marki, wskazówek dotyczących grillowania i nie tylko.

Wykres 4 pokazuje, w jaki sposób strony kasowe ze wszystkich testów oceniają różne emocje związane z radością, frustracją i uwagą. Chociaż większość przepływów pracy ze średnim wynikiem wysokiego współczynnika uwagi, widzimy, że frustracja jest wyższa w przypadku kas niż w przypadku innych doświadczeń.

Zagłębiając się głębiej w Frustrację, 4.1 pokazuje, że Telecom ma najniższy wynik frustracji na stronach kasy, co pokazuje, że być może prowadzą one do stworzenia bezproblemowej kasy.

NA WYNOS, Z KTÓREGO MOŻNA SKORZYSTAĆ :

1. Jaki jest standard dla Twojej branży i sektora? Która emocja dominuje na skali? Jeśli jest to uwaga, może nadszedł czas, aby przyjrzeć się swojej witrynie i zobaczyć, które obszary wymagają większego niż zwykle wysiłku, aby nawigować, a następnie uruchomić dyski optymalizacyjne, aby je ulepszyć.
2. Czy masz proces realizacji transakcji? Postaraj się, aby korzyść z używania produktu (gratyfikacja) zwyciężyła nad uwagą i frustracją. Jest to obszar słabości w większości sektorów i marek, który może pomóc w zdobyciu przewagi konkurencyjnej.

Koncentracja na emocjach w doświadczeniu użytkownika rośnie z dnia na dzień, a firmy są skłonne inwestować w poprawę emocjonalnych doświadczeń swoich klientów.

Pierwszym krokiem jest sprawienie, aby reakcje emocjonalne były mierzalne i wprowadzano innowacje w oparciu o wyniki. Holandia wydaje się być liderem w tej dziedzinie, ponieważ duży procent czołowych firm stawia na optymalizację pod kątem emocjonalnych doświadczeń.

Gdzie jesteś?