Integracja telefonii komputerowej (CTI): przegląd, zalety i sposób działania

Jak agenci call center z łatwością radzą sobie z połączeniem za połączeniem? Sekretem jest integracja telefonii komputerowej (CTI). CTI działa jak pilot do zarządzania połączeniami.

Jak zatem działa CTI i czy może poprawić jakość obsługi klienta? Omówimy ten temat, a także przydatne narzędzia i zestawy słuchawkowe dla Twojego zespołu.

W tym przewodniku znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć o integracji telefonii komputerowej, zwanej inaczej CTI (lub potocznie „integracją CTI”).

Co to jest integracja telefonii komputerowej?

Integracja telefonii komputerowej (CTI) to technologia łącząca system telefoniczny call center z podstawowymi aplikacjami biznesowymi firmy, co poprawia produktywność i satysfakcję klienta. CTI zapewnia agentom funkcjonalność zarządzania połączeniami i minimalizuje błędy ludzkie, takie jak błędne wybieranie numeru lub nieoczekiwane odrzucanie połączeń.

Funkcjonalność CTI jest możliwa w lokalnej centrali PBX i systemie telefonicznym opartym na chmurze. Ale sposób, w jaki jest on zapewniany, jest bardzo zróżnicowany. Aplikacje, z którymi się integrujesz, działają w chmurze lub są instalowane lokalnie na komputerze.

Przykładem CTI jest połączenie systemu telefonicznego z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM). Na przykład zespół sprzedaży przychodzącej w call center może zintegrować Salesforce CRM i Nextiva, aby uzyskać dostęp do danych klientów i obsługiwać połączenia przychodzące z jednej platformy.

Integracja z telefonią komputerową upraszcza pobieranie danych klienta, takich jak imię i nazwisko osoby dzwoniącej, z Salesforce i wyświetla te informacje w aplikacji telefonu. Twój sprzedawca może wtedy przywitać klienta bardziej osobiście, a nawet zobaczyć historię wcześniejszych interakcji, aby lepiej mu służyć.

Jak działa CTI?

Łącząc aplikację biznesową z contact center lub systemem telefonicznym w chmurze , umożliwiasz wymianę danych pomiędzy obiema platformami.

Technologia VoIP ułatwia integrację, zamieniając komputer w rozszerzenie systemu telefonicznego. Po podłączeniu do systemu telefonicznego, integracja synchronizuje dane pomiędzy komputerem a telefonem.

Na przykład, gdy osoba dzwoniąca przechodzi przez interaktywną odpowiedź głosową ( IVR ), jego odpowiedź jest wykorzystywana do kierowania połączenia przez automatycznego dystrybutora połączeń ( ACD ). Informacje te można także przekazać agentom przed odebraniem połączenia.

Systemy te wymieniają między systemami różnego rodzaju informacje, w tym numery telefonów, nazwiska, adresy e-mail i szczegóły biletów. Kiedy przychodzi połączenie, system CTI natychmiast wyświetla informacje o kliencie na ekranie agenta za pomocą wyskakującego okienka . Agenci mogą następnie akceptować lub odrzucać połączenia według własnego uznania, korzystając z technologii CTI.

Głównym powodem poszukiwania funkcjonalności CTI jest skonfigurowanie prostej i skutecznej kontroli połączeń na komputerze. Możesz na przykład po prostu kliknąć numer telefonu w przeglądarce internetowej, a funkcja „kliknij, aby połączyć” automatycznie nawiąże połączenie na Twoim telefonie.

Najważniejsze zalety korzystania z CTI

Kiedy zaczniesz korzystać z CTI, możesz spodziewać się szeregu korzyści, które wspomogą różne obszary Twojej firmy.

1) Większe zadowolenie klientów

Dzięki CTI za każdym razem, gdy ktoś zadzwoni na Twój firmowy numer telefonu , będziesz mieć niezbędne informacje o tej osobie dzwoniącej. Osobiste powitanie, rozpoczynające się od imienia klienta, to jeden z najłatwiejszych sposobów na przekształcenie zimnej rozmowy przychodzącej w przyjazną rozmowę.

W przypadku częstych rozmów agenci na żywo będą mieli pod ręką niezbędne dane, takie jak powiązane konta lub bilety w systemie komputerowym, i mogą zaoszczędzić czas na identyfikowaniu i wyszukiwaniu swoich kont.

Możliwość szybkiego wyszukiwania ostatnich zapytań, sprzedaży lub biletów umożliwia sprawniejszą realizację połączeń i zadowolenie klienta. Jeśli informacje o dzwoniącym jeszcze nie istnieją (częsty przypadek, gdy klienci zatajają lub maskują numery), możesz szybko utworzyć nowy kontakt i podać odpowiednie szczegóły bez opuszczania bieżącego przepływu pracy.

2) Zwiększona produktywność

Nie musisz czekać na zakończenie połączenia, aby utworzyć nowe konto lub kontakt. Możesz przyspieszyć działanie contact center, nie martwiąc się, że Twój zespół pójdzie na skróty.

Numer telefonu może pojawić się w nowym oknie po połączeniu systemu telefonicznego z bazą danych CRM. Na podstawie numeru połączenia przychodzącego przeszuka Twój CRM. Jedyne, co musisz zrobić, to podać dodatkowe informacje, gdy je otrzymasz.

Kiedy członek Twojego zespołu odbierze telefon od nieznanego kontaktu, i tak zapyta go o imię i nazwisko oraz skąd dzwoni.

Dzięki CTI sterowanie telefonem współpracuje z systemem CRM, dzięki czemu możesz dodać dane kontaktu, które zostaną zaktualizowane w obu systemach, oszczędzając czas i zwiększając produktywność.

Oszczędzasz także czas za każdym razem, gdy ktoś dzwoni lub wykonujesz połączenie.

Gdy odbierzesz połączenie przychodzące, automatycznie wyświetli się ekran , dzięki któremu jednym kliknięciem uzyskasz informacje o rozmówcy i otworzysz jego konto.

Wykonując połączenia wychodzące, możesz kliknąć, aby połączyć się w przeglądarce i wyeliminować konieczność wybierania (lub błędnego wybierania) numeru na słuchawce lub telefonie programowym. Możliwe jest również wykorzystanie CTI jako automatycznego dialera w środowiskach sprzedaży wychodzącej.

Powiązany artykuł

Centrum obsługi połączeń wychodzących: przegląd, kampanie i kluczowe funkcje

3) Obniżone koszty

Gdy używasz CTI do łączenia aplikacji biznesowych z systemem telefonicznym, istnieją dwie jasne ścieżki obniżenia kosztów:

• Spędzaj mniej czasu na zadaniach ręcznych: unikaj czasu poświęcanego na aktualizację kontaktów i wyszukiwanie informacji o klientach.
• Unikaj zajmowania się błędami ręcznymi: aktualizując informacje w jednym systemie, które duplikują się w połączonych aplikacjach, eliminujesz możliwość błędnej replikacji danych klientów.
• Popraw wyniki biznesowe: zamiast wybierać zły numer telefonu i oznaczać kontakt jako nieosiągalny, przedstawiciele handlowi mogą dotrzeć do potencjalnych klientów i zwiększyć liczbę potencjalnych klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, za każdym razem, gdy integrujesz aplikacje biznesowe, usprawniasz ten czy inny proces. Dzięki CTI możesz także skrócić średni czas obsługi , oszczędzając czas na początku i na końcu połączenia.

Im więcej czasu poświęcisz agentom na wykonywanie ludzkich zadań dodanych, tym więcej zaoszczędzisz na kosztach związanych z wprowadzaniem danych i tym więcej czasu możesz przeznaczyć na wysokiej jakości rejestrowanie połączeń.

To, co zaczyna się od kliknięcia, aby połączyć i wyskakującego okienka, może stopniowo zmienić całą strategię call center .

4) Większe bezpieczeństwo danych

Kiedy Twoje systemy są zintegrowane, CTI umożliwia autoryzowanym użytkownikom i aplikacjom wymianę danych z systemami zaplecza. Czyni to za pomocą bezpiecznych interfejsów programowania aplikacji, znanych jako API.

Bez CTI bierzesz na siebie ryzyko, że agenci skopiują i wkleją dane w niewłaściwym miejscu. Na przykład w każdej firmie dane klientów znajdują się w kilkunastu arkuszach kalkulacyjnych.

Automatycznie otwierając konto powiązane z numerem telefonu, eliminujesz także ryzyko przypadkowego przekazania przez agentów danych powiązanych z kontami innych klientów.

Sugerowana lektura: Nextiva kontra RingCentral: Który dostawca usług VoIP dla firm jest najlepszy?

Rodzaje integracji telefonii komputerowej

Historycznie rzecz biorąc, CTI był używany głównie jako interfejs audio dla komputerów do symulacji funkcji słuchawki telefonicznej, takich jak odłożenie i podniesienie słuchawki oraz tony DTMF. Wraz z rozwojem protokołu SIP rozwijały się także typy integracji telefonii komputerowej.

Podczas integrowania systemów telefonicznych lub contact center z aplikacjami biznesowymi istnieją trzy główne typy CTI:

CTI oparte na sprzęcie

Jednym z przykładów CTI jest integracja telefonów stacjonarnych z systemem CRM. Za każdym razem, gdy chcesz wybrać numer telefonu ze strony internetowej lub aplikacji, możesz po prostu kliknąć numer, a słuchawka wybierze numer za Ciebie.

Aby to umożliwić, nie jest potrzebny żaden sprzęt CTI. Oprogramowanie CTI, z którego korzystasz, zapewnia dwukierunkowy mechanizm kontroli pomiędzy komputerem a telefonem.

Inną formę sprzętowego CTI można znaleźć w wysokiej klasy zestawach słuchawkowych dla call center.

Nie służą one jedynie poprawie jakości dźwięku i komfortu. Obejmują one kontrolę połączeń, dzięki której członkowie zespołu mogą wyciszać, akceptować, odrzucać i inne funkcje udostępniane przez platformę contact center.

Softfon CTI

Prowadząc centrum kontaktowe w chmurze , być może już dokonałeś przejścia z telefonów stacjonarnych na telefony programowe.

Zwłaszcza agenci call center często preferują zestaw słuchawkowy i telefon programowy . Wyjęcie słuchawki z zestawu uwalnia obie ręce i pozwala na bardziej efektywną nawigację i sporządzanie notatek.

Oprócz standardowych funkcji zarządzania połączeniami, softphone CTI zapewnia agentom call center możliwość logowania się do przypisanych kolejek połączeń, aktualizowania swojej gotowości do odbierania połączeń i przekazywania dyspozycji z połączeń.

Gdy to zrobisz, CTI umożliwi Twojemu telefonowi programowemu odbieranie danych i wyskakujących okienek lub kliknij, aby połączyć, tak jak w przypadku korzystania z przewodowego telefonu VoIP .

Niezależnie od tego, czy korzystasz z telefonu stacjonarnego czy programowego, możesz wykorzystać CTI do stworzenia dwukierunkowej wymiany danych.

CTI oparte na chmurze

CTI oparte na chmurze ma miejsce wtedy, gdy masz dwie aplikacje w chmurze integrujące i wymieniające informacje. Oznacza to, że nie ma działającej lokalnej centrali PBX.

Na przykład integracje CRM firmy Nextiva umożliwiają połączenie platformy CRM z systemem telefonicznym w chmurze.

Możesz pobrać informacje z dowolnego rekordu Salesforce i wyświetlić je za każdym razem, gdy osoba dzwoniąca się z Tobą skontaktuje. Dane klientów mogą być również czynnikiem w kierowaniu opartym na umiejętnościach, umożliwiającym łączenie osób dzwoniących z właściwym agentem.

Gdy to zrobią, możesz natychmiast załadować ich konto, pokazując najnowszą historię klientów i przygotowując członka zespołu na rozmowę.

Podczas rozmowy możesz nawiązać nowe kontakty, leady, możliwości czy konta z poziomu panelu Salesforce.

Funkcje przetwarzania języka naturalnego interpretują słowa takie jak „jutro” lub „w przyszłym tygodniu” jako daty kontekstowe dla Twoich zadań i dostarczają sugestii dotyczących dalszych działań.

Wspólne cechy i funkcjonalność CTI

Ważne jest, aby dopasować swoje potrzeby do dostępnych funkcji. Niektóre z nich mogą być już dostępne, jeśli posiadasz oprogramowanie call center z zaawansowanymi funkcjami systemu telefonicznego.

Niektóre integracje telefoniczne wymagają użycia oprogramowania pośredniego innych firm lub mogą być dostarczane bezpośrednio w ramach nowoczesnego rozwiązania contact center w chmurze. Niezależnie od metody, pożądany rezultat jest taki sam.

Typowe funkcje związane z CTI:

• Automatyczne wyskakujące okienka przekazują agentom szczegółowe informacje o tym, kto dzwoni, i próbach samoobsługi.
• Kierowanie połączeń gwarantuje, że każde połączenie dotrze do żądanego miejsca docelowego.
• Nagrywanie rozmów pomaga w szkoleniach i zapewnianiu zgodności.
• Analityka i raportowanie zapewniają głęboki wgląd w zachowanie rozmówcy.
• Integracja z systemem CRM łączy ulepszone funkcje telefonu i komputera z systemem CRM.
• Zarządzanie połączeniami umożliwia agentom akceptowanie, odrzucanie, wyciszanie i zawieszanie połączeń.

Oceniając rozwiązania CTI, upewnij się, że każda z tych funkcji działa tak, jak tego potrzebujesz. W zależności od najważniejszych wskaźników możesz chcieć zbudować własną integrację w oparciu o to, co jest dostarczane od razu po wyjęciu z pudełka.

Wybór rozwiązań CTI dla Twojego Call Center

Po udokumentowaniu swoich potrzeb i dopasowaniu ich do dostępnych funkcji i kompatybilności należy wykonać cztery główne kroki:

1) Porównaj ceny

O ile zwrot z inwestycji w CTI jest oczywisty, cena może być niejasna.

Niektórzy dostawcy pobierają miesięczną opłatę za użytkownika. Inni decydują się na włączenie tej opłaty do całkowitej opłaty miesięcznej. W tym drugim przypadku trudniej jest ustalić, na co wydajesz pieniądze na CTI.

Upewnij się, że poprosisz dostawcę o szczegółowe zestawienie, abyś wiedział, czy nie przepłacasz za CTI.

W niektórych przypadkach może być dołączony bezpłatnie do usługi telefonicznej VoIP lub licencji call center, więc opłaca się (dosłownie) zapytać.

2) Sprawdź integrację w chmurze

Jednym z pierwszych kroków jest sprawdzenie kompatybilności z istniejącym systemem telefonicznym i aplikacjami biznesowymi. Jeśli używasz starszych systemów, możesz potrzebować aplikacji pośredniczącej, aby wypełnić lukę.

Jednak obecnie prawie każda aplikacja biznesowa ma integrację opartą na chmurze, która współpracuje z platformą centrum kontaktowego. Nie ma sensu kupować rozwiązania CTI z największą liczbą bajerów i gwizdków, jeśli nie możesz z niego korzystać.

Popularne integracje VoIP

• Siły sprzedaży
• Zoho
• Punkt centralny
• Chmura sprzedaży Oracle
• Netsuite
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Niektórzy dostawcy mogą ograniczać dostęp lub pobierać dodatkowe opłaty za wybrane integracje. Podstawową zaletą tych integracji jest to, że funkcjonalność CTI obejmuje odbieranie połączeń i wyświetlanie szczegółów klienta za pomocą szybkiego naciśnięcia przycisku.

3) Przeczytaj recenzje klientów

Nie ma lepszego wskaźnika dobrego dostawcy niż recenzje prawdziwych klientów.

Tutaj właśnie sprawdza się CTI firmy Nextiva i cała oferta call center.

Od małych firm po przedsiębiorstwa, jeśli chodzi o oceny klientów, Nextiva jest wielokrotnie uznawana za najlepszą zarówno pod względem obsługi, jak i zadowolenia klienta.

Na przykład rankingi użytkowników G2 opowiadają historię szczęścia klientów.

Zobacz także: Co ponad 8400 zweryfikowanych recenzji klientów mówi o Nextiva

4) Skonfiguruj dowód koncepcji lub bezpłatną wersję próbną

Jeśli chodzi o utworzenie nowego call center lub modernizację istniejącego, warto skorzystać z weryfikacji koncepcji (PoC) lub bezpłatnego okresu próbnego. Dostawcy contact center często są skłonni udostępnić PoC w celu oceny lub sprawdzenia ich funkcjonalności.

Skorzystaj z okazji, aby przetestować funkcjonalność przekierowywania połączeń i interoperacyjność z zestawami słuchawkowymi oraz zapoznać się z działaniem opartych na oprogramowaniu narzędzi CTI.

Jeśli funkcje zarządzania połączeniami nie działają dobrze, zgłoś to sprzedawcy, aby mógł zasugerować oprogramowanie pośrednie lub inne rozwiązania umożliwiające osiągnięcie pożądanych celów.

Najwyżej oceniane zestawy słuchawkowe VoIP dla Twojego Contact Center

Te zestawy słuchawkowe należą do najwyżej ocenianych pod względem ogólnej wartości, komfortu i zgodności z rozwiązaniami dla centrów kontaktowych, takimi jak Nextiva.

Poli Voyager 4320

Poly Voyager 4320 UC zapewnia produktywność zespołów dzięki wyjątkowej jakości dźwięku, całodziennemu komfortowi i technologii Acoustic Fence z dwoma mikrofonami, która eliminuje szumy tła.

Blackwire 5220

Seria Blackwire 5200 pasuje do Twojego pracowitego dnia. Łatwy w obsłudze, dzięki złączom USB i 3,5 mm umożliwia pracę na różnych urządzeniach. Ergonomicznie zaprojektowany, jest na tyle wygodny, że można go nosić przez cały dzień podczas najdłuższych rozmów.

Łączność: USB typu A
Cena: 109 dolarów

Yealink WH62 Dual

Bezprzewodowy zestaw słuchawkowy Yealink WH62 Dual UC DECT współpracuje z głównymi platformami UC integrującymi się z telefonami IP Yealink. Technologia Yealink Super Wideband i technologia Acoustic Shield pomagają zachować klarowność dźwięku podczas rozmów telefonicznych i wideokonferencji.

Łączność: Bezprzewodowa DECT, USB typu A
Cena: 190 dolarów

Yealink YHS36 Dual

Podwójny zestaw słuchawkowy Yealink YHS36 to zestaw słuchawkowy zakładany na głowę, obsługujący funkcję szybkiego rozłączania i zgodny z pełną gamą telefonów IP Yealink dla przedsiębiorstw. YHS36 to profesjonalny, analogowy przewodowy zestaw słuchawkowy, którego ergonomiczna konstrukcja zapewnia wygodę podczas całodziennego użytkowania.

Łączność: RJ-9 (dla telefonu stacjonarnego VoIP)
Cena: 60 dolarów

Czarny przewód C3215

Oferując szerokopasmowy komputer PC, mikrofon z redukcją szumów i dźwięk stereo hi-fi, zestawy słuchawkowe Blackwire z serii 3200 zapewniają wyjątkowe wrażenia dźwiękowe - idealne do rozmów, muzyki i multimediów oraz połączenie z telefonem stacjonarnym IP obsługującym USB!

Łączność: USB typu A, 3,5 mm
Cena: 74 USD

Przyszłość technologii CTI

Ponieważ systemy telefoniczne w chmurze stają się normą i prawie każda firma korzysta z przetwarzania w chmurze, zapotrzebowanie na technologię CTI stało się łatwiejsze. Kilka lat temu automatyczne wybieranie numerów zwiększyło wydajność agentów kosztem doświadczenia klienta.

Doprowadziło to do ciągłych innowacji w zakresie funkcji call center . Zarządzanie call center ewoluowało od ograniczania liczby połączeń do zwiększania wyników CX.

Wraz z wprowadzeniem generatywnej sztucznej inteligencji do platform contact center i systemów telefonicznych monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym wkrótce obejmie podsumowania rozmów, tworzenie zadań i przydzielanie ról w najbliższej przyszłości. Odpowiednio zastosowana automatyzacja zwiększa efektywność i poprawia zadowolenie klientów.

Na przykład, gdy klient zadzwoni do Twojego działu pomocy w poniedziałek i ponownie w czwartek w celu uzyskania dalszych informacji, agenci będą mieli migawkę bez konieczności słuchania 10-minutowego nagrania rozmowy . Wszystko, czego potrzebujesz, znajdziesz w wiadomości tak krótkiej, jak poczta głosowa lub wiadomość w mediach społecznościowych.

Otwarte standardy, takie jak WebRTC i SIP , są obecnie szeroko dostępne w aplikacjach call center i contact center. Każdy może zapewnić klientom doskonałą obsługę wielokanałową , a agenci nie będą musieli uczyć się o przestarzałych systemach PBX.

W przypadku rozłączenia dowolny agent może odebrać następną rozmowę i uzyskać jasny obraz przeszłych interakcji za pośrednictwem wiadomości SMS, mediów społecznościowych i połączeń przychodzących.

Zastanawiasz się nad unowocześnieniem swojego contact center? Sprawdź Nextiva Contact Center , aby odblokować nowy poziom rozwoju, łatwość obsługi i sposoby usprawnienia interakcji z klientami.