Jak komunikować się z Amazon Seller Central

Amazon Seller Central został zaprojektowany, aby pomóc markom i sprzedawcom w efektywnym zarządzaniu wszystkimi częściami ich działalności Amazon. Jednak próba komunikowania się z Amazon Seller Central może być frustrująca dla sprzedawców, którzy czują, że są ciągle źle rozumiani.

W poprzednich wpisach na blogu omówiliśmy sposoby radzenia sobie z różnymi usterkami w systemie inwentaryzacji Amazon – niektóre z nich wymagają otwarcia sprawy i wysłania pisemnej wiadomości z prośbą o dochodzenie, zwrot kosztów lub inny rodzaj pomocy. Tutaj przedstawiamy proces, który ma pomóc sprzedawcom w lepszym zarządzaniu ich działalnością w Centrum Sprzedawcy w celu uzyskania optymalnych wyników.

Aby otworzyć sprawę, sprzedawca będzie musiał zalogować się na swoje konto sprzedawcy Amazon i kliknąć „Pomoc” w prawym górnym rogu ekranu.

Pojawi się okno, w którym możesz kliknąć "Skontaktuj się z nami" u dołu.

Następnie zobaczysz pytanie „W jakiej usłudze możemy Ci pomóc?” Będziesz chciał kliknąć „Sprzedaż w Amazon”, co spowoduje wyświetlenie listy opcji dla rodzaju problemu, który masz.

Następnie możesz przejrzeć listę tematów, aby znaleźć ten, który najlepiej pasuje do problemu, z którym potrzebujesz pomocy.

Podczas komunikacji z przedstawicielem Centrum Sprzedawcy za pomocą przycisku „Skontaktuj się z nami” sprzedawca musi pamiętać o pięciu rzeczach. Tutaj są.

1. Przygotuj się na prawidłowe informacje, zanim skomunikujesz się z Amazon

Aby komunikować się z Amazon Seller Central, musisz podać podstawowe informacje o konkretnym problemie, z którym mają problemy, więc warto mieć te informacje pod ręką przed otwarciem sprawy. Na przykład, jeśli masz problem z wysyłką, upewnij się, że znasz numer przesyłki. Jeśli jest to problem z konkretnym produktem, upewnij się, że masz pod ręką ASIN lub UPC. Wszelkie inne szczegóły, które można podać, w tym zrzuty ekranu, są pomocne przedstawicielowi asystującemu w sprawie.

2. Zawsze zaczynaj od e-maila

Sprzedawcy mają możliwość uzyskania odpowiedzi od przedstawiciela za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. Zalecamy, aby zawsze wysyłać wiadomość e-mail ze szczegółowym opisem problemu i poprosić o odpowiedź e-mail. Dobrze jest mieć papierowy ślad potwierdzający, co wydarzyło się w każdym przypadku. Chociaż ścieżka papierowa może nie być potrzebna w przyszłości, najlepiej jest ją mieć na wszelki wypadek.

Czasami przedstawiciel zadzwoni, nawet jeśli sprzedawca zażądał wiadomości e-mail. Mogą również zadzwonić, aby poinformować kupca, że ​​wysłali do nich e-mail (może trochę przesady?). Z tego powodu zaleca się, aby sprzedawcy zapisywali numer telefonu Centrum Sprzedawcy w kontaktach swojego telefonu, aby zawsze wiedzieli, że Amazon jest na linii przy następnym połączeniu.

3. Bądź grzeczny

Twoja mama miała rację: uprzejmość ma na tym świecie długą drogę. Więc bądź grzeczny! Nawet odpowiadając na trzecią lub czwartą odpowiedź w ramach sprawy, dla sprzedawców zorientowanych na rozwiązania zawsze korzystne jest zachowanie uprzejmości wobec przedstawicieli Centrum Sprzedawcy. Podziękuj im za poświęcony czas i zawsze używaj magicznego słowa „proszę”.

4. Używaj „magicznych słów” podczas komunikacji z Amazon

Oprócz słowa „proszę”, przedstawiciele Centrum Sprzedającego dobrze reagują również na kilka innych „magicznych słów”. Szkolenie korporacyjne Amazon kładzie nacisk na podstawowe koncepcje, które każdy sprzedawca może również podkreślić, aby pomóc przedstawicielowi Seller Central lepiej zrozumieć ich prośbę:

Doświadczenie klienta

Powszechnie wiadomo, że Amazon pragnie być najbardziej zorientowanym na klienta rynkiem na świecie. Ich celem jest, aby klienci mieli fantastyczne wrażenia podczas robienia zakupów na ich stronie internetowej, aby w przyszłości byli lojalnymi nabywcami. Przedstawiciele Centrum Sprzedawcy są przeszkoleni w zakresie przedkładania obsługi klienta nad inne kwestie, w tym własne żądania sprzedawców jako sprzedawców zewnętrznych. Jeśli znajdziesz sposób, aby powiedzieć przedstawicielowi, w jaki sposób Twój problem wpływa na wrażenia klientów, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że otrzymasz pozytywną odpowiedź.

Oto przykład napisania tej samej prośby na dwa różne sposoby, jeden z użyciem magicznych słów, a drugi bez:

• Niezbyt skuteczne: pomóż mi zmienić tytuł tego produktu, aby zwiększyć sprzedaż. Aktualny tytuł jest nieprawidłowy i nie mogę umieścić mojego produktu na pierwszej stronie wyszukiwania.

• Skuteczniejszy: obecny tytuł tego produktu wpływa na wrażenia klientów, ponieważ klienci nie mogą go łatwo znaleźć w wyszukiwaniu przy użyciu prawidłowego tytułu. Zmień tytuł produktu, aby poprawić wrażenia klientów .

Czy zauważasz różnicę w skuteczności każdego zdania?

Przejmij odpowiedzialność: Amazon szkoli swoich przedstawicieli, aby przejmowali odpowiedzialność za problemy i znajdowali najlepsze rozwiązanie. W sytuacjach, w których sprzedawca ma problemy, a zapoznanie się z jego sprawą przez przedstawiciela nie jest pomocne, najlepszym sposobem działania jest delikatne przypomnienie przedstawicielowi, aby przejął ten problem na własność.

• Przykład: Dziękuję za dalszą pomoc. Pracujemy nad tym problemem od ponad tygodnia i nadal nie rozwiązaliśmy problemu. Przejmij odpowiedzialność za ten problem i pomóż mi znaleźć najlepsze rozwiązanie.

5. Bądź wytrwały

Niestety zdarza się, że sprzedawca nie otrzymuje satysfakcjonującej odpowiedzi, gdy próbuje komunikować się z Amazon Seller Central. Jeśli odpowiedź otrzymana w pierwszej odpowiedzi jest nieprawidłowa lub nie rozwiązuje w pełni sytuacji, najlepiej bądź grzecznie wytrwałym i ponownie otwórz sprawę. To może być dobry moment, by użyć wyrażenia „przejmij własność” – lub spróbować innego magicznego słowa: eskaluj.

• Przykład: Dziękuję za dalszą pomoc w tej sprawie. Otrzymana przeze mnie kwota zwrotu jest nieuczciwa. Proszę odnieść się do numerów, które podałem poniżej. Jeśli nie możesz mi pomóc w uzyskaniu prawidłowego zwrotu kosztów, przekaż tę sprawę swojemu przełożonemu. Doceniam twoją pomoc!

Dodatkowe wskazówki dotyczące komunikacji z Amazon

Te trzy dodatkowe wskazówki zostały udostępnione dzięki uprzejmości naszych przyjaciół ze Skubany . Celem jest uzyskanie wyższego poziomu wsparcia.

1. Zadzwoń do działu wsparcia sprzedawcy Amazon, poproś o zespół Captive FBA lub poproś o rozmowę z Captive Associate w FBA. Może to pomóc w rozwiązaniu potencjalnych problemów z barierą językową (ponieważ więźniowie mają siedzibę w Stanach Zjednoczonych lub Kostaryce) i zapewni agentowi wysoki poziom wiedzy i doświadczenia. Więźniowie są przeszkoleni, aby radzić sobie z najtrudniejszymi problemami, z którymi borykają się sprzedawcy Amazon.

1. Podczas kontaktowania się z pomocą techniczną Amazon skorzystaj z sekcji pytań PODATKOWYCH. To sygnał dla osób odpowiedzialnych za wsparcie, że sprawa jest pilna i wymaga natychmiastowej pomocy. Pomaga również zagwarantować, że problem zostanie rozwiązany przez bardzo doświadczonego agenta.

1. Dzwoniąc do Amazon, pamiętaj o różnicach czasowych. Indyjski czas standardowy to 9 godzin i 30 minut przed czasem wschodnim. Tak więc zadzwonienie o 17:51 EST / 3:21 AM IST zagwarantuje możliwość skontaktowania się z agentem w USA lub Ameryce Południowej.

Końcowe przemyślenia

Mamy nadzieję, że wskazówki udostępnione w tym poście na blogu pomogą Ci lepiej komunikować się z Amazon Seller Central. Jako sprzedawcy Amazon ważne jest, aby zachować wysoki standard postępowania, co oznacza, że ​​na drugim końcu naszych e-maili do Amazon jest człowiek. Komunikacja może być trudna w każdej sytuacji – zwłaszcza gdy trzeba rozwiązać złożone problemy – ale istnieją sposoby na optymalizację komunikacji, aby generować lepsze wyniki podczas otwierania spraw w Centrum Sprzedawcy.

Wpis gościnny autorstwa Stephena Smothermana, pełnoetatowego FBA, zaktualizowany na 2022 r.