Jak skutecznie łączyć chatboty z wiadomościami tekstowymi, aby zapewnić doskonałe wrażenia użytkownika?
Opublikowany: 2022-10-12
Podczas gdy cały świat wydaje się obecnie budować doświadczenie nowej generacji za pomocą chatbotów, prawda jest taka, że jesteśmy dopiero na linii startu rewolucji w ślimaczym tempie.
Chatboty są postrzegane jako przyszłość, a Mordor Intelligence prognozuje, że rynek osiągnie 7591,82 mln USD do 2024 r., przy 34,75% CAGR w ciągu pięciu lat od 2019 do 2024 r. Jednak nie są to z dnia na dzień zmiana paradygmatu, za którą niektórzy uważają z jednego powodu: trudno nimi zarządzać bez porządnego oprogramowania do obsługi wiadomości tekstowych. Choć wydają się przełomowe, ponieważ czują się bardziej ludzkim podejściem do interakcji z klientami za pośrednictwem urządzeń, ten aspekt sprawia, że są bardziej podatni na błędy.
Wiąże się to z wieloma wyzwaniami technicznymi, w tym zrozumieniem intencji użytkownika z tekstu o dowolnej formie oraz faktem, że jest to całkowicie nowa platforma projektowa. Co robisz, gdy interfejs jest niewystarczający? Z perspektywy projektanta tekst jest jednym z niewielu dostępnych płócien, co czyni go doskonałym narzędziem w jego zestawie projektowym.
Chociaż przygotowanie bota dla Twojej witryny jest wykonalne, nie jest to coś, na co wielu by chciało, ponieważ wiele zależy od doświadczenia użytkownika i jego skuteczności w osiąganiu celów biznesowych. Zanim jednak do tego przejdziemy, zacznijmy lepiej rozumieć chatboty.
Czym są chatboty?
Prawdopodobnie nie zdawałeś sobie z tego sprawy, ale są szanse, że w pewnym momencie swojego życia rozmawiałeś z chatbotem. Od planowania ślubu po organizację wakacji, chatbot jest bardziej prawdopodobny, aby Ci pomóc.
Chatboty rozwijają się wszędzie, od Siri na iPhonie po usługi przesyłania krótkich wiadomości. Są to aplikacje komunikacyjne obsługiwane przez oprogramowanie SMS, które wykonują proste zadania, takie jak odpowiadanie na zapytania lub pomaganie klientom w zakupie przedmiotu. Ich podstawowym zadaniem jest usprawnienie interakcji serwisowych z klientami indywidualnymi i zwiększenie wydajności małych firm.
Są korzystne dla obu stron. Pomagają firmom zaoszczędzić na zatrudnianiu i szkoleniu pracowników obsługi klienta. Jednocześnie umożliwiają klientom szybszą interakcję mobilną.
Rozważ poniższe statystyki Statista dotyczące powodów, dla których firmy korzystają ze sztucznej inteligencji. Jak widać, chatboty nie znikną.
Jak więc firmy powinny skutecznie łączyć chatboty z wiadomościami tekstowymi, aby zapewnić użytkownikom wspaniałe doświadczenia? Poniżej kilka wskazówek:
1. Zrób dobre pierwsze wrażenie
Tak jak pierwsze wrażenia są niezbędne w interakcjach międzyludzkich, tak samo ważne są te z chatbotami w obsłudze klienta. Pierwsze kilka sekund rozmowy ma kluczowe znaczenie dla potencjalnych klientów, aby zdecydować, czy kontynuować rozmowę.
Jeśli chcesz uzyskać lepszy efekt, kluczem jest prostota. Nie musisz mówić wszystkiego. Pamiętaj, aby dostarczać użytkownikom tylko odpowiednie informacje, w tym o czym jest Twój chatbot i jaka jest jego funkcja. Stąd możesz rozpocząć rozmowę.
Weź te przykłady chatbotów SMS:
„Cześć, jestem chatbotem firmy X. Pomogę Ci z połączeniem internetowym i abonamentem”
Subskrybuj lub zgłaszaj problemy
Lub
„Hej, tak dobrze cię widzieć! Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?"
Dowiedz się więcej o swoim produkcie lub kup produkt
2. Prowadź przebieg rozmowy
Upewnij się, że wiadomość tekstowa chatbota koncentruje się na twoich intencjach i że każda interakcja prowadzi do następnej w twoim skrypcie. Zgadza się – konwersacje powinny być oskryptowane, co oznacza, że użytkownicy muszą tylko postępować zgodnie ze skryptem.
Unikaj otwartych pytań, takich jak „Co chcesz zrobić?”, „Co mogę dla ciebie zrobić?” i „Jak mogę ci pomóc?”. Takie otwarte pytania mogą wyrzucić Twoich klientów poza Twój zakres, ponieważ prowadzą do kilku możliwych różnych odpowiedzi.
3. Nie każ użytkownikom czekać
Jedną z najgorszych rzeczy, które mogą się zdarzyć w trakcie rozmowy, jest to, że druga strona przestaje odpowiadać. Dotyczy to również platform chatbotów SMS. Musisz zapewnić swoich użytkowników, że Twój chatbot odpowie bez przerwy. Do tego celu służy dymek do pisania w aplikacji do obsługi wiadomości. Jest to pomocne narzędzie w upewnianiu klientów, że Twój chatbot doskonale rozumie ich obawy lub prośby.
Aktywne słuchanie to także świetny sposób na potwierdzenie żądań użytkownika. Chociaż chatbot nie jest w stanie tego zrobić, może zadać pytanie, podsumować lub sparafrazować.
Weźmy ten przykład:
Użytkownik: „Wybieram niebieski”.
ChatBot: „Niebieski? Świetny wybór!"
Powtarzanie wyboru użytkownika, a następnie używanie go do zadawania mu pytań sprawi, że będzie pewniej rozmawiał z botem. Zapewni również użytkownikom spersonalizowane wrażenia, które mogą sprawić, że Twój chatbot będzie bardziej angażujący.
Potwierdzenie wyboru użytkownika zapewni również bocie poczucie bezpieczeństwa, aby odpowiednio reagować na jego prośby. Możesz zapytać użytkownika, czy jest pewien swojego wyboru, a następnie zaoferować mu możliwość anulowania lub zmiany decyzji. Konwersację należy kontynuować dopiero po potwierdzeniu wyboru przez użytkownika.
Weźmy ten przykład:
ChatBot: „Niebieski? Doskonały!"
Czy potwierdzasz swój wybór?
Tak lub nie
4. Użytkownik kończy rozmowę, nie ty!
Nie ma bardziej frustrującego doświadczenia niż sytuacja, w której bot kończy rozmowę, gdy wciąż masz więcej pytań do zadania. Upewnij się, że tak się nie stanie. Pozwól użytkownikowi zakończyć rozmowę, kiedy chce. Zaoferuj im szansę na ponowne rozpoczęcie dialogu lub kontynuowanie go. Nigdy nie zakładaj, że użytkownicy zakończą rozmowę po wykonaniu akcji. Musisz dać im wybór, czy kontynuować, czy nie.
Weźmy ten przykład:
„Czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci pomóc?”
Tak lub nie
5. Stwórz wyjątkowy interfejs konwersacyjny
Chociaż chatboty są tworzone w celu zachęcania do rozmowy, dialogi nie zawsze powinny odbywać się za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Możesz go wzbogacić o przyciski, obrazy, karuzele i tak dalej. Przyzwoite oprogramowanie SMS pozwoli Ci zaprojektować interfejs, aby zapewnić użytkownikom proste i spersonalizowane wrażenia. Niektóre mają nawet gotowe szablony wiadomości tekstowych dla firm.
Przyciski są pomocnym narzędziem w porządkowaniu danych wprowadzanych przez użytkownika tak, aby pozostawały w skrypcie, zapewniając jednocześnie to, czego potrzebują. Dzięki temu rozmowy są prostsze w obsłudze i bardziej angażujące. Pomaga użytkownikom mieć łatwy dostęp do informacji, których szukają. Tylko uważaj, aby uniknąć linearnej rozmowy, która może ograniczyć dialog, a co za tym idzie, doświadczenie.
Obrazy ułatwiają wyjaśnienie złożonego pomysłu, a karuzele mogą pomóc w zilustrowaniu artykułów klientom. Możesz także zaprojektować swój interfejs konwersacyjny z odpowiednią kombinacją wiadomości tekstowych i GIF-ów. Tylko upewnij się, że nie przesadzasz z żadnym z tych dwóch.
Otóż to! To tylko kilka cennych wskazówek dla startupów lub drugich biznesów, jak łączyć chatboty z wiadomościami tekstowymi, aby uzyskać świetne wrażenia użytkownika. Jak tylko wykonasz je wszystkie, upewnij się, że wykonałeś losowy test użytkownika przed uruchomieniem bota.
Czy powinieneś zainwestować w oprogramowanie do obsługi wiadomości tekstowych?
Stworzenie chatbota to świetny sposób na urzeczywistnienie koncepcji. Według badania przeprowadzonego przez Accenture, chatbot z dobrym projektem i implementacją może rozwiązać 80% sesji czatu, które w przeciwnym razie byłyby obsługiwane przez pracownika obsługi klienta osobiście lub przez telefon.
Oprogramowanie do obsługi wiadomości tekstowych lub oprogramowanie do obsługi SMS-ów może Ci pomóc. Mogą pomóc w opracowaniu świetnego interfejsu konwersacyjnego, który zapewnia odpowiednią mieszankę chatbota i wiadomości tekstowych. Możesz odpowiadać na zapytania klientów, obsługiwać odpowiedzi i zwiększać zaangażowanie bez konieczności pobierania aplikacji do przesyłania wiadomości. Ta technologia może pomóc w wykorzystaniu przetwarzania języka naturalnego, aby wygodniej projektować angażujące dialogi.
Jak wspomniano powyżej, oprogramowanie do marketingu wiadomości tekstowych umożliwia dodawanie animowanych GIF-ów, obrazów lub przycisków, aby Twój bot był bardziej interaktywny i przyjazny dla użytkownika.