Cloud Contact Center vs. Hosted: jaka jest różnica?

Małe i średnie firmy muszą dokonywać mądrych wyborów dotyczących rodzaju i dostawcy centrum kontaktowego. Prawidłowa konfiguracja centrum kontaktowego zapewni doskonałą obsługę klienta, jednocześnie eliminując nadmierne koszty technologii, które mogą spowolnić rozwój firmy.

W tym artykule przeprowadzimy Cię przez różnice między centrami kontaktowymi w chmurze i hostowanymi, aby pomóc Ci dokonać właściwego wyboru dla Twoich klientów i Twojej firmy.

Co omówimy:

• Co to jest oprogramowanie contact center?
• Co to jest hostowane centrum kontaktowe?
• Co to jest contact center w chmurze?
• Jakie są różnice w kosztach i konserwacji?
• Dlaczego lokalne centra kontaktowe są szkodliwe dla biznesu?
• Jak przeprowadzić migrację z hostowanego contact center do contact center w chmurze?

Co to jest oprogramowanie Contact Center?

Zanim dowiemy się, czym jest contact center hostowane i chmurowe, ważne jest, aby wyjaśnić, że oba modele obsługują oprogramowanie contact center.

Oprogramowanie Contact Center to wielokanałowa platforma, która pozwala Twoim klientom komunikować się z Twoją firmą na wiele sposobów, w tym przez telefon, e-mail, czat internetowy, czat wideo, wiadomości tekstowe (SMS) i media społecznościowe. Po Twojej stronie oprogramowanie contact center przechwytuje wszystkie te kanały kontaktu w jednej platformie oprogramowania.

W zależności od dostawcy oprogramowania, możesz mieć również dostęp API do integracji innego oprogramowania oraz pulpitów nawigacyjnych do kontroli przełożonego.

Teraz, gdy wiemy, jak hostowane i chmurowe contact center są podobne, dowiedzmy się więcej o każdym modelu i zrozumiemy, czym się różnią.

Co to jest hostowane centrum kontaktowe?

Hostowane centrum kontaktowe to rozwiązanie komunikacyjne hostowane w fizycznej lokalizacji usługodawcy, a nie w Twojej siedzibie.

W przypadku hostowanego centrum kontaktowego fizyczna lokalizacja dostawcy usług staje się epicentrum infrastruktury IT, co oznacza, że ​​agenci potrzebują tylko laptopów, zestawów słuchawkowych i połączenia internetowego, aby działać efektywnie.

Należy zauważyć, że firmy nadal mogą ponosić znaczne koszty IT i obowiązki w modelu hostowanego centrum kontaktowego, takie jak aktualizowanie, łatanie i ulepszanie oprogramowania centrum kontaktowego i jego integracji.

Co to jest contact center w chmurze?

Contact center w chmurze wychodzi poza model hostowanego contact center, aby w pełni wykorzystać możliwości przetwarzania w chmurze. Nie ma potrzeby bezpośrednich połączeń sieciowych ani infrastruktury po stronie klienta; wykorzystywane są serwery wirtualne oraz Voice over Internet Protocol (VOIP) do połączeń.

Ponadto nie ma dedykowanych serwerów fizycznych. Twoja firma będzie miała dostęp do pełnego zakresu dostępnej przestrzeni serwerowej w razie potrzeby, co pozwoli na skalowanie w okresach dużego zapotrzebowania bez ponoszenia nadmiernych kosztów w okresach mniejszego obciążenia. A ponieważ nie jesteś przywiązany do fizycznych lokalizacji serwerów, możesz cieszyć się odpornością na ciągłość biznesową, której nie oferują lokalne i hostowane centra kontaktowe.

Jakie są różnice w kosztach i utrzymaniu między centrami kontaktowymi hostowanymi a chmurowymi?

Chociaż zarówno hostowane, jak i chmurowe centra kontaktowe pozwolą Ci zaoszczędzić pieniądze w porównaniu z tradycyjnym modelem lokalnym, ważne jest, aby zrozumieć, że wiążą się one z różnymi kosztami stałymi i konserwacyjnymi.

Hostowane centra kontaktowe zwalniają Cię z hostingu serwerów na miejscu, ale nadal jesteś przywiązany do serwerów fizycznych. Załóżmy, że przeprowadzono migrację ze starszego oprogramowania lokalnego, które nie zostało pierwotnie zaprojektowane do działania w środowiskach hostingowych. W takim przypadku możesz oczekiwać, że Twój zespół IT będzie dysponował dedykowanymi zasobami gotowymi do obsługi bieżącej konserwacji, poprawek i dostosowań.

Jednak hostowane centra kontaktowe mogą być mniej odporne, ponieważ opierają się na określonych serwerach i bezpośrednich połączeniach sieciowych.

Z drugiej strony centra kontaktowe w chmurze unikają tego problemu, zapewniając dostęp do dowolnych serwerów wirtualnych, które są online i działają.

Dlaczego lokalne centra kontaktowe są złe dla biznesu

Przez długi czas firmy były zmuszone prowadzić fizyczne centra telefoniczne „on-premise”, aby wspierać swoich klientów. Może to stanowić prawdziwe wyzwanie kosztowe dla rozwijających się firm, ponieważ wymaga poważnych inwestycji w nieruchomości, infrastrukturę IT i personel, systemy telefoniczne PBX itp.

Ten model był nie tylko drogi, ale także praktycznie niemożliwe było szybkie skalowanie w górę lub w dół, aby sprostać nagłym zmianom popytu, takim jak zwiększona liczba połączeń. Pozostawiło też firmowe contact center narażone na ryzyko ciągłości działania w przypadku klęsk żywiołowych lub innych lokalnych zdarzeń. Doprowadziło to do ewolucji zarówno hostowanych, jak i chmurowych centrów kontaktowych.

Migracja z hostowanego contact center do cloud contact center

Jeśli zastanawiasz się nad przejściem z hostowanego centrum kontaktowego do modelu chmury, należy pamiętać o kilku kluczowych kwestiach.

Po pierwsze, oprogramowanie centrum chmury nie będzie już działać na dedykowanych serwerach fizycznych. Architektura i bezpieczeństwo chmury stawiają inne wyzwania niż tradycyjne bezpieczeństwo sieci. Twój zespół IT może potrzebować szkolenia lub porady ekspertów zewnętrznych, aby upewnić się, że jest przygotowany do działania w całkowicie nowym modelu.

Będziesz także chciał zrozumieć opcje wdrażania. Chociaż hostowane centrum kontaktowe już usunęło Cię z tradycyjnego środowiska lokalnego, nadal możesz obsługiwać elementy swojego centrum kontaktowego w fizycznych lokalizacjach biurowych. Pamiętaj, aby ocenić, jak najlepiej wykorzystać elastyczność i skalowalność chmury, aby zaoszczędzić najwięcej pieniędzy w dłuższej perspektywie.

Na koniec upewnij się, że rozumiesz, że nie wszystkie rozwiązania contact center hostowane lub w chmurze są takie same. Może się okazać, że Twój obecny model operacyjny jest najbardziej zbliżony do platformy chmurowej Contact Center as a Service (CCaaS), w której głównymi członkami zespołu są specjaliści ds. obsługi klienta i sprzedaży korzystający z technologii call center.

Możesz jednak wykorzystać migrację jako okazję do przejścia na szerszy model ujednoliconej komunikacji jako usługi (UCaaS), w którym łączysz wszystkie narzędzia komunikacji biznesowej w całej firmie i znacznie zwiększasz możliwości współpracy.

Kolejne kroki do uaktualnienia ekosystemu Contact Center Twojej firmy

Hostowane i chmurowe centra kontaktowe zapewnią znaczne korzyści w zakresie kosztów i skalowalności w porównaniu ze starszym modelem lokalnym. Dokładnie oceń oba modele, aby określić, które najlepiej pasują do Twojej firmy.

Jeśli jesteś gotowy, aby ocenić rozwiązania contact center, które będą pasować do Twojej firmy, skontaktuj się już dziś, aby zarezerwować demo lub porozmawiać z ekspertem.