[Ankiety satysfakcji klientów] Pytania, które należy uwzględnić, i wskazówki, dzięki którym Twoi klienci odpowiedzą na nie

Co najbardziej cenią Twoi klienci w Twojej usłudze?

Dlaczego niektórzy z nich kupują od Ciebie w kółko, a inni nigdy nie wracają?

Jak myślisz, jaka jest ich opinia po tym, jak doświadczył incydentu (na przykład problem z kasą lub uszkodzony przedmiot)?

Jeśli nie widzisz odpowiedzi lub nie masz pewności, jaka jest odpowiedź, prawdopodobnie nadal nie wysyłasz ankiet satysfakcji do swoich obecnych klientów.

A to oznacza, że ​​możemy mieć tutaj sytuację.

Musisz wiedzieć, co robisz dobrze, a co wymaga poprawy, jeśli chcesz poprawić swoje usługi, zwiększyć sprzedaż i wzmocnić lojalność wśród obecnych klientów.

Nie bój się, ponieważ dzisiaj pomożemy Ci to zakończyć, mówiąc:

• Korzyści z wysyłania ankiet satysfakcji klienta.
• 4 podstawowe typy pytań do stworzenia ankiety dla Twojego e-commerce (z przykładami).
• Wskazówki, jak upewnić się, że każda z Twoich ankiet jest wypełniona.

Gotowy na mnóstwo informacji zwrotnych?

Czym jest ankieta satysfakcji klienta i dlaczego Twój sklep internetowy powinien ją mieć od teraz

Oto definicja, jeśli nie jesteś zaznajomiony:

Badanie satysfakcji to narzędzie, dzięki któremu poznasz opinie klientów na temat Twojego e-commerce – zarówno pod względem jakościowym, jak i ilościowym.

Mówiąc prościej, jest jak termometr.

Mówi ci, czy wszystko idzie dobrze, czy nie (i dlaczego), dzięki czemu możesz odpowiednio postępować.

Na przykład najbardziej typowym typem ankiety jest ta, którą otrzymujesz po zakupie przedmiotu, który pyta o Twoją opinię na temat usługi.

Korzystanie z tych ankiet ma wiele zalet:

• Lepsza obsługa klienta.
• Poznajesz potrzeby swojej osobowości kupującego.
• Dostrzegasz nowe możliwości biznesowe.
• Pomaga zdobyć lojalność klientów (wskazówka: lubią być wysłuchani).

Pamiętaj, że jeśli chcesz, aby działały, musisz zadawać właściwe pytania – i to we właściwy sposób.

4 rodzaje pytań, które zawsze powinieneś uwzględniać w swoich ankietach satysfakcji

Przede wszystkim musisz wiedzieć, że nie ma jednego uniwersalnego modelu dla każdego sklepu i sytuacji.

Musisz podać różne pytania w zależności od klientów i celów, jakie wyznaczyłeś dla konkretnej ankiety (które omówimy później).

Ale aby mieć odniesienie, zaokrągliliśmy niektóre z najczęstszych typów.

Są podzielone na cztery sekcje:

1. Pytania dotyczące produktu
2. Pytania dotyczące doświadczenia klienta
3. Pytania do śledzenia lojalności
4. Otwarte pytania

Zacznijmy od pierwszego.

1. Pytania dotyczące produktu

Katalog to podstawa każdego e-commerce.

Jeśli Twoi klienci nie są zadowoleni ze sprzedawanych przez Ciebie produktów, wszystko, co zrobisz, aby uzyskać sprzedaż, pójdzie na marne.

Dlatego te pytania powinny zawsze być częścią Twojej ankiety:

• Jak bardzo jesteś zadowolony z produktu?
• Jak dokładny był opis produktu? (Czasami problemem nie jest sam produkt, ale sposób, w jaki jest opisany na karcie produktu).
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz ten produkt znajomym i rodzinie?

Możesz również zadać pytania o to, dlaczego zdecydowali się kupić ten konkretny produkt lub do jakiego konkretnego zastosowania. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć Twoją osobowość kupującego.

2. Pytania dotyczące doświadczenia klienta

Ta sekcja zawiera wszystko, co dotyczy procesu zakupu, od momentu, gdy ktoś zdecyduje się na zakupy w Twoim sklepie internetowym, aż do momentu dostarczenia produktu.

Obejmuje to pytania takie jak:

• Dlaczego zdecydowałeś się na zakup w naszym sklepie?
• Jak wygodne było poruszanie się po naszej stronie internetowej?: Pamiętaj, że słaba nawigacja skutkuje marnowaniem wielu okazji sprzedażowych.
• Od 0 do 5 określ, jak łatwo było znaleźć produkt, którego szukasz: Wiesz już, jak ważna jest dobra wewnętrzna wyszukiwarka.
• Jak bardzo jesteś zadowolony z otrzymanej uwagi? : Innymi słowy, z obsługą klienta.
• Jak oceniłbyś wysyłkę i czas dostawy?: Jeśli uzyskasz niski wynik, być może będziesz musiał znaleźć alternatywnego operatora logistycznego.

Uzyskanie niskiego wyniku w którymkolwiek z tych aspektów może mieć silny negatywny wpływ na sprzedaż, więc jeśli nadal nie zastanawiasz się nad koncepcją „doświadczenia klienta”, oto post, który może Ci się przydać.

3. Pytania do pomiaru lojalności

W poprzednim poście na temat wskaźnika utrzymania klientów powiedzieliśmy, że znalezienie nowych klientów jest pięć razy bardziej kosztowne niż utrzymanie istniejącego.

Dlatego tak ważne jest, aby ankiety satysfakcji zawierały kilka pytań, które pomogą Ci zrozumieć, dlaczego Twoi lojalni klienci nadal kupują od Ciebie, a także wykryć wszelkie problemy powodujące niższe wskaźniki retencji.

Na przykład:

• Od jak dawna robisz zakupy w naszym sklepie?
• Jak często robisz zakupy w naszym sklepie?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz sklep komuś innemu?
• Dlaczego zdecydowałeś się kupować na naszej stronie internetowej? (Bo ktoś inny im to poradził, bo zapisali się na newsletter, bo dostali bon rabatowy itp.).

Pytania te można wysyłać w ramach okresowej ankiety (publikowanej co trzy miesiące, co dwa lata itp.), aby pomóc Ci dowiedzieć się, czy Twoje programy lojalnościowe działają.

4. Pytania otwarte

Równie dobrze może to być jedyny typ, który musi być uwzględniony we wszystkich ankietach.

Do tej pory widzieliśmy tylko pytania zamknięte, co oznacza, że ​​odpowiedzi użytkowników ograniczają się do opcji, które im zapewniasz.

Dlatego tak ważne jest, aby na końcu zawsze umieszczać otwarte pytanie, takie jak klasyczne „ Czy chcesz dodać dodatkowe komentarze?”

Dzięki temu Twoi klienci mogą poszerzać swoje odpowiedzi, co może okazać się niezwykle cennym źródłem informacji dla Ciebie i Twojego sklepu.

Klucze do wypełniania ankiet

Bez względu na to, jak zadowolony (lub niezadowolony) klient jest z twoich usług, nie poświęci on więcej niż dwie lub trzy minuty na wypełnienie kwestionariusza.

Więc ułatw im to.

Oto kilka wskazówek dla Ciebie.

1. Trzymaj się tego, co naprawdę konieczne

Czego dokładnie chcesz się dowiedzieć?

Ankieta nie powinna być zbiorem przypadkowych pytań. Każda ankieta musi koncentrować się na konkretnym celu i być jak najkrótsza.

Niektóre z celów obejmują:

• Ocena doświadczenia klienta po zakupie produktu.
• Aby poznać ich poziom lojalności.
• Aby wykryć luki w obsłudze klienta lub wrażeniach użytkownika witryny.
• Aby lepiej zrozumieć potrzeby Twojej grupy docelowej.

Twój cel określi pytania, które należy uwzględnić w ankiecie.

Innymi słowy, jeśli chcesz wiedzieć, jak zadowolony jest klient po zdarzeniu, może nie być najlepszym momentem, aby zapytać, w jaki sposób odkrył Twój sklep lub czy go polecili.

2. Oceniaj jeden aspekt produktu na raz

Jest to dość powszechny błąd występujący w wielu ankietach.

Prosisz klienta o ocenę dwóch aspektów Twojej usługi, ale dajesz mu tylko jedną opcję, aby odpowiedzieć na oba z nich.

Na przykład „ Od 1 do 5, jak bardzo jesteś zadowolony z naszej wysyłki i obsługi klienta? „Ale to są dwie odrębne kwestie, co z tego, że są zadowoleni tylko z jednego z nich?

W takim przypadku klienci powinni mieć możliwość odpowiedzi na nie osobno.

3. Unikaj tendencyjnych pytań

Czasami tak wysoko oceniasz jakość swojego produktu, że nie zauważając tego, zniekształcasz odpowiedź użytkownika.

Oto głupi przykład, który pomoże ci to zrozumieć.

Zamiast pytać o coś takiego:

„Jak bardzo podobały Ci się nasze niesamowite babeczki?”

Zamiast tego powinieneś zapytać coś takiego:

„Od 0 do 5, jak oceniasz nasze babeczki?”

To to samo pytanie, ale fraza i obraz, który przekazujesz, są bardzo różne w zależności od tego, którego używasz.

4. Uważaj na pytania tak/nie

Nie musisz się ich całkowicie pozbywać, ale w miarę możliwości warto ich unikać.

Czemu? Ponieważ te dwie opcje nie pozwalają na żadne niuanse , więc uniemożliwiasz klientowi wyrażanie jakichkolwiek szczegółów na temat zadowolenia (lub niezadowolenia) z Twojego produktu lub usługi.

Na przykład, jeśli Twoja ankieta zawiera pytanie „ Czy podobały Ci się nasze babeczki?” , jedyne możliwe odpowiedzi to „ Tak” lub „ Nie ”.

Zamiast tego, jeśli określimy to jako: „ Jak się czujesz z naszymi babeczkami? ”, niektóre możliwe odpowiedzi mogą brzmieć:

• Nigdy więcej ich nie kupię.
• Przyzwoity.
• Były dobre, ale miałem lepsze.
• Pyszne.

Dzięki temu uzyskasz znacznie dokładniejsze informacje zwrotne.

5. Bądź jak najbardziej konkretny

Unikaj hipotetycznych pytań.

Nie tylko trudniej jest na nie odpowiedzieć (co może prowadzić do pozostawienia ankiety bez odpowiedzi), ale także okaże się, że odpowiedzi są mało przydatne lub bezużyteczne.

Oto przykład: „ Chciałbyś, aby nasze babeczki były inne? ”

Zamiast tego spróbuj zapytać: „ Jak można ulepszyć nasze babeczki? ” i daj im wiele możliwości:

• Oferowałbym różne rozmiary.
• Dodałbym więcej smaków.
• Sprawię, że będą bardziej puszyste.
• Poproszę różne dodatki (orzechy, czekolada, lukier).
• Inny.

Możesz również pozostawić to pytanie otwarte.

Gotowy do wdrożenia badań satysfakcji klienta?

Biorąc pod uwagę wszystko, co powiedzieliśmy Ci w tym poście, masz wszystkie odpowiednie narzędzia do tworzenia własnych ankiet satysfakcji.

Teraz nadszedł czas, aby zacząć i wykorzystać opinie klientów, aby poprawić swoją obsługę (i wyniki sprzedaży).