Opanuj kluczowe budowanie relacji z klientami, korzystając z tych 10 strategii

Zarządzanie relacjami z klientami to ogólny termin odnoszący się do strategii, zadań i technologii, które pomagają wspierać relacje z klientami i ogólną satysfakcję. Ta praca ma kluczowe znaczenie dla sukcesu agencji cyfrowej w konkurencyjnym środowisku, ponieważ wspiera Cię w proaktywnym zaspokajaniu unikalnych potrzeb klientów i budowaniu silnych, długotrwałych powiązań.

Odkryj 101 bezpłatnych narzędzi dla marketerów cyfrowych. POBIERZ przewodnik i korzystaj z narzędzi bez uszczerbku dla budżetu.

W tym artykule omówimy, dlaczego zarządzanie relacjami z klientami jest ważne w marketingu cyfrowym, a także omówimy niektóre strategie utrzymywania tych relacji w celu uzyskania długoterminowych korzyści.

Dlaczego zarządzanie relacjami z klientami jest ważne?

Praca, którą wykonujesz, aby zaangażować i wspierać klientów, ma trwały wpływ na reputację Twojej agencji marketingowej i jej wyniki finansowe, w tym:

• Zwiększanie lojalności i utrzymania klientów. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz przygodę z agencją cyfrową , czy już rozwinąłeś swoją firmę, utrzymanie dotychczasowych klientów jest zazwyczaj mniej kosztowne niż zdobywanie nowych. Silne zarządzanie relacjami z klientami gwarantuje, że obecni klienci pozostaną lojalni, co również zwiększa wartość życiową klienta.
• Zwiększanie zadowolenia i poleceń klientów. Klienci, którzy mają z Tobą dobre relacje, chętniej będą pozytywnie wypowiadać się na temat Twoich usług i polecać Cię innym. Może to stanowić ogromny czynnik sukcesu przy uruchomieniu nowej linii usług, ponieważ Twoi obecni klienci mogą pomóc Ci w wypromowaniu Twojej firmy.
• Wspieranie wzrostu i rentowności biznesu. Klienci, którzy są pozytywnie zaangażowani w Twoją firmę, z większym prawdopodobieństwem pozostaną z Tobą w miarę rozwoju i będą potrzebować większej pomocy marketingowej, co może zwiększyć przychody agencji dla Twojej firmy.

Wyzwania w zarządzaniu relacjami z klientami

Tworzenie solidnych procesów i zatrudnianie odpowiednich ludzi znacznie wspomaga skuteczne zarządzanie relacjami z klientami, ale każda agencja może stawić czoła problemom, takim jak:

• Bariery komunikacyjne i nieporozumienia. Zarządzanie relacjami z klientami wymaga doskonałych umiejętności i procesów komunikacyjnych. Musisz także dowiedzieć się, jaki rodzaj komunikacji sprawdza się w przypadku każdego klienta i dobrze wykorzystać te różnice.
• Zarządzanie różnorodnymi oczekiwaniami klientów. Komunikacja to nie jedyna rzecz, która może być inna w przypadku każdego klienta. Każdy klient ma unikalną markę i oczekiwania dotyczące marketingu; Zespół Twojej agencji musi wykazywać się elastycznością, aby sprostać tym różnorodnym potrzebom.
• Obsługa trudnych klientów i rozwiązywanie konfliktów. Mamy nadzieję, że większość Twoich klientów łatwo się z nimi współpracuje i kochają Twoją pracę. Jednak każda agencja w pewnym momencie napotyka konflikt, a dobre zarządzanie relacjami z klientami wymaga umiejętności negocjacji i rozwiązywania konfliktów.

10 strategii budowania i utrzymywania wartościowych relacji z klientami

Możesz budować relacje z klientami, wdrażając sprawdzone strategie, w tym te poniżej.

1. Ustalenie jasnych kanałów komunikacji

Opracuj kilka kanałów komunikacji, o których wiesz, że możesz w pełni je wspierać, i stwórz jasne procesy wdrażania, aby pomóc klientom wybrać kanały, które będą dla nich odpowiednie. Możesz na przykład wspierać klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu i rozwiązania do zarządzania projektami.

Kuszące jest powiedzenie klientom, że będziesz wspierać dowolne rozwiązanie, jakiego chcą, ale czy możesz dokładnie i efektywnie zarządzać klientami na dziesiątkach platform? Prawdopodobnie nie, chociaż możesz użyć interfejsów API i innych technologii, aby zintegrować swoją platformę z oddzielnymi rozwiązaniami, aby w niektórych przypadkach pójść o krok dalej.

2. Zrozumienie i spełnienie potrzeb klienta

Poświęć trochę czasu na poznanie działalności swojego klienta. To pokazuje, że aktywnie zależy Ci na wynikach klientów i pomaga Ci zalecić dostosowane do nich podejście marketingowe.

Unikaj wpadania w pułapkę nieszablonowego myślenia. Na przykład, jeśli do tworzenia witryn dla klientów używasz narzędzia do tworzenia witryn internetowych , upewnij się, że maksymalizujesz funkcje i opcje kreatywne tego narzędzia, aby witryna każdego klienta była wyjątkowa i odzwierciedlała jego markę.

3. Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta

Około 97% osób twierdzi, że obsługa klienta jest głównym czynnikiem decydującym o tym, czy pozostaną przy firmie, marce czy partnerze ( Forbes ). Rozważ procesy obsługi klienta, aby wspierać optymalne relacje z klientami. Procesy te powinny obejmować:

• Przyjazny i skuteczny onboarding, który natychmiast wprowadza klientów w nastawienie na relację
• Przepływy pracy zapewniające, że komunikacja nie zostanie zgubiona w pośpiechu
• Silne protokoły jakości, które wspierają dostarczanie pracy spełniającej oczekiwania klienta
• Pętle informacji zwrotnej, które zapewniają klientom poczucie, że są słyszani
• Silna komunikacja i procesy przetwarzania danych, dzięki czemu klienci nigdy nie mają wrażenia, że ​​wielokrotnie tłumaczą to samo

4. Regularnie pytaj o opinie klientów

Prawdopodobnie wiesz, że strategia marketingu cyfrowego działa najlepiej, gdy przeglądasz wskaźniki i wprowadzasz poprawki w celu poprawy przyszłych wyników. Zarządzanie relacjami z klientami działa w ten sam sposób. Regularnie przeglądając opinie klientów, możesz wprowadzić zmiany, aby poprawić relacje, a także przyszłe usługi świadczone klientowi i innym osobom.

Sposoby pozyskiwania opinii klientów obejmują:

• Poprzez regularne połączenia dotykowe lub konferencje internetowe
• Przez e-mail lub czat
• Przy bardziej formalnych procesach, takich jak formularze opinii klientów i ankiety

5. Budowanie zaufania i wiarygodności

Twoi klienci chcą widzieć treści marketingowe zawierające studia przypadków, dostarczające praktycznych (i aktualnych) danych, rozwiązujących konkretne potrzeby i zawierających informacje od ekspertów ( The Sword i Script Media ). Jeśli chcesz zwiększyć przychody agencji marketingu cyfrowego , zacznij budować zaufanie dzięki treściom i innym działaniom marketingowym.

Kontynuuj budowanie tego zaufania po dokonaniu sprzedaży. Obiecuj klientom tylko to, co faktycznie możesz osiągnąć, i za każdym razem dotrzymuj tych obietnic. Komunikuj się jasno, otwarcie i często — jeśli pojawi się problem, wyprzedź go, będąc uczciwym wobec klienta i oferując proaktywne opcje rozwiązania.

6. Wykraczanie poza oczekiwania

Jednym z najlepszych nawyków obsługi klienta w agencji marketingu cyfrowego jest obiecywanie niedostateczne i nadmierne dostarczanie. Oczywiście nie można stawiać tak śmiesznie niskich oczekiwań, że klienci nie będą chcieli z Tobą współpracować. Jednak ustalając budżety, terminy i oczekiwania dotyczące jakości, chcesz zabezpieczyć zakłady, aby później zaimponować klientom.

7. Personalizacja interakcji z klientem

Humanizuj interakcje z klientami, traktując wszystkich, z którymi masz do czynienia, jak osobę, a nie inną umowę lub miernik. Zanim przystąpisz do rozmów biznesowych, zapytaj o czyjąś rodzinę, zainteresowania, a nawet lokalną pogodę. Przypomnij sobie te szczegóły później.

Na przykład, jeśli podczas rozmowy telefonicznej z klientem ktoś wspomni, że wybiera się na wyjazd na narty pod koniec miesiąca, kiedy w następnym miesiącu skontaktujesz się z nim w celu dostarczenia pracy, możesz zapytać: „Jak minął wyjazd na narty? Mam nadzieję, że podobały Ci się stoki!”

8. Oferowanie programów lojalnościowych i zachęt

Prawie 90% osób twierdzi, że nie jest lojalne wobec marki, dopóki nie dokona trzech lub więcej zakupów w tej firmie ( Exploding Topics ). Oferowanie programów motywacyjnych może pomóc zachęcić nowych klientów do pozostania z Tobą na tyle długo, aby stać się prawdziwymi klientami.

Programy lojalnościowe nagradzają również długoletnich klientów za pozostanie z Twoją firmą, co może pomóc im poczuć się bardziej docenionymi. Najlepsze programy lojalnościowe zmieniają najlepszych klientów w ambasadorów Twojej agencji, co potencjalnie skutkuje większą liczbą poleceń.

9. Utrzymanie proaktywnego podejścia

Nie można biernie zarządzać relacjami z klientami. Zamiast czekać, aż klienci zwrócą się do Ciebie z pytaniami lub problemami, zastanów się, w jaki sposób możesz proaktywnie zaspokoić potrzeby.

Bazy wiedzy i często zadawane pytania to świetne przykłady proaktywnego zarządzania relacjami z klientami — pokazują, że firma wzięła pod uwagę obawy i pytania klientów oraz poświęciła czas na zapewnienie zasobów, aby zaspokoić te potrzeby. Zastanów się, jak możesz włączyć tego typu proaktywne podejście do wszystkich procesów swoich klientów.

10. Ciągłe doskonalenie relacji z klientami

Niezależnie od tego, czy potrafisz świetnie zarządzać relacjami z klientami, czy wiesz, że musisz nad tym popracować, zawsze jest miejsce na ulepszenia. Stale przeglądaj opinie i współpracuj ze swoim zespołem, aby ulepszyć procesy, aby zapewnić klientom lepsze usługi i komunikację. Pomoże to Twojej agencji zachować konkurencyjność na stale zmieniającym się rynku.

Czego należy unikać w zarządzaniu relacjami z klientami

Wdrażając strategie zarządzania relacjami z klientami, jest kilka rzeczy, których zdecydowanie chcesz uniknąć:

• Brak reakcji i kontynuacji. Około 85% klientów chce zobaczyć odpowiedzi od firm w ciągu około 6 godzin ( Online Dasher ). W relacjach między firmami więcej klientów prawdopodobnie uzna odpowiedzi w ciągu 24 godzin lub następnego dnia roboczego za rozsądne, ale potrzebny jest plan dalszych działań w związku z każdą komunikacją.
• Przesadne obietnice i niedostateczne osiągnięcia. Wiedz, co możesz dostarczyć i nie sprzedawaj za dużo tylko po to, aby sfinalizować transakcję. Rozważ opcje takie jak usługi typu white label, które pomogą Ci spełnić oczekiwania klientów w miarę rozwoju.
• Ignorowanie opinii i obaw klientów. Możesz być ekspertem w dziedzinie marketingu, ale klient zna swoją firmę najlepiej. Słuchaj i uwzględniaj opinie klientów, jeśli to możliwe.
• Niemożność dostosowania się do zmieniających się potrzeb klientów. Firmy klientów ewoluują — miejmy nadzieję, że rosną. Wiedz, że usługi, które świadczysz, będą musiały ewoluować wraz z nimi.
• Bycie zbyt transakcyjnym i brak budowania relacji. Upewnij się, że masz jasne umowy, procesy fakturowania i inne umowy. Ale nie traktuj każdej interakcji wyłącznie o charakterze biznesowym — regularnie pracuj, aby poznać swojego klienta i jego firmę oraz budować relacje.

Zainwestuj w relacje z klientami już dziś

Pozytywne relacje z klientami są niezbędne dla sukcesu każdej agencji marketingu cyfrowego. Jednak gdy znaczna część komunikacji i pracy odbywa się za pośrednictwem środków cyfrowych, takich jak poczta e-mail lub oprogramowanie do zarządzania projektami, relacje często schodzą na drugi plan, jeśli chodzi o produktywność.

Wdrożenie właściwych strategii zarządzania relacjami z klientami może pomóc uniknąć takich wyzwań oraz zbudować lojalność i zaufanie klientów. Jeśli jeszcze nie ustaliłeś priorytetów tych podejść, teraz jest świetny czas na inwestowanie w relacje z klientami, aby wspierać długoterminowy sukces.