Zbuduj fundament zaufania, unikając tych 12 błędów podczas wdrażania klientów

Dla agencji jest niewiele lepszych momentów niż moment, w którym nowy klient podpisuje umowę na przerywanej linii. Ale kiedy ten atrament wyschnie, rozpoczyna się ważny etap relacji klient-agencja: proces wdrażania. Zajmij się tym we właściwy sposób, a położysz podwaliny pod pomyślny związek. Potraktuj to w niewłaściwy sposób, a możesz zrujnować ten związek, zanim jeszcze się zacznie.

12 błędów onboardingu klienta, które zbyt często popełniają agencje marketingowe

Od używania raniących słów po zapominanie o krytycznych pytaniach — podczas procesu wdrażania łatwo zniszczyć relacje między agencją a nowym klientem. Oto kilka typowych błędów, które mogą prowadzić do słabych wyników, aw niektórych przypadkach do utraty firmy.

Nie odświeżysz swojego słownictwa

Można stracić szacunek klienta, a nawet biznes, w jednym zdaniu. Zwroty takie jak „być szczerym” mogą urazić, a „myślę”, że mogą podważyć Twój autorytet. Aby zapewnić płynny proces wdrażania, najlepiej całkowicie wykreślić je ze swojego słownika. Kilka innych wskazówek językowych:

• Unikaj negatywnych uniwersalnych stwierdzeń zaczynających się od „nigdy” i „zawsze”. Mogą one niesprawiedliwie uogólnić zachowanie klienta.

• Małe słowa lepiej wyrażają wielkie idee, a badania pokazują, że nawet sprawiają, że wyglądasz na mądrzejszego.

• Nie używaj zwrotu „czy to ma sens?” Może nieumyślnie sprawić, że twój klient poczuje się głupio.

Aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących słów i zwrotów, które należy wyeliminować z rozmów z klientami podczas procesu wdrażania i poza nim, zapoznaj się z tym wpisem na blogu.

Szybko nie demonstrujesz swojej wartości

Klienci są niestety często sceptyczni co do tego, czy faktycznie możesz osiągnąć pozytywne wyniki dla ich biznesu podczas trwania relacji, nawet jeśli wykazałeś wysoki zwrot z inwestycji w studiach przypadków z podobnych relacji. Zapewniając szybką wygraną, możesz wcześnie udowodnić, że jesteś zdolny.

Ponieważ prawdopodobnie przeprowadziłeś już audyt materiałów i procesów marketingowych swojego klienta, jesteś w stanie zidentyfikować nisko wiszące owoce. Gdzie możesz zainwestować trochę wysiłku, aby znacznie zwiększyć skuteczność kampanii? Gdzie popełniają najbardziej rażące błędy?

Dobrym punktem wyjścia jest upewnienie się, że Twoi klienci kierują ruch na dedykowane strony docelowe po kliknięciu, a nie na stronę główną, oraz zadbanie o to, by te strony docelowe ładowały się szybko. Zaledwie kilka sekund wydłużenia czasu ładowania może zapewnić im o 50% większy ruch.

Nie definiujesz „sukcesu”

Aby odnieść sukces w osiąganiu celów klienta, musisz je najpierw zdefiniować. Co oznacza „sukces” dla Twojego klienta?

Gdy zadasz to pytanie, najczęściej otrzymasz niejasną odpowiedź, taką jak „większy ruch” lub „lepszy współczynnik konwersji”. Ale to pozostawia zbyt wiele miejsca na interpretację. Ważne jest, aby przekształcić te stwierdzenia, z pomocą klienta, w konkretne i mierzalne cele.

Idealnie, jeśli Twoja agencja nie kontroluje całej ścieżki marketingowej, cele te są powiązane z najważniejszymi wskaźnikami, takimi jak ruch i potencjalni klienci. Za wyniki na dole ścieżki, takie jak sprzedaż, odpowiada zespół klienta. Jeśli nie mogą się zamknąć, a sukces Twojej agencji jest powiązany z ich zdolnością, możesz znaleźć się na haczyku za słabe wyniki, które nie miały nic wspólnego z Twoim zespołem.

Brian Rotsztein, który prowadzi firmę SEO i firmę zajmującą się projektowaniem stron internetowych, wyjaśnia, w jaki sposób ustala cele podczas procesu onboardingu:

„Projekty dzielimy na etapy, aby klienci nie byli przytłoczeni. Ustalając profile kupujących i zbierając dane o tym, gdzie docelowi odbiorcy spędzają czas online, jesteśmy w stanie lepiej określić cele i przewidywać potrzeby konsumentów.

Ważne jest, aby zrozumieć, jaki realistyczny oczekiwany wynik kampanii może być. Wzajemne zrozumienie i szacunek znacznie ułatwia współpracę i wprowadzanie zmian w celu osiągnięcia celów klienta i uzyskania lepszego zwrotu z inwestycji.

Proces wyznaczania celów przez Briana ujawnia kolejny ważny kluczowy błąd wprowadzający, aby uniknąć…

Nie gromadzisz ważnych danych firmowych

Wyznaczanie mierzalnych celów i ich realizacja jest niemożliwa bez dostępu do kluczowych danych klienta. Jeśli Twoim zadaniem jest zapewnienie „większego ruchu na blogu”, nie możesz określić , o ile więcej jest realistyczne, nie znając takich rzeczy, jak aktualne poziomy ruchu, źródła i osoby kupujące.

Kiedy Steven Price z 85SIXTY zatrudnia nowego klienta, zbiera jak najwięcej danych, niezależnie od tego, jak pozornie nie mają one związku z celem jego zespołu:

To, co nas wyróżnia, to nasze podejście do organizowania danych naszych klientów, bez względu na to, jakie kanały obsługujemy. Na ogół budujemy hurtownię danych, która agreguje informacje z wielu, często izolowanych kanałów – mediów, strony internetowej, ERP, POS, CRM itp. – dzięki czemu możemy lepiej zrozumieć wpływ naszych wysiłków na rzeczywiste KPI firmy.

Twierdzi, że ten proces pomaga mu zapewniać klientom „lepszy wgląd i pozwala im zacząć zadawać pytania, na które wcześniej mogli nie być w stanie odpowiedzieć”.

A kiedy zaczynają zadawać te pytania, często pojawiają się inne projekty. Dzięki magazynowi pełnemu danych skompilowanych z każdego etapu podróży klienta, Price pokazuje klientom, gdzie są ich problemy. Następnie oferuje naprawę za pomocą dodatkowych usług.

Nie poświęcasz czasu na szkolenie swojego klienta

Wiele razy agencje marketingowe przyjmują za pewnik, że rozumieją kluczowe wskaźniki wydajności i procesy, z którymi są powiązane.

Na przykład wiesz, że zarówno jakość, jak i ilość leadów są powiązane z długością formularza i polami. Wiesz, że chociaż dłuższe treści blogów często mają lepsze wyniki, powodem nie jest ściśle długość. Chodzi o to, że dłuższe treści zawierają zwykle bardziej wartościowe i dogłębne informacje.

Z drugiej strony Twoi klienci mogą tego nie wiedzieć.

Dlaczego sugerujesz śledzenie KPI, którymi jesteś? Dlaczego zalecacie całkowitą przebudowę strony internetowej? Bez wyjaśnienia Twoi klienci mogą pomyśleć, że próbujesz nabić rachunek niepotrzebnymi projektami.

Poświęć chwilę na wyjaśnienie, dlaczego robisz to, co robisz. Przejrzystość w komunikacji jest kluczem do budowania dobrych relacji klient-agencja.

Nie ustalasz harmonogramu komunikacji

Przede wszystkim ważne jest, aby ustalić, jak często nowy klient chce się z tobą kontaktować. Czy będą oczekiwać cotygodniowego lub dwutygodniowego raportu na temat kluczowych wskaźników wydajności? Kiedy wysyłają do Ciebie pytanie lub pomysł, jak szybko mogą spodziewać się odpowiedzi?

Skonfiguruj protokół dla wszelkich sytuacji komunikacyjnych, które mogą się pojawić w przyszłości. Daj im pomysł, jak się z Tobą skontaktować, jeśli problem jest naglący (zadzwoń, jeśli Twoja witryna nie działa) i jak się z Tobą skontaktować, jeśli nie jest (e-mail może działać dobrze w tym przypadku).

Wdrożenie tych systemów z wyprzedzeniem określi oczekiwania po obu stronach relacji i po części położy podwaliny pod płynną komunikację w przyszłości. Ten fundament jest niepełny, jeśli…

Zapominasz o uzgodnieniu preferowanych kanałów komunikacji

Istnieje wiele sposobów komunikowania się z klientem, a każda firma będzie miała swoje preferencje. Na co dzień, jak będziesz się z nimi kontaktować? E-mail? Luźny? A co z cotygodniowymi spotkaniami?

Kiedy już zdecydujesz, jak często będziesz się kontaktować, bardzo ważne jest, aby zdecydować, jakich narzędzi użyjesz do tego celu. Usługa przesyłania wiadomości, taka jak Slack, może być pomocna, gdy Ty i Twój klient potrzebujecie natychmiastowej komunikacji. Jednak w przypadku spotkań preferowane może być oprogramowanie konferencyjne, takie jak join.me.

Ważne jest, aby Ty i Twój klient wiedzieliście, gdzie możecie się znaleźć i uzgodnić narzędzia, do których będziecie mieć łatwy dostęp iz których będziecie mogli łatwo korzystać. W ten sposób unikniesz irytującego „Jak to działa?” i „Na jaki numer mam zadzwonić?” pytania, które zwykle pojawiają się, gdy ktoś nie zna narzędzia. Mówiąc o…

Nie określasz, jakich narzędzi będziesz używać

Wraz z rozwojem technologii rozwijają się kombinacje oprogramowania używanego przez firmy do osiągania kluczowych celów. Problemy mogą pojawić się, gdy Ty lub Twój klient nie rozumiecie, jak korzystać z tych narzędzi. Dlatego ważne jest, aby wszyscy zaangażowani w związek dobrze się na nich orientowali.

Na przykład, jeśli jesteś agencją zajmującą się marketingiem treści i korzystasz z Dokumentów Google do pisania postów na blogu klienta, ważne jest, aby wiedział, jak za pomocą oprogramowania sugerować zmiany w dokumencie.

Jeśli tworzysz strony docelowe po kliknięciu za pomocą Instapage Collaboration Solution, ważne jest, aby Twoi klienci wiedzieli, jak komentować elementy projektu i udostępniać je członkom zespołu.

Technologie te należy uzgodnić z wyprzedzeniem i zapewnić klientom dostęp do centrów informacji, w których będą mogli dowiedzieć się, jak z nich korzystać. Należy również wymieniać się wszelkimi odpowiednimi hasłami i uprawnieniami. Ale to nie wszystko, co powinieneś zrobić…

Nie określasz oczekiwań dotyczących przepływu pracy

Czym innym jest wiedzieć, jak działa oprogramowanie, a czym innym wiedzieć, jak pasuje ono do relacji między agencją a klientem. Użyjmy tego samego przykładu content marketingu powyżej.

Zanim wyślesz wersję roboczą posta na blogu w Dokumentach Google, w jaki sposób zostanie ona przypisana? Czy będziesz używać Asany do zarządzania projektami? Trello? Gdzie znajdziesz informacje o słowach kluczowych? Po napisaniu, jak szybko klient powinien wprowadzić zmiany, aby upewnić się, że artykuł zostanie opublikowany na czas?

Na wszystkie te i inne pytania należy odpowiedzieć, jeśli klient oczekuje, że będzie miał wpływ na produkt końcowy. Twój przepływ pracy musi być bardzo szczegółowy, abyś wiedział, do kogo wysłać i jak ostatecznie zostanie zatwierdzony. To prowadzi nas do kolejnego błędu, który wiele agencji popełnia podczas procesu onboardingu….

Nie gromadzisz krytycznych informacji kontaktowych

Osoba, która zatrudnia agencję, nie zawsze powinna być jej bezpośrednią osobą kontaktową. Jeśli klient ma własny wewnętrzny zespół marketingowy, często łatwiej jest zrezygnować z pośredników i udać się bezpośrednio do osoby, której dotyczy praca.

Po co wysyłać właścicielowi firmy wersję roboczą, aby mógł ją przekazać menedżerowi ds. marketingu treści? Po co prosić go o listę kolorów marki, skoro można bezpośrednio zapytać jego grafika?

Zbierz listę odpowiednich kontaktów i oszczędzaj czas, kontaktując się z nimi bezpośrednio. Właściciel firmy lub dyrektor ds. marketingu prawdopodobnie nie ma czasu, aby służyć jako pośrednik między agencją a klientem.

Nie pytasz o wytyczne dotyczące marki

Pytania dotyczące np. kolorów marki można wyciąć bezpośrednio z wytycznymi dotyczącymi marki. Na Instapage nasz zajmuje się wszystkim, od dużych problemów, takich jak legalność i przekaz marki, aż po bardzo szczegółowe, takie jak użycie przecinka w numerze seryjnym.

Aby uniknąć niepotrzebnych pytań i poważniejszych problemów, które dotyczą zespołu prawnego firmy, najlepiej poprosić klienta o dostarczenie tych informacji z góry.

Nie ustalasz terminów fakturowania i płatności

Opóźnienia w płatnościach są nazbyt powszechne w świecie agencji. Znamy co najmniej jednego, który wyłudził 150 000 $. Aby upewnić się, że Twoi klienci płacą na czas, poinformuj ich, kiedy mogą spodziewać się faktury i jak szybko otrzymasz zapłatę.

Trzymanie się tego harmonogramu ma kluczowe znaczenie dla utrzymania rentowności agencji. Czy będziesz działać w 21, 30 lub 60-dniowych cyklach rozliczeniowych? Oczekiwania należy ustalić wcześnie, a to obejmuje kary za opóźnienia w płatnościach.

Jak uniknąć błędów onboardingu klienta?

Unikaj popełniania tych błędów podczas procesu wdrażania, dokumentując wcześniejsze wyzwania i wprowadzając ulepszenia na podstawie opinii klientów. Włączenie spostrzeżeń do formularza rekrutacyjnego może okazać się, podobnie jak Bourne Creative, że nie tylko ułatwia wdrożenie:

Wielu naszych klientów po zwróceniu wstępnego kwestionariusza mówi nam, że samo wypełnienie kwestionariusza jest niezwykle cennym ćwiczeniem. Wielu mówi nam, że po raz pierwszy tak głęboko i w ten sposób zastanowili się nad swoim biznesem.

Zamień kliknięcia reklam w konwersje, twórz dedykowane, szybko ładujące się strony po kliknięciu dla każdej oferty. Zobacz, jak zapewnić wszystkim odbiorcom unikalne strony docelowe po kliknięciu, rejestrując się już dziś w wersji demonstracyjnej Instapage Enterprise.