Zacznij od właściwych kroków dzięki tym 7 najlepszym praktykom dotyczącym wdrażania klientów
Opublikowany: 2017-05-23Po niezliczonych e-mailach, rozmowach telefonicznych i spotkaniach udało Ci się pozyskać nowego klienta. Umowa została podpisana, a ty przypieczętowałeś umowę.
Ale co teraz?
Jak upewnić się, że Twój klient jest przygotowany na długoterminowy sukces?
Kluczem jest uznanie, że proces sprzedaży to tylko połowa równania. Budowanie silnej relacji klient-agencja z klientem jest tym, co naprawdę się liczy, ponieważ to, jak się poczuje na początku tej podróży, nada ton waszej wspólnej przyszłości.
Aby zapewnić płynny start — i upewnić się, że nie stracisz klientów jeszcze przed rozpoczęciem relacji — Twoja agencja musi wdrożyć proces wdrażania klienta.
Kliknij, aby tweetować
Co to jest wdrożenie klienta?
Wdrażanie klienta to proces przedstawiania i witania nowych klientów w Twojej firmie — pierwszy krok na ich drodze z Twoją agencją. Obejmuje to odpowiadanie na wszelkie pytania i wątpliwości, jakie może mieć twój klient, upewnienie się, że oboje jesteście po tej samej stronie i upewnienie się, że klient ma pewność, że jesteś w stanie osiągnąć pożądany rezultat. Pomaga to osiągnąć pełną satysfakcję klienta i zwiększy Twoje szanse na zatrzymanie go jako klienta.
Lincoln Murphy podsumowuje to doskonale:
Jennifer Bourn z Bourn Creative odnosi się do onboardingu klienta jako profesjonalnego określenia procesu „rozpoczęcia”. Opisuje to jako proces, w którym klient zdobywa wiedzę, zrozumienie i narzędzia niezbędne do odniesienia sukcesu; a agencja zdobywa wiedzę, zrozumienie i narzędzia potrzebne do bycia skutecznym usługodawcą.
Aby upewnić się, że wszystkie te elementy się spełnią — i pomóc, aby proces przebiegał tak płynnie, jak to tylko możliwe — opracowaliśmy listę kontrolną 7 najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę podczas opracowywania planu wdrożenia klienta.
7 Najlepsze praktyki wdrażania klientów
1. Natychmiast rozpocznij komunikację
Aby zapewnić pomyślne rozpoczęcie, natychmiastowa komunikacja z klientem ma kluczowe znaczenie. Nawet jeśli praca jeszcze się oficjalnie nie rozpoczęła, znajdź drobne powody, jakiekolwiek powody, aby się z nimi porozumieć. Wczesna utrata kontaktu z klientem może oznaczać całkowitą utratę klienta.
Media społecznościowe to świetny sposób na rozpoczęcie pielęgnowania relacji biznesowych. Dowiedz się, z jakich sieci społecznościowych najczęściej korzysta Twój klient i wejdź z nim w interakcję na tej platformie. Skomentuj jeden z ich postów na Facebooku, prześlij dalej lub udostępnij jeden z ich ostatnich postów na blogu na LinkedIn. To nie tylko utrzymuje Cię w komunikacji, ale także pokazuje, że wiesz, jak wykorzystać media społecznościowe do budowania relacji. Jest to szczególnie ważne, jeśli będziesz koncentrować się na pracy w mediach społecznościowych dla klienta.
2. Zbierz wszystkie niezbędne dane
Może się to wydawać oczywiste, ale jedną z najważniejszych rzeczy, które będziesz chciał zrobić, jest zebranie niezbędnych danych od swojego klienta. Bez tych informacji nie możesz wykonywać swojej pracy.
Aby pomóc klientowi osiągnąć jego cele, musisz wiedzieć, gdzie on się obecnie znajduje.
- Co działa dobrze i w jakich obszarach mają problemy?
- Skąd pochodzi większość ruchu w ich witrynie?
- Jaka jest typowa osobowość kupującego?
Idealnym sposobem uzyskania tych informacji jest kwestionariusz lub dokument informacyjny. Oto przykład, którego używa Moz:
Możesz także utworzyć scenariusz rozmowy telefonicznej lub listę pytań na spotkanie, takich jak ta:
Bez względu na to, jaką metodę wybierzesz, ważne jest, aby mieć wiarygodne zasoby (wydrukowaną kopię zasobów, a nie tylko listy w myślach), z których można korzystać za każdym razem, gdy nowy klient rejestruje się w Twojej agencji.
Oprócz informacji o aktualnym statusie klienta będziesz potrzebować również danych logowania do oprogramowania, z którego będziesz korzystać, takiego jak Google Analytics, reklamy na Twitterze, Optimizely itp. Ponadto będziesz musiał uzyskać dostęp do wszelkich odpowiednich dokumentów lub arkuszy kalkulacyjnych niezbędnych do wykonania Twojej pracy (np. dokumentów osoby kupującej w Dokumentach Google lub notatek wideo testujących użytkowników w Arkuszach Google).
Wszystkie te informacje należy udostępnić natychmiast po podpisaniu umowy, aby nie przeszkadzały na wczesnym etapie i nie powodowały późniejszych tarć. Będziesz chciał się upewnić, że wszystkie te dokumenty można udostępniać. Twój zespół będzie musiał współpracować nad tymi wypełnionymi dokumentami, kwestionariuszami i transkrypcjami rozmów telefonicznych, więc udostępnij je centralnie od samego początku.
3. Wyjaśnij oczekiwania
Aby odnieść sukces w osiąganiu celów klienta, musisz najpierw określić, jakie to są cele. Czego dokładnie szukają? Jaki jest ich ostateczny cel? Jaka jest ich definicja sukcesu?
Prośby o „zwiększenie ruchu w witrynie”, „bardziej angażujące media społecznościowe” lub „lepsze współczynniki konwersji” są zbyt ogólnikowe. Cele Twojego klienta muszą być jasno sformułowane i przełożone na konkretne, mierzalne cele: „Zwiększ ruch o X%” lub „Współczynnik konwersji o X%.
Oprócz wiedzy o tym, czego oczekuje Twój klient pod względem końcowych wyników, musisz także wyjaśnić oczekiwania w połowie podróży — szczegóły, takie jak czas, kamienie milowe itp.
Aby osiągnąć sukces, wszyscy muszą być zaangażowani w proces wyznaczania celów, oczekiwania muszą być realistyczne i wszyscy muszą pozostać na tej samej stronie przez całą podróż.
4. Poinformuj resztę zespołu
Onboarding nie dotyczy tylko klienta. Ponieważ sukces wymaga pracy zespołowej, udane relacje klient-agencja muszą zawierać element wdrażania zespołu .
Edukuj cały swój zespół marketingowy; opowiedz im o nowym kliencie. Upewnij się, że dobrze rozumieją klienta, kampanię i wymaganą pracę. Upewnij się, że każdy członek zespołu rozumie cele klienta i że każdy zna swoją rolę i obowiązki w osiąganiu tych celów. Przydziel im wszelkie niezbędne materiały do czytania, zapętl je w swoich notatkach i zapewnij im dostęp do oceny, umowy i wszelkich innych ważnych dokumentów, których mogą potrzebować.
Po wykonaniu wszystkich tych czynności możesz przeprowadzić rozmowę inauguracyjną z klientem i całym zespołem agencji. Ta rozmowa jest kluczowa, ponieważ zapewnia klientowi doskonałe pierwsze wrażenie na temat Twojego zespołu i przygotowuje grunt pod dalsze utrzymanie. Ważne jest również, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie, zanim przejdziesz do przodu z pracą.
5. Szybko udowodnij swoją wartość
Ponieważ klienci często sceptycznie podchodzą do Twojej zdolności do osiągania dla nich pozytywnych rezultatów, dobrym pomysłem jest w ramach gestu dobrej woli poszukiwanie sposobów na szybkie osiągnięcie korzyści na wczesnym etapie.
Na przykład upewnienie się, że klient kieruje ruch na dedykowane strony docelowe po kliknięciu, a nie na swoją stronę główną, to świetny sposób na uzyskanie szybkich wyników. Ponadto zminimalizowanie czasu ładowania tych stron docelowych po kliknięciu może zwiększyć ruch o 50%.
Chociaż osiągnięcie ostatecznego celu klienta prawdopodobnie zajmie trochę czasu, z pewnością możesz znaleźć sposoby na osiągnięcie małych sukcesów po drodze.
6. Utrzymuj przepływ komunikacji
Płynna, skuteczna komunikacja to jedna z najważniejszych najlepszych praktyk w zakresie wdrażania klientów. Składa się na to kilka elementów, w tym:
Ustanowienie centralnego punktu kontaktowego
Po pierwsze, należy wymienić dane kontaktowe dla wszystkich metod kontaktu — numery telefonów, adresy e-mail itp. Jednocześnie jednak wszyscy powinni uzgodnić preferowany kanał komunikacji. Jaka będzie główna metoda komunikacji? Telefon, e-mail, Slack, Skype, Google Hangouts? Ponadto klient powinien wiedzieć, kto jest jego centralnym punktem kontaktowym w agencji i vice versa.
Tworzenie harmonogramu komunikacji
Ustalenie harmonogramu komunikacji jest również ważne dla procesu onboardingu. Rozważ szczegóły, takie jak:
- Kiedy Twój zespół jest dostępny do kontaktu?
- Kiedy klient jest dostępny?
- Czy jesteś w tej samej strefie czasowej?
- Czy będzie cotygodniowa, dwutygodniowa lub miesięczna odprawa?
Tallyfy zaleca sprawdzenie po 30 dniach, aby dowiedzieć się, jak przebiega proces, rozwiązać wszelkie problemy lub wątpliwości, które mogły się pojawić, oraz potwierdzić, że klient jest zadowolony z dotychczasowej pracy.
Regularna wymiana informacji zwrotnych
Wymiana pomocnych informacji zwrotnych z klientem to kolejny sposób na utrzymanie płynności komunikacji (i efektywnej pracy). Aby zapewnić klientowi wystarczającą informację zwrotną, będziesz chciał dokumentować i przeglądać wszystko, co robisz, aby w razie potrzeby móc zaoferować mu konkretny, szczegółowy raport.
Będziesz także chciał słuchać opinii klientów. Zadaj im pytania lub prześlij im ankietę. Jednym ze sposobów uzyskania tej opinii jest użycie SmartSheet do zebrania danych. Słuchając, co mają do powiedzenia, możesz wykorzystać te informacje do poprawy ogólnego doświadczenia klienta i budowania relacji biznesowych.
Korzystanie z odpowiednich narzędzi ułatwiających komunikację
Wraz z rozwojem technologii zmieniają się również opcje narzędzi do realizacji kluczowych celów marketingowych.
Rzućmy okiem na wideo: Jeśli chodzi o wdrażanie klienta, wideo jest idealne do prezentacji, samouczków, spotkań, aktualizacji itp. Nagraj siebie, gdy witasz nowego klienta i przedstawiasz wszystkich w zespole lub nagraj ekran, używając różnych programów pokazać klientowi, jak z niego korzystać. Następnie możesz użyć narzędzi do udostępniania multimediów, takich jak Monosnap, aby udostępnić te filmy swoim klientom.
Kolejnym niedawnym postępem w technologii marketingowej jest tworzenie i wykorzystywanie oprogramowania do współpracy w celu usprawnienia procesu pracy zespołowej.
Na przykład firma Instapage stworzyła pierwsze i jedyne rozwiązanie do współpracy na stronie docelowej po kliknięciu, które oferuje zintegrowane możliwości współpracy dla zespołów marketingowych i agencji. Pozwala klientom i agencjom udostępniać komentarze i odpowiadać na nie, przekazywać sobie nawzajem informacje zwrotne i rozwiązywać problemy, wszystko bezpośrednio na platformie iw czasie rzeczywistym.
7. Skoncentruj się na ogólnej relacji
Na koniec należy koniecznie przyznać, że wdrażanie klienta to nie tylko usługa, którą świadczysz klientowi. Chodzi o całe doświadczenie pracy razem jako zespół, aby osiągnąć wspólny cel.
Pomyśl o tym w ten sposób: możesz osiągnąć każdy z celów swojego klienta; ale jeśli nie czują silnego, ściśle powiązanego związku klient-agencja, mogą nie czuć się komfortowo współpracując z tobą w przyszłości.
Chociaż opłata za utrzymanie klienta jest satysfakcjonująca, nie może to być twoje jedyne zmartwienie. Zamiast tego poświęć czas i wysiłek, aby skupić się na ogólnym sukcesie klienta i całej relacji biznesowej. Rozpoznają to i z kolei będą bardziej lojalni wobec Twojej agencji, co zwiększy Twoje szanse na zatrzymanie ich jako klienta.
Rozpocznij tworzenie planu wdrożenia klienta
Pozyskanie nowych klientów zajmuje dużo czasu i energii, dlatego konieczne jest zrobienie wszystkiego, co możliwe, aby zatrzymać ich w swojej agencji. Dlatego tak ważne jest, aby mieć skuteczny proces wdrażania.
Postępując zgodnie z tą listą kontrolną dotyczącą wdrożenia klienta, możesz mieć pewność, że zarówno Twoje potrzeby, jak i potrzeby Twojego klienta zostaną spełnione. Zacznij tworzyć dedykowane strony po kliknięciu, rejestrując się już dziś w wersji demonstracyjnej Instapage Enterprise.