10 strategii płynnej komunikacji z klientem agencji

Komunikacja z klientem jest niezbędna dla każdej udanej, długoterminowej relacji biznesowej. Agencje cyfrowe mogą być w stanie sfinalizować transakcję w dużej mierze w oparciu o swoją ofertę, ale aby utrzymać partnerstwo z klientem i zmaksymalizować jego długoterminową wartość, komunikacja powinna być najwyższym priorytetem.

Media społecznościowe są ważnym kanałem komunikacji. Upewnij się, że tworzysz treści, które łączą się z odbiorcami, pobierając już teraz naszą bezpłatną „Listę kontrolną mediów społecznościowych typu white-label”.

W tym blogu zastanowimy się, dlaczego nie należy ignorować tego aspektu prowadzenia agencji cyfrowej, i zagłębimy się w 10 praktycznych strategii, które możesz wdrożyć od razu, aby usprawnić komunikację swojej agencji z klientami i szybciej osiągnąć swoje cele biznesowe.

Dlaczego komunikacja z klientem jest ważna dla agencji?

Komunikacja z klientem zapewnia agencjom głębokie zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, zwiększając retencję i satysfakcję klientów. Poprawia także wyniki agencji cyfrowych: dzięki skutecznej komunikacji z klientami Twój zespół może łatwiej realizować zadania i terminowo, dostarczając rozwiązania, które odpowiadają wymaganiom klienta.

Osiągnięcie zrozumienia i wyrzucenie oczekiwań klientów z parku

Nie ma znaczenia, jak niesamowite jest Twoje portfolio rozwiązań, jeśli nie odpowiadają one potrzebom Twojego klienta. Agencje odnoszące sukcesy przyjmują podejście polegające na rozwiązywaniu problemów w pierwszej kolejności, starając się najpierw zebrać wszystkie niezbędne informacje na temat wyzwań i problemów swoich klientów, a następnie poszukać pakietu rozwiązań, które mogą rozwiązać te problemy.

Przyjęcie tej orientacji daje większą szansę na spełnienie – a nawet przekroczenie – oczekiwań klientów, nawet jeśli jesteś na etapie startupu.

Poprawa retencji i zadowolenia klientów

Zadowolony klient, który czuje się zrozumiany przez swoją agencję marketingową, jest znacznie mniej skłonny do zwrócenia się do konkurencji tylko dlatego, że widzi nieco lepszą cenę lub efektowną kampanię. Skuteczna komunikacja to skuteczny sposób na zabezpieczenie Twojej agencji na przyszłość poprzez zachęcanie klientów do pozostania w niej przez dłuższy czas, co prowadzi do bardziej przewidywalnych przychodów.

Obniży to również koszt pozyskania klienta (CAC): pozyskanie nowych klientów jest drogie, więc lepsza retencja oznacza mniejsze wydatki na pozyskanie w stosunku do przychodów.

Więcej udanych projektów

Bycie na tej samej stronie co klienci pomoże Twojemu wewnętrznemu zespołowi lub partnerowi ds. marketingu cyfrowego z białą marką dostosować swoje wysiłki do celów biznesowych klienta, co przełoży się na szybszą realizację strategii marketingu cyfrowego i mniej marnowanego czasu na niezwiązane ze sobą działania.

Więcej biznesów polecanych i pozytywna reputacja

Nie zapomnij o bohaterze organicznego rozwoju agencji: poleceniach ustnych. Wysokiej jakości komunikacja z klientem prowadzi do jego zadowolenia, a ci klienci chętniej wychwalają Twoją agencję. Wynik? Więcej biznesów, za które nie musisz płacić.

Typowe wyzwania stojące przed agencjami w komunikacji z klientami

Nawet profesjonaliści z agencji, którzy mają dobre intencje, mogą popełniać błędy w komunikacji z klientem, nieumyślnie szkodząc ich biznesowi. Świadomość tych potencjalnych pułapek pomoże Ci uniknąć ich samodzielnego tworzenia.

Bariery komunikacyjne

Bariery w skutecznej komunikacji z klientem mogą wynikać z:

• Użycie żargonu: Klienci mogą nie znać najnowszych technologii marketingowych i mogą nie być pewni, mówiąc, że nie rozumieją.
• Różnice kulturowe: Klienci działający w różnych obszarach mogą mieć oczekiwania kulturowe, które nie są oczywiste dla agencji marketingu cyfrowego.
• Słaba technologia: odpowiednie platformy technologiczne mogą znacznie ułatwić agencjom i ich klientom utrzymywanie kontaktu.
• Brak umiejętności słuchania: Sprzedawcy są przyzwyczajeni do mówienia, ale równie ważne jest rozwijanie umiejętności aktywnego słuchania, aby lepiej zrozumieć potrzeby klienta.

Brak jasności

Klienci nie zawsze są całkowicie pewni, jakie są ich główne problemy. Mogą być przytłoczeni swoimi potrzebami marketingowymi i mieć trudności ze skupieniem się na najbardziej palących punktach.

Agencje, które nie opanowały komunikacji z klientem, mogą nie być w stanie pomóc klientowi w uzyskaniu przejrzystości, co utrudnia znalezienie najlepszego zestawu rozwiązań dla jego problemów.

Różne oczekiwania

Agencje i klienci mogą mieć różne oczekiwania, jeśli chodzi o sposób komunikacji w trakcie swojej relacji. Na przykład właściciel małej lub średniej firmy (SMB) może spodziewać się rozmowy telefonicznej raz na dwa tygodnie, podczas gdy jego partner z agencji chce korzystać z platformy cyfrowej. Brak dostosowania oczekiwań na wczesnym etapie może prowadzić do długoterminowego załamania komunikacji.

Według badania przeprowadzonego przez Grammarly pracownicy tracą cały dzień w tygodniu pracy z powodu nieefektywnej komunikacji (Grammarly). Do najczęstszych wyzwań zalicza się brak odpowiedzi od innych, zrozumienie komunikatów innych i jasne komunikowanie się.

Gramatycznie: stan komunikacji biznesowej

Jeśli możesz pomóc swoim klientom uniknąć tych problemów, nie tylko zapewnisz im lepsze usługi marketingowe, ale potencjalnie zapewnisz im wiele godzin tygodniowo.

10 strategii lepszej komunikacji z klientem

Interesującym wnioskiem płynącym z badania Grammarly jest to, że wyzwania związane z komunikacją z klientem obejmują zarówno komunikację otrzymywaną od innych , jak i umiejętność skutecznego komunikowania swoich potrzeb. Oznacza to, że Twoja strategia poprawy komunikacji z klientem powinna uwzględniać sposób, w jaki przekazujesz swój punkt widzenia, a także to, w jaki sposób możesz zapewnić swoim klientom narzędzia, dzięki którym będą lepiej zrozumiani.

Oto 10 strategii, które Ci w tym pomogą.

1. Ustal jasne oczekiwania

Staraj się od samego początku ustalić jasne cele projektu, harmonogramy i rezultaty. Jeśli obie strony mają jasność co do oczekiwań, a cele są ujęte w formie łatwej do późniejszego odniesienia, znacznie łatwiej jest zdefiniować sukces.

Załóżmy na przykład, że Twoja agencja tworzy witryny internetowe. Jeśli po prostu zgodzisz się, że za określoną cenę wykonasz dla swojego klienta stronę internetową, możesz być zaskoczony, gdy odkryje, że oczekiwał, że będzie ona wykonana znacznie szybciej lub będzie miała 10 dodatkowych stron. Zanim podpiszą się na linii przerywanej, powinieneś określić cele budowy witryny, harmonogram, cenę, zakres i koszt dodatkowych poprawek.

2. Aktywne słuchanie

Jeśli masz nową, atrakcyjną ofertę i nie możesz się doczekać rozwoju swojej agencji poprzez jej sprzedaż, możesz być szczególnie zmotywowany do sprzedaży tego rozwiązania. A co jeśli nie będzie on odpowiedni do potrzeb Twojego klienta? Ćwicząc aktywne słuchanie i zadając wiele wyjaśniających pytań, możesz lepiej poznać ich najpilniejsze potrzeby i zyskać lepszą pozycję do sprzedaży idealnego rozwiązania.

3. Regularne aktualizacje

Regularne aktualizacje pokazują, że nie traktujesz biznesu swojego klienta jako coś oczywistego i że ciężko pracujesz, aby go utrzymać. Nawet jeśli uważasz, że nie masz zbyt wielu ekscytujących postępów do raportowania, regularne aktualizacje sprawią, że Twoi klienci będą na bieżąco i będą zaangażowani, co z pewnością docenią.

4. Używaj prostego języka

Jako agencja cyfrowa na co dzień jesteś przesiąknięty branżowym żargonem. Śledzenie blogów i podcastów marketingowych, rozmawianie ze współpracownikami i bycie na bieżąco z nowymi technologiami gwarantuje, że będziesz mógł mówić jak czołowy marketer, ale może to nie być najlepsza metoda komunikacji z klientem.

Zamiast tego używaj jasnego, wspólnego języka i zachęcaj klientów do zadawania pytań, jeśli są jakieś terminy lub koncepcje, których nie rozumieją.

5. Bądź responsywny

Jedną z najczęstszych skarg związanych z komunikacją jest brak terminowej informacji zwrotnej. Daj sobie kilka chwil w ciągu dnia na skupienie się na kontrolowaniu skrzynki odbiorczej i nieodebranych połączeń: Twoi klienci będą Ci za to wdzięczni.

6. Poproś o informację zwrotną

Regularnie zapraszaj swoich klientów do dzielenia się swoimi opiniami. Jeśli mają jakiekolwiek wątpliwości, niezwłoczne zajęcie się nimi to szansa na skorygowanie kursu i pozostawienie ich z pozytywnymi wrażeniami na temat Twojej agencji. Nie czekaj, aż sami zwrócą się do Ciebie z problemami: aktywnie zachęcaj klientów do zgłaszania uwag.

7. Ustanów pojedynczy punkt kontaktowy

Posiadanie wielu punktów kontaktowych to świetny sposób na dezorientację klienta i zamęt w komunikacji. Być może będą musieli tracić czas na powtarzanie się podczas rozmowy z wieloma kontaktami. Uniknij tego problemu i uprość im życie, dając im jeden, niezawodny punkt kontaktowy.

8. Korzystaj z pomocy wizualnych

Marketing cyfrowy opiera się na danych, a wizualizacja danych znacznie ułatwia zrozumienie zalewu informacji. Wykresy, diagramy i inne reprezentacje wizualne dostarczają Twoim klientom kluczowych informacji, których potrzebują, w małej, łatwej do zrozumienia formie.

9. Praktykuj empatię

Okazywanie empatii klientom pomoże im poczuć, że jesteś partnerem godnym zaufania. Wyraź zrozumienie i współczucie dla stojących przed nimi wyzwań i staraj się rozmawiać z nimi jako pomocny mentor marketingowy, a nie tylko sprzedawca.

Lubisz wyrażać swoje uznanie w staromodny sposób? Obejrzyj ten odcinek lokalnego podcastu Conquer z Rickiem Elmorem, założycielem i dyrektorem generalnym Simply Noted, o tym, jak dobra, staromodna, odręcznie napisana notatka może mieć miejsce w Twojej strategii komunikacji z klientem.

10. Ciągłe doskonalenie

Jak każdy proces w Twojej agencji, komunikacja z klientem powinna być regularnie kontrolowana i ulepszana. Od korzystania z lepszych platform komunikacyjnych po usystematyzowanie sposobu przechwytywania rozmów — większość firm może poprawić swoją komunikację na wiele sposobów.

Na co zwrócić uwagę w narzędziach komunikacji z klientem

Choć w dzisiejszych czasach rozmowy telefoniczne i e-maile mogły wystarczyć, dzisiejsze narzędzia komunikacji są potężniejsze i bardziej wyrafinowane. Niektóre narzędzia, które warto rozważyć, obejmują:

• Platformy do przesyłania wiadomości: Platformy do przesyłania wiadomości błyskawicznych są bardziej nieformalne niż poczta e-mail i dobrze nadają się do szybkiej i wydajnej komunikacji.
• Platformy do wideokonferencji: wideokonferencje są dobrze zakorzenione w erze po pandemii Covid-19, a wielu klientów docenia dodatkową relację, którą można zbudować w porównaniu z rozmową telefoniczną.
• Platformy do udostępniania plików: zamiast wysyłać e-maile z ogromnymi załącznikami, które można łatwo zakopać, platformy do udostępniania plików zwiększają możliwości współpracy nad plikami i dokumentami.
• Panele klienta : korzystanie z ujednoliconego pulpitu klienta ułatwia informowanie klientów o danych związanych z Twoimi projektami. W miarę rozwoju Twojej agencji docenisz możliwość automatycznego przekazywania aktualnych informacji na dużą skalę.
• Narzędzia do zarządzania zadaniami : Dotrzymywanie zobowiązań w zakresie komunikacji z klientem jest znacznie łatwiejsze, jeśli masz solidnego menedżera zadań, który pomaga Ci dotrzymać kroku.

Niezależnie od tego, na jakie narzędzia się zdecydujesz, szukaj praktyczności, łatwości obsługi, bezpieczeństwa i integracji z innymi rozwiązaniami. Wiele platform zaznaczy te i inne pola, jednocześnie spełniając wiele funkcji wymienionych powyżej, takich jak Google Workspace.