5 podstawowych zasad współpracy z klientami agencji

Relacja agencja-klient może być złożona. Każdy związek jest w jakiś sposób wyjątkowy.

Chociaż na pierwszy rzut oka może się wydawać, że wszyscy zmierzają w tym samym kierunku, często pojawiają się sprzeczne plany, nieporozumienia dotyczące oczekiwań i niewypowiedziane żale.

Największym wstydem zerwania komunikacji między agencją a jej klientem jest to, że nikt nie wygrywa. Klient nie dostaje tego, na co się zapisał i czego oczekiwał, a agencja traci szansę na rozwój i ważny trybik w bilansie.

Jak więc współpracować z klientami, aby zminimalizować te wyzwania? Jaka jest najlepsza praktyka?

Pracując z ponad setką klientów w ciągu ostatniej dekady, oto czego dowiedziałem się o współpracy z klientami.

#1. Wyznacz sobie jasne cele od samego początku

Wiele z tego, czego klient „chce” od agencji, jest niewypowiedziane. W procesie sprzedaży przyjmuje się zbyt wiele założeń i wchodzisz w nowe zaangażowanie z założonymi klapkami na oczach.

Możesz na przykład założyć, że wszystko, czego chce Twój klient, to leady. Ale ich sukces wygląda zupełnie inaczej; wszystko sprowadza się do świadomości marki i jej ekspozycji.

Oczywiście jest to tylko jeden bardzo szeroki przykład tego, jak łatwo jest być na innym poziomie niż twój klient.

Upewnij się, że zadajesz trudne pytania, zanim transakcja zostanie zamknięta i nie przestawaj agitować, dopóki nie otrzymasz jasnej odpowiedzi na temat tego, czego się oczekuje. Daje ci to punkt zaczepienia, do którego możesz się odwołać w ogniu zaangażowania, gdy emocje są wysokie, a komunikacja załamuje się.

#2. Uzgodnij procesy i przepływy pracy

Sposób, w jaki przyjmiesz nowego klienta oraz procesy i przepływy pracy, które uzgodnisz w tym okresie, określą sukces lub porażkę relacji. Musisz dokładnie określić, w jaki sposób praca zostanie wykonana – kto za co odpowiada?

Zwykle klient będzie chciał uczestniczyć pod pewnym względem, nawet jeśli tylko nadzoruje pracę lub podpisuje się pod kreacją. Ale pomogłoby, gdybyś dowiedział się, jak bardzo chcą być zaangażowani i zbudował wokół tego proces.

W praktyce powinieneś dokumentować procesy, przepływy pracy i odpowiedzialność za całą pracę, którą wykonasz dla klienta, i korzystać z tej dokumentacji, aby informować go i mieć pewność. Większość tej dokumentacji będzie można odtworzyć na klientach po kilku poprawkach. Możesz więc zdecydować się na opracowanie biblioteki zasobów dokumentacji procesu, z której możesz czerpać.

Istotną częścią procesów dokumentowania jest udostępnianie ich klientom lub innym niezbędnym interesariuszom w bezpiecznym środowisku opartym na chmurze, takim jak Confluence.

Confluence do dokumentowania procesów

#3. Regularnie dostarczaj raport

Ogromnym błędem, jaki popełniają agencje współpracując z klientami, jest milczenie. Zaręczasz się i wszystko ładnie szumi – przynajmniej w twoich oczach. Ale pod powierzchnią twój klient staje się poruszony i nieświadomy tego, co dokładnie robisz.

Zanim klient wyrazi swoje obawy, często jest za późno – już je zgubiłeś. Dlatego najlepiej byłoby, gdybyś stworzył regularną kadencję raportowania, aby informować klienta o postępach w uzgodnionych celach.

To, jak często zgłaszasz się do klientów, zależy od relacji. Powinno to odbywać się co najmniej raz w miesiącu, ale niektórzy klienci będą częściej domagać się zapewnienia. Kadencja zgłaszania jest czymś, co powinieneś omówić i uzgodnić na początku zaangażowania.

Narzędzia do raportowania agencji, takie jak Klipfolio, pomagają zebrać dane w jednym miejscu i sprawiają, że bieżące raportowanie staje się dziecinnie proste.

Klipfolio do raportowania

#4. Ustal podstawowe zasady komunikacji

Zasady komunikacji są niezbędne do udanej współpracy i zwiększonej produktywności zespołu. Nie inaczej jest w relacji agencja-klient.

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, to być pod telefonem 24 godziny na dobę, gdy klient ma pytanie lub wątpliwości.

Oto kilka zasad komunikacji, o których warto porozmawiać z klientem podczas planowania zaangażowania:

• Odpowiednie kanały komunikacji – Istnieje wiele sposobów komunikowania się z klientem, a każdy z nich ma swój cel. Na przykład należy używać telefonu tylko w przypadku zaplanowanych spotkań i nagłych wypadków. Z drugiej strony poczta e-mail jest najlepsza do planowanych aktualizacji i raportowania, a aplikacje do czatu, takie jak Slack, są preferowane do codziennych pytań.
• Proces awaryjny – Nawet jeśli ustalenie zasad komunikacji i oczekiwań z klientem jest ważne; nie chcesz sprawiać wrażenia, że ​​wykluczasz ich ze związku. Posiadanie procedury awaryjnej, w której mogą skontaktować się z Tobą, jeśli coś jest pilne, zapewni im spokój ducha.
• Zaplanowane spotkania – Planując zaangażowanie, powinieneś starać się zaplanować z wyprzedzeniem spotkania, które mają określone cele. Nie chcesz, aby Twój kalendarz był pełen bezsensownych spotkań nadrabiających zaległości, ale regularne rozmowy twarzą w twarz lub Zoom w celu podjęcia ważnych decyzji przyniosą korzyści relacjom.
• Udostępnianie dokumentów i informacje zwrotne — W ramach konfiguracji przepływu pracy i procesu określisz najlepsze podejście do otrzymywania informacji zwrotnych od klientów. Uważam, że praktyczne jest korzystanie z aplikacji do udostępniania dokumentów z funkcjami komentowania, takich jak Dysk Google, ale niektórzy klienci mogą preferować przekazywanie opinii podczas rozmowy. Po prostu trzymaj go poza skrzynką e-mail!
• Wkład klienta – Każdy klient będzie miał inny apetyt na podejmowanie decyzji i wpływanie na prowadzone kampanie. Upewnij się, że ustaliłeś pewne zasady, aby klient nie przekraczał granic i nie kwestionował Twojej wiedzy – do tego właśnie Cię zatrudnił. Mówiąc to, zapewnij kanał, w którym klient może otwarcie wnieść swój wkład.

Ustalenie reguł komunikacji nie polega na odcinaniu się od klienta. Chodzi o efektywne wykorzystanie czasu Twojego zespołu, aby mógł on dostarczać klientowi najlepsze wyniki bez utonięcia w poczcie e-mail i rozmowach z klientami.

#5. Użyj odpowiednich narzędzi

Narzędzia agencji stanowią podstawę udanej relacji agencja-klient. Niezależnie od tego, czy chodzi o przepływy pracy i procesy, dostarczanie, raportowanie czy kanały komunikacji, odpowiednie oprogramowanie znacznie usprawni współpracę.

Wybierając zestaw narzędzi dla agencji, weź pod uwagę następujące aspekty współpracy:

• Planowanie — dokładne zaplanowanie tego, co zrobisz dla swojego klienta i przypisanie zadań odpowiednim osobom, zapewni wszystkim kluczowym interesariuszom wgląd w to, co się dzieje. Narzędzie do zarządzania projektami, takie jak Asana, jest tego doskonałym przykładem.

Asana do planowania

• Przepływy pracy i procesy – Możesz zdecydować się na dokumentowanie swoich procesów za pomocą czegoś prostego, takiego jak Dokumenty Google, ale jeśli chcesz przenieść to na wyższy poziom, sprawdź Confluence, który integruje się z szeregiem narzędzi, z których już korzystasz.
• Informacja zwrotna i zatwierdzenie — bez informacji zwrotnych i procesów zatwierdzania prawdopodobnie nie spełnisz oczekiwań klientów. Dokumenty Google doskonale nadają się do przesyłania opinii i komentarzy na bieżąco, a inne narzędzia, których używasz do prowadzenia kampanii, takie jak ShortStack dla agencji, mogą mieć rozbudowane funkcje współpracy zespołowej.

ShortStack do współpracy zespołowej

• Komunikacja — oprócz poczty e-mail prawdopodobnie będziesz komunikować się za pośrednictwem wideokonferencji i aplikacji do czatu. Zoom i Slack, dopasuj tutaj.

Luźna komunikacja

• Raportowanie — jeśli chcesz umieścić wszystkie swoje raporty i analizy w jednym panelu, warto sprawdzić Klipfolio.

Jeśli wybierzesz odpowiednie narzędzia do współpracy, znacznie poprawisz postrzeganie swojej agencji wśród klientów i wskaźnik retencji.

Wniosek

Nie da się ukryć, że współpraca agencji z klientem ma wiele ruchomych elementów, konkurencyjnych planów, dziwacznych osobowości i niewypowiedzianych oczekiwań. Ale bardzo ważne jest, aby zrobić to dobrze, jeśli chcesz zminimalizować churn i opracować nowe studia przypadków.

Nic dziwnego, że efektywna współpraca zaczyna się, zanim jeszcze jesteś w drzwiach. Podczas rozmowy sprzedażowej cele i oczekiwania, które ustalasz, leżą u podstaw wszystkiego, co ma nadejść.

Następnie etap onboardingu Twojego zaangażowania zadecyduje o jego długofalowym sukcesie. W tym procesy, które ustaliłeś, wytyczne dotyczące komunikacji, które wprowadziłeś, narzędzia, które zdecydujesz się użyć, oraz konsekwencja w robieniu tego, co mówisz, że chcesz.