Porady ekspertów dla firm sprzątających w celu poprawy recenzji online

Zapytaliśmy ekspertów, jakie rady mają dla firm sprzątających, które chcą poprawić swoje recenzje online. Otrzymaliśmy odpowiedzi od ekspertów z wielu branż, w tym właścicieli firm sprzątających, którzy mają doświadczenie z pierwszej ręki w obsłudze recenzji online.

Oto ich rady.

1. Greg Shepard, dyrektor generalny Emily's Maids w Dallas

Mamy jedną z najwyżej ocenianych reputacji online wśród wszystkich usług sprzątania. Zmęczone powtarzane rady, aby skupiać się na uzyskiwaniu 5-gwiazdkowych recenzji, aby zagłuszyć 1-gwiazdkowe recenzje, są nieco mylące. Oczywiście 5-gwiazdkowe recenzje pomagają. ALE usunięcie 1-gwiazdkowej recenzji ma znacznie większy wpływ na Twoją ocenę.

Aby to zrobić, zrób WSZYSTKO, co możliwe, aby ten nieszczęśliwy klient był szczęśliwy. Nawet jeśli musisz oddać swoje usługi za darmo. Ostatecznie wyższa ocena online z nawiązką zrekompensuje koszty.

Załóżmy, że masz pięć 5-gwiazdkowych recenzji Yelp i jedną 1-gwiazdkową, co daje łącznie 6 recenzji Yelp. Aby uzyskać 5 gwiazdek na Yelp, możesz 1) dodać dziesięć 5-gwiazdkowych recenzji lub 2) usunąć tę jedną 1-gwiazdkową recenzję.

Jak widać, usunięcie tej 1-gwiazdkowej recenzji to najszybszy sposób na 5 gwiazdek. Współwłaściciel obliczył, że ich firma straciła 3000.00 dolarów miesięcznie w biznesie, mając 4,5 gwiazdki zamiast 5 gwiazdek. Tak więc przekazanie darmowego 250,00 USD, aby przekonać klienta do usunięcia tej 1-gwiazdkowej recenzji, jest niewielką ceną, aby nie stracić dodatkowych 3000,00 USD!

2. Joe Goldstein, dyrektor ds. SEO i operacji, rozmowy z wykonawcami

Chociaż nie możesz płacić za recenzje (ani nawet zachęcać do nich) na żadnej ważnej platformie, możesz bezwzględnie oferować karty podarunkowe klientom, którzy prześlą zdjęcia swojego obiektu przed i po. Gdy już wprawisz klienta w dobry nastrój, poprowadzisz go do swojego profilu recenzji i skłonisz go do zalogowania się i przesłania zdjęć, nie trzeba zbyt wiele przypominać, aby otrzymać recenzję.

Inną bardzo skuteczną opcją jest zachęcanie pracowników. Jeśli masz w terenie wiele zespołów lub sprzątaczy, którzy mogą zdobyć własne recenzje, organizuj konkursy, aby zobaczyć, kto zdobędzie najwięcej recenzji w ciągu następnego miesiąca, bez naruszania warunków użytkowania.

Chociaż dokładna nagroda powinna zależeć od modelu i ogólnej wielkości Twojej firmy, Twoje możliwości są prawie nieograniczone. Po prostu upewnij się, że nagroda jest wystarczająco duża, aby utrzymać ich zaangażowanie, ale nie tak duża, aby demoralizowała wszystkich, którzy nie wygrają.

3. Brandon Seymour, założyciel Beymour Consulting

Pozytywne recenzje są na wagę złota. Czy zauważyłeś, że większość firm wydaje się mieć o wiele więcej negatywnych recenzji niż pozytywnych? Niechęć do straty odgrywa tu dużą rolę.

W większości przypadków ogólne oczekiwania klienta są takie, że będą mieli pozytywne doświadczenia. Ponieważ poprzeczka jest już ustawiona dość wysoko, nie trzeba wiele, aby zrujnować ich doświadczenie (dużo o tym mówię). Dlatego tak bardzo przywiązuję wagę do pozytywnych recenzji – i właśnie dlatego klienci też tak robią.

Innym świetnym wskaźnikiem jest wskaźnik rezygnacji. Mierząc straty w ujęciu rocznym i miesięcznym, możesz dokładniej oszacować przybliżoną wartość od początku śledzenia dla klientów, co pomoże Ci obliczyć ROI z marketingu. W przypadku wsparcia technicznego i call center lubię mierzyć czas rozwiązywania problemów. Ta metryka odnosi się do czasu potrzebnego na rozwiązanie incydentu. Ta metryka doskonale nadaje się do sprawdzania wydajności poszczególnych pracowników.

4. Nicolas Straut, specjalista ds. SEO, Fundera

Firmy usługowe mogą poprawić swoje recenzje online w różnych witrynach z recenzjami, zachęcając swoich klientów do uczciwych recenzji. Lokalny dentysta osiągnął świetne wyniki, obiecując kartę podarunkową o wartości 15 USD za każdą recenzję, pozytywną lub negatywną, na Yelp, Google i Facebooku. Ważne jest, aby nagroda była kartą podarunkową, a nie dodatkowymi bezpłatnymi usługami, takimi jak sprzątanie, ponieważ 15 USD będzie prawdopodobnie tańsze.

Jeśli wolisz nie oferować 15 USD, możesz również rozważyć pozostawienie po sprzątaniu kartki wielkości pocztówki, zachęcającej klientów do sprawdzenia Cię z jednej strony i kodu na 25% zniżki na sprzątanie z drugiej. Rabat zachęci klientów do nie wyrzucania karty. Wyraźne proszenie klientów o zrecenzowanie może być również skuteczne i możesz śledzić, co klienci jeszcze Cię nie zrecenzowali (w przypadku wielokrotnych próśb), ponieważ większość klientów będzie miała swoje imiona powiązane z kontem recenzującym”.

5. Dustyn Ferguson, pisarz i bloger

Zrób wszystko, aby złe recenzje były prawidłowe. Jeśli ktoś zostawi złą recenzję, zobacz, co możesz zrobić, aby ją naprawić.

Jeśli zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby coś naprawić, najczęściej usuwają oni złą recenzję. Nawet jeśli nie usuną go, publiczne udzielenie odpowiedzi na recenzję zminimalizuje jej skutki, gdy inni potencjalni klienci ją przeczytają.

6. John Pilmer, założyciel Pilmer PR

Aby przejąć kontrolę nad swoją reputacją online, marki muszą być dostrojone we wszystkich głównych witrynach z recenzjami (Yelp, Google, Facebook), a także w witrynach niszowych, które dotyczą ich branży (Angie's List, HomeAdvisor itp.). Pierwsza wskazówka, jaką dajemy klientom, to jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Jeśli masz mnóstwo negatywnych recenzji w Internecie, ucz się na podstawie tych opinii i przejdź do doskonałej obsługi klienta.

Drugą wskazówką jest odpowiadanie na każdą recenzję, dobrą lub złą. Jeśli nie masz czasu, aby odpowiedzieć osobiście, zatrudnij osobę trzecią, która zrobi to za Ciebie. To jest warte twoich pieniędzy. Nawet jeśli nie możesz zmienić zdania rozgniewanego klienta, cywilna reakcja często zwycięży potencjalnych nabywców, zwłaszcza jeśli pozytywne recenzje przeważają nad negatywnymi.

Moja trzecia wskazówka to zebranie jak największej liczby pozytywnych recenzji. Negatywne recenzje na pewno się pojawią (nie możesz zadowolić wszystkich), ale możesz zakopać te negatywne komentarze świetnymi odpowiedziami. Nie bój się prosić zadowolonych klientów o pozostawienie uczciwej recenzji na preferowanej przez nich platformie. Ułatw im to za pomocą przypomnienia e-mail lub linku bezpośrednio w Twojej witrynie. Pomocne może być również posiadanie punktów „odprawy” w mediach społecznościowych w Twojej siedzibie, przypominających konsumentom o wyjęciu telefonów.

Na koniec doradzałbym firmom zainwestowanie czasu i pieniędzy w zarządzanie recenzjami. Przytłaczająca większość klientów podejmuje decyzje na podstawie tych witryn z recenzjami, a firma może stracić do 22% potencjalnej działalności dzięki tylko jednej negatywnej recenzji na pierwszej stronie wyszukiwania w sieci.

7. David Ambrogio, właściciel Tiger Wash

Ułatw klientom wystawianie recenzji. Posiadaj system generowania recenzji, oparty na e-mailach lub wiadomościach tekstowych, umożliwiający śledzenie i zbieranie recenzji po wykonaniu usługi, z uproszczonym procesem recenzji z łatwymi linkami do kilku różnych witryn z recenzjami.

Odpowiadaj na każdą otrzymaną recenzję. Pokazuje, że cenisz opinie swoich klientów i słyszysz, co mają do powiedzenia (pozytywne lub negatywne).

Zapytaj o opinie każdego klienta za każdym razem. Tylko nie bądź nachalny.

Pozwól klientom pozostawić recenzję w wybranej przez siebie witrynie/platformach. Może być kusząca próba wypychania większej liczby recenzji na niektórych platformach, dając klientom tylko określone opcje. Ograniczy to tylko liczbę otrzymywanych recenzji, wykluczając klientów, którzy nie są aktywni na tych platformach.

Umieść w widocznym miejscu w swojej witrynie przycisk „Zostaw recenzję”, który prowadzi do specjalnej strony z recenzjami z linkami do Twojej firmy na kilku platformach z opiniami.

8. Harris Brown, założyciel HFB Advertising

Korzystaj z oprogramowania do zarządzania reputacją online. Dzięki temu firma otrzyma powiadomienie e-mail i będzie monitorować recenzje z 3 gwiazdkami lub mniej, aby faktycznie porozmawiać z klientem, zanim opinia zostanie opublikowana, aby zobaczyć, gdzie są problemy.

Ponadto oprogramowanie pozwala nie publikować niskich gwiazdek od klientów, jeśli wybierzesz tę opcję. Jedyne widoczne recenzje będą od klientów, którzy prześlą 4 i 5 gwiazdek, będą widoczne publicznie. Istnieje wiele różnych opcji, dzięki którym firmy mogą wyświetlać tylko najlepsze recenzje za pomocą oprogramowania do zarządzania reputacją.

Oprogramowanie dla firm sprzątających

Chcesz poprawić interakcje z klientami dzięki rezerwacji online, harmonogramowi, fakturowaniu i płatnościom? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.