Cisco kontra Avaya Contact Center: która platforma jest lepsza?

Porównanie centrów kontaktowych Cisco i Avaya oznacza, że ​​konfrontujesz ze sobą dwóch gigantów telekomunikacyjnych.

Kto okaże się lepszy w walce o tytuł?

Czytaj dalej, aby zapoznać się z zaletami i wadami każdego rozwiązania contact center , odkryć, które najlepiej odpowiada Twoim unikalnym potrzebom biznesowym i dowiedzieć się, czy w tej bitwie warto rozważyć trzecią opcję.

Cisco kontra Avaya Contact Center: zalety

Aby był to uczciwy test, przedstawimy zalety i wady zarówno Cisco, jak i Avaya.

W przeszłości zarówno Cisco, jak i Avaya udostępniały centra kontaktowe zlokalizowane i hostowane .

Dzisiejsza nowoczesna oferta przyjmuje formę wirtualnych call center i omnichannel contact center. Oznacza to, że w standardzie otrzymujesz kanały głosowe, SMS, e-mail, czat internetowy i media społecznościowe.

Dostępna jest także szeroka gama funkcji połączeń, takich jak kolejkowanie połączeń, automatyczna sekretarka i interaktywne systemy odpowiedzi głosowej .

To są stawki stołowe.

Istnieje jednak kilka nowych, ciekawych funkcji, o których możesz nie wiedzieć, a które mogą po prostu podjąć decyzję za Ciebie.

Plusy Cisco

Administracja i dostosowywanie

Obsługując połączenia przychodzące, udostępniając kompleksowe raporty i pulpity nawigacyjne oraz integrując się z innymi rozwiązaniami do współpracy, Cisco pomaga przekształcić wydajność contact center w sposób całościowy, a nie poszczególnych aplikacji.

Dzieje się tak częściowo dzięki jego integracji z ofertą Webex (Cisco kupiło Webex w 2007 r. i z czasem wprowadziło funkcjonalność do swoich produktów do ujednoliconej komunikacji (UC) i wideokonferencji).

Po podjęciu decyzji o włączeniu całej komunikacji do jednego stosu rozpoczęło się odświeżanie interfejsu i skupienie się na użyteczności. Ta zmiana oznaczała istotne odświeżenie marki i użyteczności w porównaniu z tradycyjnymi rozwiązaniami Cisco Systems UC. Zmiana ta zbiega się z włączeniem przez firmę Gartner firmy Cisco jako gracza niszowego do raportu Magic Quadrant dotyczącego contact center jako usługi.

Liczba integracji w Cisco wydaje się rosnąć z każdym dniem, co czyni go elastycznym rozwiązaniem z dużą bazą partnerów. Wynika to z odchodzenia od lokalnych konfiguracji Communications Managera na rzecz opartego na sieci Web SaaS.

Istnieje również kilka produktów Cisco, które można zintegrować z Webex. Jeśli jesteś klientem Cisco w zakresie sieci, zabezpieczeń lub głosu, wszystko może teraz znajdować się pod jednym dachem, z globalnym centrum administracyjnym dla wszystkich przeniesień, dodań i zmian.

Zaawansowane funkcje

Funkcje obejmują inteligentne przekierowywanie i konfigurowalne przepływy kontaktów, a także zarządzanie kolejkami, kody podsumowujące do śledzenia przyczyn zakończenia połączeń oraz opcje oddzwonień, aby skrócić czas oczekiwania i zapewnić lepszą ogólną jakość obsługi klienta.

Wyróżniające się funkcje Webex Contact Center obejmują:

• Kolejka zwrotna
• Inteligentni agenci wirtualni (IVA)
• Kreator przepływu połączeń metodą „przeciągnij i upuść”.
• Zdalna obsługa agenta (PSTN/mobilna)
• Zaawansowane routing oparty na umiejętnościach

Centrum kontaktowe Webex firmy Cisco zostało zbudowane z myślą o skalowalności i elastyczności, a technologia chmury umożliwia łatwe wdrożenie i obsługę wielokanałową. Obejmuje 360-stopniową analizę podróży klienta i analizę predykcyjną dotyczącą kierowania połączeń, a także integrację z systemami CRM w celu uzyskania kompleksowego widoku klienta.

Webex oferuje planowanie personelu, a także wydajne i konfigurowalne raporty rozmów oraz przepływ połączeń. To połączenie pomaga zarówno agentom, jak i klientom zwiększyć produktywność.

Możliwości sztucznej inteligencji

Opierając się na już imponującym zestawie funkcji, sztuczna inteligencja otwiera drzwi do jeszcze większej funkcjonalności zaprojektowanej tak, aby agenci byli bardziej produktywni i mniej zestresowani.

Jako przykład weźmy funkcję przerwania agenta, Thrive Reset, która koncentruje się na doświadczeniach użytkownika. Wykrywając wypalenie zawodowe lub stres, Webex będzie teraz zachęcać agentów do robienia przerw, aby nie znajdowali się pod presją.

Stawiając na pierwszym miejscu dobro agentów, Webex ma całkiem niezły wyróżnik w porównaniu Cisco z Avaya.

To powiedziawszy, wspominając o tej funkcji pewnego dnia podczas kolacji, przyjaciel i analityk branżowy z EnableUC , Kevin Kieller, zastanawiał się nad konsekwencjami takiej funkcji. Co się stanie, gdy niektórzy agenci będą potrzebować więcej przerw? Czy będą pierwsi, jeśli zajdzie potrzeba redukcji rozmiarów?

W tej samej rozmowie Dom Black, dyrektor ds. badań w Cavell , powiedział, że byłoby to korzystne dla kierownictwa contact center . Dostęp do tych unikalnych danych stwarza szansę na szkolenia i lepsze planowanie zasobów.

Zalety Avaya Contact Center

Możliwości interakcji cyfrowej i mieszanej

Platforma Avaya obsługuje interakcje cyfrowe i skutecznie łączy agentów, ułatwiając płynne przejścia między różnymi mediami komunikacji.

Zachęca to agentów do wzajemnego podnoszenia kwalifikacji, co prowadzi do bardziej efektywnego wykorzystania siły roboczej. Kiedy agenci mogą zajmować się zarówno zapytaniami przychodzącymi, jak i połączeniami wychodzącymi, jest mniej martwego czasu, gdy nie wnoszą wkładu w Twoją firmę. Wszystko staje się jednym przepływem pracy, a nie rozdzielonymi działami.

Priorytetyzowanie klientów i wyznaczanie tras w oparciu o umiejętności

Inteligentne algorytmy zapewniają kierowanie klientów do najodpowiedniejszych agentów, usprawniając świadczenie spersonalizowanych usług i efektywnie zarządzając kolejkami.

Zmniejsza to kłopot klienta związany z dotarciem do niewłaściwej osoby, powtórzeniem zapytania i ponownym przeniesieniem.

Po zakończeniu interakcji z klientem potężny pakiet narzędzi analitycznych Avaya przekłada dane i wyniki klientów na analizę trendów i graficzne przedstawienie wyników Twojej firmy.

Kompleksowe zarządzanie kontaktami

Avaya przeszła długą drogę, odkąd była postrzegana jako system telefoniczny obsługujący kolejkę połączeń. W czasach rozwiązań lokalnych Avaya groziła strata na rynku centrów kontaktowych w chmurze.

Teraz widzimy kluczowe funkcje contact center, takie jak:

• Monitorowanie połączeń
• Raportowanie w czasie rzeczywistym
• Raporty i analizy historyczne
• Routing oparty na umiejętnościach
• Predykcyjny i automatyczny dialer
• Obsługa omnichannel, w tym media społecznościowe, SMS-y, e-maile i czaty

Koncentrując się ponownie na zarządzaniu kontaktami, Avaya wkroczyła w XXI wiek, umożliwiając obsługę klientów w wybranym przez nich kanale.

Cisco kontra Avaya Contact Center: wady

Warto też wskazać na słabość contact center. Przyjrzyjmy się, co prawdziwi użytkownicy zgłaszają jako wady zarówno Cisco, jak i Avaya.

Wady Cisco

Ograniczenia SMS-ów

Podczas gdy przejęcie IMImobile przez Cisco w 2021 r. dodało obsługę wiadomości SMS do swojej oferty wielokanałowej, biznesowe wysyłanie SMS-ów pozostaje wyłącznie w formie wiadomości tekstowych. Od początku 2024 r. nie będzie obsługi wiadomości MMS ani czatów grupowych.

Alternatywą jest użycie aplikacji ze sklepu Webex, ale powoduje to niespójne raportowanie w miarę silosowania informacji.

Ograniczenia raportowania

Nie można zaprzeczyć, że Webex ma mnóstwo dostępnych raportów. Jednak dla niektórych użytkowników wyzwaniem jest uzyskanie szczegółowych raportów dla konkretnych scenariuszy połączeń oraz integracja z rozwiązaniami do nagrywania i innymi rozwiązaniami komunikacyjnymi.

W przypadku korzystania z wielu platform dla różnych komponentów połączeń niektórzy administratorzy zgłaszają, że znalezienie tego, czego potrzebują, aby poskładać pełną podróż klienta, jest trudne.

Złożone licencjonowanie i aktualizacje

Licencjonowanie może być złożone, a udostępnienie określonych funkcji może zająć trochę czasu. Takie są opinie osób spoza społeczności Cisco.

Rob Harris, niezależny konsultant techniczny, ocenia Cisco 10/10, ale mimo to podkreśla: „Licencjonowanie jest złożone, a zapewnienie pewnych rzeczy zajmuje trochę więcej czasu, niż prawdopodobnie byłoby to możliwe”.

Jeśli jesteś insiderem, masz kontakty i dedykowane zasoby, ten problem znika. Jednak nowi klienci rozpoczynający konfigurację po raz pierwszy twierdzą, że początkowe wdrożenie nowych funkcji było problematyczne.

Nawet najwięksi fani Webexu zgłaszają, że przed udostępnieniem nowych funkcji należy przeprowadzić więcej testów :

„Aktualizacje mogą być problematyczne, dlatego Cisco powinno przeprowadzić więcej testów przed wydaniem aktualizacji i nowych wersji oprogramowania”.

~Zweryfikowany użytkownik TrustRadius

Wady Avaya Contact Center

Opóźnienie raportowania i uruchamiania

Niektórzy użytkownicy doświadczają opóźnień w raportowaniu i uruchamianiu systemu, co wpływa na efektywność operacyjną​​. Rozważając alternatywy Avaya , platformy natywne w chmurze, takie jak Five9 i Nextiva, zwykle kiwają głową.

Ograniczenia aplikacji i pulpitu nawigacyjnego

Aplikacja mobilna może działać wolno, a recenzenci TrustRadius zauważyli zapotrzebowanie na pulpity nawigacyjne, które można lepiej dostosować do indywidualnych potrzeb.

Na rynku, który musi szybko reagować na popyt i spełniać wymagania klientów, uwzględnianie ich uwag oraz wdrażanie nowych funkcji i iteracji jest koniecznością , jeśli Avaya chce pozostać konkurencyjna.

Wyzwania związane z integracją i użytecznością

Chociaż Avaya dobrze integruje się z systemami CRM, usprawnienie tej integracji i zapewnienie łatwości użytkowania może wiązać się z wyzwaniami. Często przy konfigurowaniu integracji z firmami zewnętrznymi potrzebna jest pomoc przedstawiciela pomocy technicznej Avaya. To potencjalnie wydłuża wdrożenie i zwiększa nieoczekiwane koszty.

Problem ten wydaje się dotyczyć ogólnego wdrożenia i wdrożenia. Ethan, pisarz dla SYSGeeker , podsumowuje, co następuje:

„Ze względu na rozbudowane funkcje i funkcjonalności Avaya Call Center Elite może wymagać czasu i zasobów na prawidłowe wdrożenie i przeszkolenie. Niektóre firmy mogą początkowo uznać, że krzywa uczenia się jest nieco stroma.

Porównanie Cisco i Avaya Contact Center z Nextiva

Porównując Cisco i Avaya, jest jeszcze trzecia nazwa, o której musisz wiedzieć.

Oto, w czym Nextiva przoduje, stojąc obok tych starych głów.

Łatwość użycia

Nextiva znana jest z przyjaznego interfejsu użytkownika, dzięki czemu jest dostępna nawet dla tych, którzy nie są obeznani technologicznie.

Jeśli masz zespół agentów, którzy muszą szybko rozpocząć pracę, Nextiva umożliwia przychodzenie do pracy i naukę w drodze. Krzywa uczenia się jest minimalna, a interfejs użytkownika jest inspirowany znanymi aplikacjami, które agenci już mają pod ręką.

Ta prostota rozciąga się na proces konfiguracji i bieżące zarządzanie systemem. Jako rozwiązanie działające wyłącznie w chmurze i model SaaS, możesz udostępniać licencje jednym kliknięciem i wprowadzać zmiany w locie w portalu administracyjnym Nextiva.

Opłacalność

Nextiva oferuje konkurencyjne ceny , często stanowiąc tańszą opcję w porównaniu z innymi rozwiązaniami, bez poświęcania funkcji i wydajności.

Dzięki podstawowemu pakietowi, którego cena zaczyna się już od 99 USD za użytkownika miesięcznie, możesz włączyć funkcje ruchu przychodzącego i wychodzącego, uzyskać dostęp do zaawansowanych analiz i raportowania oraz w razie potrzeby korzystać z interfejsu API.

Przejście na omnichannel zaczyna się już od 20 dolarów więcej.

Oznacza to, że otrzymujesz czat internetowy, e-mail, SMS-y i media społecznościowe za kilka dolarów za kanał.

Solidne funkcje i elastyczność

Od menu automatycznej sekretarki, przekierowywania połączeń i monitorowania nadzorcy po zaawansowane opcje raportowania i nagrywania rozmów, Nextiva zapewnia szeroką gamę funkcjonalności.

Jako platforma natywna dla chmury, klienci Nextiva korzystają z nowych funkcji, gdy tylko pojawią się na rynku.

Nie ma kaca po przestarzałych rozwiązaniach w siedzibie firmy, a kultura w dużym stopniu opiera się na innowacjach i wzmacnianiu pozycji klientów. Nie musisz być klientem premium i nie ma listy oczekujących.

Jeśli pojawią się nowe funkcje, takie jak automatyzacja call center , Ty również możesz zacząć czerpać korzyści z redukcji kosztów o 30%, automatyzując do 90% rutynowych interakcji z klientami.

Wysokiej jakości wsparcie

Nextiva oferuje czas sprawności na poziomie 99,999% i jest wspierana przez zespół wsparcia 24/7 oraz światowej klasy monitorowanie. Firma zdaje sobie sprawę, jak ważne jest posiadanie zarówno samoobsługowej obsługi klienta, jak i osoby, która będzie do Twojej dyspozycji przez telefon.

Wsparcie techniczne Nextiva jest często chwalone za jego przydatność i skuteczność w rozwiązywaniu problemów oraz pomocy przy konfiguracji i optymalizacji systemu.

„Zadzwoniliśmy do firmy Nextiva i od razu mogli nas przełączyć, więc nie mieliśmy przestojów. Numery tymczasowe, które dała nam firma Nextiva, zostały wdrożone i przebiegły bezproblemowo”.

~Jeff Bratschie, dyrektor operacyjny ds. franczyzy, Stanley Steemer

Nextiva: Jest coś dla każdej firmy

Nextiva oferuje zaawansowane funkcje, elastyczność i wsparcie potrzebne do niedrogiego skalowania centrum kontaktowego.

Dlatego ten nowicjusz zawsze wkrada się do rozmowy, porównując centra kontaktowe Cisco i Avaya.

Chociaż istnieją przypadki użycia zarówno Cisco, jak i Avaya, jeśli nie jesteś już klientem, niewiele przyciąga Cię do każdego dostawcy w porównaniu z elastycznym dostawcą centrum kontaktowego, takim jak Nextiva.

Jeśli na Twojej liście priorytetów znajdują się:

• Łatwość użycia
• Opłacalność
• Solidne funkcje
• Jakość wsparcia

W takim razie potrzebujesz Nextiva.

Nie wierz nam też na słowo. Zdobyliśmy tytuł Best in Show na Channel Partners Expo 2024!

Aby dowiedzieć się, dlaczego klienci wybierają Nextiva, zapoznaj się z naszą biblioteką historii klientów . To naprawdę jest biblioteka. Jest ich tak wiele.