Rośnie wskaźnik rezygnacji? SMS na ratunek

Wskaźnik rezygnacji to tempo, w jakim klienci przestają korzystać z Twoich usług. Zmniejszenie wskaźnika churn w celu zwiększenia liczby klientów długoterminowych wymaga zidentyfikowania i zajęcia się przyczynami rezygnacji z Twojej usługi.

Aby utrzymać zdrową bazę klientów, konieczne jest przyjęcie narzędzi i strategii, które skupiają się na walce ze współczynnikami odpływów klientów. Raport wykazał, że 79% osób o wysokich dochodach przestało traktować firmę protekcjonalnie, a podany powód był spowodowany złymi doświadczeniami.

Włączenie SMS-ów do wsparcia, zaangażowania i informacji zwrotnych może pomóc zatrzymać klientów na kilka sposobów:

Dlaczego SMS-y?

• Ma bardzo wysoki współczynnik otwarć, co czyni go idealnym do dotarcia do niezaangażowanych użytkowników, którzy nie czytają e-maili ani nie odbierają połączeń.
• Pozwala dotrzeć do wielu użytkowników niskim kosztem w porównaniu z innymi metodami komunikacji.
• Odpowiedzi mają większe szanse na otrzymanie i są wysyłane szybciej, dzięki czemu możesz działać, aby zatrzymać klientów, zanim będzie za późno.

Oto pięć najskuteczniejszych sposobów korzystania z SMS-ów w celu zmniejszenia współczynnika rezygnacji:

Ankiety SMS

Ankiety klientów dostarczają ważnych informacji na temat problemów powodujących churn. 68% konsumentów jako powód rezygnacji z usług podaje obojętność biznesu.

Zapytanie użytkowników o opinie może być najbardziej bezpośrednim sposobem, aby dowiedzieć się, jak możesz ulepszyć swoją usługę. Przeprowadzanie prostych ankiet pozwala zidentyfikować problemy, które kosztują klientów i pokazać użytkownikom, że zależy Ci na ich doświadczeniach z Twoją usługą.

Ankiety SMS uzyskują najwięcej odpowiedzi, gdy ankieta jest krótka i prosta. W związku z tym skup się tylko na jednym lub dwóch kluczowych pytaniach opartych na ostatnich działaniach klientów.

Oto kilka przykładów:

Ankieta wstępna

„Cześć Jean! Dziękujemy za dołączenie do nas! Jako nowy klient bardzo chcielibyśmy wiedzieć, jak dostosowujesz się do naszych usług. W skali od 1 do 10 oceń doświadczenie związane z nauką korzystania z naszego produktu.”

Tydzień lub dwa po zdobyciu nowego użytkownika dowiedz się, jak sobie radzą z Twoją usługą. Może to być przydatne do podkreślenia problemów z wprowadzaniem lub użyteczności, które są mylące lub irytujące dla użytkowników. Ponadto upewnij się, że śledzisz negatywne odpowiedzi, aby dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego Twój klient ma problemy.

Wyjdź z ankiety

"Cześć sam. Przykro nam, że nas opuszczasz. Chcielibyśmy zadać Ci szybkie pytanie, aby w przyszłości ulepszyć nasze usługi. Wyślij nam wiadomość tekstową z numerem wskazującym powód, dla którego rezygnujesz z naszej usługi:

1 = znalazłem tańszą alternatywę
2 = Nie masz funkcji, której potrzebuję
3 = Nie potrzebuję już tego typu usług
4 = Za dużo problemów technicznych
5 = Twoja usługa jest trudna w użyciu lub zrozumieniu
6 = Twoja usługa nie spełniła moich oczekiwań
7 = Miałem negatywne doświadczenia z obsługą klienta
8 = Inne”

Jednym z najlepszych sposobów, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci odchodzą, jest zapytanie ich, gdy wychodzą. Uprzejma prośba o opinię na temat tego, dlaczego nie chcą już Twojej usługi, dostarczy ważnych informacji, których możesz użyć do wprowadzenia zmian w celu zmniejszenia współczynników rezygnacji.

Ankieta obsługi klienta

„Witaj Karen; Piszemy do Ciebie SMS-a, ponieważ niedawno skontaktowałeś się z naszym zespołem obsługi klienta i chcielibyśmy wiedzieć, jak dobrze odpowiedzieliśmy na Twoje obawy. W skali od 0 do 5, gdzie 0 = bardzo niezadowolony, a 5 = bardzo zadowolony, odpowiedz nam, aby powiedzieć nam, co myślisz o rozwiązaniu Twojego problemu”.

Obsługa klienta jest bardzo ważna dla większości klientów, a słabe doświadczenie może skierować ich do konkurenta.

Kontynuacja interakcji z pomocą techniczną za pomocą krótkiej ankiety może pomóc w wykryciu problemów z procesami i zasadami pomocy technicznej. W rezultacie daje to również kolejną szansę na naprawienie sytuacji z tymi klientami, którzy nie są zadowoleni ze sposobu, w jaki załatwiono ich sprawę.

Spersonalizowane wiadomości

Każdy klient powinien czuć, że jest ważny dla Twojej firmy i chce widzieć, że właścicielowi firmy zależy na jego najlepszym interesie. Na przykład wyślij klientom najlepsze życzenia na specjalne okazje:

"Cześć Peter; Chcielibyśmy tylko życzyć wszystkiego najlepszego z okazji urodzin wszystkim w [nazwa firmy]!!

Lub sezonowe wiadomości w święta:

„Znowu sezon świąteczny! Wesołych Świąt od nas wszystkich w [nazwa firmy]. Życzymy wspaniałych wakacji!”

Jednak ważne jest, aby Twoja firma nie wydawała się nachalna. Chociaż ważne jest, aby firmy poza przesyłaniem wiadomości do klientów osobiście docierały do ​​swoich klientów, zawsze należy to robić dyskretnie.

Obsługa klienta

Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych aspektów utrzymania długoterminowych użytkowników i zmniejszenia wskaźnika churn. Urządzenia mobilne od jakiegoś czasu są głównym środkiem komunikacji przeciętnego konsumenta, a Twoje wsparcie powinno odzwierciedlać to w podejściu skoncentrowanym na urządzeniach mobilnych.

Czekanie, aż ktoś odbierze telefon lub odpowie na wiadomość e-mail, może być poważną frustracją dla klientów próbujących skontaktować się z firmą. Dodatkowo zajęci klienci nie mają czasu na czekanie. Zamiast tego muszą mieć możliwość szybkiego skontaktowania się z Tobą w ruchu. Poza tym zapewnienie wsparcia przez SMS pozwala klientom kontaktować się z Tobą z dowolnego miejsca bez połączenia online i pominąć czas oczekiwania.

Co więcej, możesz nawet umożliwić klientom planowanie połączeń zwrotnych za pośrednictwem wiadomości tekstowych, zapewniając większą elastyczność użytkownikom i umożliwiając agentom rozpoczęcie połączenia z informacjami o problemie.

Na przykład dostawca usług multimedialnych Intellixis wprowadził SMS do swojej strategii obsługi klienta, aby szybciej komunikować się z klientami. W rezultacie okazało się, że SMS-y są niezbędnym narzędziem i otrzymali wiele potwierdzeń od swoich klientów na temat zmiany.

Zaangażowanie klienta

Badania wykazały, że gdyby 77% marek nagle wyginęło, nikt by tego nie zauważył. Co to oznacza dla przedsiębiorców? W Havas Group, Chief Insights Officer, Maria Garrido, mówi, że klienci będą nagradzać marki, które odzwierciedlają ich wartości i starają się wywrzeć pozytywny wpływ na świat. W konsekwencji bycie znaczącym jest dobre dla biznesu.

Aby zrozumieć wartości klientów, firma musi angażować ich różnymi kanałami.

Zaangażowanie klientów sprawia, że ​​Twoja marka jest istotna, a klienci zaangażowani. Za pomocą SMS firma może stworzyć ukierunkowaną formę zaangażowania, która utrzyma klientów blisko.

To zaangażowanie może mieć formę:

• przypomnienia o zbliżających się okazjach
• powiadomienie o sprzedaży flash
• informacje o nowych produktach
• promocje i tak dalej

Dzięki temu klienci są zaangażowani tak długo, jak to możliwe, zmniejszają churn i utrzymują długoterminowych klientów.

Na przykład, organizacja badania rynku Solvero była w stanie znacznie zwiększyć swoje zaangażowanie w grupy docelowe za pomocą SMS. W wyniku wykorzystania pełnego zakresu funkcji SMS, takich jak znaki specjalne i adresy URL, SMS-y zwiększyły ich odsetek odpowiedzi, ułatwiając klientom odpowiadanie.

Śledzenie danych

Dane to jeden z najważniejszych czynników w każdym nowoczesnym biznesie. Jeśli nie śledzisz wskaźników zaangażowania, w rezultacie nie będziesz wiedział o wielu ważnych szczegółach. Metryki pomagają określić tempo wzrostu, trendy rynkowe, postrzeganie marki i obszary wymagające poprawy.

Kampanie z wiadomościami tekstowymi mogą zapewnić głębszy wgląd w zachowanie użytkowników. Śledzenie współczynnika konwersji i innych wskaźników Twoich tekstów ujawnia potrzeby i zainteresowania Twoich klientów oraz umożliwia ulepszanie przyszłych wiadomości.

Szereg wskaźników można mierzyć za pomocą tekstów, w tym tempo wzrostu, współczynnik zaangażowania, współczynnik klikalności i współczynniki rezygnacji.

Na przykład, usługa weryfikacji HR i bezpieczeństwa Catapphrac stwierdziła, że ​​szybkie odpowiedzi podpowiadane przez SMS wraz z łatwym śledzeniem liczby otwarć i odpowiedzi sprawiły, że wiadomości tekstowe stały się kluczowym narzędziem, zarówno do otrzymywania odpowiedzi na pilne wiadomości, jak i do dalszych działań w przypadku ich nieotrzymania.

Wniosek

Podsumowując, wiadomości SMS są ważnym narzędziem do obniżenia wskaźników churn klientów. SMS oferuje większą szansę na walkę z tymi wskaźnikami churn, a także może wzmocnić Twoją strategię marketingową. Jest to zatem wszechstronne narzędzie do utrzymania klientów. Dzięki SMS-om i komunikatorom właściciele firm mogą być pewni, że zmniejszą liczbę klientów, których tracą każdego roku.