Wskaźnik rezygnacji: co to jest, jak go obliczyć i jak go uniknąć w swoim e-commerce?

Wskaźnik churn jest jednym z najważniejszych wskaźników dla każdej firmy i należy go monitorować, aby firma mogła szybko zareagować w przypadku wzrostu indeksu.

Obliczanie obrotów i przychodów klientów jest niezbędne dla organizacji, które pracują ze stałymi dochodami, takich jak kluby abonamentowe, firmy usługowe i SaaS, ale jest również ważnym wskaźnikiem dla wszystkich firm. firmy, którym zależy na utrzymaniu klientów .

Sklepy wirtualne również powinny się tym martwić, wszak retencja zwiększa przychody, rentowność i zmniejsza wydatki. Wyniki te zostały wskazane w badaniu opublikowanym w Harvard Business School , które wykazało, że utrzymanie klienta jest od 5 do 25 razy tańsze niż pozyskanie nowego.

Jeśli więc zarządzasz e-commerce, ale nie zależy Ci na utrzymaniu klientów, wiedz, że możesz tracić pieniądze. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest wskaźnik rezygnacji i jak zapobiegać jego wzrostowi!

• Co to jest współczynnik odpływów lub współczynnik odpływów?
• Po co mierzyć współczynnik odpływów klientów w e-commerce
• rodzaje churn
• Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji?
• Jak uniknąć wzrostu wskaźnika churn? 5 wskazówek   

Co to jest współczynnik odpływów lub współczynnik odpływów?

Wskaźnik rezygnacji lub wskaźnik rezygnacji to wskaźnik, który pokazuje, ile przychodów lub klientów straciła firma w danym okresie .

Ten indeks pomaga mierzyć skuteczność strategii przechowywania , a także wskazuje potencjalne problemy, które należy rozwiązać w ramach zarządzania.

Po co mierzyć współczynnik odpływów klientów w e-commerce

Jak każdy wskaźnik strategiczny, obliczanie churnu pozwala zidentyfikować problem, który może wpłynąć na powodzenie Twoich celów. W ten sposób usprawnia wyszukiwanie rozwiązań i skraca czas trwania problemu. Rezultatem są zmniejszone obrażenia.

Odejście klientów jest powszechnym ruchem wewnątrz organizacji , jednak musi być kontrolowane i monitorowane, aby zneutralizować przyczyny rotacji.

Badanie zysków wykazało, że akceptowalny wskaźnik rezygnacji dla firm B2C wynosi 5,11% . Oczywiste jest jednak, że należy poszukiwać ciągłej redukcji tych wartości.

W dalszym ciągu w tym artykule dowiemy się, co zrobić, aby zmniejszyć churn w Twojej firmie.

rodzaje churn

Tak, istnieją różne rodzaje churn i ważne jest, aby znać każdy z nich, aby zrozumieć, co dzieje się w Twojej firmie i na tej podstawie zdefiniować działania mające na celu zmniejszenie liczby tego indeksu.

• mimowolne odejście
• odejście wolontariuszy
• spadek przychodów
• wczesna rezygnacja
• negatywna rezygnacja

mimowolne odejście

Mierzy odsetek klientów, którzy zerwali relacje z Twoją firmą bez takiej woli. W firmach takich jak kluby abonamentowe ma to miejsce, gdy nie można dokonać cyklicznej opłaty, na przykład z powodu problemu z zarejestrowaną kartą kredytową.

odejście wolontariuszy  

Oblicza procent klientów, którzy dobrowolnie anulowali umowę. Wiąże się to zwykle z niezadowoleniem, koniecznością cięcia kosztów i innymi problemami.

Wskazówka dotycząca optymalizacji strategii redukcji rezygnacji to zastosowanie prostej ankiety wielokrotnego wyboru, która pyta o przyczynę anulowania.

spadek przychodów

Towarzyszy ona utracie przychodów, która nastąpiła w wyniku zmniejszenia wydatków konsumentów na biznes. W takich przypadkach klient pozostaje kupującym, ale obniża wartość zakupu. Dzieje się tak na przykład, gdy konsument obniża plan.

wczesna rezygnacja

Zdarza się to kilka dni po sprzedaży i może wskazywać na problemy z zakupami .

negatywna rezygnacja

To marzenie każdego przedsiębiorcy! Dzieje się tak, gdy następuje wzrost przychodów, nawet przy odejściu niektórych klientów.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji?

Aby obliczyć wskaźnik churn, należy podzielić liczbę rezygnacji przez całkowitą liczbę klientów na początku okresu i pomnożyć wynik przez 100.

Załóżmy, że Twoja firma miała 150 aktywnych klientów na początku miesiąca i zakończyła okres ze 135, co oznacza 15 utraconych kupujących. Stosując ten przykład, wzór na obliczanie rezygnacji to:

Wskaźnik rezygnacji = klienci, którzy zrezygnowali / klienci na początku miesiąca x 100

Wskaźnik rezygnacji = 15/150 x 100

Wskaźnik odpływu = 0,1 x 100

Wskaźnik rezygnacji = 10%

Jak uniknąć wzrostu wskaźnika churn? 5 wskazówek      

Po zrozumieniu, jak ważne jest monitorowanie wskaźnika churn i jak go obliczyć, kolejne pytanie brzmi: jak uniknąć churnu klientów i przychodów?

Niektóre dobre praktyki, które poprawiają doświadczenia klientów z firmą, mogą pomóc w zmniejszeniu obrotów. Niektóre z nich wymieniamy poniżej.

1) Zrozum rodzaj rezygnacji i powód rezygnacji

2) Stwórz dobre wrażenia z zakupów!

3) Kontynuuj komunikację z konsumentami

4) Zainwestuj w obsługę klienta

5) Postaw na retencję

1) Zrozum rodzaj rezygnacji i powód rezygnacji

Aby zmniejszyć odpływ klientów, musisz zrozumieć powód rezygnacji lub obniżenia wersji.

W tym celu zastosuj proste ankiety satysfakcji , gdy klient zdecyduje się anulować produkt lub usługę, lub prześlij ankietę, gdy anulowanie nastąpi automatycznie.

Mając wynik w ręku, łatwiej jest działać, aby rozwiązać problemy pojawiające się w wyszukiwaniu.

2) Stwórz dobre wrażenia z zakupów!

Lojalność klienta Zaczyna się od zakupów, więc upewnij się, że jest to proste i efektywne .

Na przykład w ramach e -commerce ułatwienie wyszukiwania produktów dzięki rozwiązaniom takim jak inteligentne wyszukiwanie i okno rekomendacji .

Spersonalizowane gabloty mogą również pomóc w zachęceniu do nowych zakupów, wszak prezentują produkty zgodnie z zachowaniem klienta wewnątrz sklepu.

Przeczytaj też: Personalizacja: co to jest i dlaczego jest ważna dla e-commerce .

3) Kontynuuj komunikację z konsumentami

Gdy klient dokona zakupu, musisz utrzymywać z nim relację , a korzystanie z odpowiednich treści jest doskonałą opcją.

Aproveite lub e-mail marketing , aby dzielić się wskazówkami, jak korzystać z produktu lub usługi, zachęcać do aktualizacji i generować wartość dla klienta.

Posiadanie dobrego zespołu ds. sukcesu klienta to również doskonałe wyjście, w końcu jest to zespół skupiony na utrzymaniu relacji z konsumentem po sprzedaży.

Dowiedz się, jak postępować na tym etapie, uzyskując dostęp do artykułu: Czym jest sukces klienta? Pojęcie, korzyści i sposób zastosowania w e-commerce .

4) Zainwestuj w obsługę klienta

Raport Microsoftu wykazał, że 96% konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta jest ważna przy wyborze wierności marce .

Dlatego, jeśli celem jest zmniejszenie churnu, a co za tym idzie zwiększenie retencji klientów, inwestycja w dobrą obsługę jest niezbędna.

W tym celu rozważ przyjęcie strategii omnichannel z bezproblemową implementacją wielu kanałów wsparcia .  

Gwarantuje to, że Twoja firma będzie dostępna dla kupujących w preferowanych przez nich kanałach, jednocześnie podnosząc poziom personalizacji obsługi, co skutkuje optymalnym DOŚWIADCZENIEM dla klientów, którzy do Ciebie przychodzą.

Przeczytaj też: Jak zastosować klientocentryczność w swoim biznesie i osiągać lepsze wyniki?

5) Postaw na retencję

Ponieważ zmniejszenie rezygnacji zależy od zdolności Twojej firmy do utrzymania klientów , powinno to stanowić poważny problem.

Aby to zrobić, stwórz plan lojalnościowy , wdrażaj niezbędne strategie i kontroluj wskaźniki, zawsze dążąc do ciągłego doskonalenia.

A skoro tematem jest poprawa relacji między markami a konsumentami, pobierz bezpłatną [INFOGRAFIKĘ] Jak zwiększyć doświadczenie zakupowe w 4 krokach i poznaj działania, które pomogą Ci osiągnąć ten cel.

Skorzystaj również z okazji, aby dowiedzieć się, w jaki sposób SmartHint może poprawić wrażenia z zakupów w Twoim e-commerce i zwiększyć współczynnik konwersji sprzedaży. Poznaj technologię!