Wybór odpowiedniego oprogramowania Helpdesk

Jeśli Twoja firma jest gotowa na zwiększenie wydajności i produktywności obsługi klienta, nie ma lepszego sposobu na to niż wdrożenie oprogramowania helpdesk.

Oprogramowanie Helpdesk pomaga zespołom pracować wydajniej, procesy przebiegają sprawniej i dają Twoim klientom pewność, że Twoja firma ma na pierwszym planie ich najlepsze interesy. Brzmi jak zwycięskie rozwiązanie pod każdym względem!

Wdrażanie i wdrażanie oprogramowania helpdesk ma same zalety. Największym wyzwaniem dla większości firm jest wybór właściwego. Przy tak wielu różnych rozwiązaniach oprogramowania helpdesk dostępnych obecnie na rynku, firmy mają ogromny wybór.

Ważne jest, aby wybrać oprogramowanie pomocy technicznej, które jest odpowiednie dla Twojej firmy i spełnia Twoje potrzeby biznesowe. Aby podjąć właściwą decyzję, musisz zadać sobie pytania dotyczące wielkości i rodzaju firmy oraz jej ostatecznych celów biznesowych — i to jeszcze zanim przyjrzysz się funkcjom każdego oprogramowania!

Wybór odpowiedniego oprogramowania helpdesk wpłynie na rodzaj jakości obsługi klienta, jaką jest w stanie zapewnić Twoja firma. Dlatego przygotowaliśmy ten przewodnik, który pomoże Ci zadać właściwe pytania i wybrać najlepsze oprogramowanie helpdesk dla Twojej firmy.

Co to jest oprogramowanie Helpdesk?

Oprogramowanie Helpdesk to narzędzie, które usprawnia obsługę klienta w jednym scentralizowanym miejscu, do którego mają dostęp wszyscy agenci obsługi klienta w Twojej organizacji, aby procesy obsługi klienta przebiegały sprawniej.

Każde zapytanie klienta staje się „biletem” helpdesku, wprowadzanym do systemu jako element akcji. Helpdesk centralizuje te bilety, aby zapewnić, że każdy agent może je zobaczyć i ma historyczne informacje o statusie każdego zgłoszenia, w tym informacje o zamówieniach klientów, przeszłe kontakty klientów i aktualny status zgłoszenia.

Oprogramowanie Helpdesk sprawia, że ​​obsługa klienta jest bardziej przejrzysta i pomaga szybciej i wydajniej przesyłać zgłoszenia, zapewniając szybkie rozwiązywanie problemów klientów. Zasadniczo jest to inteligentne narzędzie programowe, którego potrzebujesz, gdy Twoim celem biznesowym jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta. I czy nie powinno to być zawsze celem każdej firmy skierowanej do klienta?

Co oznacza doskonała obsługa klienta dla Twojej firmy?

Zanim zaczniesz przeglądać listy funkcji, musisz zacząć od bardziej nadrzędnych pytań dotyczących Twojej firmy i jej celów. Pomoże Ci to przeglądać wszystkie produkty pomocy technicznej dostępne obecnie na rynku, aby znaleźć te, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom i celom biznesowym.

Zacznij więc od zadania sobie pytania, co oznacza doskonała obsługa klienta dla Twojej firmy? Być może oznacza to reagowanie na każdego klienta w ciągu 24 godzin. A może dla Twojej firmy celem jest szybszy czas reakcji – 12 godzin, a nawet 6 lub 4 godziny.

Być może Twoim celem jest lepsze zarządzanie liczbą zapytań klientów, które otrzymujesz, poprzez rejestrowanie odpowiednich informacji, aby zapewnić skróty do odpowiedzi lub linki do stron bazy wiedzy. A może Twoim celem jest bardziej proaktywna obsługa klienta, zapewniająca klientom dostęp do materiałów z bazy wiedzy już od pierwszej transakcji.

Bez względu na to, jakie są Twoje cele w zakresie obsługi klienta, ich identyfikacja w pierwszej kolejności pomoże Ci znaleźć oprogramowanie pomocy technicznej, które oferuje odpowiednie funkcje, aby spełnić te cele. Podczas podsumowania tego, co jest najważniejsze dla Twojej firmy, jeśli chodzi o obsługę klienta, oto kilka pytań, które należy sobie zadać:

1. Jakiego rodzaju obsługi klienta szukasz?

Postaw się na miejscu klienta i zastanów się, co najlepiej służyłoby jego potrzebom. Czy poczta e-mail jest najlepszym sposobem oferowania obsługi klienta, czy też powinieneś włączyć do swojej oferty serwisy społecznościowe, aby uzyskać wsparcie w wielu kanałach? Czy strona z najczęściej zadawanymi pytaniami w Twojej witrynie, która zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania i jest wyraźnie oznaczona w treści, lepiej służyłaby klientom? Zwróć także uwagę na opinie klientów. Może zaoferować najlepszy wgląd w ich doświadczenia i sposoby, w jakie możesz je jeszcze ulepszyć.

2. Jakie są oczekiwania Twoich klientów?

Jedną z najważniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić, jest poznanie swoich klientów. Oczywiście musisz znać swoich klientów, aby kierować ich do sprzedaży, ale równie ważne jest zrozumienie swoich klientów, aby móc zaoferować im rodzaj obsługi klienta, którego najbardziej potrzebują. Czy jesteście klientami cyfrowymi, którzy potrzebują szybkich odpowiedzi? A może Twoi klienci są bardziej tradycyjni i wolą korzystać z mniej cyfrowych metod obsługi klienta, takich jak pomoc telefoniczna? Zrozumienie tego jest ważne, aby móc oferować rodzaj usługi w ramach czasowych i w sposób, w jaki potrzebują ich klienci.

3. Jak najlepiej wspierać zespół obsługi klienta?

Poprawa obsługi klienta to nie tylko klienci; chodzi o zapewnienie zespołowi najlepszego zestawu narzędzi, jaki tylko możesz, aby utrzymać motywację i ułatwić im wykonywanie najlepszej możliwej pracy. Poświęć trochę czasu na zastanowienie się nad największymi bolączkami swojego zespołu i sposobami ich rozwiązania za pomocą wybranego oprogramowania.

4. Jakiego wzmocnienia potrzebuje Twoja obecna oferta obsługi klienta?

Bądź szczery i zidentyfikuj ograniczenia swojej obecnej strategii obsługi klienta. Co nie działa? Co możesz zrobić lepiej? Czy wszyscy Twoi agenci pracują na jednej skrzynce odbiorczej Gmaila, w której każda osoba musi się logować i wylogowywać? Czy liczba żądań staje się niemożliwa do zarządzania? Być może będziesz musiał zadać sobie kilka trudnych pytań, ale odpowiadaj zgodnie z prawdą. Jeśli niektóre procesy nie działają, najlepiej określić, czym one są, aby móc pracować nad lepszym rozwiązaniem.

Patrząc na opcje

Po zadaniu sobie tych pytań i ustaleniu, które problemy z obsługą klienta Twoja firma musi poprawić, możemy rozpocząć zabawną część – przyjrzenie się funkcjom.

Przyjrzyj się różnym funkcjom oprogramowania helpdesk, zacznij spisywać swoje potrzeby. Być może Twoja ocena doprowadziła Cię do stwierdzenia, że ​​oferowanie wielokanałowej obsługi klienta jest kluczowe dla Twoich klientów. W takim przypadku właściwym rozwiązaniem dla Twojej firmy może być narzędzie helpdesk, które może usprawnić działanie wielu kanałów.

Funkcje pomocy technicznej

Każde oprogramowanie pomocy technicznej będzie oferować inne funkcje. Chociaż różnią się one rodzajem, ogólnie rzecz biorąc, funkcje, których można się spodziewać, obejmują:

Śledzenie problemów

Ta funkcja polega na tym, że każde zapytanie klienta zamienia się w „bilet”, który może być śledzony na pulpicie nawigacyjnym przez wszystkich członków zespołu przez cały cykl życia. W ten sposób istnieje pełna przejrzystość między wszystkimi agentami w zakresie statusu każdego problemu klienta, zapewniając, że jest on podejmowany na każdym kroku, aż do całkowitego rozwiązania.

Współpraca

Często wiele zespołów musi współpracować, aby rozwiązać problem klienta. W tym miejscu w grę wchodzą funkcje współpracy, które umożliwiają bezproblemową współpracę między różnymi zespołami, zapewniając szybkie rozwiązywanie zgłoszeń.

Czat na żywo

Może to być pomocna funkcja, która umożliwia klientom rozwiązywanie ich problemów w czasie rzeczywistym za pomocą botów sztucznej inteligencji (AI), które udzielają odpowiedzi na często zadawane pytania.

Baza wiedzy

Prawie każdy helpdesk posiada funkcję, która umożliwia stworzenie bazy wiedzy składającej się z najczęściej zadawanych pytań, filmów i artykułów instruktażowych. Mogą być one niezwykle przydatne dla klientów szukających natychmiastowej pomocy o każdej porze dnia i pomagają zmniejszyć liczbę powtarzających się zapytań dotyczących obsługi klienta, uwalniając w ten sposób czas Twojego zespołu na inne cenne zadania.

Szablony

Wiele rozwiązań oprogramowania helpdesk umożliwia tworzenie i używanie szablonów w ramach pulpitu nawigacyjnego, które są wstępnie przygotowanymi wypowiedziami dotyczącymi typowych pytań i problemów. Szablony są świetne, ponieważ pomagają zespołowi pracować szybciej, usuwając powtórzenia związane z koniecznością wielokrotnego wpisywania tej samej odpowiedzi wielu klientom.

Raportowanie i analityka

Jedną z najważniejszych części oprogramowania helpdesk jest dostarczanie raportów, których potrzebujesz, aby zobaczyć, jak opłaca się Twoja strategia obsługi klienta. Przydatne raporty można dostosować tak, aby zawierały potrzebne informacje. Na przykład, jak szybko Twój zespół zajmuje średnio rozwiązywanie problemów klientów lub dni, w których liczba zgłoszeń jest największa. Dostęp do przydatnych analiz pomoże Ci lepiej planować i określać strategię obsługi klienta przez Twoją firmę.

Opracowanie rodzaju oprogramowania Helpdesk, którego potrzebuje Twoja firma

Teraz, gdy już zastanowiłeś się nad funkcjami, zechcesz również rozważyć rodzaj oprogramowania do wyboru w oparciu o to, jak każde z nich odpowiada Twoim konkretnym potrzebom biznesowym. Istnieją cztery popularne typy oprogramowania helpdesk, a oto czym się różnią:

Oprogramowanie pomocy technicznej dla przedsiębiorstw

Jeśli Twoja firma to duża organizacja z setkami pracowników i wieloma lokalizacjami, możesz śmiało powiedzieć, że jesteś przedsiębiorstwem. Duże firmy, takie jak Twoja, potrzebują zaawansowanych funkcji wspierających biznes. Oprogramowanie Helpdesk dostosowane do potrzeb przedsiębiorstw często zawiera funkcje, takie jak obsługa wielu marek, raportowanie na poziomie przedsiębiorstwa i zarządzanie zasobami IT. Ponieważ są to potężne rozwiązania stworzone z myślą o dużej skali, zazwyczaj są droższe niż inne rozwiązania na rynku. Jednak jako duża organizacja korporacyjna możesz mieć pewność, że takie oprogramowanie Cię nie zawiedzie, ponieważ zostało stworzone z myślą o potrzebach Twojej organizacji.

Internetowe oprogramowanie pomocy technicznej

Oprogramowanie pomocy internetowej (często znane jako „oparte na chmurze”) nie będzie hostowane lokalnie na Twoich własnych serwerach, ale raczej na serwerach dostawcy. Aby z niego skorzystać, zapłacisz opłatę abonamentową. Abonament może być miesięczny lub roczny. Może to być korzystne, ponieważ nie musisz się martwić o bezpieczeństwo cybernetyczne ani kopie zapasowe danych, ponieważ wszystko jest w chmurze i zarządzane przez dostawcę.

Lokalne oprogramowanie pomocy technicznej

W przeciwieństwie do oprogramowania internetowego, rozwiązania on-premise oznaczają, że Twoja firma kupuje licencję na oprogramowanie i instaluje oprogramowanie na własnych serwerach. Oznacza to również, że firma jest odpowiedzialna za własne przechowywanie danych, cyberbezpieczeństwo i ogólną konserwację. Chociaż jest to droższa opcja, wiele firm woli ją od opcji internetowej, ponieważ mają całkowitą kontrolę nad prywatnością swoich informacji.

Oprogramowanie pomocy technicznej typu open source

To rozwiązanie dla tych, którzy wiedzą, co robią i mają pod ręką doświadczonych programistów. Oprogramowanie typu open source zapewnia programistom kod źródłowy, co oznacza, że ​​mogą modyfikować i dostosowywać oprogramowanie. Oznacza to, że możesz dodawać więcej funkcji i wprowadzać zmiany w oprogramowaniu, aby dostosować je do potrzeb Twojego zespołu.

Inne czynniki do rozważenia

Oprócz rodzaju oprogramowania i dostępnych funkcji, przy wyborze oprogramowania do obsługi pomocy technicznej, które jest odpowiednie dla Twojej firmy, należy wziąć pod uwagę inne czynniki. Oto kilka innych kwestii, których nie należy przeoczyć.

Skalowalność

Jak bardzo spodziewasz się, że Twoja firma będzie się rozwijać w nadchodzących latach? Czy jesteś niszowym lub butikowym biznesem e-commerce, który chce utrzymać mniej więcej ten sam rozmiar, czy też masz ambitne plany rozwoju? Odpowiedź na to pytanie będzie miała kluczowe znaczenie dla rodzaju oprogramowania helpdesk, które jest odpowiednie dla Twojej firmy.

Jeśli Twoim celem jest zwiększenie liczby klientów, upewnij się, że wybierasz oprogramowanie, które rozwija się wraz z Twoją firmą i oferuje funkcje, które można rozszerzać zgodnie z Twoimi potrzebami w miarę rozwoju firmy.

Informacje zwrotne od członków zespołu

Ponieważ to Twój zespół obsługi klienta będzie codziennie korzystał z helpdesku, chcesz mieć pewność, że są zadowoleni z interfejsu oprogramowania i że jego funkcje naprawdę ułatwiają ich pracę i nie są bardziej uciążliwe.

Tutaj może się przydać bezpłatna wersja próbna. Wiele programów pomocy technicznej oferuje bezpłatny okres próbny, podczas którego Twój zespół może zapoznać się z oprogramowaniem, pracując z nim w praktyce. Warto z tego skorzystać i wypróbować kilka programów pomocy technicznej, aby zobaczyć, które pomagają Twojemu zespołowi być najbardziej produktywnym.

Budżet

Oczywiście nie możemy zapomnieć o budżecie! Niezależnie od wielkości firmy, każda firma ma względy budżetowe, których należy przestrzegać. Z pewnością nie chcesz skąpić przy wyborze oprogramowania helpdesk, ale tańsze oprogramowanie nie zawsze jest właściwym rozwiązaniem, nawet dla firm dbających o budżet.

Musisz upewnić się, że zakupiony produkt naprawdę spełni potrzeby Twojej firmy. W przeciwnym razie to, co zaoszczędzisz na opłatach za oprogramowanie, może kosztować Cię produktywność. Dodatkowo, logując się za pomocą oprogramowania helpdesk, chcesz mieć pewność, że nie poniosą Cię ukryte opłaty lub dodatkowe koszty (np. konieczność zatrudnienia większej liczby pracowników IT do pomocy we wdrożeniu).

Wreszcie, wielu dostawców oprogramowania oferuje zniżki na rozliczenia roczne (w przeciwieństwie do rozliczeń miesięcznych), więc zapytaj wszystkich potencjalnych dostawców, czy jest to opcja, ponieważ może to przynieść oszczędności.

Końcowe przemyślenia

Decyzja o wdrożeniu oprogramowania helpdesk to wielka sprawa. Dlatego chcesz się upewnić, że wykonałeś wszystkie niezbędne kroki, aby zrobić to dobrze.

Chociaż jest to inwestycja, ważne jest, aby pamiętać o korzyściach, jakie może przynieść Twojej firmie, w tym o oszczędności czasu, bardziej produktywnym zespole obsługi klienta i lepszym doświadczeniu dla klientów. Wszystkie te czynniki mogą się składać na wypłatę dywidendy, jeśli chodzi o zabezpieczenie zysków Twojej firmy.

Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak rozwiązanie eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce zapewniać doskonałe wrażenia klientów za każdym razem.