Unikaj chaotycznej obsługi klienta, która hamuje rozwój eCommerce

Jak myślisz, co jest najważniejszym czynnikiem przyczyniającym się do zadowolenia klientów eCommerce? Większość ludzi odpowiedziałaby: „oczywiście jakość moich produktów”. Chociaż to prawda, produkt wysokiej jakości z pewnością nie gwarantuje zadowolonych nabywców, jeśli obsługa klienta jest chaotyczna.

Chaotyczne praktyki biznesowe prowadzą do złych doświadczeń klientów i słabych recenzji, nadszarpując Twoją reputację. Może to ostatecznie zepsuć trajektorię rozwoju Twojej firmy. Najlepszy sposób, aby zapobiec chaotycznej obsłudze klienta? Aby zidentyfikować najczęstsze oznaki słabej obsługi klienta i wdrożyć strategie obsługi klienta na najwyższym poziomie – w tym odpowiednią politykę rozpatrywania skarg i responsywne rozwiązania czatu na żywo – aby upewnić się, że nigdy nie trafisz w chaotyczny moment, którego można było uniknąć.

TL; DR

• Obsługa klienta to ogólny termin dla wszystkich interakcji z klientami, które firma zapewnia w celu poprawy relacji klienta z Twoją firmą i produktem.
• Dobra obsługa klienta jest niezbędna do budowania zaufania i lojalności klientów, zapewniając utrzymanie doskonałej reputacji marki i zwiększając prawdopodobieństwo ponownego biznesu i skierowań.
• Typowe przykłady chaotycznej obsługi klienta to brak komunikacji, bezczynność, brakujące zapisy komunikacji, brak empatii, odrzucanie skarg, przenoszenie klientów z agenta na agenta i zmuszanie klientów do zbyt długiego oczekiwania.
• Możesz uniknąć chaotycznych praktyk obsługi klienta, wdrażając odpowiednie do celu rozwiązania obsługi klienta, utrzymując spójną komunikację, zarządzając oczekiwaniami klientów i rozpatrując skargi z szacunkiem.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta odnosi się do wszystkich interakcji, które firma ma z klientami, w celu poprawy obsługi klienta i poprawy relacji. Najważniejszymi elementami obsługi klienta w biznesie eCommerce są dobrze zdefiniowane i połączone kanały komunikacji, przyjazny interfejs oraz zorganizowane procesy sprzedaży, wysyłki i zwrotów.

Znaczenie dobrej obsługi klienta

Jeśli chcesz, aby Twój biznes eCommerce prosperował, musisz spełnić oczekiwania swoich klientów. Nie możesz tego zrobić bez dobrej obsługi klienta.

Oferując wzorową obsługę klienta:

• Udowodnij klientom, że jesteś wiarygodnym sprzedawcą, co zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu
• Zachęć klientów do rozpowszechniania informacji o Twojej firmie za pośrednictwem wiadomości szeptanych lub świetnych recenzji online
• Wyróżnij się wśród konkurencji i zwiększ swoje przychody od 4% do 8% powyżej ich rynku

Z drugiej strony słaba obsługa klienta jest niezwykle szkodliwa, zwłaszcza jeśli próbujesz rozwijać swoją firmę. Doprowadzi to do niezadowolonych klientów, którzy nigdy więcej nie będą od Ciebie kupować – i powiedzą swoim znajomym, żeby również Cię unikali. Straty finansowe związane z uzyskaniem złej reputacji są niezwykle trudne do odzyskania – czasami niemożliwe.

Typowe przykłady złej obsługi klienta – i jak ich uniknąć

Rzućmy okiem na niektóre z najczęstszych przykładów złej obsługi klienta i najlepsze praktyki, aby je naprawić (lub po prostu uniknąć).

Złe praktyki komunikacyjne

Komunikacja jest najważniejszym elementem dobrej obsługi klienta. Czemu? Ponieważ złe praktyki komunikacyjne prowadzą do gwarantowanego rozczarowania. Jeśli nie komunikujesz się z klientami grzecznie, szybko i skutecznie, demonstrujesz chaotyczną obsługę klienta.

W jaki sposób zespoły obsługi klienta mogą zapewnić, że ich komunikacja jest zawsze na najwyższym poziomie? Oto kilka wskazówek na początek:

• Odpowiadaj natychmiast na zapytania klientów. 9 na 10 klientów twierdzi, że natychmiastowe (w ciągu 10 minut) czasy odpowiedzi są niezbędne, gdy mają pytania dotyczące obsługi klienta. Zamiast zmuszać klientów do czekania godzinami na telefon lub dni na wiadomość e-mail, skonfiguruj oprogramowanie do czatu na żywo, które zapewnia natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów.
• Współpracuj za kulisami. Prawie trzy czwarte klientów uważa, że ​​firmy powinny komunikować się w ich imieniu, aby nie musiały powtarzać się różnym przedstawicielom. Twoja firma powinna mieć wdrożoną technologię, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta w wielu działach.
• Spraw, aby Twoi klienci poczuli się doceniani i szanowani. 70% podróży klienta zależy od tego, jak czuje się traktowany. Niegrzeczne lub niezadowalające odpowiedzi z pewnością pozostawią kwaśny smak w ustach klientów, a przyjazna, uprzejma komunikacja sprawi, że klienci poczują się, jakby byli ważni dla Twojej firmy.
• Zbuduj świetny zespół obsługi klienta. Połączenie wyszkolonego, zmotywowanego personelu z narzędziami, technologiami, systemami i procesami pomoże Ci zbudować wysokiej jakości relacje z klientami z niezmiennie dobrą komunikacją. Wdrażaj szkolenia, aby zachęcić pracowników do rozwijania nastawienia na obsługę klienta.

Chcesz mieć pewność, że zapewniasz pomoc na każdym etapie podróży klienta. Oznacza to, że jesteś wyposażony, aby pomagać potencjalnym klientom od momentu wejścia na Twoją witrynę – i tu właśnie pojawia się wdrażanie najlepszych praktyk za pomocą monitów na czacie na żywo.

Brak reakcji na reklamacje klientów

90% konsumentów twierdzi, że ich najważniejszym problemem związanym z obsługą klienta jest rozwiązywanie problemów. Niezastosowanie się do skarg klientów to kolejny ważny przykład chaotycznej obsługi klienta.

Kiedy nie reagujesz szybko – lub wcale – na skargi klientów, pokazujesz, że nie traktujesz skarg poważnie. Przy takim podejściu będziesz ścigać się na dno, zwłaszcza że klienci są cztery razy bardziej skłonni do przejścia na konkurencję, jeśli mają problem z jakością Twoich usług.

Istnieją dwa główne sposoby postępowania w przypadku reklamacji klientów:

• Odpowiadając w czasie rzeczywistym na reklamacje klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. Jeśli nie masz oprogramowania do czatu na żywo i poczty e-mail do grupowania i szybkiego odpowiadania na skargi, zacznij tutaj. Pokaż swoim klientom, że Ci zależy i chcesz jak najszybciej rozwiązać ich problem. Kupujący rzadziej wystawiają złe recenzje, jeśli uważają, że ich reklamacje są rozpatrywane szybko i sprawnie. Jeśli Twoi klienci są źli, upewnij się, że stosujesz te praktyki, aby uzyskać pozytywny wynik.
• Uznając i odpowiadając na słabe opinie klientów. Większość witryn z opiniami umożliwia firmom odpowiadanie na opinie klientów, co daje szansę na naprawienie zerwanych relacji, zbudowanie zaufania i potencjalnie zachęcenie klienta do poprawienia swojej opinii. Zacznij od przeprosin, a następnie zaoferuj zwrot pieniędzy, zniżkę lub cokolwiek odpowiedniego w danej sytuacji – możesz nawet po prostu zapytać recenzenta, jak możesz to naprawić. Upewnij się, że Twoja gra w mediach społecznościowych jest na miejscu – klienci często odwiedzają swoją ulubioną platformę społecznościową, aby złożyć skargę.

Uzyskaj wskazówki dotyczące odpowiadania na recenzje Amazon w tym przewodniku.

Wprowadzanie w błąd klientów o nierealistycznych oczekiwaniach

W branży eCommerce obowiązuje niepisana zasada, że ​​można wyolbrzymiać zalety produktu w granicach rozsądku , ale nigdy nie należy okłamywać klientów.

Teksty, obrazy i filmy na Twojej stronie internetowej powinny uczciwie przedstawiać to, czego Twoi klienci mogą oczekiwać od Twoich produktów. Jeśli produkt nie spełnia oczekiwań klientów, rozczarujesz kupujących, a rozczarowanie nie prowadzi do szczęśliwych recenzji ani lojalności klientów.

Jednocześnie nadal chcesz zachęcać do sprzedaży za pomocą sprytnych – ale uczciwych – wyzwalaczy psychologicznych.

Jeśli nie masz pewności, jak znaleźć równowagę między uczciwością a zachęcającą kopią sprzedażową, rozważ zatrudnienie copywritera, który zdejmie to zadanie z rąk.

W każdym scenariuszu upewnij się, że masz bezproblemowy proces zwrotu na wypadek, gdyby klienci po prostu nie byli usatysfakcjonowani. Przejrzystość jest tutaj kluczowa — nie chcesz frustrować kupujących niejasnymi lub mylącymi informacjami na temat czasu dostawy, opłat za zwrot i czasu przetwarzania zwrotu.

Dowiedz się więcej o zapewnianiu wysokiej jakości obsługi klienta w tym kompletnym przewodniku po obsłudze klienta eCommerce.

Wniosek

Chaotyczna obsługa klienta szkodzi Twojej reputacji, zwiększa prawdopodobieństwo utraty pieniędzy z potencjalnych klientów, którzy nie dokonali konwersji, a nawet może spowodować, że Twoi pracownicy poczują się niepewnie i nieszczęśliwi w pracy. Zła obsługa klienta zabija Twoją firmę: to takie proste.

Najlepszym sposobem na uniknięcie chaosu w dziale obsługi klienta jest określenie, gdzie można wprowadzić ulepszenia, a następnie przyjęcie strategii i narzędzi zaprojektowanych w celu zwiększenia satysfakcji klienta, zarządzania jego oczekiwaniami, umożliwienia komunikacji wysokiej jakości i utrzymania procesu zarządzania reklamacjami na najwyższym poziomie.

Pamiętaj, że we wszystkich rozwiązaniach obsługi klienta kluczowa jest spójność. Powinieneś stale dopasowywać te same wysokie standardy, przy każdej interakcji z klientem we wszystkich kanałach. Nasz kompleksowy pakiet narzędzi obsługi klienta może pomóc Twojej firmie uspokoić chaos, więc dlaczego nie rozpocząć bezpłatnego okresu próbnego już dziś?