Preferencje kanałów uległy zmianie — posłuchaj, jak Twoi klienci chcą angażować

Zapewnianie doskonałej obsługi klienta jest jak rywalizacja w dziesięcioboju — musisz być zwinny i stawić czoła wielodyscyplinarnemu wyzwaniu, które rozgrywa się w czasie, w różnych kanałach i scenariuszach.

Ale zwycięzca nie zabiera złota do domu tylko raz. Doskonałość w obsłudze klienta ma skumulowany efekt, który, jak stwierdzono, zwiększa wydajność. Badanie łącznych zwrotów z akcji dla 10 najlepszych i 10 najgorszych firm śledzonych w Indeksie Doświadczeń Klientów Forrester, przeprowadzone przez firmę konsultingową Watermark Consulting, ujawnia zaskakujące wyniki: Liderzy ds. Doświadczeń Klientów osiągnęli prawie 4 razy lepsze wyniki niż maruderzy.

Jasne jest, że doskonałe wrażenia klientów pomagają budować wartość biznesową, podczas gdy słabe wrażenia klientów ją niszczą. Jednak prawdziwą korzyścią, jak podsumowuje raport, jest wymierny i pozytywny wpływ na przychody.

Jak mówi raport: „Szczęśliwi, lojalni klienci mają lepszą retencję, są mniej wrażliwi na ceny i chętniej przyjmują oferty innych produktów i usług – wszystko to pomaga zwiększyć przychody”. Kolejnym impulsem jest miłość do marki, która sprzyja promowaniu i rozpowszechnianiu pozytywnego przekazu z ust do ust. Zadowoleni klienci polecają Ci nowych klientów, co jeszcze bardziej podnosi przychody.

Aby wygrać wyścig — i ostateczną nagrodę w postaci miłości i lojalności klientów — marki muszą projektować wyjątkowe, łatwe i odpowiednie doświadczenia. Co więcej, ostatnie badania przeprowadzone przez Vonage pokazują, że sposób komunikacji jest coraz bardziej krytyczną częścią równania.

Chociaż bez wątpienia zintegrowałeś już wiadomości SMS i e-mail ze swoim zestawem narzędzi komunikacyjnych, Vonage zauważa, że ​​coraz więcej nowych kanałów trafia do repertuaru Twoich klientów.

Docieraj do swoich klientów we właściwy sposób

Jednym z kanałów, który eksplodował w głównym nurcie, jest czat wideo. Od czasu wybuchu COVID-19, Vonage informuje, że ruch na platformie „wzrósł, a łączna liczba minut wideo w marcu 2020 r. wzrosła o 232% w porównaniu z lutym 2020 r.”. Liczby od tego czasu gwałtownie wzrosły.

Vonage informuje, że mimo eksplozji kanałów dostosowanych do sposobu komunikowania się klientów w czasach przyspieszonych i trwałych zmian, klienci nie są zadowoleni z dokonanych wyborów. Mniej więcej połowa klientów twierdzi, że jest sfrustrowanych, że „nie ma wystarczającej liczby opcji łączenia się w sposób odpowiadający ich potrzebom”. Wydawałoby się, że możliwość oferowania większej liczby kanałów jest lepsza. Jednak najlepsza jest możliwość dotarcia do klienta za pośrednictwem preferowanych przez niego kanałów .

Występując jako gość w serii podcastów Reimagine Growth, Kyle Riordan , starszy menedżer ds. marketingu produktów w firmie Vonage, omawia kluczowe wnioski raportu i dzieli się przykładami, w jaki sposób innowacyjne firmy wykorzystują interfejsy API komunikacyjne do przekształcania podróży klientów.

„Chodzi o umożliwienie naszym klientom zapewniania klientom ścieżek komunikacji, które wykraczają poza głos i wideo”, mówi Riordan. Firmy muszą dostarczać zróżnicowane doświadczenia i „osadzić je w ogólnej strategii zaangażowania, aby naturalne zaangażowanie klienta w markę, niezależnie od tego, czy ma to miejsce osobiście, czy w sferze cyfrowej, było całkowicie naturalne”.

Dlaczego omnichannel to dopiero początek

Klienci oczekują teraz świadczenia usług i interakcji z firmami na żądanie, w aplikacjach mobilnych, urządzeniach do noszenia lub platformach internetowych w różnych kanałach, wyjaśnia Riordan. „Ponowne wyobrażenie sobie podróży klienta za pomocą komunikacji cyfrowej wymaga jasnego obrazu świata, w którym działa Twój klient”.

Dzisiaj doświadczenie klienta rozwija się w czasie w wielu scenariuszach, punktach styku i kanałach komunikacji, mówi Riordan. Niezależnie od tego, czy dokonują rezerwacji, czy zakupu, klienci oczekują, że załatwią sprawę za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Co więcej, potrzebują wsparcia na żądanie i aktualizacji w różnych kontekstach na każdym etapie podróży.

„Doświadczenie omnichannel nie wystarczy” – mówi Riordan. „W tym miejscu pojawiają się niektórzy nasi partnerzy, tacy jak CleverTap, którzy naprawdę mogą zaoferować wzbogacenie w tych kanałach, wykorzystując dane klientów i interakcje z klientami, aby kierować bardziej spersonalizowanymi doświadczeniami z użytkownikami”.

Firmy, które konsekwentnie zaspokajają potrzeby klientów w zakresie angażowania się w wielu kanałach, zatrzymują 89% swoich klientów , w porównaniu z 33% w przypadku tych, którym brakuje. Jest to punkt odniesienia, do którego, jak twierdzi Riordan, warto dążyć. Mimo to wymaga od firm czegoś więcej niż tylko podążania za strategią mapowania i personalizowania komunikacji w zależności od tego, gdzie znajdują się konsumenci i jakie zadania chcą w danej chwili osiągnąć.

Marki i firmy potrzebują również technologii do automatyzacji i dostosowywania komunikacji i interakcji do działań i wydarzeń, które mają największe znaczenie dla konsumentów. Ważne jest, aby mieć możliwość dodawania kanałów, takich jak głos, wideo i wiadomości do dowolnej aplikacji lub usługi.

„We wszystkich branżach, od mediów i firm marketingowych po firmy świadczące usługi medyczne i finansowe, które są małymi start-upami, do dużych przedsiębiorstw, widzimy, jak zmierzają w kierunku strategii komunikacji opartej na API, która umożliwia im automatyzację, dostosowywanie i personalizować doświadczenia klientów na dużą skalę” – dodaje. „Interfejsy API są zasadniczo spoiwem, które może utrzymać wielokanałowe doświadczenie i umożliwić odróżnienie się od konkurencji w sferze cyfrowej”.

A w przypadku wielu interakcji klienci nie tylko preferują kanały spersonalizowane do ich indywidualnych potrzeb i zadań, które chcą wykonać, mówi Riordan. Oczekują również, że zautomatyzowane interakcje będą wysoce spersonalizowane. To tutaj chatboty i wirtualni agenci wykorzystujący sztuczną inteligencję mogą poprawić wrażenia klientów i dodać osobisty kontakt, którego pragną konsumenci.

Rozwiązywanie zagadki preferencji

Jakie kanały preferują Twoi klienci? Nie ma jednej odpowiedzi.

Jednak badania Vonage dotyczące komunikacji z klientami i preferencji kanałów dostarczają świeżej perspektywy. Wyniki badania z 2020 r. obejmującego 5000 konsumentów dzielą dane według kraju, regionu, płci, wieku i kanału, aby kierować marketerami.

Wśród ustaleń:

• Konsumenci dzwonią do firm za pomocą aplikacji do czatu. W sumie 43% konsumentów w Brazylii preferuje WhatsApp w porównaniu z 48% konsumentów w Indonezji. W Japonii 28% konsumentów woli Line. W Stanach Zjednoczonych 13% konsumentów woli aplikacje do przesyłania wiadomości, a Facebook Messenger (8%) wyprzedza WhatsApp (5%).
• Wiadomości to mieszana torba. Prawie 70% konsumentów w Brazylii i Meksyku woli łączyć się z firmami za pomocą WhatsApp za pośrednictwem dowolnego innego kanału komunikacji. Podczas gdy

około 40% konsumentów w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych, Kanadzie i Australii preferuje SMS-y. Ponadto 15% konsumentów w U . S. również preferuje iMessage, bardziej niż jakikolwiek inny kraj, podczas gdy 26% konsumentów w Kanadzie również preferuje Facebooka.

• Na niektórych rynkach prym wiodą wiadomości push i e-mail. W Niemczech 30% konsumentów preferuje pocztę elektroniczną, podczas gdy w Chinach robi to tylko 6% konsumentów. Otrzymując aktualną aktualizację statusu produktu lub usługi, 23% konsumentów w Zjednoczonych Emiratach Arabskich preferuje powiadomienia push — 3,8 razy więcej niż w Japonii (6%).

To interesująca dystrybucja, która podkreśla to, co Riordan uważa za nową normę dla marketerów. „Musisz być wszędzie, jeśli chodzi o kanały klientów i angażować się z nimi w całym spektrum możliwości komunikacyjnych”. Jego rada: „Nie zaczynaj od inżynierów i po prostu buduj kanały ze względu na (posiadanie) kanałów. Punktem wyjścia musi być twój klient… i jego interakcje.”

Na wynos

TL; DR

Dostarczanie informacji, które klienci doceniają za pomocą odpowiednich kanałów, dostosowanych do ich indywidualnych podróży oraz w kontekście doświadczenia klienta, to sposób na zdobycie i utrzymanie złota.

W zakresie komunikacji coraz większą popularnością cieszą się kanały wykraczające poza pocztę elektroniczną. Czat wideo w szczególności eksplodował w głównym nurcie. Niemniej jednak klienci nadal są sfrustrowani, że nie ma wystarczającej liczby opcji łączenia się w sposób, który odpowiada ich potrzebom.

Firmy muszą dostarczać zróżnicowane doświadczenia, które sprawiają, że zaangażowanie klienta w markę jest całkowicie naturalne. Bardzo ważne jest również, aby marki wykorzystywały dane klientów i interakcje z klientami, aby tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia z użytkownikami.

Marki i firmy potrzebują również technologii do automatyzacji i dostosowywania komunikacji i interakcji oraz dodawania kanałów, takich jak głos, wideo i wiadomości do dowolnej aplikacji. Ale wiedz, że klienci oczekują spersonalizowanej komunikacji nawet zautomatyzowanej.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Vonage na nowo wyobraża sobie rozwój, zapoznaj się z całym wywiadem .

Posłuchaj „How Vonage Reimagining The Omnichannel Customer Experience With Personalizacja” na Spreaker.