8 najlepszych dostawców CCaaS dla szybko rozwijających się centrów kontaktowych

Rozwiązania Contact Center as a Service ( CCaaS ) oferują oparte na chmurze oprogramowanie do obsługi klienta dla firm zarządzających rozmowami z klientami. Rozwiązania te wspierają specjalistów ds. obsługi klienta dzięki funkcjom takim jak przekierowywanie połączeń, interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i inne zaawansowane funkcje.

Nie wszyscy dostawcy oprogramowania dla contact center oferują porównywalne funkcje, funkcjonalność i ceny. Istnieje wiele różnic między dostawcami.

W tym przewodniku omówimy najlepszych dostawców CCaaS dostępnych obecnie na rynku i niektóre z ich wyróżniających się funkcji. Udostępnimy również naszą listę kontrolną sposobów skutecznego zawężenia wyszukiwania.

8 dostawców rozwiązań CCaaS wiodących na rynku w 2024 r

Każdy dostawca CCaaS ma zalety i wady. Porównaj wiodące rozwiązania programowe na rynku i wybierz to, które jest najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy.

1. Nextiva

Nextiva oferuje wiele usług VoIP, w tym usługi telefonii biznesowej i rozbudowane oprogramowanie contact center. Dostarcza najlepsze rozwiązania Unified Communications as a Service (UCaaS) i CCaaS do zarządzania komunikacją wewnętrzną, podczas gdy zespoły mające kontakt z klientem zapewniają doskonałą obsługę klienta w wielu kanałach.

Nextiva pozwala usprawnić ogólne operacje contact center, jednocześnie usprawniając interakcje z klientami dzięki kilku funkcjom. Pomaga agentom zwiększyć produktywność i poprawia ich wydajność dzięki wglądom w czasie rzeczywistym.

Ceny: Nextiva oferuje niestandardowe ceny w oparciu o Twoje wymagania. Płacisz za funkcje, których naprawdę potrzebuje Twoja firma. Porozmawiaj ze specjalistą i otrzymaj wycenę .

Funkcje Nextiva

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Nextiva Contact Center:

• Wielokanałowe contact center zapewnia ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientami za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, czatu i platform mediów społecznościowych.
• Automatyczna dystrybucja połączeń kieruje połączenia przychodzące w kolejkach do agentów w oparciu o różne parametry, w tym umiejętności, obciążenie pracą i wstępnie zdefiniowane kryteria.
• IVR zmniejsza obciążenie agentów, zapewniając opcje samoobsługi w przypadku rutynowych zapytań, umożliwiając im zarządzanie bardziej złożonymi zapytaniami.
• Inteligentni agenci wirtualni wykorzystują sztuczną inteligencję do wykonywania prostych zadań lub kierowania zapytań do odpowiedniego zespołu.
• Integracje z CRM ułatwiają uzyskanie kontekstu wcześniejszych interakcji z klientami i danych transakcji sprzedaży.
• Zarządzanie personelem zwiększa efektywność operacyjną call center, wykorzystując strategie i procesy optymalizujące produktywność agentów.

2. Talkdesk

Talkdesk wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję i automatyzację, aby pomóc firmom gromadzić informacje o doświadczeniach klientów. Te punkty danych pozwalają podejmować bardziej świadome i skoncentrowane na kliencie decyzje.

Platforma umożliwia agentom tworzenie prostych przepływów pracy w celu automatyzacji zadań i poprawy produktywności. Po każdej rozmowie agenci mogą łatwo uzyskać dostęp do wszystkich nagrań rozmów w swoich systemach CRM.

źródło: Talkdesk

Ceny: zaczynają się od 85 USD za użytkownika miesięcznie.

Funkcje Talkdeska

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Talkdesk:

• Wielokrotne integracje oszczędzają czas i zmniejszają zamieszanie związane z przełączaniem pomiędzy różnymi platformami.
• Głęboka, bezpośrednia integracja z systemami pionowymi ułatwia automatyzację, zapewniając jednocześnie znaczny wzrost wydajności.
• Samodzielne prezentacje pozwalają użytkownikom odkrywać rozwiązania chmurowe bez inwestowania czasu i zasobów w badania.

3. 8×8

Rozwiązanie CCaaS firmy 8×8 to kompleksowy pakiet platform VoIP i platform contact center obsługujących firmy każdej wielkości. Bezpieczna chmura CCaaS zapewnia spójną podróż klienta, zapewniając jednocześnie opcje optymalizacji zarządzania personelem.

Źródło: 8×8

Ceny: 8×8 nie udostępnia swoich cen na stronie internetowej. Skontaktuj się z zespołem sprzedaży 8×8, aby uzyskać niestandardową wycenę.

Funkcje 8×8

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi cech 8×8:

• Przyjazny dla użytkownika interfejs ułatwia agentom płynną obsługę wszystkich interakcji z klientami za pośrednictwem głosu, czatu, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych lub chatbota za pośrednictwem jednego interfejsu.
• Wideokonferencje w wysokiej rozdzielczości umożliwiają udział do 500 uczestników na dowolnym urządzeniu.
• Konfigurowalny chatbot oparty na sztucznej inteligencji szybko odpowiada na zapytania klientów, jednocześnie zmniejszając obciążenie agentów.

4. Vonage

Znana ze swoich usług VoIP firma Vonage oferuje ujednolicone rozwiązanie komunikacyjne z przydatnymi funkcjami dla specjalistów z contact center. Aplikacja komputerowa Vonage Business Communications umożliwia wykonywanie połączeń, wiadomości i wideokonferencji.

źródło: Vonage

Ceny: Vonage nie udostępnia cen na swojej stronie internetowej. Możesz uzyskać wycenę, kontaktując się z zespołem sprzedaży.

Funkcje Vonage'a

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Vonage :

• Integracje z Salesforce, Microsoft Teams i Slack ułatwiają agentom pracę w aplikacjach biznesowych.
• Studio Vonage AI umożliwia firmom tworzenie rozmów wielokanałowych za pomocą narzędzia do tworzenia przepływu bez użycia kodu.
• Funkcje klasy korporacyjnej, takie jak jednokrotne logowanie, ułatwiają agentom zapewnianie klientom doskonałej obsługi, zapewniając jednocześnie solidne bezpieczeństwo.

5. Centrala pierścieniowa

Założona w 1999 roku firma RingCentral oferuje przyzwoite funkcje do zarządzania połączeniami wychodzącymi. Należą do nich połączenie dialerów progresywnych, predykcyjnych i podglądowych. Pomaga zmniejszyć zmęczenie wynikające z ręcznego wybierania numerów i zwiększa wydajność agentów.

Ogólnie rzecz biorąc, oferuje proste rozwiązanie CCaaS, RingCX, które opiera się na sztucznej inteligencji i jest łatwe do wdrożenia.

Źródło: RingCentral

Ceny: zaczynają się od 65 USD za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.

Funkcje RingCentral

Poniżej znajdują się niektóre z godnych uwagi funkcji RingCentral:

• Inteligentne tłumienie połączeń dostosowuje listę wybieranych numerów w czasie rzeczywistym w oparciu o działania klientów.
• Analityka i obszerne raporty pozwalają firmom rozpoznawać wąskie gardła w przepływie pracy i poprawiać jakość obsługi klientów dzięki pulpitom nawigacyjnym i narzędziom do zarządzania.
• Zaawansowana obsługa połączeń umożliwia zespołom prawidłowe zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi oraz zapewnianie klientom wyjątkowej obsługi.

6. Połączenie lotnicze

Aircall oferuje firmom dostęp do numerów bezpłatnych i lokalnych do połączeń wychodzących i przychodzących w ponad 100 krajach. Pozwala organizacjom inteligentnie kierować połączenia i zapewniać, że odpowiedni agenci będą odbierać połączenia zgodnie z ich dostępnością i specjalizacją.

Platforma oferuje integrację z HubSpot, Salesforce i Zendesk, pomagając agentom łatwo pracować z różnymi aplikacjami biznesowymi, jednocześnie zwiększając produktywność.

źródło: Aircall

Ceny: zaczynają się od 30 USD za użytkownika miesięcznie przy rozliczeniu rocznym. Musisz wykupić subskrypcję dla minimum 3 użytkowników.

Funkcje połączeń lotniczych

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji Aircall:

• Monitorowanie rozmów umożliwia użytkownikom słuchanie rozmów na żywo, przyspieszając szkolenie pracowników i poprawiając zapewnienie jakości.
• Praca po rozmowie telefonicznej daje zespołom czas na robienie notatek, oznaczanie osób i decydowanie o warunkach wstępnych następnej rozmowy.
• Godziny pracy pozwalają użytkownikom dostosować swoją dostępność na podstawie godzin pracy.

7. Geneza

Genesys Cloud umożliwia użytkownikom zarządzanie interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym głosu, tekstu, Internetu i mediów społecznościowych. Platforma rozpoznaje stałych klientów i kieruje ich do ostatniego agenta, z którym rozmawiali, lub agentów najlepiej odpowiadających ich potrzebom.

Zapewnia także agentom kontekst i wgląd w sytuację klienta, pomagając im personalizować i dostosowywać interakcję.

źródło: Genesys

Ceny: plan głosowy i cyfrowy Genesys kosztuje 115 dolarów miesięcznie.

Funkcje Genesysa

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi cech Genesys:

• Automatyzacja AI umożliwia głębszą personalizację, oferując jednocześnie obsługę klienta. Kieruje rozmowę w stronę czynnika ludzkiego, gdy czuje taką potrzebę i dostarcza wszelkich historycznych spostrzeżeń konwersacyjnych.
• Zintegrowane zarządzanie wydajnością pozwala zespołom skoncentrować się, jednocześnie poprawiając doświadczenie agenta.
• Inteligentne ustalanie priorytetów wykorzystuje sztuczną inteligencję do możliwie najszybszej identyfikacji klientów potrzebujących pomocy, jednocześnie automatyzując kilka ręcznych zadań zespołu.

8. NIEZŁY CXone

NICE CXone , wcześniej znana jako NICE inContact, oferuje kompleksowe rozwiązanie CCaaS w celu optymalizacji interakcji z klientami i poprawy wydajności agentów. Wirtualny telefon platformy oferuje globalną telefonię VoIP, zdolną do wykonywania połączeń głosowych w jakości HD z czasem sprawności na poziomie 99,99% do ponad 130 krajów.

Źródło: NICE CXone

Ceny: Organizacja interakcji CXone dla agentów wielokanałowych kosztuje 110 USD miesięcznie.

Funkcje NICE CXone

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji NICE CXone.

• Odpowiedzialność za usługę oznacza, że ​​80% połączeń jest odbieranych w czasie krótszym niż minuta.
• Ceny typu „pay-as-you-go” nie wymagają żadnych wysokich opłat początkowych. Abonament na usługę jest łączony w miesięczne faktury.
• Całodobowa konserwacja zapewnia szybkie rozwiązywanie problemów.

Rzeczy do rozważenia przed wyborem dostawcy CCaaS

Wybór odpowiedniego dostawcy CCaaS dla Twojej firmy wymaga dokładnych badań i głębokiego zrozumienia Twoich potrzeb.

Oto kilka czynników, które pomogą Ci w procesie podejmowania decyzji.

Skalowalność

Obejmuje to ocenę, czy usługa może się rozwijać lub zmniejszać w zależności od potrzeb biznesowych bez znaczących zakłóceń i kosztów.

Zacznij od zrozumienia możliwości dostawcy w zakresie obsługi zmian w liczbie połączeń i liczbie użytkowników. Zastanów się, czy infrastruktura dostawcy jest natywna dla chmury, ponieważ często pozwala to na bardziej płynne skalowanie.

Ponadto oceń łatwość dodawania lub usuwania funkcji, integrowania nowych usług i rozszerzania działalności na różne lokalizacje geograficzne. Możliwość skalowania nie powinna pogarszać jakości usługi ani komfortu użytkownika, zapewniając, że okresy przejściowe będą płynne i ledwo zauważalne dla użytkowników końcowych.

Zgodność z ujednoliconą komunikacją

UCaaS w pewnym stopniu pokrywa się z CCaaS. Wiele organizacji korzysta już z usług hostowanego dostawcy komunikacji biznesowej, ale często jest on całkowicie niezależny od centrum kontaktowego.

Oznacza to, że niektórzy dostawcy CCaaS zmuszają Cię do zakupu osobnego dostawcy usług trunkingowych SIP , aby Twój zespół mógł wykonywać i odbierać połączenia.

Nie potrzebujesz osobnego nośnika głosu. Najlepsi dostawcy CCaaS, tacy jak Nextiva, zapewniają wszystko, czego potrzebujesz w jednym kompleksowym rozwiązaniu, bez niespodzianek, dzięki czemu Twój zespół może skupić się na poprawie zadowolenia klientów i zwiększeniu wydajności operacyjnej.

Powiązany artykuł

Jaka jest różnica między UCaaS a CCaaS?

Możliwości integracji

Możliwość płynnej integracji z istniejącymi systemami — takimi jak oprogramowanie CRM, systemy ERP, narzędzia do zarządzania personelem i platformy marketingowe — jest niezbędna do utrzymania ciągłości przepływu pracy i zwiększenia wydajności operacyjnej.

Sprawdź, czy platforma CCaaS obsługuje otwarte API, które pozwalają na niestandardowe integracje. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ umożliwia contact center łączenie się z różnymi aplikacjami i usługami innych firm, które są ważne dla procesów biznesowych.

Ponadto przejrzyj gotowe integracje dostawcy: duży wybór natywnych integracji z popularnymi narzędziami biznesowymi może znacznie skrócić czas i koszty związane z konfiguracją i utrzymaniem systemu.

Łatwość integracji wpływa również na krzywą uczenia się i stopień adaptacji Twojej organizacji. Należy wziąć pod uwagę, jak intuicyjne są procesy integracji i czy dostawca oferuje narzędzia lub usługi ułatwiające tę integrację. Na przykład niektórzy dostawcy CCaaS oferują wizualne pulpity nawigacyjne, które umożliwiają personelowi nietechnicznemu konfigurowanie integracji bez konieczności posiadania umiejętności kodowania.

Wsparcie omnichannel

Zaangażowanie w omnichannel jest istotną cechą, którą należy wziąć pod uwagę przy wyborze dostawcy CCaaS. Zapewnia, że ​​wszystkie interakcje z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, w tym poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, czatu na żywo i połączeń głosowych, są zintegrowane w jedno, spójne doświadczenie klienta. Integracja ta umożliwia agentom świadczenie bardziej spersonalizowanej i efektywnej obsługi poprzez dostęp do pełnego kontekstu interakcji z klientem, niezależnie od wykorzystywanego kanału.

Oceniając możliwości dostawcy w zakresie wielokanałowości, ważne jest, aby sprawdzić, czy może on obsługiwać wszystkie kanały, z których korzysta Twoja firma oraz czy kanały te są płynnie zintegrowane z platformą. Poszukaj funkcji takich jak uniwersalne kolejki, które zarządzają interakcjami ze wszystkich kanałów w jednym miejscu oraz synchronizacja danych klientów w czasie rzeczywistym pomiędzy kanałami.

Niezawodność i dyspozycyjność

Gwarancje wysokiej sprawności działania są niezbędne, ponieważ nawet minimalne przestoje mogą prowadzić do znacznych zakłóceń w świadczeniu usług i potencjalnie znacznych strat finansowych. Oceniając dostawcę, poszukaj takiego, który oferuje czas sprawności wynoszący co najmniej 99,99% . Ten poziom niezawodności jest często wspierany przez solidną infrastrukturę, w tym redundantne centra danych i mechanizmy przełączania awaryjnego, które zapewniają ciągłość usług nawet w przypadku awarii sprzętu lub oprogramowania.

Ponadto przejrzyj historyczne dane dotyczące wydajności dostawcy i referencje klientów, aby ocenić jego historię w zakresie niezawodności i czasu pracy.

Ważne jest również podejście dostawcy do radzenia sobie z nieoczekiwanymi problemami i jego plany odzyskiwania po awarii. Niezwykle istotne jest zrozumienie, w jaki sposób zarządza kopiami zapasowymi danych, aktualizacjami systemu i sytuacjami awaryjnymi. Dostawca powinien zachować przejrzystość w zakresie harmonogramów konserwacji i regularnie zapewniać aktualizacje stanu systemu. Zapytaj o umowy dotyczące poziomu usług oraz o to, jakie rekompensaty lub środki zaradcze oferuje, jeśli uzgodniony czas sprawności nie zostanie dotrzymany.

Dzięki tym szczegółom dowiesz się, jak poważnie dostawca podchodzi do swoich zobowiązań w zakresie usług i czego możesz oczekiwać w zakresie niezawodności.

Funkcje sztucznej inteligencji

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą automatyzować rutynowe zadania, zapewniać analizy predykcyjne i wspierać podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym.

Wybierając dostawcę CCaaS, oceń jego możliwości w zakresie sztucznej inteligencji, koncentrując się na funkcjach takich jak chatboty do samoobsługi klienta, inteligentny routing kierujący klientów do odpowiedniego agenta lub działu w oparciu o ich potrzeby oraz analiza nastrojów w celu oceny emocji klientów podczas interakcji. Te funkcje sztucznej inteligencji mogą pomóc zmniejszyć obciążenie agentów, poprawić satysfakcję klientów i zoptymalizować ogólną wydajność contact center.

Dodatkowo oceń, w jaki sposób sztuczna inteligencja integruje się z innymi systemami i źródłami danych. Skuteczne funkcje AI w contact center powinny bezproblemowo korzystać z istniejących danych klientów, aby zapewnić kontekstowe wsparcie i usprawnić interakcje z klientami.

Bezpieczeństwo i zgodność

Niezawodny dostawca CCaaS musi przestrzegać rygorystycznych standardów bezpieczeństwa i przepisów dotyczących zgodności, aby chronić Twoje dane przed naruszeniami i zapewnić zgodność z prawem. Oceniając potencjalnych dostawców, sprawdź, czy ich technologia spełnia odpowiednie standardy branżowe, takie jak ISO 27001, RODO, HIPAA (dla usług związanych z opieką zdrowotną) i PCI DSS (do przetwarzania płatności). Certyfikaty te wskazują na zaangażowanie dostawcy w bezpieczeństwo i ochronę danych.

Oprócz sprawdzania certyfikatów ważne jest zrozumienie konkretnych środków bezpieczeństwa wdrażanych przez dostawcę. Obejmuje to szyfrowanie danych w stanie spoczynku i podczas przesyłania, regularne audyty bezpieczeństwa i kontrolę dostępu, aby mieć pewność, że tylko upoważniony personel będzie miał dostęp do poufnych informacji.

Wsparcie posprzedażowe

Skuteczne wsparcie posprzedażowe gwarantuje, że wszelkie problemy napotkane po pierwszym wdrożeniu zostaną szybko i skutecznie rozwiązane, minimalizując przestoje i zachowując ciągłość działania. Oceniając dostawcę, weź pod uwagę zakres i jakość świadczonych przez niego usług wsparcia. Poszukaj dostawców oferujących wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu za pośrednictwem wielu kanałów, w tym telefonu, poczty elektronicznej, czatu na żywo, a nawet mediów społecznościowych, aby mieć pewność, że pomoc będzie dostępna w razie potrzeby.

Dodatkowo oceń wiedzę i szybkość reakcji zespołu wsparcia. Dobra usługa wsparcia powinna obejmować dobrze wyszkolony zespół, który poradzi sobie z szeregiem problemów, od prostych problemów po złożone problemy techniczne. Dostawca powinien także oferować kompleksową bazę wiedzy, zasoby szkoleniowe i społeczności użytkowników. Zasoby te umożliwiają Twojemu zespołowi samodzielne rozwiązywanie typowych problemów i maksymalne wykorzystanie rozwiązania CCaaS.

Koszt i zwrot z inwestycji

Oceniając przystępność cenową, ważne jest, aby wyjść poza początkową cenę i wziąć pod uwagę całkowity koszt posiadania, który obejmuje opłaty konfiguracyjne, koszty utrzymania, aktualizacje i potencjalne koszty związane ze skalowaniem usługi. Wybieraj dostawców oferujących przejrzyste ceny contact center bez ukrytych opłat, co pozwala skutecznie przewidywać i kontrolować wydatki.

Dodatkowo oceń wartość usługi w relacji do jej kosztu. Ekonomiczny dostawca CCaaS powinien oferować kompleksowy zestaw funkcji, które zaspokoją Twoje specyficzne potrzeby biznesowe, bez konieczności szeroko zakrojonych dostosowań, które mogą zwiększać koszty.

Porównaj, jak inni dostawcy mogą usprawnić Twoje operacje i poprawić obsługę klienta. Zwróć uwagę na elastyczność planów cenowych — dostawcy oferujący skalowalne rozwiązania mogą dostosować się do Twoich potrzeb w miarę rozwoju lub zmian Twojej firmy, potencjalnie oferując z czasem lepszą efektywność kosztową.

Reputacja dostawcy

Renomowany dostawca zazwyczaj ma udokumentowane doświadczenie w zakresie stabilności, solidnej obsługi klienta i zaangażowania w ciągłe doskonalenie. Rozpocznij od przejrzenia historii dostawcy w branży, w tym długości jego obecności na rynku i jego doświadczenia z firmami podobnymi do Twojej. To doświadczenie może dać Ci pewność, że jest w stanie zrozumieć i spełnić Twoje specyficzne potrzeby.

Oceń także reputację dostawcy na podstawie opinii klientów, studiów przypadków i tysięcy recenzji klientów . Poszukaj opinii na temat niezawodności usług, skuteczności technologii i jakości obsługi klienta. Warto sprawdzać fora branżowe i media społecznościowe, aby uzyskać niefiltrowane spostrzeżenia od obecnych i byłych użytkowników.

Rozwiąż swoje potrzeby CCaaS dzięki Nextiva

CCaaS to odpowiednie i skalowalne rozwiązanie dla profesjonalistów mających kontakt z klientem, takich jak zespoły sprzedaży i wsparcia, podczas gdy UCaaS to mądry wybór dla prawie każdego innego działu. Dzięki Nextiva zyskujesz to, co najlepsze z obu rozwiązań, dlatego jest liderem wśród najlepszych dostawców CCaaS.

Dzięki niemu możesz stworzyć jednolity ekosystem, który zaspokaja potrzeby komunikacyjne wszystkich działów. Nextiva pozwala Twojemu zespołowi efektywnie pracować i zapewniać klientom niezapomnianą obsługę we wszystkich punktach kontaktu.

Nie zadowalaj się mniej, jeśli możesz uzyskać CCaaS i UCaaS na jednej platformie.