Jak CarParts.com skrócił czas reakcji obsługi klienta?

CarParts.com to gigant eCommerce w branży motoryzacyjnego rynku wtórnego. Dzięki sieci stron internetowych firmy docierają one do około 60 milionów unikalnych użytkowników rocznie i realizują około 3,5 miliona zamówień rocznie, więc dobrze działająca operacja online z minimalnym czasem reakcji obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.

Ból głowy związany z obsługą klienta

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest strategicznym priorytetem dla CarParts.com i obszarem, który zidentyfikowali w celu odróżnienia się od konkurencji i zdobycia przewagi konkurencyjnej .

Mieli jednak problem: kilka milionów klientów online nieuchronnie generuje dużą liczbę biletów, a zarządzanie nimi okazało się niezwykle trudne.

„ Odpowiadaliśmy na wiadomości kupujących bezpośrednio w centrach wiadomości naszych rynków, śledziliśmy te wiadomości i zajmowaliśmy się wieloma oknami i wieloma kontami w wielu sklepach. Proces był niesamowicie uciążliwy. ”

Tristan Cataham, kierownik działu obsługi klienta, CarParts.com

Nie tylko proces odpowiadania na zapytania klientów był bólem głowy dla zespołu wsparcia, ale mierzenie i ulepszanie czasu reakcji obsługi klienta było żmudnym procesem dla kierownictwa:

„ Kierownicy naszych zespołów musieliby logować się i wylogowywać z różnych kont w ciągu dnia, aby monitorować produktywność za pomocą modułów śledzących Excel. ”

Możesz sobie wyobrazić ilość pytań przychodzących od klientów, które co miesiąc pochodzą od 10 milionów klientów. Radzenie sobie z każdym z nich z My eBay, Amazon Seller Central lub dostawcy usług poczty e-mail bardzo szybko staje się bardzo brudne!

Ponieważ firma podjęła strategiczną inicjatywę poprawy obsługi klienta, naprawienie tego bałaganu operacyjnego było priorytetem!

Krok 1: Utwórz jedną lokalizację wsparcia

Tristin szukał pomocy technicznej, aby zapewnić jedno miejsce dla wszystkich przychodzących wiadomości, a jego uwagę przyciągnął e-commerce eDesk.

W przeciwieństwie do innych helpdesków, eDesk jest stworzony specjalnie dla sprzedawców internetowych, więc idealnie pasował do CarParts.com. Jego natywna integracja z Amazon, eBay i każdym innym dużym rynkiem, wraz z oprogramowaniem do zarządzania koszykiem zakupów i zapasami, oznaczała, że ​​CarParts.com nie musiał dodawać aplikacji, wtyczek ani używać innych programów, tak jak w przypadku innych punktów pomocy. eDesk uprościł proces obsługi klienta CarParts.com praktycznie z dnia na dzień.

„ eDesk skonsolidował wszystkie nasze indywidualne platformy komunikacyjne w jedną scentralizowaną skrzynkę pocztową. Teraz każdy numer pojawia się jako jeden bilet, więc nie musimy już przekopywać się przez wiele skrzynek odbiorczych i wątków. ”

Oprócz umożliwienia CarParts.com odnalezienia porządku w chaosie wielu programów i kanałów komunikacji, przyniosła ona poważne ulepszenia w wielu innych aspektach funkcji obsługi klienta, w szczególności w czasie reakcji obsługi klienta, produktywności i pracy zespołowej.

Krok 2: Włącz pracę zespołową i współpracę

Ważną cechą optymalizacji obsługi klienta jest umożliwienie agentom współpracy ze sobą. Jeśli agenci mogą łatwo zaangażować swoich kolegów z zespołu, gdy potrzebna jest pomoc w rozwiązaniu zgłoszenia, można uzyskać znaczną oszczędność czasu.

CarParts.com odkrył, że eDesk jest idealnym środowiskiem do współpracy zespołowej.

„ Współpraca z członkami zespołu na platformie jest niezwykle łatwa. Aby zapętlić członka zespołu do rozmowy, możesz po prostu oznaczyć go funkcją „wzmianki” w eDesk. Platforma tworzy zaangażowanie wśród członków zespołu, wyraźnie wyświetlając wszystkie wiadomości w wątku i pozwalając agentom zobaczyć, jak inni członkowie zespołu reagują na różne wiadomości. ”

Oprócz współpracy możliwej w przypadku otwartych zgłoszeń, eDesk umożliwia automatyczne kierowanie przychodzących zgłoszeń do najlepiej dopasowanych agentów pomocy technicznej, dzięki czemu przydzielanie zasobów zespołu jest całkowicie bezproblemowe.

Krok 3: Miej obsesję na punkcie danych i raportowania

Opieranie się na danych jest niezbędne dla dużych firm handlu elektronicznego, które znajdują się na szczycie ich gry, a CarParts.com nie różni się od nich.

Możliwość dokładnej oceny, które obszary obsługi klienta wymagają poprawy, wyznaczanie realistycznych celów, coaching agentów, a następnie mierzenie postępów było strategicznym imperatywem dla CarParts.com.

Pulpity nawigacyjne i funkcje raportowania eDesk zapewniają idealne środowisko analityczne do rozwoju firmy:

Raportowanie było podstawowym zasobem dla kierowników naszych zespołów, dając im znacznie więcej informacji, z których mogą korzystać podczas coachingu agentów. Dzięki eDesk byliśmy w stanie naprawdę zoptymalizować nasze operacje. “

eDesk integruje tak wiele funkcji w ramach platformy. Dzięki temu mamy lepszy wgląd w ilość naszych wiadomości e-mail i umowy SLA, co pozwala nam skoncentrować się na obszarach, w których możemy jeszcze bardziej poprawić produktywność i wydajność agentów”.

Krok 4: Czas to pieniądz: oszczędzaj, kiedy tylko jest to możliwe

Jeśli stworzenie jednej lokalizacji wsparcia, budowanie pracy zespołowej i podejmowanie decyzji opartych na danych jest podstawą sukcesu, oszczędność czasu jest opłacalna. W tym miejscu CarParts.com będzie w stanie zaoszczędzić na kosztach wsparcia i zobaczyć korzyści dla swoich zysków.

Jedną z unikalnych funkcji oszczędzających czas, które przyciągnęły CarParts.com do eDesk, jest funkcja magicznego przycisku.

Sztuczna inteligencja eDesk analizuje miliony interakcji z obsługą klienta, aby zasugerować spersonalizowaną odpowiedź, która jest gotowa do wysłania za pomocą jednego kliknięcia (magiczny przycisk!)

Niektóre zgłoszenia wymagają nieco większego zagłębienia się w rozwiązanie, a w takich przypadkach agenci mogą odpowiedzieć ręcznie. Jednak bardzo często zdarza się, że zapytania do obsługi klienta mają podobny charakter, a wpisywanie tej samej odpowiedzi raz za razem jest męczącym obowiązkiem, który eDesk eliminuje w ciągu kilku sekund!

Użytkownicy mogą jak ulał personalizować funkcje automatyzacji eDesk do potrzeb każdej firmy. CarParts.com zrobił dokładnie to:

„ Inteligentne funkcje eDesk automatycznie przewidują tekst, dzięki czemu można łatwo konfigurować szablony i używać „Snippets” (lub klawiszy skrótów) do pobierania nazw klientów, numerów zamówień itp. Pomaga nam to pracować znacznie wydajniej i zapewnia odpowiadać naszym klientom w odpowiednim czasie. ”

Po korzystaniu z eDesk tylko przez sześć miesięcy, CarParts.com zauważył natychmiastową poprawę kluczowych wskaźników obsługi klienta:

„ Odkąd korzystamy z eDesk, doświadczyliśmy skrócenia czasu obsługi zgłoszeń o 10,3% i wzrostu liczby e-maili obsługiwanych dziennie o 12%. eDesk znacznie poprawił wydajność agentów i zwiększył produktywność, co pomaga w prognozowaniu i prognozowaniu personelu. ”

Końcowe przemyślenia

Usługa eDesk pomogła CarParts.com skrócić czas reakcji działu obsługi klienta, zapewniając jedną lokalizację dla wszystkich wiadomości przychodzących z każdego rynku internetowego, na którym sprzedają, a także zachęcając do pracy zespołowej i tworząc kulturę opartą na danych. Umożliwiło im to skrócenie czasu obsługi zgłoszeń serwisowych o ponad 10% na klienta.

„ Przez trzy lata szukaliśmy platformy, która pozwoliłaby scentralizować i usprawnić nasze procesy obsługi klienta w serwisach eBay i Amazon. Od czasu wdrożenia eDesk nasz zespół obsługi klienta znacznie sprawniej odpowiada na pytania naszych klientów przed i po zakupie.

Gorąco polecam tę platformę, jeśli chcesz poprawić wskaźniki obsługi klienta i zapewnić klientom szybkie i skuteczne odpowiedzi na ich potrzeby dotyczące produktów. ”

David Meniane, dyrektor finansowy i dyrektor operacyjny

Zarezerwuj prezentację, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie usprawnić obsługę klienta w 2021 roku. Czy chcesz już teraz zacząć? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.