7 powodów, dla których jako właściciel firmy nie możesz usunąć recenzji Google

Nie jest tajemnicą, że recenzje znacząco wpływają na Twoje działania marketingowe online na rzecz klientów. Czy wiesz, że 92% klientów poświęca czas na przeczytanie recenzji online? Mając to na uwadze, nie jest zaskoczeniem, że większość firm spotkała się (lub spotka) z wyzwaniem, jakim są negatywne recenzje w profilu firmy w Google (GBP). Choć instynktownie chcesz jak najszybciej usuwać złe recenzje, system recenzji Google zaprojektowano specjalnie z myślą o zachowaniu uczciwości, autentyczności i zapewnieniu użytkownikom poczucia pewności.

Dowiedz się, jak wykorzystać dobrą recenzję i zminimalizować szkody spowodowane przez złą. Pobierz teraz te szablony odpowiedzi na recenzję.

W tym artykule przedstawimy siedem istotnych powodów, dla których usuwanie recenzji Google Twoich klientów z ich GBP nie jest najlepszym rozwiązaniem, oraz w jaki sposób możesz wykorzystać negatywne recenzje na swoją korzyść, aby zbudować długoterminowe zaufanie i lojalność klientów. Pracując nad strategią marketingu cyfrowego i zarządzaniem reputacją swoich klientów, możesz wykorzystać to do opracowania strategicznego podejścia, które pokaże zaangażowanie Twoich klientów w zadowolenie klientów i ciągłe doskonalenie.

Czy możesz usunąć recenzję Google?

Właściciele firm lub menedżerowie recenzji Google nie mogą bezpośrednio usunąć recenzji Google ze swojej strony, a jest siedem kluczowych powodów:

1. Własne zasady Google dotyczące recenzji
2. Wzmacnianie pozycji klientów
3. Budowanie wiarygodności i zaufania
4. Budowanie zaufania do procesu moderacji recenzji
5. Unikanie uprzedzeń
6. Możliwości poprawy
7. Długoterminowe zarządzanie reputacją

Google przestrzega rygorystycznych zasad dotyczących recenzji, których celem jest zachowanie autentyczności i wiarygodności opinii klientów. Dzieje się tak dlatego, że zezwolenie firmom na usuwanie recenzji może prowadzić do stronniczych lub zmanipulowanych opinii, podważających cel, jakim jest zapewnienie klientom prawdziwej obsługi. Nie można również wyłączyć recenzji Google.

Istnieją jednak szczególne przypadki, w których kwestionowanie opinii Google w celu jej usunięcia jest uzasadnione, ale tylko wtedy, gdy narusza ona wytyczne dotyczące recenzji. Recenzje zawierające mowę nienawiści, treści obraźliwe lub fałszywe mogą zostać usunięte po przeprowadzeniu przez Google procesu moderowania recenzji. Dzięki temu niestosowne lub fałszywe recenzje nie wpłyną na reputację firmy.

1. Własne zasady Google dotyczące recenzji

Rygorystyczne zasady Google dotyczące recenzji to najważniejszy powód, dla którego nie można usuwać negatywnych recenzji Google. Jeśli pozwolą przedsiębiorstwom na usuwanie lub zmienianie recenzji, podważyłoby to wiarygodność systemu recenzji jako całości, podważając zaufanie wśród konsumentów, którzy zwracają się do tych recenzji, chcąc dokonać zakupu.

Zapewniając, że firmy nie mogą zmieniać recenzji, Google stara się stworzyć przejrzystą i bezstronną platformę, na której ludzie mogą otwarcie dzielić się swoimi doświadczeniami z usługami i produktami, co zapewnia bardziej sprawiedliwy i zrównoważony ogólny obraz firmy, produktu lub usługi w pytaniu.

2. Wzmacnianie pozycji klientów

Umożliwienie użytkownikom dzielenia się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi doświadczeniami wzmacnia pozycję zarówno recenzentów, jak i osób czytających ich opinie. Możliwość dzielenia się niefiltrowanymi doświadczeniami oznacza, że ​​ludzie mogą ufać (w większości) temu, co zostało napisane. Jednak nie każda zła recenzja jest wystawiana w dobrej wierze. Jeśli uważasz, że Twój klient otrzymał niesprawiedliwie negatywne recenzje, możesz podjąć kroki, aby zaradzić bombardowaniu recenzjami.

Google ceni głos konsumentów i chce, aby dzielili się na platformie swoimi prawdziwymi doświadczeniami. Zezwolenie firmom na usuwanie wszelkich negatywnych recenzji Google podważa cel przekazywany przez klientów i zmniejsza zaufanie użytkowników do systemu recenzji. W rzeczywistości zbyt wiele pozytywnych recenzji może prowadzić do mniejszej sprzedaży, ponieważ średnia ocena powyżej 4,5 może w rzeczywistości prowadzić do spadku zakupów (Power Reviews).

3. Buduj wiarygodność i zaufanie w biznesie

Posiadanie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji świadczy o zaangażowaniu w przejrzystość i autentyczność wobec potencjalnych klientów. W dzisiejszym zabieganym środowisku cyfrowym doświadczeni konsumenci w dużym stopniu polegają na recenzjach online, aby podejmować świadome decyzje dotyczące produktów i usług. Kiedy potencjalni klienci natkną się na firmę, która ma zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje, jest bardziej prawdopodobne, że uwierzą w zasadność tych recenzji, a co za tym idzie, w wiarygodność firmy. Jeśli firma ma same świetne recenzje, klienci mogą podejrzewać, że są fałszywe i przejść do konkurencji (przeczytaj więcej o tym, jak rozpoznać i usunąć fałszywe recenzje).

Jeśli Twój klient usunąłby negatywne recenzje w Google, mogłoby to zaszkodzić jego reputacji w Internecie i wzbudzić podejrzenia wśród potencjalnych klientów. Ludzie cenią szczere opinie, a obecność negatywnych recenzji pokazuje, że są one autentyczne, a nie zmanipulowane, aby pokazać tylko dobre rzeczy, które ludzie mają do powiedzenia.

4. Zbuduj zaufanie do procesu moderacji recenzji

Choć prawdą jest, że Google może usuwać recenzje, które naruszają jego wytyczne, w tym te zawierające mowę nienawiści, treści obraźliwe lub uznane za fałszywe, należy pamiętać, że proces ten odbywa się zgodnie z najwyższymi standardami. Zobowiązanie Google do utrzymywania bezstronności i przejrzystości platformy oznacza, że ​​usuwane będą tylko recenzje, które rzeczywiście są sprzeczne z jej wytycznymi.

Ten proces moderacji uniemożliwia firmom, w tym działającym w ich imieniu agencjom marketingowym, wywieranie nadmiernego wpływu na ich recenzje, dzięki czemu recenzje Google pozostają wiarygodnym źródłem informacji dla konsumentów.

5. Unikanie uprzedzeń

Umożliwienie każdemu usuwania recenzji Google mogłoby spowodować stronnicze lub jednostronne opinie. Jeśli negatywne recenzje zostaną selektywnie usunięte, mogą przedstawiać niedokładny i nadmiernie pozytywny wizerunek firmy, utrudniając konsumentom podejmowanie świadomych decyzji. Ponadto, jeśli mają negatywne doświadczenia i nie widzą tego w ogóle na platformie, jest mniej prawdopodobne, że zaufają przyszłym recenzjom tej lub innej firmy.

Konsumenci w dużym stopniu polegają na recenzjach online, które wpływają na ich decyzje zakupowe. Tak naprawdę 62% osób twierdzi, że nie kupi od firmy, która cenzuruje negatywne recenzje (Oberlo). Użytkownicy muszą mieć pewność, że recenzje, które czytają, nie zostały wybrane ani wybrane w taki sposób, aby usługa lub produkt wyglądał dobrze.

Dopuszczenie, aby negatywne recenzje współistniały z pozytywnymi, zapewnia równowagę i sprawia, że ​​Google pozostaje bezstronnym źródłem, zapewniając konsumentom pełniejszy obraz tego, czego mogą się spodziewać.

6. Możliwości doskonalenia

Jako specjalista ds. marketingu jednym z Twoich zadań jest pomaganie klientom w zrozumieniu znaczenia opinii klientów, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Zachęć ich, aby reagowali na negatywne recenzje, stosując podejście zorientowane na rozwiązania, co świadczy o ich zaangażowaniu w zadowolenie klienta, zarówno niezadowolonego klienta, jak i potencjalnych przyszłych klientów.

Poważnie traktując opinie i wprowadzając ulepszenia w oparciu o opinie i recenzje klientów, firmy mogą pokazać, że nieustannie starają się dostarczać wyjątkowe produkty i usługi.

To proaktywne podejście do reagowania na negatywne recenzje pomoże Tobie i Twoim klientom rozwijać kulturę odpowiedzialności i nastawienie skoncentrowane na kliencie, pozycjonując firmę jako taką, która ceni swoich klientów i aktywnie stara się zapewniać jak najlepsze doświadczenia.

7. Długoterminowe zarządzanie reputacją

Profesjonalne reagowanie na negatywne recenzje, a nie automatyczne ich usuwanie, świadczy o chęci wzięcia odpowiedzialności i poprawienia zadowolenia klientów. Z biegiem czasu takie podejście przyczynia się do silniejszej, długoterminowej reputacji, w której potencjalni klienci mogą zobaczyć zaangażowanie firmy w ciągłe doskonalenie i prawdziwą troskę o swoich klientów.

Stawiając na pierwszym miejscu długoterminową reputację zamiast krótkoterminowych prób kontrolowania systemu recenzji, agencje marketingowe mogą pomóc swoim klientom w budowaniu solidnej i wiarygodnej obecności w Internecie, która rezonuje z klientami i sprzyja lojalności wobec marki.

Co zrobić, gdy nie można usunąć recenzji Google

Zamiast skupiać się na usuwaniu recenzji, zachęca się firmy do nawiązywania kontaktu z klientami, odpowiadania na opinie i otwartego rozwiązywania wszelkich wątpliwości. Takie podejście świadczy o zaangażowaniu w zadowolenie klienta i pomaga z czasem budować pozytywną i przejrzystą reputację w Internecie.

Zgłoś lub oznacz recenzję Google

Jeśli znajdziesz negatywną opinię, która faktycznie narusza zasady Google, możesz oznaczyć ją jako nieodpowiednią, co może skutkować jej usunięciem – pod warunkiem, że przedstawisz odpowiednie dowody.

Jak zgłosić recenzję Google z profilu swojej firmy w Google

Krok 1: Zaloguj się do profilu firmy w Google swojego klienta: Upewnij się, że masz odpowiedni poziom dostępu do zarządzania wpisem o firmie, dla której chcesz zgłosić recenzję.

Krok 2: Znajdź recenzję, którą chcesz zgłosić: Znajdź recenzję, którą chcesz zgłosić, na liście recenzji Twojej firmy. Kliknij recenzję, aby wyświetlić jej pełne szczegóły.

Krok 3: Oznacz recenzję: W szczegółach recenzji poszukaj menu z trzema kropkami (wielokropkami) znajdującego się obok recenzji. Kliknij go, aby otworzyć menu rozwijane i wybierz opcję „Oznacz jako nieodpowiednie”.

Krok 4: Podaj powód: Po wybraniu opcji „Oznacz jako nieodpowiednie” pojawi się okno z prośbą o podanie powodu zgłoszenia recenzji. Wybierz najbardziej odpowiedni powód z dostępnych opcji lub wpisz krótkie wyjaśnienie w polu tekstowym.

Krok 5: Prześlij raport: Po wybraniu przyczyny lub podaniu wyjaśnienia kliknij przycisk „Prześlij”, aby zgłosić opinię do Google w celu sprawdzenia i potencjalnego usunięcia.

Krok 6: Monitoruj postęp: Google sprawdzi zgłoszoną recenzję i podejmie odpowiednie działania w oparciu o swoje wytyczne dotyczące recenzji. Obserwuj daną opinię, aby sprawdzić, czy Google podjął jakieś działania.

Wprowadź w życie swoją strategię zarządzania reputacją

Pamiętaj, że chociaż opinii w Google nie możesz usunąć, są pewne rzeczy, które możesz zrobić. Firmy powinny skoncentrować się na kontaktach z klientami, odpowiadaniu na opinie i zapewnianiu wyjątkowych usług, aby utrzymać pozytywną reputację w Internecie.

Stosując przemyślaną strategię zarządzania reputacją na podstawie recenzji Google, możesz pomóc swoim klientom zbudować pozytywną reputację w Internecie, zwiększyć zaufanie klientów i przyciągnąć więcej potencjalnych klientów do ich firmy. Proaktywne i skoncentrowane na kliencie podejście zawsze będzie przyczyniać się do długoterminowego sukcesu i rozwoju Twoich klientów.

Omówiliśmy wiele strategii zarządzania reputacją na innych blogach, ale w skrócie przedstawiamy kilka rzeczy, o których zawsze należy pamiętać:

1. Regularnie monitoruj recenzje
2. Odpowiadaj szybko i profesjonalnie
3. Zachęcaj do pozytywnych recenzji, korzystając z narzędzi takich jak naklejka „sprawdź nas w Google”.
4. Rozwiązuj negatywne opinie prywatnie
5. Odnieś się do fałszywych lub niestosownych recenzji
6. Prezentuj pozytywne recenzje, tworząc linki do tych recenzji Google
7. Ucz się na podstawie informacji zwrotnej
8. Nie kupuj recenzji Google – może to przynieść odwrotny skutek
9. Rozwiąż problem, jeśli recenzje Google nie wyświetlają się

Wskazówki dotyczące kwestionowania recenzji Google

Chociaż nie możesz usunąć recenzji Google, możesz w razie potrzeby zgłosić sprzeciw. Podważanie recenzji powinno odbywać się w sposób odpowiedzialny i wyłącznie z prawdziwych powodów. Zachęcaj swoich klientów do profesjonalnego odpowiadania na recenzje, konstruktywnie odpowiadaj na ich opinie i skupiaj się na dostarczaniu wysokiej jakości produktów lub usług, aby budować pozytywny wizerunek marki.

Budowanie silnej obecności w Internecie i pozytywne nawiązywanie kontaktu z klientami będzie miało bardziej znaczący wpływ na ogólną reputację firmy Twojego klienta. Oto kilka wskazówek, jak zakwestionować opinię Google przedstawioną w profilu firmy w Google Twojego klienta:

1. Zapoznaj się z wytycznymi Google: opinie zawierające mowę nienawiści, treści obraźliwe lub będące spamem nie spełniają wytycznych Google i stanowią uzasadniony powód do ich zakwestionowania. Jednak autentyczne, negatywne recenzje wyrażające uczciwe doświadczenia klientów, nawet jeśli są niekorzystne, mogą nie kwalifikować się do usunięcia. Zrozumienie wytycznych Google pomoże Ci podjąć świadomą decyzję o kontynuowaniu sporu.
2. Dokumenty dowodowe: Jeśli uważasz, że recenzja jest fałszywa lub opublikowana przez konkurencję, spróbuj zebrać wszelkie istotne informacje potwierdzające jej nieautentyczność. Zrzuty ekranu, korespondencja e-mailowa lub jakakolwiek komunikacja z recenzentem mogą stanowić cenne dowody, które należy przedstawić Google.
3. Odpowiadaj profesjonalnie: profesjonalna odpowiedź może pokazać potencjalnym klientom, że Twoja agencja ceni opinie i jest zaangażowana w rozwiązywanie problemów. Musisz wykazać chęć rozwiązania wszelkich wątpliwości i zapewnienia doskonałej obsługi klienta.
4. Zgłoś opinię: w panelu Profilu Firmy w Google znajdź opinię, którą chcesz zakwestionować. Kliknij menu z trzema kropkami (wielokropkami) obok recenzji i wybierz opcję „Oznacz jako nieodpowiednie”. Postępuj zgodnie z instrukcjami i przedstaw dowody oraz powody sporu.
5. Monitoruj proces sporu: Google rozpatrzy spór i podejmie odpowiednie działania w oparciu o swoje wytyczne. Zachowaj cierpliwość podczas tego procesu, ponieważ zbadanie sprawy i podjęcie decyzji może zająć Google trochę czasu.
6. Utrzymuj pozytywne podejście: skoncentruj się na generowaniu pozytywnych recenzji od zadowolonych klientów, aby zrównoważyć wszelkie negatywne opinie i zbudować silną reputację swojego klienta w Internecie.

Często Zadawane Pytania

Ile czasu zajmuje usunięcie recenzji Google?

Rozpatrzenie prośby o usunięcie opinii zajmuje Google zazwyczaj od kilku dni do tygodnia. Jednakże harmonogram ten może się różnić i zależy od różnych czynników, takich jak liczba zgłoszonych recenzji i złożoność danej recenzji. Ponadto prośba o usunięcie nie gwarantuje, że Google wycofa recenzję ze względu na swoje rygorystyczne wytyczne i zasady.

Ile flag potrzeba, aby usunąć recenzję Google?

Wątpliwe recenzje muszą zostać oznaczone przez firmę tylko raz. Jeśli przedstawisz Google wystarczające dowody na to, że opinia narusza zasady i wytyczne firmy, Google może podjąć odpowiednie działania, które mogą obejmować usunięcie opinii z profilu firmy. Oznaczenie recenzji nie oznacza automatycznie, że zostanie ona usunięta.