Lider CX Camille Acey o zmieniającej się dynamice obsługi klienta

Trwają głębokie zmiany w obsłudze klienta.

Oprócz szumu sztucznej inteligencji i konieczności zarządzania zespołami poprzez restrukturyzację organizacyjną i ewoluujące pojęcie wsparcia, liderzy CX stają także w obliczu rosnących oczekiwań klientów, radzenia sobie ze złożonością zwolnień i wszechobecnym zadaniem robienia więcej za mniej.

Nie jest to zajęcie dla osób o słabych nerwach, ale dzisiejsza gość, Camille E. Acey, uwielbia ją wykonywać. Camille to samozwańczy maniak obsługi klienta i doświadczony konsultant, który współpracował ze start-upami takimi jak CrowdStrike, Humio i Nilus, jest mentorem w First Round i doradcą TheLoops, platformy danych klientów wykorzystującej sztuczną inteligencję. Zaczynała jako Jill we wszystkich branżach, zajmując się wszystkim po trochu we wchodzeniu na rynek, wkrótce znalazła swoją pozycję w społeczności Support Driven i zakochała się w sztuce obsługi klienta. Odporność może być kluczem do sukcesu w dzisiejszej branży, ale równie ważne są uczciwość, empatia i niezachwiane wspieranie potrzeb zarówno klientów, jak i zespołu.

W dzisiejszym odcinku spotkaliśmy się z Camille, aby poznać stale zmieniający się krajobraz branży: od wykorzystania sztucznej inteligencji i automatyzacji po zarządzanie zespołami w czasie zwolnień, zagłębiamy się w istotę równoważenia potrzeb różnych klientów ograniczenia ograniczonych zasobów.

Oto niektóre z najważniejszych wniosków:

• Doświadczeni liderzy obsługi klienta mogą zostać wykorzystani jako konsultanci, dzięki czemu można uniknąć nadmiernego zatrudniania na pełen etat osób na naprawdę wysokich stanowiskach lub konieczności polegania wyłącznie na specjalistach od ogólnych zadań w przypadku szerszych kwestii.
• Sztuczna inteligencja nie może zastąpić ludzkiego dotyku, a jej wdrażanie powinno polegać na rozwiązywaniu problemów, które można osiągnąć, a jednocześnie zapewniać możliwości szkolenia młodszych talentów w zakresie prostszych zagadnień.
• Zwolnienia obniżą jakość usług. Aby sobie z tym poradzić, musisz zabezpieczyć poparcie organizacji, jasno przekazać wpływ redukcji zasobów i nadać priorytet najważniejszym.
• Aby sztuczna inteligencja działała, potrzebujesz kompleksowej dokumentacji. Poświęć czas na zbudowanie i utrzymanie scentralizowanej bazy wiedzy – możesz nawet zmniejszyć zależność od wiedzy indywidualnej.
• Tradycyjnie najwięcej uwagi przyciąga ten, kto płaci najwięcej. Jednak niektórzy klienci nie potrzebują trzymania się za ręce, jeśli wykorzystasz automatyzację do proaktywnej opieki.
• Nie możesz spełnić każdego żądania dotyczącego funkcji. Zespoły obsługi klienta potrzebują podejścia opartego na danych, aby pracować z produktem i ustalać priorytety tego, co ma sens dla firmy i zapewnia wartość dla celu.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, obejrzyj więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis odcinka.

Czynnik Złotowłosej

Niamh O'Connor: Witamy w Inside Intercom. Nazywam się Niamh O'Connor i w tym tygodniu zastępuję Liama ​​Geraghty'ego. W dzisiejszym programie dołączył do nas Camille E. Acey, samozwańczy maniak obsługi klienta. Camille jest wieloletnim liderem CX i współpracowała ze start-upami takimi jak CrowdStrike, Humio i Nilus, mentorem w First Round i doradcą TheLoops, platformy danych klientów wykorzystującej sztuczną inteligencję. Camille, witaj w programie.

Camille Acey: Dziękuję, Niamh. Dobrze jest tu być.

Niamh: Opisujesz siebie jako maniaka obsługi klienta. Co zainspirowało Twoją pasję do tej dziedziny i jak ukształtowała ona Twoją karierę?

„Tego rodzaju rzeczy, w których mogłem komuś pomóc i po prostu być kolejną osobą po drugiej stronie linii, naprawdę mnie poruszyły”

Camille: Tak, to świetne pytanie. Może nie powinienem mówić „kujon”, ale widać za mną te wszystkie książki, a wiele z nich dotyczy obsługi klienta. Na początku mojej kariery w start-upach zajmowałem się bardziej ogólną rolą. Pracowałam jako dziennikarka i pisarka w Europie, a wróciłam do Stanów Zjednoczonych, wiedząc, że prawdopodobnie nie przeżyję w Nowym Jorku jako dziennikarka. Musiałem więc zmienić kierunek swojej kariery. I w tym czasie start-upy znów zaczęły kwitnąć i ludzie mnie kierowali. Powiedzieli: „Umiejętności i zasoby, które posiadasz w zakresie samodzielnego startu, byłyby naprawdę przydatne w startupach”.

Zacząłem więc z nimi współpracować w bardzo tradycyjny i rzetelny sposób. Marketing, obsługa klienta, operacje, sprzedaż – różne rzeczy po stronie wejścia na rynek, a także trochę po stronie produktu. W pewnym momencie poproszono mnie o pomoc klientom i zaczęło mi się to podobać. Pamiętam jeden rozdzierający serce moment, kiedy kobieta zadzwoniła, aby dokonać a następnie dotrzeć do szpitala, aby być u boku umierającego męża. Tego rodzaju rzeczy, w których mogłem komuś pomóc i po prostu być kolejną osobą po drugiej stronie linii, naprawdę mnie poruszyły.

Zacząłem to dawać o sobie znać i ludzie wskazali mi społeczność o nazwie Support Driven. Naprawdę myślę, że znalezienie tego plemienia było dla mnie kluczem do poświęcenia się temu, znalezienie ludzi o podobnych poglądach, którzy uwielbiają wykonywać tę pracę, uwielbiają być pomocni i nie mają nic przeciwko, aby im za to płacono.

Niamh: Podoba mi się, że mówisz o uniwersalnych umiejętnościach, które wniosłeś do CX, ponieważ rzeczywistość jest taka, że ​​ludzie z CX pochodzą z różnych środowisk i wnoszą najróżniejsze perspektywy. A jakie według Ciebie są obecne niedociągnięcia lub możliwości, które są pomijane w CX? A co konkretnie mogliby zrobić lepiej ludzie zarządzający liderami CX?

„Możemy przyjść i pomóc w ustaleniu strategii, ale nie musimy pracować tam na pełny etat i czerpać z tego korzyści”

Camille: Myślałem o tym. Razem z kolegą pracujemy nad serią postów na blogu na ten temat. Myślę, że start-upy czasami zatrudniają nadmiernie pracowników w obszarze obsługi klienta i zatrudniają kogoś naprawdę starszego, podczas gdy nie potrzebują kogoś tak starszego na pełny etat przy tej pensji, z takim poziomem nadzoru i doświadczeniem. Z drugiej strony wiele startupów mówi: „OK, pozwólmy, aby generalista był osobą zajmującą się obsługą klienta”. Ta osoba oczywiście może wykonywać codzienną pracę, ale jeśli chodzi o myślenie o strategii tego, gdzie organizacja powinna być za rok, dwa lub trzy, jak zatrudniać i tym podobne, wiele czasami ta osoba uczy się w pracy. Myślę, że to coś w rodzaju Złotowłosej, której często szukasz. Ktoś, kto ma wystarczające doświadczenie.

A poza tym w przestrzeni ułamkowej pojawiła się wielka szansa. Wielu liderów obsługi klienta, takich jak ja, udostępnia się jako doradcy lub fragmentaryczni liderzy CX. Możemy przyjść i pomóc w ustaleniu strategii, ale nie musimy pracować tam na pełny etat i czerpać z tego korzyści. Możemy wystąpić w charakterze konsultanta i wnieść tę wiedzę do organizacji, a lider Goldilocks CX może kierować codziennymi operacjami zespołu. Myślę, że było to trochę niedostatecznie zbadane w przestrzeni startupów SaaS, ponieważ próbowano znaleźć konsultantów, którzy mogliby przyjść i pomóc w kształtowaniu strategii organizacyjnej oraz pomóc w rozwoju liderów na niższym lub średnim poziomie.

Ludzki dotyk

Niamh: Skoro mowa o nowych możliwościach, jak według ciebie integracja sztucznej inteligencji, w szczególności dużych modeli językowych, wpłynie na przyszłość obsługi klienta i zestaw umiejętności wymaganych od specjalistów ds. obsługi klienta? Czy sądzisz, że pomoże to podnieść poprzeczkę, skupiając się bardziej na wiedzy specjalistycznej, a mniej na poziomach drużyn?

„Sztuczna inteligencja może pomóc w przeczesaniu terabajtów danych dotyczących Twoich klientów lub produktów, a następnie: «Tutaj Twoje wysiłki przyniosą największy zwrot z inwestycji»”

Camille: Pociąg całkowicie opuścił stację, jeśli chodzi o sztuczną inteligencję. Wiele osób podwaja i potraja jego skuteczność na wszystkich głównych platformach. Wiem, że Intercom działa w tym miejscu. Oczywiście jest tam mnóstwo nisko wiszących owoców. Kiedy przychodzę i przejmuję zespół klienta, zawsze szukam miejsca, w którym możemy zautomatyzować powtarzalne czynności, które robimy przez cały czas. Sztuczna inteligencja idzie w parze z dokumentacją. Zawsze uwielbiam wzmacniać lub zaczynać tworzyć dokumentację w każdym zespole, z którym współpracuję, ponieważ sztuczna inteligencja jest tak dobra, jak dane, które w nią włożysz. Dlatego zapewnienie dostępności danych w miejscu publicznym, do których klient i sztuczna inteligencja mogą dostać się w swoje ręce – lub ramiona robota – ma raczej kluczowe znaczenie.

Jestem na środku drogi. Jestem doradcą w TheLoops, który wykonuje tam niesamowitą pracę, wykorzystując dane, które mogą wnieść szczególnie duże zespoły, aby pomóc im nie tylko uzyskać wgląd, ale także zdecydować, co robić dalej. Myślę, że właśnie to jest najważniejsze – nie tylko przeglądanie i generowanie większej liczby wykresów i arkuszy kalkulacyjnych, ale także myślenie, jakie rzeczy powinniśmy zrobić dalej. Myślę, że właśnie wtedy liderzy potrzebują największej pomocy. Sztuczna inteligencja może pomóc w przeczesywaniu megabajtów, gigabajtów i terabajtów danych od Twoich klientów lub Twojego produktu, a następnie: „Tutaj Twoje wysiłki przyniosą największy zwrot z inwestycji”. To są najciekawsze rzeczy.

„Tam, gdzie wszystko jest powtarzalne i można je wykonać samodzielnie, jest to świetna szansa dla sztucznej inteligencji”

Myślę, że ludzki dotyk jest nadal bardzo istotny. Jak wspomniałam, kiedy ta kobieta zadzwoniła, była tak przestraszona, że ​​jej mąż był w szpitalu. Prawdopodobnie wkrótce umrze, a ona chciała z kimś porozmawiać. Ludzka strona tego zawsze będzie naprawdę krytyczna. Jednak tam, gdzie wszystko jest powtarzalne i można je wykonać samodzielnie, jest to świetna szansa dla sztucznej inteligencji. Musimy także bardziej wyrafinować języki, którymi się posługujemy, ale pozostawię to ekspertom, aby powiedzieli nam, jak powinniśmy o tym rozmawiać w przyszłości.

Niamh: Tak, zgadzam się w 100%. I to jest coś, o czym również tutaj dużo mówimy – partnerstwo człowieka i sztucznej inteligencji. Obydwa mają różne mocne strony, a gdy wykorzystasz je w najlepszy sposób, możesz naprawdę znacznie podnieść poziom swojej oferty wsparcia.

Kamil: Zdecydowanie.

Zarządzanie zwolnieniami i opieką

Niamh: Napisałeś naprawdę interesujący post na blogu na temat rozmów z liderami CS na temat kierowania zespołami i zarządzania nimi w czasie zwolnień, co niestety widzieliśmy wiele w ciągu ostatnich kilku lat. Położyłeś nacisk na automatyzację, tworzenie szablonów i pisanie dokumentacji w celu usprawnienia procesów wsparcia. Czy mógłbyś podzielić się kilkoma praktycznymi przykładami tego, jak liderzy mogą skutecznie wdrożyć te strategie w krótkim okresie, bez uszczerbku dla jakości obsługi klienta?

„Wspaniała obsługa klienta wynika ze świetnego doświadczenia zespołowego, a świetne zespoły czują, że ich menadżer i lider mają wsparcie”

Camille: Po pierwsze, jakość w krótkim okresie może spaść. To decyzja, którą podejmuje kierownictwo. Nie sądzę, że uzyskasz ten sam poziom jakości przy 50% przydzielonych na to zasobów. Muszę być szczery. Jedną z rzeczy, które podkreślam w poście na blogu, jest znaczenie uzyskania przez lidera CS poparcia w organizacji, mówiąc: „Być może nie siedziałem przy stole, kiedy podejmowałeś tę decyzję, ale teraz, gdy decyzja została podjęta zrobione, oto, co jest poza stołem.” To trudna rozmowa i myślę, że ludzie są tak sparaliżowani strachem przed utratą pracy, że nie chcą jej podejmować. Ale taki ze mnie lider. Dla mnie najważniejsza jest ochrona mojego zespołu.

Myślę, że wspaniała obsługa klienta wynika ze świetnego doświadczenia zespołowego, a świetne zespoły czują, że ich menadżer i lider mają ich wsparcie. To pierwsza rzecz, czyli powiedzenie: „Oto całość tego, co tradycyjnie oferowaliśmy naszym klientom z 25% RIF [obowiązująca obniżka], 50% RIF. Oto, co możemy zrobić. Oto, co możemy Ci zaoferować” i upewniając się, że jest to jasne i że wzbudzi to poparcie, aby ludzie nie przyszli później i nie powiedzieli: „Hej, retencja spadła” lub „Zadowolenie klienta spadło. Co zrobiłeś źle?” Cóż, nie mamy wszystkich ludzi, których potrzebujemy.

Oczywiście nigdy tego nie chcemy. Chcesz mieć na oku te wskaźniki KPI, niezależnie od tego, czy pracujesz ze szkieletową załogą, czy nie. Ale pierwszym krokiem jest ten ludzki element, polegający na nawiązaniu kontaktu z ludźmi, którzy są liderami i powiedzeniu: „Jakie rzeczy nie podlegają negocjacjom i muszą posuwać się do przodu, a o jakich rzeczach będziemy musieli powiedzieć: «Hej, zamierzamy to zrobić». odłóż tę inicjatywę na później.” Lub: „W związku z indywidualną opieką, jaką zapewnialiśmy temu segmentowi naszych klientów, będziemy musieli nieco podnieść poprzeczkę – 5% najlepszych będzie mogło skorzystać z białych rękawiczek, a nie górne 15%”.

Myślę, że to jest najważniejsze. Praca nad dokumentacją powinna być ciągła w miarę jej pojawiania się, a także starać się nadal walczyć o czas i mówić: „OK, w 20% przypadków możemy mieć agentów wsparcia poza biurem, ale ta inwestycja do nas wróci ponieważ wtedy narzędzia automatyzacji AI, których używamy, będą mogły korzystać z dokumentacji.” Również nasz zespół wewnętrznie może z tego czerpać. Zdarza się to często w zespołach wsparcia. Jedna osoba coś wymyśla i nie ma czasu, żeby to zapisać, więc za każdym razem, gdy pojawia się to ponownie, mówi: „O tak, Susan wie, jak to zrobić”, zamiast dawać Susan czas wolny dział wsparcia, aby to zapisał i umieścił w miejscu dostępnym dla całego zespołu i, jeśli to konieczne, dla klientów. OK, przez chwilę stracisz czas Susan na biurku, na telefonach lub na czatach, ale to do nas wróci, ponieważ, miejmy nadzieję, znikną wszystkie te klepania po ramionach.

Niamh: Absolutnie. Niektóre z rzeczy, o których tam wspomniałeś, takie jak brak czasu, brak zasobów oraz wprowadzenie sztucznej inteligencji i nowych technologii – czy widzisz wpływ na morale zespołu? Jak z Twojego doświadczenia radzą sobie z tym liderzy?

Camille: Rozłamy są zdecydowanie widoczne w całej branży, nie tylko po stronie wsparcia. Widać to po każdej stronie budynku. Myślę, że jeśli zalogujesz się na LinkedIn, cały czas będziesz widzieć małą zieleń wokół kręgów ludzi. Zdecydowanie jest to hit. Jest to trudne, ponieważ z drugiej strony wokół sztucznej inteligencji panuje ogromny entuzjazm. Ale to musi być zrównoważone. Mam nadzieję, że ludzie, którzy nadal rozwijają tę sztuczną inteligencję, myślą o niej w taki sposób, aby zapewnić innym ludziom więcej możliwości. Ale jak dotąd nie słyszałem, żeby ktoś powiedział: „Robot zabrał mi pracę”. Nikt tak nie czuje. Zdecydowanie czują, że nadal mogą wnieść swój wkład. Myślę, że wszyscy tak robimy.

„Uwielbiam pielęgnować młode talenty. I nie ma czegoś takiego jak dyplom z obsługi klienta. Uczysz się w pracy. Uczysz się razem z ludźmi”

To nie jest konkurs. Nie sądzę, że większość z nas ma poczucie, że stanowi konkurencję. Słyszałem, że może trochę bardziej ze strony projektu. Te narzędzia do projektowania mogą być wyrafinowane, choć trochę dziwaczne, pod względem tego, co generują. Czasami nawet tworzenie treści, ponieważ teraz odrobina wysiłku w ChatGPT może zapewnić odpowiednią treść. Więc tak, jest to coś, o czym ludzie myślą.

Nie słyszałem zbyt wielu rozmów na temat tego, jak możemy poprawić naszą grę na wszystkich polach, abyśmy wnieśli coś do stołu. Rozmawiałem z osobą, która zastanawiała się nad wyjazdem na obóz dla początkujących programistów. Martwię się o przyszłość młodszych programistów. Jakość kodu, który mogą stworzyć młodsi programiści, może stworzyć sztuczna inteligencja. I to naprawdę starsi programiści i ludzie o silniejszym spojrzeniu będą mieli przewagę. Co więc zrobimy z wszystkimi innymi, którzy chcieliby wspiąć się po szczeblach kariery i zostać starszym programistą? Uwielbiam pielęgnować młode talenty. I nie ma czegoś takiego jak dyplom z obsługi klienta. Uczysz się w pracy. Uczysz się razem z ludźmi. Jeśli powiemy: „Rzeczy pierwszego rzędu zostaną zautomatyzowane”, w jaki sposób ludzie dostaną nogę do drzwi? Trochę się tym martwię.

Niamh: Tak, absolutnie. Tutaj również o tym myśleliśmy, ponieważ mamy chatbota AI. A kiedy wdrażasz nowe młodsze talenty, jak możesz pozwolić im uczyć się za pomocą prostych pytań, które zadają klienci, skoro chatbot może teraz odpowiedzieć na nie za Ciebie, i upewnić się, że osiągną wyższy poziom, aby mogli zacząć wnosić wkład w pierwiastek ludzki?

Odpowiednie doświadczenie

Niamh: Wspomniałeś w przeszłości o znaczeniu segmentacji klientów, gdy Twoim celem jest zapewnienie bardziej dostosowanej obsługi klienta. Czy mógłbyś zagłębić się w podejście do odpowiedniego doświadczenia i podzielić się spostrzeżeniami na temat tego, w jaki sposób liderzy obsługi klienta mogą zrównoważyć potrzeby różnych segmentów klientów, szczególnie przy ograniczonych zasobach?

Camille: Tak, absolutnie. Odpowiednie podejście oparte na doświadczeniu zostało zapoczątkowane przez Lincolna Murphy’ego, pioniera sukcesu klienta. Tradycyjnie myśleliśmy o tym, że ten, kto płaci nam najwięcej, przyciąga najwięcej uwagi. Czasami jednak są ludzie, którzy płacą dużo pieniędzy, mają rozpoznawalną markę jako markę, klienta lub osobę, którą reklamujesz na swojej stronie głównej, ale ich zespół nie potrzebuje trzymania się za ręce. Kiedy pracowałem w Humio, a potem przejęła nas CrowdStrike, mieliśmy klientów w bardzo dużej organizacji finansowej. A ci klienci mogliby w pewnym sensie krążyć wokół naszego zespołu obsługi klienta. Po prostu używali tego produktu przez tak długi czas. Znaleźli małe sztuczki i wskazówki, których nas nauczyli. Tak więc, jeśli chodzi o ilość czasu, jakiej potrzebowali z nami, kiedy naprawdę chcieli z nami być, było to raczej po prostu pobawienie się produktem i tym, dokąd zmierza.

„Kiedy myślisz o odpowiednim doświadczeniu, kto właściwie potrzebuje takiej ilości uwagi?”

Kolega pracujący w Looker dużo mówił o pomyśle włączenia tych klientów do społeczności. I podoba mi się ten pomysł. Mogą być we wspólnocie. Na przykład w Humio mieliśmy Slacka. A ci klienci byliby prawie zastępcami wsparcia społeczności i pomagali ludziom w korkach. A jeśli nie byli w stanie tego zrozumieć, osoba, której próbowali pomóc, przyszła z pomocą. Podoba mi się ten pomysł.

Kiedy myślisz o odpowiednim doświadczeniu, kto właściwie potrzebuje takiej ilości uwagi? W wielu organizacjach, zwłaszcza startupach na wczesnym etapie, panuje takie uczucie: „Jeśli nie będziemy rozmawiać co tydzień ze znanym Klientem X, gdy któregoś dnia odejdzie, będzie to nasza wina, ponieważ nie opiekuj się nimi dalej”. Musi jednak istnieć sposób na wykorzystanie produktu, szczególnie w modelu SaaS, aby mieć oko na to, co robią, a następnie reagować.

Tutaj również pomaga automatyzacja. Możesz zobaczyć ludzi w obszarach, w których pojawia się wiele błędów i problemów, i aktywnie powiedzieć: „Hej, zauważyliśmy, że ciągle masz problem w tym obszarze. Czy moglibyśmy spędzić z Tobą pół godziny, aby omówić problem, który masz lub lepsze podejście do tego problemu?” Coś w tym stylu, a nie tylko ciągłe powtarzanie „co tydzień spotykamy się, żeby opiekować się dzieckiem”.

Myślę, że wynika to również z tego, że sukces klienta jest nowszą przestrzenią niż zarządzanie kontami. Wiele organizacji postrzega sukces klientów jako rebranding zarządzania kontami, choć nie tak miało być. Ma na celu pozyskiwanie klientów, utrzymywanie ich w zadowoleniu, ciągłe rozwijanie tych kont i upewnianie się, że osiągają założone cele za pomocą Twojego produktu. Nie tylko: „Wszystko w porządku? Czy jesteś szczęśliwy? Chcesz kupić więcej rzeczy?” Jeśli nie osiągnęli tego, co mieli nadzieję osiągnąć, staje się to nachalną rozmową sprzedażową. Zawsze mówię to jasno – jako lider obsługi klienta nie jestem tym zainteresowany. Jako lider obsługi klienta, jeśli nasz produkt nie jest dla niego odpowiedni, chcę móc wyjść z miejsca, w którym panuje uczciwość i siła, i powiedzieć klientowi, że ten produkt nie jest dla niego odpowiedni. Wiem, że to nie jest popularne stwierdzenie. Upominano mnie, żebym nie mówił takich rzeczy, ale uważam, że jest to naprawdę ważne dla Twojej marki osobistej jako lidera obsługi klienta i dla całej organizacji, ponieważ ludzie doceniają tego rodzaju uczciwość.

„Zawsze zachęcałem mój zespół do okresowych kontroli. I jest to związek jak każdy inny. Czy to dobrze ci idzie? Czy nadal ci się to podoba?”

Kiedy myślę o segmentacji, myślę o tym, kogo należy wdrożyć. Jakiego rodzaju wdrożenia potrzebują, aby osiągnąć cele, które chcą osiągnąć i stojące przed nimi wyzwania? Który zespół będzie potrzebował trochę więcej trzymania się za rękę i zaangażowania w porównaniu z klientami, którzy po prostu im to odpowiadają?

Zawsze zachęcałem mój zespół do okresowych kontroli. I jest to związek jak każdy inny. „Czy to dobrze ci idzie? Czy nadal ci się to podoba? Czy odpowiada Ci to co dwa tygodnie, co miesiąc czy co kwartał, czy też wolisz kontaktować się z nami, kiedy nas potrzebujesz?” Myślę, że ludzie to doceniają. Są bardzo zajęci. Twój produkt jest prawdopodobnie jednym z szeregu produktów, z których korzystają, a Ty jesteś jednym z niezliczonej liczby osób, które udzielają wsparcia lub sukcesu, kontaktując się z nimi każdego dnia, co tydzień. Bądź więc na to wyczulony i powiedz: „Hej, wiem, że masz pracę do wykonania. Rozmawialiśmy o Twoich celach na ten kwartał, ale rozmowa ze mną nie zawsze jest w powiązaniu z osiągnięciem tego celu. Mówię do ciebie. Mój menadżer jest szczęśliwy. Podczas rozmowy na Zoomie miałeś uśmiech na twarzy, ale to 30 minut, które mogłeś wykorzystać na coś innego.

Bardzo ważne jest, aby zastanowić się, co jest w tym przypadku odpowiednie. Jeśli ludzie są zainteresowani, mogą poszukać Lincolna Murphy’ego. Ma świetny podcast, w którym co tydzień opowiada o tym. Jest niewielki i naprawdę przydatny. I naprawdę pasjonuje go idea odpowiedniego doświadczenia. Trudno to przetrwać, ponieważ równowaga dolarów jest w pewnym sensie tym, co sprawia, że ​​biznes idzie do przodu. Jednak nie zawsze jest to odpowiednie rozwiązanie i nie zawsze daje oczekiwane rezultaty.

Podejście do informacji zwrotnej opartej na danych

Niamh: Jak z Twojego doświadczenia wynika, że ​​obsługa klienta, sukces klienta lub agenci ds. obsługi klienta mogą skutecznie przekładać opinie i potrzeby klientów na praktyczne wymagania dla zespołów zajmujących się rozwojem produktów?

Camille: To coś, co także mnie bardzo pasjonuje. W mojej ostatniej firmie istniał kanał Slack, na którym przekazywano każdą informację zwrotną, jaką otrzymywali od klientów podczas rozmów telefonicznych i e-maili. Były to ryzy, tomy notatek i linków do rozmów telefonicznych Gongu, ale żadnej głębi. Nie ma żadnej szczegółowej informacji o tym, jakie przychody to reprezentuje ani ile razy słyszeli tę konkretną rzecz. W każdej organizacji, z którą współpracuję, opowiadam się za podejściem opartym na danych. Nie zwalniaj zespołu ds. produktu z powodu każdej najmniejszej skargi. W miarę rozwoju Twojej organizacji liczba próśb i opinii, które będziesz otrzymywać, będzie stale rosnąć.

„Naszym zadaniem jako zespołu klienta jest wyjście poza anegdoty i rozpoczęcie zagłębiania się w dane”

To nigdy nie będzie dzień, w którym wszyscy będą mówić: „W porządku, czas zamykać. Spełniliśmy wszystkie prośby o dodanie nowych funkcji.” Prawdę mówiąc, nad biurkiem mam tablicę. Jedną z rzeczy, które wydrukowałem, jest siatka z Twojej witryny. Na górze znajduje się informacja: „Trudno to zrobić”, „Łatwo to zrobić”, a następnie „Klienci tego chcą” i „Klienci tego nie chcą”. Zawsze uwielbiam pokazywać to zespołom i mówić: „Hej, jest mnóstwo rzeczy. Klienci chcą wielu rzeczy. To zależy od produktu, na podstawie wielu informacji ze sprzedaży, z rynku i od zespołu klienta. A także nasza ogólna wizja tego, co chcemy osiągnąć jako produkt i firma. Wszystkie te składniki decydują o tym, jak zmienia się nasz produkt. Naszym zadaniem jako zespołu klienta jest wyjście poza anegdoty i rozpoczęcie zagłębiania się w dane. I oczywiście, gdy mówimy o sztucznej inteligencji, gdy masz duże ilości danych, naprawdę pomocne jest wykorzystanie narzędzia takiego jak TheLoops lub innego narzędzia, które może rozpocząć agregację, dzięki czemu będziesz wiedzieć, jakie rzeczy klienci najczęściej przywołują lub z których pobierają dane CRM, aby zobaczyć, ile reprezentuje to przychód.

Porozmawiajcie między sobą w organizacji, w zespole GTM, jeśli takowy posiadacie, w zespole ds. produktu i zidentyfikujcie obszary, w których chcecie postawić zakład. Myślę jednak, że zdecydowanie zaczyna się od spojrzenia zespołu klienta z wyższego poziomu. I wiesz co? Uwielbiam zatrudniać ludzi i pracować z ludźmi, którzy mają pasję, dbają o klientów i chcą, aby mieli wspaniałe doświadczenia z produktem, ale myślę, że możesz pokazać tę twarz klientowi, a następnie zakończyć rozmowę Zoom, połączyć się ze swoim zespołem i zapytaj: „Co jest tu naprawdę ważne z punktu widzenia firmy?”

„To trudna rozmowa, ale ważne jest, aby zachować skupienie i dostosowanie się do zapewniania wspaniałych wrażeń osobom, do których chcesz dotrzeć”

Zawsze możesz znaleźć język, którym możesz komunikować się z klientem: „Hej, w tej chwili nie możemy tego zrobić”. „Jesteś dla nas naprawdę ważny.” „Czy możesz z nami porozmawiać więcej o tym, dlaczego jest to bloker?” Oraz „Czy to obejście będzie dla Ciebie skuteczne?” Ale możesz bardzo szybko zatracić się w doświadczeniu produktu, jeśli pomyślisz: „Spełnijmy każde zgłoszenie, które przyniesie klient”. Im szybciej pracownicy obsługi klienta zostaną odwiedzeni od pomysłu, że jesteśmy tutaj, aby spełniać życzenia osób korzystających z naszego produktu, tym szybciej będzie można rozpocząć rozmowę o tym, co naprawdę ma sens. W jaki sposób możemy być partnerem produktów i inżynierii w dostarczaniu jak największej wartości dla jak największej liczby ludzi? Nie dla każdego, ale największa wartość dla największej liczby ludzi. A także właściwi ludzie – który produkt może pomóc Ci zrozumieć: „Oto dla kogo właściwie to tworzymy”.

To powrót do tego, co mówiłem wcześniej. Czasami nie jest to odpowiedni produkt dla niektórych osób w określonym czasie. To trudna rozmowa, ale ważne jest, aby zachować skupienie i skupienie na zapewnieniu wspaniałych wrażeń osobom, do których chcesz dotrzeć.

Niamh: To świadczy o liczbie nakryć głowy, jakie muszą nosić zespoły obsługi klienta, i liczbie umiejętności, którymi muszą się posługiwać.

Camille: Utrzymuj bliską relację z produktem – niekoniecznie rozmawiaj i nie odpoczywaj codziennie, ale zrozum, co jest dla nich naprawdę ważne i pozwól im zrozumieć, co jest dla Ciebie naprawdę ważne. Ta relacja jest bardzo krytyczna. Kiedy rozważam pracę w nowej firmie, zawsze lubię przeprowadzić dobrą rozmowę z tamtejszym liderem produktu, aby zrozumieć, jakie są jego priorytety i ustalić, czy możemy dobrze współpracować.

Przedsięwzięcia ułamkowe

Niamh: Wracając do ciebie, co czeka Cię na horyzoncie w 2024 roku? Czy masz przed sobą jakieś wielkie plany lub projekty?

„Chcę kontynuować rozmowy z założycielami i firmami na wczesnym etapie rozwoju na temat kluczowych składników umożliwiających przekształcenie się w dużą firmę oferującą światowej klasy obsługę klienta”

Camille: Wciąż badam tę przestrzeń ułamkową, o której mówiłem wcześniej. W mojej ostatniej firmie dotkliwie poczułem, że jestem zbyt starszym liderem klienta w stosunku do potrzeb tej organizacji, ale miałem coś do wniesienia. Chcę nadal odkrywać, w jaki sposób mogę być wartościowy dla startupów. Kocham tę przestrzeń. To zwinna i bardzo przyjemna przestrzeń. Myślę, że zdobywanie lub zapewnianie doskonałej obsługi klienta tak naprawdę zaczyna się od powstania firmy. Dlatego chętnie będę nadal prowadzić rozmowy z założycielami i firmami na wczesnym etapie rozwoju na temat kluczowych składników umożliwiających przekształcenie się w dużą firmę oferującą światowej klasy obsługę klienta.

Niamh: Świetnie. I na koniec, gdzie wszyscy mogą być na bieżąco z Tobą i Twoją pracą?

Camille: Camilleacey.com. To moja strona internetowa. Mam zakładkę na górze. To się nazywa CX Thoughts, jeśli chcesz przeczytać, o czym myślę. Niedawno pisałem o sztucznej inteligencji i napisałem trzyczęściowy artykuł o tym, jak to wygląda z punktu widzenia obsługi klienta, gdy Twój zespół zostaje przejęty lub przejmuje inną firmę. Niedawno odbyłem świetną rozmowę z grupą moich rówieśników i ilość opinii i przemyśleń nie zmieściła się w jednym wpisie na blogu, więc zamieniłem go na trzy. Jeśli więc Twoja firma jest w trakcie przejęcia lub przejęcia, lub jeśli jesteś po prostu ciekawy, pomyślałem, że to była świetna rozmowa. Możesz się ze mną skontaktować i porozmawiamy. Zawsze chętnie porozmawiam z innymi maniakami obsługi klienta lub początkującymi maniakami obsługi klienta.

Niamh: Fantastycznie. Jestem pewien, że nasi słuchacze będą podekscytowani, mogąc to sprawdzić. I dziękuję bardzo, że dzisiaj do mnie dołączyłeś.

Kamil: Dziękuję.

Niamh: Mam nadzieję, że podobała Ci się moja rozmowa z Camille E. Acey. I tyle na dzisiaj. Dołącz do nas ponownie w przyszłym tygodniu, aby uzyskać więcej informacji o Inside Intercom.