6 sposobów śledzenia i analizy połączeń pomaga generować więcej klientów dzięki płatnym reklamom

Potwierdzają to badania za badaniami: wyszukiwanie w Internecie zwiększa liczbę połączeń telefonicznych z firmami w trybie offline. Od SEO, przez tekstowe reklamy w wyszukiwarce, aż po reklamy w Zakupach Google, firmy odnotowują wzrost liczby konwersji telefonicznych z wyszukiwania.

Jednym z głównych powodów jest pojawienie się smartfonów jako naszego de facto urządzenia do badania produktów. Większość wyszukiwań odbywa się na smartfonach, a osoby wyszukujące na urządzeniach mobilnych często dzwonią do firmowego centrum telefonicznego, sklepu, przedstawicielstwa handlowego, oddziału lub innej lokalizacji, aby zadać pytania, umówić się na spotkanie lub złożyć zamówienie.

Google twierdzi, że osoby wyszukujące telefony komórkowe są o 39% bardziej skłonne do dzwonienia do firm, podczas gdy firma analityczna BIA/Kelsey szacuje, że wyszukiwania mobilne spowodują w tym roku 61 miliardów połączeń z firmami — wzrost o 113% w porównaniu z 2014 r.:

Rozmowy telefoniczne są istotną częścią podróży klienta w branżach ze złożonymi, drogimi, rzadkimi lub pilnymi zakupami. Konsumenci wolą zadzwonić i porozmawiać z prawdziwą osobą, niezależnie od urządzenia, którego używają do wyszukiwania produktu lub usługi. W przypadku marketerów z tych branż Twój zwrot z inwestycji często zależy od Twojej zdolności do kierowania wysoce zainteresowanych rozmówców do Twoich lokalizacji i centrów telefonicznych:

Śledzenie połączeń pomaga podejmować lepsze decyzje w oparciu o dane

Dla reklamodawców z tych branż ważne jest, aby w przypadku połączeń offline stosować te same strategie oparte na danych, co w przypadku kliknięć online. Pomocne mogą być rozwiązania do śledzenia połączeń i analizy, takie jak DialogTech. Dzięki nim połączenia są równie wymierne i możliwe do optymalizacji jak kliknięcia, dzięki czemu wiesz, które połączenia z każdego źródła marketingowego prowadzą do potencjalnych klientów, możliwości i przychodów Twojej firmy, i możesz dokonywać inteligentniejszych optymalizacji, aby uzyskać jak najlepszy zwrot — zarówno online, jak i przez telefon.

Jak więc wygląda strategia połączeń oparta na danych? W oparciu o doświadczenie DialogTech z wieloma największymi światowymi markami dla branż, które potrzebują rozmów telefonicznych, oto sześć najczęstszych działań podejmowanych przez wiodących marketerów w związku z telefonami generowanymi przez nich w ich firmach.

1. Przypisz połączenia ze źródła marketingowego do sprzedaży, aby udowodnić zwrot z inwestycji

Po pierwsze, możesz użyć rozwiązań do śledzenia i analizy połączeń telefonicznych, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoje kanały, kampanie, reklamy, słowa kluczowe wyszukiwania i strony w Twojej witrynie generują połączenia prowadzące do konwersji, niezależnie od tego, czy chodzi o możliwość sprzedaży, spotkanie, zakup czy inny KPI. Pozwala to lepiej łączyć działania marketingowe i wydawać na wyniki biznesowe. Możesz udowodnić swój prawdziwy zwrot z inwestycji i dokładniej prognozować wyniki przyszłych inicjatyw marketingowych.

Na przykład Arbor Memorial, jeden z największych w Kanadzie dostawców usług pogrzebowych i cmentarnych, używa DialogTech do przypisania połączeń do 150 lokalizacji swoich firm. Te dane atrybucyjne dotyczące dzwoniących są zintegrowane z ich systemem CRM, łącząc połączenia od marketingu do wynikającej z tego sprzedaży. Dzięki temu firma Arbor Memorial może przypisać średnio o 150% większy przychód z wydatków na marketing, niż gdyby przypisywała tylko konwersje online.

2. Wykorzystaj to, co mówi się w rozmowach telefonicznych, aby poprawić kierowanie na odbiorców

Kiedy dzwonią konsumenci, te rozmowy są bogatym źródłem informacji na temat intencji dzwoniącego, pilności, zainteresowania produktem, preferencji i wartości dla Twojej firmy. Niektóre rozwiązania do śledzenia i analizy połączeń wykorzystują sztuczną inteligencję do analizowania rozmów telefonicznych na dużą skalę, umożliwiając dodanie każdego dzwoniącego do najlepszych wyszukiwarek, Facebooka, YouTube, displayowych i innych odbiorców na podstawie tego, co wydarzyło się podczas rozmowy:

• W przypadku niezweryfikowanych rozmówców, którzy są dobrymi potencjalnymi klientami, skieruj do nich specjalną ofertę na produkt/usługę, o którą dzwonili w Twoich kanałach cyfrowych, i licytuj dla nich więcej w płatnym wyszukiwaniu.
• W przypadku rozmówców, którzy przekształcili się w klientów, umieść ich w najbardziej odpowiednich kampaniach reklamowych typu up-sell lub cross-sell. Możesz także zdecydować się na dodanie ich do podobnych kampanii, aby zwiększyć zasięg i znaleźć nowe firmy przypominające Twoje najlepsze leady.
• Nie chcesz marnować budżetu na retargetowanie osoby odwiedzającej witrynę, która dokonała już zakupu przez telefon — albo zadzwoniła, szukając pracy lub prosząc o Twoją firmę. Dodaj tych dzwoniących do swoich list wykluczeń, aby nie wyświetlać im nietrafnych reklam.

Tworzenie odbiorców na podstawie rozmów to skuteczna strategia firmy Comfort Keepers, wiodącego dostawcy usług opieki nad osobami starszymi z 450 lokalizacjami. Kiedy potencjalny klient dzwoni do lokalizacji Comfort Keepers i zamienia się w klienta, zespół marketingowy dodaje tego rozmówcę do podobnych kampanii. Następnie mogą znaleźć nowych odbiorców, którzy przypominają tych dobrych rozmówców, i skierować do nich reklamy displayowe zachęcające konsumenta do zadzwonienia do opiekunów pocieszenia. Ta strategia generuje 16 razy więcej konwersji niż kolejna najlepsza taktyka kierowania:

3. Kieruj rozmówców na podstawie ich danych, aby zapewnić lepszą obsługę

Doświadczenie, gdy ktoś dzwoni, powinno być równie bezproblemowe, trafne i tak spersonalizowane, jak doświadczenie online. Badania pokazują, że 84% dzwoniących zaprzestałoby prowadzenia interesów z firmą po negatywnym połączeniu.

Kiedy konsumenci dzwonią, oczekują natychmiastowej pomocy. Ważne jest, aby natychmiast połączyć ich w rozmowie z najbardziej odpowiednim agentem lub lokalizacją. Niektóre rozwiązania do śledzenia i analizy połączeń umożliwiają marketerom konfigurowanie reguł dynamicznego kierowania rozmówców w oparciu o szeroki zakres kryteriów — w tym kampanię lub stronę internetową, z której dzwoniła osoba, jej lokalizację, dzień/godzinę połączenia i inne:

Jeden dealer z 27 lokalizacjami zaczął korzystać z narzędzi analitycznych i wyznaczania tras firmy DialogTech, co zwiększyło o 50% liczbę odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe i dotyczące części. Ich dział usług, który odbiera 1000 połączeń dziennie, odnotował 10% wzrost miesięcznych przychodów z połączeń.

W innym przykładzie duża marka detaliczna wykorzystuje kanał połączeń do obsługi swojego sklepu internetowego. Jeśli konsument robi zakupy w witrynie sprzedawcy, rozpoczyna proces realizacji transakcji, ale dzwoni do centrum kontaktowego sprzedawcy przed sfinalizowaniem zakupu, sprzedawca korzysta z DialogTech, aby przekierować tego rozmówcę bezpośrednio do agenta na żywo w celu uzyskania pomocy. Omijając standardowy IVR i kolejki połączeń, dzwoniący otrzymują natychmiastową pomoc potrzebną do sfinalizowania zakupu.

4. Odpowiadaj na pytania rozmówców w swojej witrynie, aby zwiększyć liczbę odwiedzin i konwersji

Rozmowy telefoniczne zapewniają marketerom dostęp do pytań, które konsumenci zadają — własnymi słowami — w odniesieniu do każdego z Twoich produktów i usług na każdym etapie podróży klienta. Ujawniają odpowiedzi udzielone przez Twoją firmę na te pytania oraz to, czy pomogło to zdobyć lub stracić klienta. Optymalizując stronę docelową lub treść witryny po kliknięciu pod kątem ważnych pytań zadawanych przez dzwoniących — i odpowiedzi, które przyniosły im sukces — możesz wyświetlać się w wynikach wyszukiwania tych zapytań, które mają rzeczywisty zamiar zakupu i lepiej konwertować konsumentów na stronie po kliknięciu:

5. Używaj połączeń jako narzędzi coachingowych, aby poprawić współczynniki konwersji wezwań do sprzedaży

Przyciąganie wysoce zainteresowanych i wartościowych rozmówców z wyszukiwania to tylko pierwszy krok. Twoi agenci sprzedaży i lokalizacje nadal muszą je przekonwertować, aby zwiększyć zwrot z inwestycji. Marketerzy powinni analizować, co dzieje się z połączeniami, które wysyłają do swoich call center (i lokalizacji), aby zobaczyć, dlaczego niektórzy konwertują, a inni nie. Czy agenci osiągający słabe wyniki mają trudności z wyjaśnieniem nowego produktu? Czy Twoi skuteczniejsi agenci używają terminów takich jak „łatwa instalacja” lub „gwarancja zwrotu pieniędzy”, aby zwiększyć współczynniki konwersji?

Rozwiązania do śledzenia połączeń i analizy dają marketerom odpowiedzi. Najpierw spójrz na raporty dla każdego agenta i lokalizacji, aby zobaczyć, czy dzwoniący nie są zbyt długo zawieszeni, przechodzą na pocztę głosową lub całkowicie rezygnują z połączeń.

• Twój system IVR jest zbyt skomplikowany?
• Czy w call center lub lokalizacji brakuje personelu w kluczowych momentach?
• Czy wysyłasz dzwoniących do lokalizacji, gdy są one zamknięte?

Następnie użyj rozwiązania do śledzenia i analizy połączeń, aby wyświetlić listę wysokiej jakości leadów telefonicznych, które nie przekształciły się w klientów. Następnie wyświetl listę tych, które dokonały konwersji. Udostępniaj nagrania lokalizacjom i kierownikom call center, aby wiedzieli, jakie taktyki sprawdzają się najlepiej — a których unikają — i mogli szkolić swoich pracowników w celu poprawy współczynnika zamknięcia.

6. Udostępnij dane śledzenia połączeń reszcie swojego stosu technologicznego

Powinieneś również przekazywać dane śledzenia połączeń i dane analityczne do Instapage i innych cyfrowych narzędzi marketingowych, takich jak Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce i inne. Razem te dane online i połączenia telefoniczne dadzą Ci pełne zrozumienie, które strategie, kanały, reklamy i odmiany stron internetowych generują najcenniejsze konwersje – zarówno online, jak i przez telefon. W ten sposób możesz dokonywać inteligentniejszych optymalizacji w celu zwiększenia przychodów i obniżenia kosztu pozyskania.

Jedna z największych firm zajmujących się zwalczaniem szkodników w Ameryce Północnej wykorzystuje reklamy w wyszukiwarkach do generowania wizyt serwisowych. Oprócz przypisywania konwersji dokonanych online za pośrednictwem swojej witryny firma przekazuje również dane o konwersjach telefonicznych z DialogTech do Marin i Google Ads. Optymalizując reklamy pod kątem reklam w wyszukiwarce, słów kluczowych i dni/czasów generujących najwięcej żądań i połączeń online, które przekształciły się w klientów, firma osiągnęła 12% wzrost przychodów z wydatków na płatne wyszukiwanie.

Aby dowiedzieć się więcej o podejściu opartym na danych do połączeń z sieci wyszukiwania, możesz pobrać poradnik Search Marketer's Playbook for Offline Conversions.