Co to jest kolejkowanie połączeń i jak z niego korzystają firmy?

Wiesz, kiedy dzwonisz do firmy i czekasz? Czasami pojawia się komunikat z informacją, jak długo trwa czas wstrzymania. Czasami słyszysz muzykę, aby uspokoić swoją frustrację.

To kolejka połączeń.

Następnym razem, gdy będziesz mieć telefon na głośniku i będziesz czekać, aż przedstawiciel obsługi klienta odbierze połączenie, będziesz dokładnie wiedzieć, co dzieje się za kulisami.

A jeśli jesteś właścicielem firmy, będziesz wiedział wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć własną!

Co to jest kolejka połączeń?

Pomyśl o kolejce połączeń jako o poczekalni dla osób dzwoniących pod firmowy numer telefonu — jeśli wolisz, o wirtualnej linii oczekującej. W dowolnym momencie może być zawieszonych kilka osób, które będą próbowały połączyć się z działem lub osobą.

Konfigurując kolejkę połączeń, firmy mogą zdecydować się na korzystanie z takich funkcji, jak automatyczne powitania, szacowany czas oczekiwania oraz muzyka lub wcześniej nagrane wiadomości dla klientów oczekujących na połączenie, ale zajmiemy się tym później.

Centra kontaktowe lub działy obsługi klienta korzystają z kolejek połączeń, aby usprawnić przepływ połączeń przychodzących i zarządzać dużą liczbą połączeń.

Wynik końcowy? Połączenia są odbierane sprawnie i uporządkowanie, co zmniejsza frustrację rozmówców i optymalizuje wykorzystanie czasu agentów.

Jak działa kolejka połączeń w 4 etapach

Etap 1: Przybycie połączenia

Kiedy klient dzwoni, Twój firmowy system telefoniczny automatycznie umieszcza go w kolejce, jeśli agent nie jest natychmiast dostępny. Możesz też skierować połączenia do kolejki, aby odtworzyć wiadomość lub zaprezentować menu, zamiast natychmiast szukać agenta.

Dzięki temu możesz odtwarzać ważne komunikaty informujące klientów o godzinach otwarcia, dużej liczbie połączeń lub masowych przerwach w działaniu.

Etap 2: Zarządzanie kolejką połączeń

Twój system kolejkowania połączeń organizuje połączenia w oparciu o z góry ustalone zasady, takie jak czas przybycia czy priorytet klienta. Możesz je dowolnie konfigurować i zmieniać w dowolnym momencie.

Na przykład, jeśli klient jest oznaczony jako VIP, ponieważ wydaje określoną kwotę miesięcznie, może ominąć kolejkę, dzwoniąc na dedykowany lub bezpłatny numer.

Stali klienci nie będą wiedzieć, że to dzieje się w tle. Zamiast tego wstrzymają się do czasu, aż agent stanie się dostępny.

Etap 3: Czas zatrzymania

Rozmówcy pozostają zawieszeni do czasu dostępności agenta. W tym czasie oczekiwania mogą usłyszeć muzykę lub wiadomości o zawieszeniu połączenia.

Dobrym przykładem wiadomości o oczekiwaniu jest taka, która informuje dzwoniącego, jak długo ma oczekiwany czas oczekiwania. Korzystając ze wstępnie skonfigurowanych wskaźników call center , możesz wprowadzać informacje w czasie rzeczywistym do swojej kolejki połączeń.

Innym przykładem jest słuchanie muzyki, aby złagodzić frustrację związaną z oczekiwaniem na agenta — najlepszą praktyką jest wybieranie muzyki relaksacyjnej, ale w przypadku niektórych marek, takich jak magazyn poświęcony muzyce rockowej Kerrang, najlepiej trzymać się tego, co lubią klienci.

Możesz udostępnić klientom menu opcji do wyboru. Virgin Media, brytyjski dostawca usług telekomunikacyjnych, przedstawia dzwoniącym listę sześciu gatunków muzycznych do wyboru. To dobry sposób na zabicie czasu i skrócenie czasu oczekiwania na agenta.

Etap 4: Alokacja agentów

Kiedy agent dla określonego działu lub zapytania staje się wolny, oprogramowanie call center przekierowuje do niego połączenie.

Kierowanie połączeń może opierać się na wstępnie skonfigurowanych umiejętnościach agenta, charakterze połączenia lub innych kryteriach, które zdecydujesz się zaprogramować w systemie.

Rodzaje kolejek połączeń

Kolejkowanie połączeń można dostosować. Do wyboru są cztery główne typy kolejek połączeń.

1. Liniowa kolejka połączeń

W przypadku tego typu kolejek połączeń obowiązuje zasada „kto pierwszy, ten lepszy”. Osoba dzwoniąca będąca w kolejce jako pierwsza zostanie połączona z dostępnym agentem.

To takie proste. Niektóre firmy uważają, że jest to najuczciwszy sposób traktowania klientów. Każdy oczekuje tego samego doświadczenia i jest traktowany na równi.

Zalety: Jest łatwy do zrozumienia i zarządzania. Po wstępnej konfiguracji wymagana jest niewielka konfiguracja. Możesz przekazać kolejkę połączeń nowemu menedżerowi IT lub call center, a on będzie wiedział dokładnie, co jest na miejscu.

Idealny dla: Firm z prostym modelem obsługi klienta, w których nie ma wielu skomplikowanych zapytań od klientów. Organizacje nieposiadające modelu klienta VIP.

2. Kolejka połączeń okrężnych

Okrągłe kolejki połączeń pomagają agentom, którzy właśnie odebrali połączenie, dając im czas na dokończenie procedur podsumowujących i sporządzenie wysokiej jakości notatek.

W cyklicznej kolejce połączeń, gdy agent zakończy połączenie, przesuwa się na dół listy dystrybucji połączeń. Jeśli połączenie dotrze do końca listy i nie zostanie odebrane, nastąpi powrót do początku. Cykl powtarza każde połączenie.

Zalety: Zapewnia zrównoważone obciążenie pracą agentów, ponieważ każdy agent ma swoją kolej, aby odebrać połączenie. Agenci są świadkami działania kolejki połączeń i rozumieją, że są traktowani sprawiedliwie.

Idealny dla: Zespołów, w których wszyscy agenci mają podobny poziom umiejętności i mogą obsługiwać te same typy połączeń. Zespoły, w których niektórzy agenci narzekają, że otrzymują więcej połączeń niż inni agenci: możesz stworzyć równowagę, rozdzielając rozmowy bardziej równomiernie.

3. Kolejka połączeń oparta na priorytetach

Jak sama nazwa wskazuje, niektórym połączeniom przyznawany jest priorytet na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów.

Kryteria te mogą obejmować status klienta, taki jak:

• Klient VIP
• Złoty klient
• Przyjaciel dyrektora generalnego
• Klient długoterminowy
• Klient bliski odnowienia

Lub charakter połączenia, np.:

• Specjalna kampania marketingowa
• Zapytania sprzedażowe o dużej wartości
• Służby ratunkowe
• Zapytania do działu ds. oszustw
• Raporty o zagubionych kartach kredytowych

Zalety: Ta kolejka umożliwia firmom świadczenie usług „białych rękawiczek” kluczowym klientom lub pilnym zapytaniom. Możesz wykorzystać to jako atut dla firm, które wymagają szybkiej obsługi klienta.

Idealny dla: Firm o zróżnicowanych potrzebach klientów, w których niektórzy klienci potrzebują lub oczekują szybszej obsługi. Zespoły obsługi klienta zajmujące się wrażliwymi przypadkami, w których niektóre rodzaje połączeń wymagają natychmiastowej uwagi i muszą pominąć standardową kolejkę połączeń.

4. Routing oparty na umiejętnościach

Przypisując umiejętności w zapleczu call center, możesz kierować przychodzące połączenia telefoniczne do agentów w oparciu o ich konkretne umiejętności lub obszary wiedzy. Kiedy więc Julie dzwoni do Apple, aby rozwiązać problem z iPadem, nie zostaje połączona z zespołem ds. iPhone'a. Zamiast tego zostaje przekierowana do agenta najlepiej dostosowanego do obsługi jej zapytania.

Umiejętności mogą obejmować:

• Wsparcie wielojęzyczne
• Wiedza techniczna
• Znajomość określonych produktów lub usług
• Możliwości wielokanałowe, takie jak media społecznościowe, poczta e-mail lub czat internetowy

Zalety: Zwiększa szanse na rozwiązanie pierwszego połączenia ( FCR ), ponieważ klienci są połączeni z najbardziej wykwalifikowanym agentem, który obsłuży ich konkretne zapytanie. Agenci radzą sobie z zapytaniami w ramach swoich umiejętności i rzadziej udzielają błędnych odpowiedzi lub czują, że brakuje im wiedzy.

Idealny dla: Złożonych środowisk obsługi klienta, takich jak wsparcie techniczne, gdzie zapytania wymagają specjalistycznej wiedzy, lub w wielojęzycznych centrach telefonicznych. Omnichannel contact center , gdzie agenci szkoleni są w kilku kanałach kontaktu.

Najlepsze praktyki podczas konfigurowania kolejek połączeń

Konfigurując pierwszą (lub dowolną) kolejkę połączeń, zwróć uwagę na te najlepsze praktyki, aby zapewnić swoim klientom i agentom najlepszą obsługę.

Nie zatrzymuj rozmówców

To oczywiste, ale ile razy dzwoniłeś do firmy i czułeś, że utknąłeś w jej drzewie telefonicznym ?

Wybierasz opcję 2, następnie opcję 4, odczekujesz chwilę i wracasz do początku.

Projektując kolejki połączeń, uwzględnij opcje samoobsługi lub alternatywne metody kontaktu. Jako minimum należy zapewnić rozmówcy drogę ucieczki. Dodając opcję „Naciśnij 9, aby porozmawiać z agentem”, masz jasną opcję z oczywistym wynikiem.

Możesz nawet wybrać opcję dedykowaną poczcie głosowej. Jeśli klienci nie mają czasu do stracenia, daj im możliwość przedstawienia kontekstu i poproś o oddzwonienie.

Nie pomijaj podstaw, takich jak przekierowywanie połączeń po godzinach pracy.

Nie czekaj, aż klient przejdzie przez wieloetapowy proces rozmów i usłyszy: „ Dziękujemy za telefon do działu wsparcia. Jesteśmy otwarci od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00–18:00 czasu centralnego. Do widzenia! ”

Jest to niekorzystne dla użytkownika i można go uniknąć, realizując połączenia po godzinach pracy.

Aby całkowicie uniknąć tego scenariusza, poświęć sporo czasu na początku, upewniając się, że Twoje połączenia nie tylko ustawiają się w kolejce, ale płyną.

Może cię także zainteresować: Co to jest przepływ połączeń? Proste strategie zarządzania połączeniami przychodzącymi

Zapewniaj regularne aktualizacje

Kiedy czekasz w kolejce połączeń, ostatnią rzeczą, jakiej chce osoba dzwoniąca, jest niewiadoma.

Siedzą i czekają…

I czekanie…

Aż czasami w końcu się rozłączają.

Zamiast tego informuj rozmówców o ich pozycji w kolejce lub oferuj, że oddzwonią, gdy nadejdzie ich kolej.

Pozycja w kolejce pokazuje, że trwa obsługa połączeń, a Twoi klienci chętniej dotrzymają swojej pozycji.

Alternatywa — wywołanie zwrotne — utrzymuje ich pozycję w kolejce i inicjuje połączenie wychodzące, gdy nadejdzie ich kolej. Klienci uwielbiają tę opcję, ponieważ mogą kontynuować swój dzień, mając pewność, że wkrótce do nich oddzwonisz.

Zarządzaj nadmiarem

Jeśli liczba połączeń planowanych lub nie jest duża, warto mieć kopię zapasową.

Możesz skorzystać z interaktywnych systemów odpowiedzi głosowej ( IVR ), aby wprowadzić samoobsługę w przypadku często zadawanych pytań. Może to być moment, w którym przekierowujesz połączenia do internetowej bazy wiedzy z najczęściej zadawanymi pytaniami. Zamiast stać w kolejkach, mogą tam uzyskać dostęp do najczęściej zadawanych pytań.

Alternatywnym, często droższym rozwiązaniem jest zatrudnienie pracowników tymczasowych lub skorzystanie z usług firmy outsourcingowej w okresach szczytowych. Na przykład okres świąt Bożego Narodzenia w sektorze detalicznym obfituje w dodatkowe rozmowy telefoniczne, sprawdzające status dostaw i przetwarzające zwroty pieniędzy za zduplikowane prezenty.

Pomocna dłoń, czy to za pośrednictwem IVR, czy dodatkowych agentów, znacznie przyczynia się do zadowolenia klientów i agentów.

Wdrażaj pętle informacji zwrotnej

Aby dowiedzieć się, czy Twoje kolejki połączeń działają, zacznij korzystać z ankiet w celu zebrania informacji o klientach. Można to zrobić po rozmowie telefonicznej lub regularnie co miesiąc, kwartał lub rok.

Ankiety przeprowadzane po rozmowie telefonicznej często uzyskują najwyższy wskaźnik odpowiedzi, ponieważ rozmówca jest obecny w danej chwili. Ankiety takie jak pytanie z ankiety Net Promotor Score ( NPS ):

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?

Respondenci mogą uzyskać od 0 do 10 punktów.

0 oznacza „w ogóle nie prawdopodobne”, a 10 oznacza „bardzo prawdopodobne”.

Biorąc wyniki tego pytania, sumujesz liczbę odpowiedzi, stosujesz wzór na NPS i otrzymujesz ostateczny wynik.

Aby uzyskać informacje dotyczące konkretnej kolejki, możesz wybrać dłuższą ankietę zawierającą pytania dotyczące czasu oczekiwania, FCR lub doświadczenia klienta.

Korzystając z oprogramowania do przeprowadzania ankiet online wśród klientów, możesz tworzyć wszelkiego rodzaju ankiety i wysyłać je do klientów. Gdy uzyskasz wystarczającą liczbę odpowiedzi, wykorzystaj je, aby dowiedzieć się, jak dobrze działają Twoje kolejki i gdzie należy wprowadzić zmiany.

Prowadzić ciągłe szkolenia

Aby mieć pewność, że kolejki połączeń i agenci współpracują ze sobą, przeprowadzaj regularne sesje szkoleniowe dla agentów, aby skutecznie obsługiwali różne typy połączeń. W ten sposób możesz przypisać więcej połączeń doświadczonym agentom i rozpocząć podnoszenie kwalifikacji, dzięki czemu skróci się czas oczekiwania klientów na złożone zapytania.

Wraz ze wzrostem liczby agentów w kolejce czas oczekiwania maleje. Upewnij się jednak, że ci nowi agenci są wykwalifikowani w odpowiednich obszarach, aby nie zauważyć spadku FCR lub zadowolenia klientów.

Zintegruj dane swoich klientów

Jeśli korzystasz z systemu zarządzania relacjami z klientami, rozważ integrację go ze swoim call center.

Tworząc dwukierunkową wymianę danych, możesz zapewnić agentom informacje o klientach, w tym o ostatnich zamówieniach i bieżących zgłoszeniach do pomocy technicznej.

Po zintegrowaniu funkcje integracji telefonii komputerowej , takie jak wyskakujące okienka i zaawansowane zarządzanie połączeniami, staną się dostępne dla agentów, dzięki czemu transakcje z klientami będą wydajniejsze.

Monitoruj, analizuj i eksperymentuj

Przeglądając najlepsze praktyki call center , często pojawiającym się problemem jest ciągłe monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności i analiz call center , takich jak średni czas oczekiwania, wskaźnik porzuceń połączeń i wyniki zadowolenia klientów.

Jeśli będziesz na nie zwracać uwagę i wprowadzać korekty, gdy spadną poniżej wskaźników sukcesu, wdrażasz ciągłe doskonalenie. Jeśli coś nie działa, wypróbowanie nowego procesu, kolejki połączeń lub stylu szkolenia agentów może przynieść korzyści w ogólnym procesie obsługi klienta.

Podstawowe funkcje kolejkowania połączeń, na które warto zwrócić uwagę

Chociaż kolejki połączeń składają się z wielu elementów, szczególnie za kulisami, w tej sekcji opisano siedem, o których warto wiedzieć.

1. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

ACD kieruje połączenia przychodzące do odpowiedniego agenta w oparciu o wcześniej ustalone kryteria. Jest to uważane za najlepszą praktykę i istotną część większości strategii call center .

Możesz dystrybuować połączenia na podstawie identyfikatora dzwoniącego, godzin pracy, poziomu wsparcia i wybranych opcji IVR. Dzięki temu połączenia przychodzące docierają do odpowiedniego agenta lub działu szybko i bez konieczności wybierania przez osobę dzwoniącą innego numeru.

Do wyboru jest pięć różnych metod ACD:

• Stała kolejność: wstępnie konfigurujesz tę kolejność hierarchiczną.
• Na podstawie czasu rozmów: agent, który najmniej czasu rozmawia przez telefon, odbiera pierwsze połączenie.
• Jednolity: agent, który jest dostępny najdłużej, otrzymuje pierwsze połączenie.
• Tryb okrężny: następny dostępny agent w ustalonej kolejce otrzymuje pierwsze połączenie (tzn. agent pierwszy otrzymuje pierwsze połączenie, agent drugi otrzymuje drugie połączenie itd.).
• Jednoczesny: telefony wszystkich agentów dzwonią w tym samym czasie, co skraca średni czas odpowiedzi.

2. Ogłoszenia kolejkowe

Możesz dodawać wiadomości w czasie oczekiwania, aby zapewnić dzwoniącym takie informacje, jak szacowany czas oczekiwania lub pozycja w kolejce, a także opcję pozostawienia wiadomości lub zażądania oddzwonienia.

Zamiast czekać w ciszy (lub przy wybranej muzyce), zapowiedź kolejki upewnia dzwoniącego, że nie utknął w nieruchomej kolejce

3. Zatrzymaj muzykę/wiadomości

Podstawowy komunikat o wstrzymaniu utrzymuje zainteresowanie klientów podczas oczekiwania muzyką lub wiadomościami informacyjnymi na temat usług, promocji lub ciekawostek.

Możesz odtwarzać wiadomości wstrzymane pomiędzy utworami muzycznymi, wykorzystując momenty pojawiania się/zanikania dźwięku, aby zmieniać wrażenia słuchowe.

W godzinach szczytu możesz wykazać się kreatywnością, organizować quizy lub grać w gry. Możesz także użyć ogłoszeń w kolejce, aby promować oferty specjalne lub najnowszą kampanię marketingową.

4. Monitorowanie kolejek w czasie rzeczywistym

Gdy dzwoniący oczekują, monitorowanie kolejki w czasie rzeczywistym pozwala przełożonym monitorować czas oczekiwania i dostępność agentów.

Gdy ta opcja jest włączona, przełożeni mogą na bieżąco wprowadzać zmiany, na przykład przenosić nieaktywnych członków zespołu do różnych kolejek lub odtwarzać niestandardowe komunikaty o wstrzymaniu, aby poinformować o dłuższych opóźnieniach.

5. Ankiety po rozmowie telefonicznej

Ankieta przeprowadzana po rozmowie zbiera informacje zwrotne od klientów natychmiast po zakończeniu rozmowy, dostarczając wszelkiego rodzaju informacji kierownikom call center i agentom, którymi zarządzają.

Na początku rozmowy możesz odtworzyć wiadomość z prośbą do klientów o wyrażenie zgody na udział w ankiecie pod koniec rozmowy.

Po zakończeniu transakcji pomiędzy rozmówcą a agentem ankieta rozpoczyna się automatycznie. Klienci mogą odpowiedzieć, naciskając odpowiednią opcję numeryczną na klawiaturze.

6. IVR

Zanim dzwoniący dotrze do agenta, możesz skorzystać z systemu IVR i skierować go do opcji samoobsługi. Gdy klient wybierze jedną z tych opcji, odciążysz agentów na żywo i zapewnisz klientom szybsze odpowiedzi na ich zapytania.

Jeśli nie ma odpowiedniej opcji samoobsługi, Twój IVR staje się platformą przekierowywania połączeń, zapewniając, że dzwoniący zostaną przekierowani do najlepiej dopasowanego agenta lub działu w oparciu o wybraną przez nich opcję.

7. Szept w kolejce

Tuż przed połączeniem agenta z nowym połączeniem przychodzącym możesz włączyć krótką wiadomość informującą agenta o typie oczekiwanego połączenia.

Wiadomości są odtwarzane w oparciu o wybrany numer telefonu lub opcję wybraną w IVR lub automatycznej sekretarce.

Ta funkcja w połączeniu z wyskakującym ekranem zapewnia agentom informacje o tym, kto i czego może się spodziewać przed rozpoczęciem połączenia.

Efektywnie zarządzaj kolejkami połączeń dzięki Nextiva

Jeśli poważnie myślisz o obsłudze klientów, kolejki połączeń są niezbędne.

Jeśli masz dużą liczbę połączeń, cenisz czas klienta lub otrzymujesz wiele skarg dotyczących długiego czasu oczekiwania, kolejki połączeń prawdopodobnie będą rozwiązaniem.

Możesz zacząć lepiej zarządzać połączeniami przychodzącymi, korzystając z takich funkcji jak:

• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Ogłoszenia o kolejce
• Zatrzymaj muzykę/wiadomości
• Monitorowanie kolejek w czasie rzeczywistym
• IVR
• Ankiety po rozmowie telefonicznej
• Szept kolejki

Jeśli kolejkowanie połączeń jest priorytetem dla Twojej firmy, zapoznaj się z pakietem Call Center firmy Nextiva , który jest wyposażony w funkcje uzupełniające kolejkowanie połączeń.

Jest odpowiedni dla dopiero rozpoczynających pracę contact center, z łatwym w obsłudze interfejsem i obszernym repozytorium dokumentów wsparcia samoobsługowego. Ale pomaga także wspierać większe firmy, oferując czas sprawności na poziomie 99,999% i ocenę 5,0 w detektorze Downa.

Potrzebujesz wiedzy i technologii, aby udoskonalić kolejkę połączeń w swojej firmie?

Nie szukaj dalej niż Nextiva.