Przebieg połączeń 101: popularne typy i wskazówki dotyczące łatwej konfiguracji

Przepływ połączeń jest tym, co odciąga klientów od bloku startowego.

Zapewniają płynną podróż od momentu wybrania numeru telefonu Twojej firmy do momentu nawiązania połączenia z agentem obsługi klienta, zespołem sprzedaży lub kimkolwiek, kto jest odpowiednią osobą do odebrania połączenia.

Mogą to być tak proste, jak wybranie numeru i powitanie przez recepcjonistę. Ale mogą być również złożone, z niestandardowymi menu i wieloma opcjami do przeskakiwania.

W tym miejscu szczegółowo opisujemy sposób działania przepływu połączeń, wskazówki dotyczące skutecznej obsługi połączeń przychodzących oraz przykłady typowych strategii kierowania połączeń.

Co to jest przepływ połączeń?

Przepływ połączeń to ścieżka, którą kierujesz klientów, gdy wybierają Twój numer lub dzwonią do Twojego contact center.

Od zakończenia wybierania numeru po połączenie dzwoniącego z agentem na żywo możesz wyznaczać wskazówki, dołączać wiadomości i oferować oddzwonienia w ramach wstępnie skonfigurowanego przepływu połączeń.

Przepływ połączeń obejmuje interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR), w ramach których dzwoniący mogą wybierać spośród opcji klawiatury numerycznej. Obejmują one także różne typy routingu (takie jak okrężne, oparte na czasie i oparte na umiejętnościach), tworząc, jeśli tak zdecydujesz, cały system zarządzania połączeniami.

Przebieg rozmowy będzie się różnić w zależności od tego, co rozmówca powie. Jeśli osoba dzwoniąca wybierze konkretną opcję, zostanie przekierowana do odpowiedniego zespołu lub agenta centrum kontaktowego.

Jeśli nie ma danych wejściowych, możesz automatycznie przekierować połączenie do człowieka lub nowego menu.

Powiązany artykuł

Przebieg połączeń 101: popularne typy i wskazówki dotyczące łatwej konfiguracji

Jak działa przepływ połączeń (w 6 krokach)

Każde połączenie składa się z kilku etapów, od prostych po złożone. Ważne jest, aby zrozumieć, jak każdy z nich pasuje do procesu, aby móc dodawać warstwy lub usuwać tarcie

1. Nadchodzi nowe połączenie służbowe

Wszystkie połączenia są inicjowane przez osobę wykonującą połączenie na Twój numer telefonu.

Może to być Twój numer lokalny, numer niegeograficzny, a nawet niestandardowy numer próżności.

Niezależnie od numeru, połączy się on z Twoim systemem telefonicznym, rozpozna go jako główny numer przepływu połączeń i zastosuje wstępnie skonfigurowaną sekwencję.

Może to być bezpośrednie połączenie z zespołem lub więcej opcji menu.

2. Aktywuje się IVR

Główny numer w systemie telefonicznym jest ustawiony jako numer IVR . Za każdym razem, gdy ktoś wybierze ten numer, zostanie powitany przez menu IVR.

Tutaj oferujesz wiadomość powitalną i opcje do wyboru dla dzwoniącego.

Mogą to być proste opcje, takie jak 1 sprzedaż, 2 obsługa klienta i tak dalej.

Możesz także użyć wprowadzania głosowego, podczas którego osoba dzwoniąca może podać powód dzwonienia. Nazywa się je „inteligentnymi IVR” i potrafią więcej niż tylko akceptowanie naciśnięć klawiszy.

3. Dane wejściowe rozmówcy

Po przeczytaniu na głos wszystkich opcji osoba dzwoniąca wybiera żądaną opcję za pomocą naciśnięcia klawisza lub głosu.

Na tym etapie możesz mieć dodatkowe menu, które pomoże Ci dokładnie określić, do którego zespołu powinieneś skierować połączenie.

Na przykład istnieje różnica między sprzedażą a odnowieniem. Dla niektórych rozmówców wybranie opcji 1 w przypadku sprzedaży może być odruchową opcją.

Podział różnych typów zespołów sprzedażowych w następnym menu pomoże im dotrzeć do najbardziej odpowiedniego kontaktu.

4. Trasy połączeń

Konfiguracja wewnętrznego systemu telefonicznego rozpoznaje naciśnięcie klawisza lub polecenie głosowe i przekazuje rozmówcę do wcześniej skonfigurowanego miejsca docelowego.

Może to być osoba, dział, kolejka lub grupa niestandardowa.

Jeśli połączenie jest kierowane do kolejki, masz kilka możliwości.

4a. Dodaj do kolejki połączeń

Jeśli nikt nie jest dostępny, aby natychmiast odebrać połączenie z centrum obsługi telefonicznej, osoby dzwoniące można umieścić w kolejce.

Powszechną praktyką jest oferowanie muzyki na wstrzymanie. Celem tej muzyki jest zapewnienie rozmówcy, że czeka na odpowiedź. Z drugiej strony cisza może sprawić, że pomyślą, że ich połączenie zostało rozłączone.

Alternatywą dla muzyki jest komunikat pocieszający. Może to być tak proste, jak stwierdzenie: „Twój telefon jest dla nas ważny i ktoś wkrótce się z Tobą skontaktuje”.

Muzyka lub wiadomość zostaną zatrzymane, gdy połączenie zostanie nawiązane z agentem.

4b. Połącz się z agentem

Po pomyślnym przekierowaniu połączenia, z kolejkowaniem i wstrzymaniem muzyki lub bez, agent odbiera połączenie, kończy identyfikację i może rozpocząć uwierzytelnianie konta.

W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów telefonicznych dla firm, systemy telefoniczne VoIP dla przedsiębiorstw pomagają agentom call center, prezentując informacje o dzwoniącym, takie jak numer telefonu i kolejka, z której dzwonili.

Jeśli korzystasz z integracji telefonii komputerowej ( CTI ), na ekranie agenta pojawią się szczegółowe informacje o dzwoniącym, takie jak jego imię i nazwisko, nazwa firmy oraz szczegóły przeszłych transakcji.

Jeśli korzystasz z CRM, możesz zdecydować się na integrację systemów i umożliwienie dostępu do wszystkich dostępnych informacji.

Początek rozmowy to moment, w którym rozpoczyna się nagrywanie rozmowy. Rozmowy z klientami nie są nagrywane aż do tego momentu.

Uwaga: Nagrania są wstrzymywane podczas przekazywania połączeń i zatrzymywane po zakończeniu połączenia.

Teraz Twój agent może pomóc osobie dzwoniącej, która dzięki szybkiemu i pomocnemu przepływowi rozmów dotarła we właściwe miejsce, odpowiedzieć na jej pytanie.

10 wskazówek dotyczących projektowania przepływu połączeń

Opcje wewnątrz przepływów połączeń są ogromne. To, co zaprezentujesz swoim klientom, zależy od Ciebie i może się różnić w zależności od wielkości Twojej firmy i liczby połączeń. Dobry przepływ połączeń prowadzi do zadowolonych klientów.

1. Zachowaj prostotę

Chociaż zaplecze przepływu połączeń może wyglądać na skomplikowane, dzwoniący potrzebują łatwej obsługi.

Upewnij się, że opcje IVR są jasne i proste oraz że opcje menu nie nakładają się na siebie. Musi być oczywiste, że opcja 1 będzie skutkować przeniesieniem do konkretnego działu lub rozwiązaniem konkretnego problemu.

Brak uproszczenia przebiegu rozmów z obsługą klienta może skutkować sfrustrowaniem klientów, zanim jeszcze przywitają się z Twoim agentem. Szukasz wiedzy technicznej i wsparcia w budowaniu przepływu połączeń?

Współpracuj z ekspertami ds. usług profesjonalnych Nextiva.

2. Korzystaj z komunikatów pocieszających

Czy kiedykolwiek przytulałeś kogoś, ale nie byłeś pewien, czy zostałeś rozłączony?

Korzystanie z komunikatów zapewniających komfort jest najlepszą praktyką w contact center . Przesadzanie jest postrzegane jako lepsze niż niedocenianie, więc klienci dokładnie wiedzą, na czym stoją.

Idealne w okresach nieplanowanych kolejek i niespodziewanej dużej liczby połączeń, komunikaty poprawiające pewność dzwoniących zapewniają, że rzeczywiście tam jesteś i pracujesz, aby spełnić ich prośbę.

3. Skup się na efektywności

Dzięki przepływowi połączeń możesz zrobić wiele rzeczy. Ale łatwo dać się ponieść opcjom, kolejkom i komunikatom.

Twoim głównym celem powinno być zminimalizowanie liczby kroków, które musi przejść rozmówca, aby osiągnąć pożądany rezultat.

Ścieżka najmniejszego oporu jest zawsze tą, którą chce podążać Twój klient. Konfigurując przepływ połączeń, przeprowadź próby próbne, korzystając z pomocy innych członków zespołu, aby zobaczyć, jak się czują, próbując dotrzeć do działów.

Jeśli naciśnięć klawiszy jest zbyt wiele lub dotarcie do właściwej osoby zajmuje zbyt dużo czasu, rozważ skrócenie procesu i znalezienie bardziej bezpośredniej drogi.

Na przykład, jeśli najbardziej naciskasz na opcję 9, rozważ przeniesienie jej do opcji 1. Podobnie, jeśli wszyscy wybiorą Twoją opcję „Coś innego”, musisz jaśniej określić swoje opcje.

4. Używaj numerów wirtualnych

Wirtualne numery telefonów służą trzem celom:

1. Zapewnij klientom ładnie wyglądający i zapadający w pamięć numer.
2. Działaj jako skróty dla klientów priorytetowych i VIP.
3. Pomoc w kierowaniu połączeń, z różnymi numerami w obszarach lokalnych.

Korzystając z funkcji zwanej usługą identyfikacji numeru wybieranego (DNIS), dwóch różnych rozmówców w tej samej kolejce może mieć różne doświadczenia — w tym różną muzykę podczas oczekiwania i czas oczekiwania.

Twój IVR rozpoznaje, że rozmówca wybrał numer wirtualny ze specjalnym traktowaniem i przesuwa go na początek kolejki.

Gdy agent zobaczy połączenie przychodzące, możesz wybrać wyświetlanie komunikatów takich jak „VIP”, „Pilne” lub jakikolwiek inny komunikat zapewniający, że osoba dzwoniąca korzysta z Twojego numeru wirtualnego.

Liczby wirtualne są często używane w następujących przypadkach:

• Klienci zbliżają się do końca umowy
• Klienci, którzy wybiorą opcję „Anuluj usługę” na Twoim IVR
• Klienci VIP, którzy płacą premię za szybką obsługę
• Klienci reagujący na reklamę telewizyjną i radiową, która kieruje połączenia do zespołu sprzedaży
• Eskalacje, gdy zgłoszenia pomocy technicznej osiągnęły ekstremalne warunki

5. Ustaw eskalację jako priorytet

W niektórych przypadkach rozmówcy mogą nie być w odpowiednim nastroju, aby wysłuchać opcji i dokonać właściwego wyboru.

Jeśli na przykład świadczysz usługi wsparcia dla osób starszych, dobrym pomysłem jest uwzględnienie opcji rozmowy z człowiekiem.

Chociaż zapewnienie przepływu połączeń zależy przede wszystkim od wydajności, nie pozwól, aby umniejszało to ludzkie doświadczenia, jakich oczekują wszyscy dzwoniący. Najlepszą praktyką jest zawsze oferowanie możliwości rozmowy z agentem lub doradcą. Sposób, w jaki to wyrazisz, zależy od Ciebie.

6. Projektuj ze skalą

Tworząc menu, pomyśl o swoim najbardziej pracowitym okresie, w którym występuje największa liczba połączeń.

Może to być okres poprzedzający Święta Bożego Narodzenia, kiedy klienci dzwonią, aby sprawdzić swoje zamówienia. Może się tak zdarzyć, gdy wystąpi awaria i tysiące klientów dzwoni, aby to zgłosić.

W takich sytuacjach wymagana jest skalowalność IVR aż do maksymalnego wykorzystania systemu telefonicznego bez przerywania usług.

Pomyśl o wdrożeniu wielopoziomowych automatycznych sekretarek , aby ułatwić skalowanie dzięki prostszym wyborom/menu.

Zamiast mieć opcję 1 dotyczącą wsparcia i łączenia się z zespołem wsparcia, wprowadź podmenu:

Opcja 1: Wsparcie, Opcja 2: Sprzedaż, Opcja 3: Śledź moje zamówienie

Rozmówca naciska opcję 1.

Opcja 1: Wsparcie szerokopasmowe, Opcja 2: Wsparcie linii telefonicznej, Opcja 3: Wsparcie IT

Rozmówca naciska opcję 1.

Opcja 1: Problem z łączem szerokopasmowym w domu. Opcja 2: Problem z łączem szerokopasmowym w firmie

Osoba dzwoniąca naciska opcję 2 i zostaje przekierowana do zespołu wsparcia technicznego łączy szerokopasmowych dla firm.

Możesz też odtworzyć wiadomość informującą, że wiesz o konkretnym problemie, w sytuacji nieplanowanej dużej liczby połączeń.

Jeśli zespół ds. łączy szerokopasmowych w firmie nie może zrobić nic więcej, jak tylko powiedzieć: „Jesteśmy świadomi problemu i nasi inżynierowie go naprawiają”, nie ma potrzeby, aby otrzymywał powtarzające się telefony.

Zamiast tego nagraj i skonfiguruj jednorazową wiadomość, którą możesz przesłać do swojego IVR. Teraz, gdy dzwoniący wybiorą opcję wsparcia dla firmowego łącza szerokopasmowego, zostaną poinformowani o częstych przerwach w działaniu i oczekiwanym czasie naprawy.

7. Dbaj o krótkie czasy przetrzymywania

Jest rzeczą oczywistą, że klienci wolą krótszy czas oczekiwania. Jednak w niektórych przypadkach nie da się uniknąć dłuższego czasu oczekiwania.

Najlepszą praktyką jest podanie szacunkowego czasu oczekiwania, aby dzwoniący mogli wcześnie poznać oczekiwania. Jeśli połączenie zostanie odebrane szybciej, będą zachwyceni. Jeśli nie, przynajmniej określ ich oczekiwania.

Jeśli czas oczekiwania jest szczególnie długi lub chcesz to robić standardowo, zapewnij opcję oddzwaniania, aby dzwoniący mogli opuścić połączenie, zachowując swoją pozycję w kolejce, a następnie otrzymać oddzwonienie, gdy agent będzie dostępny.

Kiedy rozmówca wybierze opcję „Chcę oddzwonić”, wprowadza swój numer telefonu, a system contact center utrzymuje jego pozycję i inicjuje połączenie wychodzące, gdy nadejdzie jego kolej.

Jeśli Twój klient nie odbiera, możesz poprosić kolejkę o ponowną próbę lub wysłać mu SMS-a z informacją, że próbowałeś oddzwonić.

8. Aktualizuj je

Zrobienie świetnego pierwszego wrażenia jest kluczem do zapewnienia klientom wspaniałych doświadczeń.

Jeśli pozwolisz, aby Twój IVR uległ stagnacji, ryzykujesz podaniem nieprawidłowych informacji, stratą w biznesie i frustracją klientów.

Za każdym razem, gdy w Twojej firmie nastąpi zmiana, o której klienci muszą wiedzieć, pamiętaj o aktualizacji IVR.

Włączenie tego do procesu zmian sprawi, że klienci będą zawsze świadomi następujących kwestii:

• Zmiany godzin pracy (sezonowe lub stałe)
• Często zadawane pytania dotyczące samoobsługi
• Promocje ograniczone czasowo
• Nowe usługi w Twojej ofercie

Posiadanie centralnego miejsca do aktualizowania przepływu połączeń to najłatwiejszy sposób na utrzymanie porządku w zespołach i systemach.

Portal NextOS firmy Nextiva ułatwia firmom dostęp do kont i ich przeglądanie, w tym dodawanie przepływów połączeń, dodawanie lub usuwanie użytkowników oraz dostęp do informacji o klientach.

9. Testuj, testuj, testuj

Brak regularnego testowania IVR naraża Cię na nieaktualne informacje, problemy z dotarciem do odpowiednich zespołów i gorszą obsługę klienta.

Testowanie przepływu połączeń jest tak proste, jak wykonanie połączenia i próba połączenia się z właściwym działem.

Szukasz następujących rzeczy:

• Nieaktualne opcje
• Dłuższy niż pożądany czas utrzymywania
• Wiadomości odtwarzane w niewłaściwym miejscu
• Opcje, które mogłyby być w lepszym porządku
• Opóźnia dotarcie do pożądanego zespołu

W zależności od wielkości firmy, liczby połączeń lub liczby zmian, wdrażaj miesięczny, kwartalny lub roczny test przepływu połączeń.

Poproś o pomoc współpracowników i inne działy, aby usunąć swoje osobiste uprzedzenia z testu. Przecież skonfigurowałeś przepływ połączeń!

W ramach procesu zapewniania jakości uwzględnij wybrane opcje i to, czy agenci byli świadomi problemu dzwoniącego. Jeśli mają problemy z kontekstem, zapytaj, jak możesz poprawić przepływ rozmów, aby jak najlepiej ich przygotować.

10. Szkoluj swój zespół

Oprócz personelu IT i menedżerów contact center upewnij się, że agenci call center są dobrze przeszkoleni w zakresie przepływu połączeń i potrafią się po nim poruszać, aby jak najskuteczniej pomagać dzwoniącym.

Zrozumienie, co gdzie trafia (i dlaczego) sprawia, że ​​wszyscy mogą spodziewać się połączeń telefonicznych z określonych miejsc i wprowadzić zmiany, gdy zajdzie taka potrzeba.

Jeśli dokonasz istotnej zmiany, pamiętaj, aby poinformować o tym każdą osobę, która prawdopodobnie otrzyma telefon. W przeciwnym razie agenci mogą być zaskoczeni, gdy bez ostrzeżenia otrzymają więcej lub nowe połączenia.

6 typowych typów przepływów połączeń, które możesz skonfigurować

1) Liniowy przepływ połączeń

Liniowy przepływ połączeń jest najbardziej podstawowym rodzajem przepływu połączeń. Połączenia przychodzące są kierowane bezpośrednio do dostępnego agenta lub na wspólną pocztę głosową, jeśli nikt nie jest dostępny.

Jeśli naciśniesz opcję 1 w przypadku sprzedaży, otrzymasz członka zespołu sprzedaży.

Jeśli wybierzesz opcję 2, aby uzyskać wsparcie, otrzymasz członka zespołu wsparcia.

Otóż ​​to. Żadnych dzwonków i gwizdków.

Liniowe przepływy połączeń, najlepsze dla małych firm z ograniczoną liczbą połączeń, są wolne od skomplikowanego routingu i wymagają najmniejszego zarządzania.

2) Przebieg połączeń oparty na czasie

W zależności od pory dnia lub tygodnia połączenia telefoniczne mogą być kierowane do różnych osób, działów lub wiadomości głosowych.

Możesz na przykład oferować całodobową obsługę klienta, korzystając z różnych lokalizacji.

Zamiast łączyć rozmówców z agentami call center w Twoim biurze w Nowym Jorku o godzinie 2:30, połączenia będą kierowane do Twojego biura w Londynie, gdzie jest godzina 9:30

Jeśli nie pracujesz w wydłużonych godzinach pracy i ktoś dzwoni po godzinach pracy, możesz odtworzyć wiadomość informującą, że jesteś zamknięty i informującą osoby dzwoniące o ponownym otwarciu. Możesz także zdecydować się na kierowanie połączeń do osobistej lub scentralizowanej poczty głosowej.

3) Bezpośredni przepływ połączeń wewnętrznych

Jeśli dzwoniący wiedzą dokładnie, z kim rozmawiać, nie zmuszaj ich do przeglądania wszystkich opcji i powodowania niepotrzebnych opóźnień.

Zamiast tego pozwól dzwoniącym na bezpośrednie wybieranie numeru wewnętrznego, aby połączyć się z konkretną osobą lub działem.

Bezpośrednie rozszerzenia, powszechne zarówno w małych firmach, jak i większych organizacjach, zapewniają klientom dodatkowe, specjalne traktowanie, jednocześnie skracając czas przestojów i zwiększając zadowolenie klientów. Każdy wygrywa.

4) Przepływ połączeń oparty na umiejętnościach

Popularne w zespołach wsparcia, w których różni agenci specjalizują się w różnych produktach, przepływy połączeń oparte na umiejętnościach kierują klientów do agentów, którzy mają odpowiednie umiejętności przypisane do swojego profilu.

Na przykład, jeśli zadzwonisz w sprawie specjalistycznego problemu z okablowaniem, nie chcesz, aby został przekierowany do zwykłego członka zespołu wsparcia, który może jedynie rozwiązać podstawowe problemy.

Przypisując agentom określone umiejętności i dopasowując opcje IVR, możesz mieć pewność, że klienci dotrą do wysoko wykwalifikowanych agentów, a także możesz poprawić wskaźniki, takie jak rozdzielczość pierwszego połączenia ( FCR ) i średni czas obsługi ( AHT ).

5) Przepływ połączeń okrężnych

Pracując w call center, możesz mieć wrażenie, że cały czas rozmawiasz przez telefon. Agenci, którzy mają wrażenie, że odbierają więcej połączeń niż ich rówieśnicy, często popadają w frustrację, ponieważ wykonują więcej pracy niż inni wokół nich.

Rozpoznając, kto ma najmniej czasu na rozmowy lub kto odebrał najmniej połączeń, metoda okrężna wybiera kolejnego agenta w uczciwy sposób.

Tak więc, jeśli Andy odbierze pięć połączeń, a Jessica tylko trzy, na telefonie Jessiki zadzwoni następne połączenie.

Idealny dla zespołów o tym samym poziomie umiejętności, okrężny przepływ połączeń rozdziela połączenia między dostępnych agentów i zapewnia zrównoważone obciążenie pracą członków zespołu.

6) Automatyczny przepływ połączeń

Odpowiedni dla firm każdej wielkości, automatyczna sekretarka kieruje rozmówców w oparciu o wybrane przez nich opcje. Automatyczne sekretarki są również powszechnie nazywane „IVR”.

To, co zostanie naciśnięte w menu IVR, decyduje o tym, dokąd będą kierowane połączenia, w wyniku czego zostanie utworzony konkretny zespół lub osoba.

Klasycznym przykładem jest Opcja 1 dotycząca sprzedaży i Opcja 2 dotycząca wsparcia. Nie chciałbyś, aby członek zespołu sprzedaży odpowiadał na telefony z pomocą techniczną tylko dlatego, że tego dnia nie odebrał zbyt wielu połączeń (jak w przypadku połączeń okrężnych).

Możesz zejść głębiej, korzystając z podmenu. Im więcej szczegółów zbierzesz na poziomie IVR, tym dokładniejszy będzie agent lub zespół, do którego możesz skierować rozmówców.

Niewielka ilość czasu spędzona na początku może skutkować mniejszą liczbą transferów i szybszym czasem rozwiązania problemu dla osoby dzwoniącej.

Zaktualizuj przepływ połączeń w 2 minuty lub mniej

Tworząc przepływ połączeń po raz pierwszy, zrobiłeś ogromny krok w kierunku usprawnienia obsługi klienta.

Dotarcie klientów we właściwe miejsce w najbardziej efektywny sposób jest kluczowym elementem każdej podróży klienta.

Projektując proces przepływu połączeń, zawsze pamiętaj o następujących kwestiach:

• Przepływ połączeń może być prosty lub złożony, w zależności od Twojego wyboru.
• Testowanie jest kluczowe przed i w trakcie wdrożenia.
• Wprowadzanie zmian (nawet zmian w czasie rzeczywistym) jest wystarczająco proste dla każdego, kto ma odpowiednie przeszkolenie.
• Aktualizowanie informacji, wiadomości i terminów pomaga zarówno klientom, jak i agentom.

Wybór wirtualnego systemu telefonicznego, który zapewni satysfakcję klienta, jest wysoko na liście priorytetów każdego menedżera call center, który chce efektywniej kierować połączenia. Przepływy połączeń właśnie to robią.

Chcesz zaplanować przebieg pierwszej rozmowy? Sprawdź korporacyjny system telefoniczny VoIP firmy Nextiva .