Wskaźniki rotacji call center: jak zwiększyć retencję agentów podczas wielkiej rezygnacji

Nadchodzi Wielka Rezygnacja dla Twojego biznesu. Według Boston Consulting Group od początku pandemii wskaźniki rezygnacji skoczyły do ​​dowolnego miejsca z 30–100%. Jednak dla liderów wsparcia wzrost rotacji w call center nie jest niczym nowym.

Przedstawiciele obsługi klienta przychodzącego stale mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji na świecie. Agenci zajmują się emocjonalnymi klientami, stresem związanym z wykonywaniem pracy i często niskimi zarobkami.

Jeszcze przed pandemią tylko 38% pracowników call center było zadowolonych ze swojej pracy. A przy kosztach zatrudniania nowych agentów, które kosztują od 10 000 do 20 000 USD, wysoki wskaźnik rotacji agentów może zmiażdżyć zyski Twojej organizacji.

Jako liderzy call center prawie zawsze skupiamy się na doświadczeniu klienta. Jednak doświadczenie pracownika jest równie niezbędne, jeśli chodzi o produktywność i wynik finansowy.

Jeśli martwisz się utratą najlepszych agentów i spędzaniem zbyt dużej ilości czasu i pieniędzy na szukaniu nowych, czytaj dalej.

• Dlaczego rotacja w call center ma znaczenie
• Jak obliczyć współczynnik odpływu agentów?
• 9 sposobów na poprawę doświadczenia pracownika

Dlaczego wysokie rotacje w call center mają znaczenie  

Odpływ pracowników to coś więcej niż irytacja. To sedno każdego odnoszącego sukcesy zespołu wsparcia i istotna przeszkoda dla rozwijających się firm.

Twoi agenci są na pierwszej linii frontu w zapewnianiu fantastycznej obsługi klienta. A kiedy idą dalej, obciąża to cały system. Niestety pandemia stworzyła stresową „pętlę zagłady” w obsłudze klienta.

Rotacja agentów prowadzi do niedoboru personelu call center, co prowadzi do dłuższego średniego czasu oczekiwania, co prowadzi do bardziej złości klientów i odejścia większej liczby agentów.

Badanie przeprowadzone przez NBC wykazało, że 75% osób uważa, że ​​obsługa klienta pogorszyła się podczas pandemii.

Ale co mają na myśli przez „gorsze”? Na początek 78% twierdzi, że musiało wielokrotnie kontaktować się z firmą, aby rozwiązać jeden problem. Ale co gorsza, ponad 50% twierdzi, że ich problemy nigdy nie zostaną rozwiązane.

Nietrudno zauważyć, jak wysokie wskaźniki rotacji bezpośrednio powodują te skargi.

Spadek jakości obsługi klienta prowadzi do niezadowolenia klientów, utraty przychodów i większej churnu. Jednak w krótkim okresie trudno jest określić ilościowo, a nawet wiedzieć, jak zmierzyć doświadczenie klienta.

Najłatwiejsze do obliczenia koszty obrotu to koszty „twarde”, takie jak:

1. Koszty rekrutacji: Potencjalni agenci muszą wiedzieć, że zatrudniasz, zanim będą ubiegać się o stanowisko. Publikowanie na portalach ogłoszeniowych i innych mediach, takich jak reklamy radiowe lub telewizyjne, wiąże się z kosztami.
2. Koszty zatrudnienia: Zatrudnianie jest procesem pracochłonnym. Oblicz czas poświęcony zarówno przez działy kadrowe, jak i kierownictwo na sprawdzanie i przeprowadzanie wywiadów z kandydatami.
3. Szkolenie: Po zatrudnieniu agenta istnieją koszty szkolenia związane z jego początkową konfiguracją. Weź pod uwagę czas spędzony na szkoleniu, a także nowy sprzęt, którego mogą potrzebować – telefon, laptop, lepsze połączenie internetowe.
4. Nadzór: Nowi agenci wymagają dodatkowego nadzoru, co oznacza, że ​​menedżerowie nie mogą wykonywać innych czynności.
5. Nieproduktywny płatny czas: zaczynasz płacić pensję agentowi na długo, zanim będzie on mógł samodzielnie obsługiwać połączenia. Okres ten może przedłużyć się do tygodni, a nawet miesięcy, ponieważ poznają tajniki Twojej organizacji i produktów.
6. Koszty nadgodzin dla obecnych agentów: Na koniec nie zapomnij o reszcie agentów, którzy zbierają luzy, gdy zapełniasz puste miejsca. Albo połączenia nie są obsługiwane, a klienci się denerwują, albo musisz zapłacić obecnym agentom, aby pokryli dodatkowe obciążenie pracą.

Wreszcie, niedobór personelu call center niemal na pewno wpłynie na wzrost przychodów.

Oto podstawowy przykład. Jeśli Twoje call center odbiera 2000 połączeń dziennie, a tylko 1% z nich jest porzucanych z powodu długiego czasu oczekiwania, to 20 utraconych połączeń. Jeśli długoterminowa wartość klienta (CLV) wynosi 100 USD, połączenia te skutkują utratą przychodów w wysokości 2000 USD dziennie lub 60 000 USD miesięcznie.

Jak obliczyć współczynnik odpływu agentów?

Podobnie jak w przypadku przeciekającej łodzi, rozwiązaniem na wysoki wskaźnik rotacji w call center nie jest ciągłe wylewanie wody, ale zatkanie dziury.

Pierwszym krokiem jest zrozumienie, jak poważny jest problem, z którym się borykasz. Obliczenie rotacji w call center to stosunkowo proste równanie:

(Liczba pracowników, którzy odeszli w danym okresie) ÷ (Średnia liczba pracowników w okresie) × 100%

Na przykład, jeśli Twoje call center ma średnio 150 agentów, a 12 pozostało w ostatnim miesiącu, obliczysz: 40 ÷ 150 x 100 = 26,6%.

Ponieważ centra obsługi telefonicznej osiągają średnio 30–45% rocznej rotacji, warto śledzić te liczby co miesiąc, aby wcześnie wykryć problemy kadrowe.

Ale o to chodzi, sama znajomość średniego wskaźnika rotacji call center i tego, jak się układasz, nie pomaga w ulepszeniu firmy. Problemem jest nawet bycie na dole branżowych benchmarków.

Zamiast tego, trzymając się naszej metafory tonącego statku, musisz najpierw znaleźć wszystkie dziury i zatkać te największe.

W praktyce oznacza to strategiczne zbadanie , kto odchodzi i co sprawia, że ​​odchodzi.

Rodzaje rotacji pracowników

Oto kilka „przecieków” w doświadczeniu pracownika, których możesz zacząć szukać już dziś.

Obroty wewnętrzne a zewnętrzne

Czasami agenci przenoszą się na inne stanowiska w Twojej organizacji (rotacja wewnętrzna), podczas gdy inni odchodzą na zupełnie nową pracę (zewnętrzną). Pierwsza ścieżka zapewnia Twojej firmie korzyść netto – nawet jeśli jest to dla Ciebie chwilowa uciążliwość.

Śledź swoje wewnętrzne wskaźniki rotacji i umieść je w swoim planie zatrudnienia i treningu. Pokazanie, w jaki sposób agenci używają call center jako „punktu wejścia” do Twojej firmy, może pomóc w złożeniu wniosku o dodatkowy budżet na zatrudnienie i szkolenie.

Obrót dobrowolny vs. przymusowy

Możesz także śledzić obroty na podstawie liczby agentów odchodzących samodzielnie w porównaniu z tymi, którzy zostali zwolnieni. Na przykład, jeśli konsekwentnie zwalniasz dużą liczbę agentów, może to sygnalizować problem z procesem zatrudniania lub szkolenia.

Wskaźnik obrotu według zespołu

Obliczenie rotacji dla całego call center daje podstawę. Nie mówi jednak, dlaczego ludzie odchodzą. Aby dokładnie określić problem, przeanalizuj obrót według działu, zespołu lub przełożonego.

Na przykład może się okazać, że agenci odchodzą z powodu menedżera, a nie wynagrodzenia lub braku przeszkolenia. Możesz też odkryć określone zespoły o wysokim wskaźniku retencji pracowników i wykorzystać je jako modele do szkolenia innych.

Wskaźnik obrotu według rodzaju połączenia

Istnieje również możliwość, że określony typ rozmowy lub umiejętność prowadzi do wyższych niż przeciętne wskaźników rotacji. Możesz nadawać agentom połączenia bez odpowiedniego przeszkolenia, powodując wypalenie przez niedobór personelu lub nieprawidłowe wykorzystanie routingu opartego na umiejętnościach.

Wskaźnik obrotu według poziomu wydajności

Są chwile, kiedy utrata przedstawicieli wspierających może korzystnie wpłynąć na ogólną wydajność Twojego zespołu. Na przykład utrata agenta o niskiej skuteczności może wywołać ból głowy związany z planowaniem, ale jest to lepsze niż radzenie sobie z konsekwencjami niewłaściwego postępowania z klientem.

Aby ocenić, jak wskaźnik rotacji wpływa na ogólną wydajność, podziel pracowników na grupy. Następnie przeprowadź te same obliczenia, aby sprawdzić, jak dobrze utrzymujesz agentów o wysokiej wydajności. Jeśli zamierzasz stracić powtórzenia bez względu na wszystko, najlepiej stracić tych, którzy nie wnoszą wartości.

Wskaźnik obrotu według danych demograficznych lub trendów

Często istnieją trendy i czynniki, na które nie masz wpływu, które wpływają na rotację. Najbardziej oczywistym obecnym przykładem jest pandemia, która powoduje, że pracownicy masowo opuszczają pracę wszelkiego rodzaju.

Istnieją jednak również trendy demograficzne, o których powinieneś wiedzieć. Na przykład pracownicy w wieku 20-24 lata mogą zostać tylko przez rok, więc nie bój się, kiedy odchodzą.

Jak poprawić doświadczenie pracowników i przejąć kontrolę nad rotacją call center

Zrozumienie podstawowych przyczyn rotacji agentów to tylko połowa sukcesu. Ostatecznym celem jest stworzenie kultury firmy, która w pełni angażuje, wzmacnia i satysfakcjonuje agentów. Ponieważ prawda jest taka, że ​​szczęśliwsi agenci = szczęśliwsi klienci .

Według niedawnego raportu McKinsey na temat zwiększania wydajności contact center poprzez zaangażowanie pracowników , zaangażowani i zadowoleni pracownicy call center to:

• 8,5 razy większe prawdopodobieństwo pozostania niż wyjazdu w ciągu roku
• 16x większe prawdopodobieństwo polecania znajomych do swojej firmy
• 3,3 razy większe prawdopodobieństwo, że poczujesz się bardziej upoważniony do rozwiązywania problemów klientów

W pełni usatysfakcjonowany agent staje się atutem dla Twojego zespołu wsparcia. Co zatem sprawia, że ​​agenci call center są zaangażowani i zadowoleni?

Płace są z pewnością głównym czynnikiem. Jednak większość przedstawicieli rozumie, że pensje i świadczenia są dyktowane głównie przez branżę i rynek. Zamiast tego, według Boston Consulting Group, pracownicy szukają czterech konkretnych elementów, aby zdecydować, kiedy zainwestować w pracę: wartość, cel, pewność i przynależność.

Pamiętaj o tych „wielkich czwórkach”, przechodząc przez kolejne kroki i opracowując plan zaangażowania pracowników, który zapewni agentom zadowolenie, motywację i produktywność.

1. Nadaj priorytet kulturze w swoich praktykach rekrutacyjnych

Kuszące jest obniżenie standardów zatrudnienia, gdy masz problemy z zapełnieniem miejsc. Jednak utrzymanie agentów zaczyna się od sprowadzenia odpowiednich ludzi na początek.

Analiza badań wykazała, że ​​pracownicy, którzy wierzą w kulturę Twojej organizacji, rzadziej odchodzą. Coraz częściej oznacza to priorytetowe traktowanie dopasowania kulturowego nad doświadczeniem, zestawami umiejętności, a nawet wznowieniem braków.

Klasycznym przykładem jest sklep internetowy Zappos. Po tym, jak ich założyciel przeczytał raport, który połączył, jak szczęśliwi ludzie postrzegają siebie z wyższymi umiejętnościami rozwiązywania problemów, zaczęli pytać kandydatów: „w skali od 1 do 10, jakie masz szczęście?”

Więc od czego zaczynasz? Określ cechy i wartości, których powinien przestrzegać Twój idealny agent.

Czy chcesz, aby rozwiązywali problemy, zawsze szukając kreatywnych rozwiązań? Albo zagorzali weterani call center, którzy wiedzą, jak trzymać się scenariusza i nie ustąpią, gdy klienci się odepchną?

Zawsze możesz przeszkolić nowych agentów w zakresie umiejętności lub procesów, ale zmiana czyichś podstawowych wartości jest prawie niemożliwa.

2. Podnieś swój cel dzięki wspólnej filozofii obsługi klienta

Agenci chcą czegoś więcej niż pracy; chcą celu.

Zwłaszcza w przypadku młodszych pokoleń, które są bardziej skłonne do ubiegania się o stanowiska na poziomie podstawowym, wspólny cel ma kluczowe znaczenie dla przedłużenia kadencji agenta.

Jednak, chociaż nieco łatwiej jest zebrać inżynierów za problemem technicznym, przedstawiciele call center nie zawsze dzielą tę samą motywację. Zamiast tego filozofia obsługi klienta jest sposobem na budowanie poczucia wspólnoty.

Filozofia obsługi klienta to krótkie stwierdzenie, które określa misję, wartości i zasady przewodnie Twojego zespołu. Na przykład filozofią Disneya jest to , że tworzymy szczęście . Podczas gdy Nintendo uśmiecha się do zapisów wszystkich, których dotyka Nintendo .

Jednak nie wystarczy po prostu powiedzieć swoim przedstawicielom o tych wartościach. Muszą nimi żyć. Poświęć trochę czasu na początku spotkań, aby podkreślić interakcje z klientami, w których przedstawiciel ucieleśniał twoją filozofię i wykorzystaj je w materiałach szkoleniowych.

Wprowadzanie swojej filozofii do codziennej pracy tworzy poczucie przynależności, co, jak wykazano, zmniejsza rotację pracowników, zwiększa lojalność klientów, a nawet zwiększa przychody.

W jednej firmie liczącej 10 000 osób wysokie poczucie przynależności zaowocowało ponad 52 milionami dolarów rocznych oszczędności!

3. Poświęć więcej czasu na onboarding i szkolenia

Wielu nowych agentów to osoby na poziomie podstawowym z niewielkim przeszkoleniem w zakresie obsługi połączeń z klientami i specyfiki strategii call center. Muszą jednak szybko nauczyć się zmniejszać presję wywieraną na resztę zespołu i zmniejszać koszt nieproduktywnego czasu.

Bez odpowiedniego poziomu wyszkolenia rzucasz swoich agentów na głęboką wodę. Niewyszkoleni lub niedostatecznie przeszkoleni agenci pomocy technicznej jeszcze bardziej frustrują klientów, którzy chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane teraz .

Wszystko to prowadzi do większego stresu i większej rotacji. Badanie przeprowadzone przez IBM wykazało, że nowi pracownicy od razu zaczną planować swoją strategię wyjścia, jeśli nie przejdą wstępnego szkolenia.

Zamiast tego walcz z chęcią zbyt szybkiego przeniesienia agentów z sali szkoleniowej na piętro.

Szkolenie nie zaczyna się i nie kończy na zapamiętywaniu skryptów. Przejrzysty proces wdrażania i szkolenia nowego agenta daje im pewność siebie i umiejętności potrzebne do pomocy klientom. Zmniejsza to również koszt skalowania operacji wsparcia, ponieważ agenci szybciej stają się produktywni.

Programy szkoleniowe powinny zawierać kilka krytycznych elementów:

1. Szczegółowe informacje techniczne na temat produktów firmy. Klienci oczekują, że agenci będą znali Twoje produkty lepiej niż oni. Daj im wystarczająco dużo czasu na zapoznanie się z produktami, które sprzedajesz, aby mogli mówić na tym samym poziomie.
2. Sprawdzone metody kontroli połączeń. Bez względu na poziom doświadczenia nowi agenci powinni również przejść szkolenie w zakresie rozwiązania call center przychodzącego. Skoncentruj się na prostych błędach, które zabijają doświadczenie klienta, takich jak prawidłowe odbieranie i przekazywanie połączeń.
3. Monitorowanie połączeń i coaching. Trening nigdy się tak naprawdę nie kończy. Zbuduj proces „zintegrowanego coachingu”, w którym menedżerowie zapewniają coaching w krótkich odstępach czasu przed, po lub nawet w trakcie rozmów z klientami. Badania pokazują, że ten rodzaj coachingu może poprawić wydajność zespołu o 12%.
4. Jasne procedury eskalacji. Podczas pandemii eskalacje contact center wzrosły aż o 68%. Szczególnie nowi agenci potrzebują jasnego procesu rozpatrywania skarg i problemów wykraczających poza ich poziom wyszkolenia lub staż pracy.
5. Aktualna dokumentacja. Zmieniające się czasy oznaczają nowe zasady i przepływy pracy. Aby zmniejszyć wysiłek klienta, agenci muszą wiedzieć, kiedy i gdzie mogą na bieżąco sprawdzać najnowsze procesy i ufać, że mówią prawdę.

Szkolenie to jeden z aspektów Twojego planu zaangażowania pracowników, którego nie możesz pominąć. Przygotowany środek jest środkiem produktywnym.

4. Zapewnij agentom elastyczność dzięki odpowiednim narzędziom

Podczas pandemii zmieniły się oczekiwania pracowników. Agenci posiadający dzieci lub inne obowiązki domowe muszą bardziej niż kiedykolwiek godzić pracę i życie.

W niedawnym badaniu roboczym dotyczącym hybryd, opublikowanym w Harvard Business Review , 59% respondentów stwierdziło, że elastyczność jest ważniejsza niż wynagrodzenie lub inne świadczenia . Jednak nie wszyscy są zgodni co do tego, czym jest „elastyczna” sytuacja w pracy.

Dla niektórych elastyczność oznacza pracę w dowolnym czasie iz dowolnego miejsca. Dla innych oznacza to przyjęcie hybrydowego grafiku i przychodzenie do biura kilka razy w tygodniu.

Nie ma sensu, aby centra obsługi telefonicznej zapewniały agentom pełną autonomię „pracy, kiedy chcą”. Potrzebujesz zasięgu w godzinach szczytu. Umożliwienie agentom przychodzenia i odchodzenia według własnego uznania uniemożliwia pomiar kluczowych wskaźników KPI i wskaźników call center, takich jak przestrzeganie harmonogramu lub wskaźniki wykorzystania agentów.

Możesz jednak zapewnić agentom elastyczność, aby znaleźć się w środowisku pracy, które najbardziej im odpowiada. Pracownicy zdalni są nie tylko bardziej zadowoleni, ale także obniżają ogólne koszty operacyjne.

Twoi agenci będą mogli odbierać i wykonywać połączenia z pomocą techniczną, uzyskiwać dostęp do CRM obsługi klienta i kontaktować się z klientami w wielu kanałach za pomocą omnichannel contact center.

Powiązane: 7 korzyści wynikających z telepracy, które dowodzą, że to się nie zmieni .

5. Korzystaj z danych i technologii, aby ułatwić im życie

Stres jest jednym z głównych czynników wpływających na rotację agentów. Ale nie cały stres wynika z kontaktów z niezadowolonymi klientami.

Złożoność połączeń, mylące procesy i brak wsparcia przyczyniają się do niezrównoważonego poziomu stresu.

Po pierwsze, co najmniej, agenci potrzebują niezawodnej technologii call center, aby prawidłowo wykonywać swoją pracę.

Jedno badanie obejmujące ponad milion telefonów wsparcia podczas pandemii wykazało ogromny wzrost zarówno wśród klientów, jak i przedstawicieli mówiących: „Nie mogę cię zrozumieć”. W przypadku rozwiązań VOIP opartych na chmurze, takich jak Nextiva, niejasna komunikacja z agentami jest niedopuszczalna.

Przyjazne dla pilota narzędzia, takie jak Nextiva, zapewniają, że Twoi agenci nie radzą sobie ze słabą jakością połączeń. Istnieje jednak kilka innych funkcji i narzędzi, które mogą ułatwić im życie.

1. Analiza połączeń i dane: Twoje call center jest pełne potężnych informacji, które mogą usprawnić dni pracy Twojego agenta. Analityka połączeń pozwala śledzić wydajność agentów i satysfakcję klientów, dzięki czemu możesz usprawnić działanie centrum obsługi telefonicznej i zrozumieć, gdzie każdy przedstawiciel się rozwija, i umożliwić mu jak najlepsze wykonywanie pracy.

2. Chatboty: Niewiele pytań lub problemów klientów musi być rozwiązywanych przez agenta na żywo. Korzystanie z chatbota wykorzystującego sztuczną inteligencję na swojej stronie głównej stanowi pierwszą linię obrony. Następnie, jeśli rozmowa wykracza poza ich możliwości, zawsze możesz przekazać ją agentowi na żywo.

3. Przekierowywanie oparte na umiejętnościach: nie ma nic bardziej stresującego dla agenta niż rozmowa, do której nie został przeszkolony. Routing oparty na umiejętnościach zapewnia, że ​​klienci są kierowani do kompetentnych przedstawicieli na podstawie odpowiedzi, których udzielają IVR.

4. Usługa CRM i Call Pop: Klienci oczekują, że agenci będą wiedzieć o nich i ich historii w Twojej firmie , gdy tylko zadzwonią . Usługa CRM gromadzi i porządkuje wszystkie najważniejsze dane klientów. Następnie narzędzie takie jak Call Pop firmy Nextiva zapewnia niezbędne informacje – dane kontaktowe, dane konta, trendy nastrojów – zanim Twoi przedstawiciele w ogóle odbiorą telefon.

5. Narzędzia do współpracy: Bycie przedstawicielem wsparcia może być samotną pracą, zwłaszcza gdy stracisz więź z przebywaniem we wspólnej przestrzeni roboczej. Narzędzia do współpracy umożliwiają zespołowi dzielenie się wiedzą, zadawanie pytań i budowanie więzi międzyludzkich.

6. Zapewnij jasne ścieżki promocji

Centra telefoniczne są łatwym punktem wejścia dla pracowników, którzy chcą uzyskać dostęp do Twojej firmy. Jeśli jednak nie widzą jasnej drogi naprzód, zaczną szukać gdzie indziej.

Według badania McKinsey przeprowadzonego wśród pracowników contact center, możliwości promocyjne stanowią 14% satysfakcji pracownika. To drugie miejsce po zarobkach.

Upewnij się, że agenci wiedzą, jak postępować na swojej ścieżce kariery – czy to w zespole opieki, czy gdzie indziej. Ustal cele, które możesz regularnie sprawdzać i pokaż im korzyści płynące z awansu.

7. Zachęcaj do lojalności

Płace i świadczenia zawsze będą głównym czynnikiem w obrotach call center. To jest fakt.

Chociaż dobrą praktyką jest aktualizowanie pakietów wynagrodzeń w celu odzwierciedlenia czasów i korygowania wszelkich nierówności płacowych, nie jest to zrównoważona opcja na dłuższą metę.

Zamiast tego agenci potrzebują regularnej pozytywnej afirmacji z rekompensatą finansową, aby utrzymać ich motywację i lojalność. Mogą to być jednorazowe premie za wyniki lub nawet publiczne procesy związane z powiązaniem zachęt finansowych z KPI.

Niezależnie od wybranej ścieżki upewnij się, że cele i parametry są jasne. Na przykład możesz zaoferować premię dowolnemu agentowi, który obniży do pewnego poziomu wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu. W takim przypadku każdy potrzebuje dostępu do pulpitu nawigacyjnego KPI, aby zobaczyć, jak się układają.

Jeśli jesteś szczególnie przywiązany do personelu, możesz nawet wziąć pod uwagę niedawny trend zatrudniania „bumerangów” – sprowadzających osoby, które niedawno odeszły, oferując im długoterminowe pakiety wynagrodzeń.

8. Kontroluj negatywne nawyki menedżerów

Kultura firmy, która ogranicza rotację agentów, musi obejmować również kierownictwo.

W ankiecie Gallupa obejmującej ponad milion amerykańskich pracowników, 75% osób, które dobrowolnie opuściły stanowisko, zrobiło to z powodu swojego szefa, a nie z powodu samej pracy.

Relacja pracownik-menedżer ma kluczowe znaczenie dla produktywności, motywacji i morale. Ale gdy więcej agentów pracuje w domu, ten związek się rozpada.

Menedżerowie, którzy kiedyś mieli wgląd w to, kto pracuje, a kto może skorzystać z coachingu lub mentoringu, powrócili do złych nawyków, takich jak mikrozarządzanie lub nadmierne planowanie spotkań.

Jednym z rozwiązań jest przeszkolenie menedżerów w zakresie narzędzi, takich jak obecność telefonu, aby stworzyć „wirtualną widoczność” w call center. Zapewniają one szybki podgląd stanu linii oraz tego, czy jest zajęta, dzwoni lub niedostępna.

9. Wykorzystaj wywiady końcowe, aby uczyć się od swojego pracownika, który odchodził

Nie możesz rozwiązać problemu, jeśli nie wiesz, dlaczego tak się dzieje. Chociaż niemożliwe jest całkowite powstrzymanie odpływu agentów, możesz użyć odchodzenia pracowników, aby dowiedzieć się, co ich napędza.

Wywiad końcowy to prosty sposób, aby dowiedzieć się, dlaczego Twoi agenci odchodzą. Dodatkowo, teraz, gdy mają już jedną nogę za drzwiami, są bardziej skłonni mówić otwarcie i szczerze. To nie tak, że martwią się o zwolnienie w tym momencie.

Przeprowadź krótką rozmowę kwalifikacyjną i skup się na kilku podstawowych pytaniach, takich jak:

1. Dlaczego opuszczasz stanowisko?
2. Czy uważasz, że byłeś odpowiednio przygotowany do wykonywania swojej pracy?
3. Jak wyglądały twoje relacje z menedżerem?
4. Co najbardziej Ci się podobało/nie podobało się w tej roli?
5. Jak myślisz, jakich umiejętności powinniśmy szukać w twoim zastępstwie?

Te pytania wskażą, co należy poprawić i na co zwracać uwagę podczas procesu rekrutacji.

Obroty zawsze będą nękać call center, ale technologia może być Twoim lekarstwem

Wyczerpywanie się call center nigdy nie zniknie. Ale dzięki odpowiednim procesom i narzędziom możesz zejść do łatwego w zarządzaniu poziomu i wrócić do tego, co ważniejsze: uszczęśliwiania klientów.

Podczas gdy zmiany procesów i kultury wymagają czasu, technologia może być szybkim rozwiązaniem w przypadku najczęstszych skarg agentów. Daj im swobodę pracy z dowolnego miejsca dzięki aplikacji Nextiva, a następnie korzystaj z zaawansowanych narzędzi, takich jak analiza połączeń, chatboty oparte na sztucznej inteligencji i Call Pop, aby zmniejszyć ich obciążenie.

Im bardziej pokażesz swoim przedstawicielom, że zależy Ci na ich dobrym samopoczuciu i równowadze między życiem zawodowym a prywatnym, tym większe prawdopodobieństwo, że pozostaną w pobliżu na dłuższą metę.