6 praktycznych wskazówek szkoleniowych z zakresu Call Center dla pracowników i kierownictwa

Agenci call center mają do czynienia ze sfrustrowanymi klientami i trudnymi problemami technicznymi częściej niż myślisz.

Ciągłe szkolenia call center przygotowują agentów do radzenia sobie w wielu sytuacjach, w tym do interakcji z niezadowolonymi klientami.

Twoi agenci pracując w call center mają codziennie do czynienia z wieloma rozmówcami. Szkolenia pomagają zarządzać złożonymi sytuacjami i zwiększają efektywność operacyjną przedsiębiorstw poza ustalone standardy.

Ten przewodnik pomoże Ci doradzać agentom i menedżerom call center, zwiększając efektywność szkoleń. Poniższe sugestie pokażą, jak włączyć personel call center i przeszkolić go w celu uzyskania lepszej wydajności.

Czy potrzebne jest szkolenie z Call Center?

Niezależnie od tego, czy odbywają się one osobiście, na żądanie czy online, moduły szkoleniowe call center tworzą wspierające środowisko pracy dla agentów pierwszej linii, którzy czują się kompetentni i cenieni.

Poza pozornymi korzyściami, szkolenie oferuje znaczące korzyści, szczególnie podczas wdrażania nowych pracowników, takie jak:

• Zwiększa pewność siebie: dzięki szkoleniom w zakresie umiejętności miękkich w call center i wiedzy o produkcie agenci stają się pewniejsi w każdej sytuacji. Zmniejsza ich stres, utrzymując jednocześnie najwyższe morale, co skutkuje wysoką wydajnością operacyjną.
• Zwiększa produktywność agentów: skuteczne sesje szkoleniowe usprawniają procesy dla agentów i pomagają im prawidłowo korzystać z technologii. Umożliwia im szybsze odbieranie połączeń i rozwiązywanie problemów, dzięki czemu można wykonać więcej pracy.
• Zmniejsza rotację: Ciągłe zatrudnianie nowych pracowników to kłopot, z którym nikt nie ma czasu się uporać. Odpowiednie szkolenie pokazuje pracownikom, że są cenieni i że ich sukces jest dla Ciebie ważny, co poprawia ogólne zaangażowanie pracowników.

Porady szkoleniowe dla agentów Call Center

Zajmując się zapytaniami klientów i rozwiązując ich problemy, agenci narażają się na duży stres, jeśli nie są odpowiednio przeszkoleni.

W ankiecie przeprowadzonej wśród 2100 agentów call center 87% zgłosiło wysoki lub ekstremalny poziom stresu w swoich call center, a 60% z nich uznało, że ich przeszkolenie nie było odpowiednie, aby odpowiednio reagować na połączenia i radzić sobie ze stresem. To samo badanie potwierdza, że ​​więcej szkoleń prowadzi do niższego poziomu stresu.

Dzięki niższemu poziomowi stresu Twoi agenci są lepiej przygotowani do radzenia sobie z klientami i skutecznego rozwiązywania ich problemów.

Te najlepsze praktyki call center pomogą skutecznie przeszkolić agentów, umożliwiając im rozwijanie umiejętności i zapewnianie niezapomnianych wrażeń z obsługi klienta.

Opanuj podstawy

Twoi agenci potrzebują kilku podstawowych umiejętności, na których mogą polegać podczas bezpośredniej pracy z klientami. Szkol ich, aby byli aktywnymi słuchaczami i zwracali szczególną uwagę na to, co mówią klienci. Poproś agentów o sparafrazowanie i potwierdzenie problemu, dzięki czemu Twoi klienci poczują się wysłuchani i docenieni.

Zrozumienie sytuacji klientów i dbałość o nią pomaga budować silne relacje. Okaż empatię, aby poprawić jakość interakcji i przekształcić negatywną sytuację w pozytywne doświadczenie.

W badaniu przeprowadzonym na 1000 Amerykanów 58% było skłonnych zapłacić więcej, jeśli marka zapewniała lepszą obsługę klienta. Oznacza to, że zapewnienie lepszej obsługi pomoże Ci zatrzymać klientów i wygenerować większe przychody dzięki sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Staraj się komunikować jasno i w miarę możliwości unikać żargonu branżowego. Upewnij się, że klient w pełni rozumie rozwiązanie, które oferujesz. Aby się tam dostać, potrzebujesz dogłębnej wiedzy na temat produktu lub usługi. Im lepiej znasz swój produkt, tym łatwiej jest zapewnić rozwiązanie.

Rozwijając podstawowe umiejętności, skup się na nich podczas szkolenia w contact center:

• Umiejętności techniczne, które pozwalają im w pełni wykorzystać narzędzia call center .
• Podstawowa wiedza na temat analizy danych.
• Wytrwałość, która czyni ich odpornymi na niekorzystne sytuacje.
• Dwujęzyczność, jeśli obsługujesz różnorodnych klientów, którzy mówią wieloma językami.

Wyostrz swoje umiejętności obsługi połączeń

Przeszkol swoich agentów, aby zapewniali spójną obsługę, korzystając ze skryptu i zasad firmy. W razie potrzeby mogą zadawać dodatkowe pytania i słuchać komentarzy klientów. Agenci powinni zacząć od ustalenia głównego problemu, aby szybciej go rozwiązać. Następnie naucz ich komunikować rozwiązanie w łatwy do zrozumienia sposób.

Przeszkol swoich agentów, aby przestrzegali następujących praktyk komunikacyjnych podczas świadczenia usług:

• Zachowaj spokój: zachowaj spokój, bądź miły i spróbuj zrozumieć, skąd mogą pochodzić klienci.
• Spróbuj zmniejszyć napięcie: zapewnij klientów, że ich problemy zostaną potraktowane priorytetowo i rozwiąż je tak szybko, jak to możliwe.
• Nie zakładaj: klienci nie mają takiej samej wiedzy jak Twoi agenci i już są sfrustrowani, że nie mogą samodzielnie znaleźć rozwiązania.

Zostań profesjonalistą w dziedzinie produktywności

Szkolić agentów, aby poznawali funkcje i możliwości platformy contact center, które ograniczają pracę ręczną, takie jak interaktywna odpowiedź głosowa i protokół Voice over Internet Protocol (VoIP). Dzięki temu będą mieli więcej czasu na zarządzanie krytycznymi zapytaniami klientów, a nie na zajętą ​​pracą administracyjną. Naucz ich, jak ustalać priorytety i zajmować się w pierwszej kolejności najważniejszymi kwestiami, pomagając im skutecznie zarządzać czasem.

Wyposaż swoich agentów w wiedzę i stwórz środowisko współpracy umożliwiające szybsze rozwiązywanie problemów. Jeśli to możliwe, spróbuj zbudować samoobsługową bazę wiedzy, aby bardziej skoncentrować się na priorytetowych kwestiach zespołu.

Wskazówki dotyczące tworzenia programu szkoleniowego Call Center dla menedżerów

Z raportu Forbes Insights wynika, że ​​74% konsumentów przynajmniej w pewnym stopniu jest skłonnych dokonać zakupu na podstawie samego doświadczenia. Powinieneś skonfigurować procesy i praktyki, które pomogą Twoim agentom zapewniać klientom niezapomniane i bardziej pozytywne doświadczenia podczas każdej interakcji.

Świeć przykładem

Niech Twoje zachowanie wyznacza standardy dla Twojego zespołu. Wykaż się doskonałymi umiejętnościami komunikacji i rozwiązywania problemów w każdej interakcji z klientem, a Twój zespół będzie zainspirowany do zrobienia tego samego podczas zapewniania obsługi klienta.

Kierując zespołem, należy skupić się na kilku kluczowych obszarach, m.in.:

• Wzmacniaj zaufanie: Stwórz środowisko, w którym Twoi agenci będą mogli swobodnie dzielić się swoimi wyzwaniami i szukać porad. W razie potrzeby oferuj konstruktywną informację zwrotną. Unikaj krytykowania i dziel się obszarami, w których mogą się ulepszyć.
• Stwórz kulturę współpracy: pielęgnuj kulturę w miejscu pracy, która ceni wzajemny szacunek i współpracę. Zachęcaj agentów do wspólnej pracy i dzielenia się wiedzą jako spójny zespół, a nie do pracy w indywidualnych silosach.

Trenuj i rozwijaj umiejętności swoich agentów

Przeprowadzaj regularne spotkania indywidualne, oceny wyników i sesje coachingowe, aby dogłębnie zrozumieć wyjątkowe zdolności swoich agentów i obszary wymagające poprawy. Pomoże Ci to w stworzeniu bardziej spersonalizowanych kursów szkoleniowych dla Twojego zespołu i przeszkoleniu każdego przedstawiciela w konkretnych obszarach, w których najbardziej potrzebuje szkolenia.

W oparciu o luki w umiejętnościach twórz dostosowane programy szkoleniowe w zakresie obsługi klienta i skup się na uzupełnianiu tych luk. Ważne jest, aby nadal świętować ich sukcesy poprzez regularne uznanie i nagrody. Są to potężne czynniki motywujące, które podnoszą morale i zachęcają nowych i doświadczonych agentów, aby dawali z siebie wszystko w kontaktach z klientami.

Optymalizuj wydajność zespołu

Ustal jasne cele i oczekiwania w zakresie obsługi klienta wobec swojego zespołu. Upewnij się, że rozumieją swoje cele i pokaż im, w jaki sposób ich wkład pokrywa się z celami firmy. Konsekwentnie mierz wydajność agentów i pomagaj im efektywniej wykorzystywać technologię i zasoby.

Poniżej znajduje się kilka wskaźników, które można mierzyć w celu monitorowania i optymalizacji wydajności agenta :

• Wynik zadowolenia klienta: pokazuje, że im wyższy wynik, tym większe szanse na utrzymanie klienta.
• Rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR): Mierzy, ile problemów klientów zostało rozwiązanych podczas pierwszego połączenia, przy czym większość call center dąży do wskaźnika FCR na poziomie 74% lub wyższym.
• Średnia szybkość odpowiedzi: szacuje czas, jaki klienci czekają w kolejce przed rozmową z agentami.
• Średni czas obsługi: określa średni czas potrzebny agentowi na obsługę połączeń od klientów.
• Poziom usługi: podkreśla liczbę połączeń odebranych w danym przedziale czasu.
• Wskaźnik obłożenia: Oblicza czas, przez jaki agent odbiera połączenia lub wykonuje inną produktywną pracę.

Pomyśl o inwestycji w niezawodne oprogramowanie call center . Upewnij się, że agenci są dobrze przeszkoleni w zakresie korzystania z niego w codziennych operacjach. Usprawni to pracę Twojego zespołu, poprawiając efektywność operacyjną i satysfakcję z pracy.

Ostatecznie Twoi agenci osiągną swój pełny potencjał, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Kiedy będą zadowoleni, pozostaną w pobliżu, codziennie chętnie obsługując klientów.

Powiązany artykuł

12 kluczowych wskaźników i wskaźników KPI Call Center zapewniających lepszą wydajność

Połącz swoje szkolenie z odpowiednią platformą Call Center

Szkolenia z zakresu call center pomogą Tobie i Twoim zespołom zachować czujność i motywację. Zwiększa pewność siebie Twoich agentów i pomaga im stale się doskonalić, znacznie zmniejszając ich stres i czyniąc ich szczęśliwszymi.

Połączenie materiałów szkoleniowych z odpowiednią platformą pomaga zespołom obsługiwać klientów w sposób satysfakcjonujący.

Nextiva wykrywa trendy, dzięki czemu możesz reagować na danych, zanim będzie za późno na podjęcie właściwych działań — zapewniając w czasie rzeczywistym wgląd w połączenia, częstotliwość, jakość, opinie klientów i inne wskaźniki wydajności, jednocześnie usprawniając zarządzanie contact center w jednym panelu kontrolnym.