10 najlepszych narzędzi i funkcji Call Center używanych przez agentów pomocy technicznej

Zmieniają się codzienne rutyny pracowników. Więcej osób niż kiedykolwiek pracuje zdalnie — w tym agenci call center. Szacuje się, że 38% firm regularnie zatrudnia pracowników zdalnych i liczba ta rośnie. Polegają na kawiarniach, biurach domowych i przestrzeniach coworkingowych, aby przeprowadzić klientów przez problem.

Co to oznacza dla Twojego call i contact center ? Krótko mówiąc, potrzebujesz oprogramowania komunikacyjnego do obsługi zdalnych agentów; taki, który ma funkcje i elastyczność, których potrzebują Twoi agenci, aby komunikować się z klientami z dowolnego miejsca na świecie.

Niezależnie od tego, czy pracują zdalnie, hybrydowo czy w biurze, agenci potrzebują najlepszych narzędzi, aby odnosić sukcesy w swoich rolach i oferować najlepszą możliwą obsługę. Oto 10 niezbędnych narzędzi i funkcji, które należy wziąć pod uwagę podczas wyszukiwania nowego oprogramowania do obsługi telefonicznej.

1. Oprogramowanie pomocy technicznej
2. Oprogramowanie CRM
3. Pulpit softphone i aplikacja mobilna
4. Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
5. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)
6. Nagranie rozmowy
7. Kolejka połączeń
8. Pulpity nawigacyjne i analityka połączeń
9. Ankiety satysfakcji klientów
10. Dialer predykcyjny

1. Oprogramowanie pomocy technicznej

Nie każdy klient chce podnieść słuchawkę, aby porozmawiać z agentem call center. W rzeczywistości coraz więcej osób woli samoobsługowe podejście do uzyskiwania odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta. Badania przeprowadzone przez Zendesk wykazały, że 63% konsumentów korzysta z poczty e-mail, 43% z czatu na żywo, 25% z mediów społecznościowych, a 22% z SMS-ów do udzielania odpowiedzi.

Oprogramowanie help desk pomaga call center w zapewnianiu tego typu wielokanałowej obsługi klienta. Klienci korzystają z używanej przez siebie metody komunikacji, co zmniejsza obciążenie agentów — zwłaszcza jeśli zapewniasz często zadawane pytania za pośrednictwem chatbotów internetowych.

Dzięki oprogramowaniu help desk zespoły obsługi klienta usprawniają przychodzące wiadomości. Nie potrzebują osobnego oprogramowania do obsługi wiadomości e-mail, połączeń telefonicznych i wiadomości na czacie na żywo. Wszystkie interakcje są obsługiwane w jednej przestrzeni.

2. Oprogramowanie CRM

Ponieważ więcej zespołów sprzedaży i obsługi klienta ściśle ze sobą współpracuje, sensowne jest zintegrowanie oprogramowania centrum obsługi z platformą zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Sprawdź, czy Twoje rozwiązanie call center ma integracje CRM z popularnymi narzędziami, takimi jak Salesforce czy HubSpot. W idealnym świecie oprogramowanie Twojego centrum kontaktowego będzie w stanie synchronizować dane do iz każdego narzędzia, aby uzyskać bardziej całościowy obraz rozmów z klientami.

Niektóre narzędzia call center mają nawet wbudowane narzędzie CRM z funkcjami, takimi jak Screen Pop , które wykorzystuje numer telefonu osoby dzwoniącej i sprawdza zgodność w Twoim CRM. Jeśli są dane do pobrania, zobaczysz dzwoniących:

• Nazwać
• Spółka
• Odpowiedź na ankietę
• Wartość konta
• Ocena doświadczenia klienta

To frustrujące, że klienci muszą wyjaśniać swoje problemy kilku różnym osobom w Twoim dziale tylko po to, by otrzymać odpowiednie wsparcie. Narzędzie call center z CRM łagodzi ten problem.

3. Pulpit softphone i aplikacja mobilna

Ponieważ coraz więcej agentów call center pracuje zdalnie, oprogramowanie call center musi mieć funkcje umożliwiające agentom odbieranie połączeń w dowolnym miejscu.

Przejście na rozwiązanie hostowane w chmurze zamiast lokalnie zapewnia zespołowi elastyczność i możliwość odbierania połączeń biznesowych przy użyciu urządzeń, z których już korzysta. Co więcej, Twoi agenci będą mieli wirtualne numery firmowe, zamiast korzystać z osobistych linii do obsługi połączeń w terenie.

Wszystko, czego potrzebują Twoi agenci, to urządzenie połączone z Internetem — takie jak laptop, smartfon lub tablet — do odbierania połączeń biznesowych. Pobierz aplikację mobilną swojego operatora centrum obsługi telefonicznej , przypisz licencje i możesz zacząć. Pamiętaj tylko, aby sprawdzić, czy aplikacja jest zgodna z systemem operacyjnym, na którym działają Twoje urządzenia (takim jak iOS i Android), zanim zdecydujesz się na współpracę z dostawcą VoIP.

4. Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

Centra telefoniczne odnotowały 300% wzrost liczby połączeń na początku pandemii. W przypadku firm, w których brakuje personelu, system Interactive Voice Response (IVR) może pomóc w obsłudze rosnącej liczby połączeń bez nadmiernego obciążania agentów call center.

Ten zautomatyzowany system zbiera informacje o zapytaniach rozmówców przychodzących, a następnie w razie potrzeby kieruje rozmówcę do odpowiedniego zasobu lub agenta. Obejrzyj nasz film instruktażowy poniżej, aby uzyskać więcej informacji na temat działania systemów IVR:

Kierowanie połączeń za pośrednictwem systemu IVR poprawia cały proces obsługi klienta. Twoi rozmówcy nie muszą czekać w długich kolejkach tylko po to, aby uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące pomocy technicznej. Połączenia przychodzące są szybko i sprawnie kierowane do agenta najlepiej wyposażonego w rozwiązanie problemu.

5. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Jeśli obsługujesz duży zespół agentów, prawdopodobnie będziesz mieć zespoły najlepiej przystosowane do obsługi każdego rodzaju zapytania. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) to funkcja, która identyfikuje dzwoniących, umieszcza ich w kolejce i automatycznie kieruje do odpowiedniego zespołu. Zamiast prosić dzwoniących o kliknięcie numeru, który najlepiej odpowiada ich zapytaniu, oprogramowanie centrum kontaktowego wykorzystuje już posiadane informacje o dzwoniącym, aby przekierować je do poszczególnych działów.

Zastosujmy to w praktyce i powiedzmy, że masz jeden główny firmowy numer telefonu. Każdy dzwoni pod ten sam numer, niezależnie od tego, czy jest nowym, istniejącym czy potencjalnym klientem. ACD rozpoznaje, że połączenie przychodzące pochodzi z numeru zarejestrowanego dla istniejącego klienta. Tak więc, zanim połączenie zostanie połączone z głównym biurkiem, zostanie przekierowane do działu obsługi klienta. To kolejna funkcja mająca na celu ograniczenie dużej liczby połączeń.

6. Nagrywanie rozmów

Zapewnienie jakości to ogromna sprawa dla call center. Bardzo ważne jest, aby wszyscy, którzy wchodzą w interakcję z zespołem obsługi klienta, mieli takie same pozytywne wrażenia. Podstawowa funkcja, taka jak nagrywanie rozmów, to świetny sposób na analizę skryptów rozmów, wyników i jakości obsługi.

Oprogramowanie call center, takie jak Nextiva, rejestruje i przechowuje wszystkie połączenia przychodzące przez okres do sześciu miesięcy. Te nagrania są łatwo dostępne z portalu administracyjnego. Po prostu odtwórz je, aby potwierdzić, że każdy agent spełnia Twoje standardy obsługi klienta.

Nagrywanie rozmów pomaga również agentom call center reagować na skargi klientów. Będziesz mieć jasny i dokładny zapis każdej rozmowy z klientami — nawet jeśli agent zajmujący się problemem nie jest tym samym, który wcześniej zajmował się ich skargą.

7. Kolejka połączeń

Chociaż nie zawsze jest możliwe zapewnienie natychmiastowego wsparcia każdemu dzwoniącemu przychodzącemu, posiadanie kolejki połączeń sprawi, że proces oczekiwania będzie znacznie bardziej znośny.

Kolejka połączeń jest prosta. Umieszcza połączenia przychodzące w kolejce zamiast wysyłać je bezpośrednio do poczty głosowej. Automatyczne powitanie informuje klienta, że ​​jest w kolejce. Podaje szacunkowy czas oczekiwania, dzięki czemu mogą podjąć świadomą decyzję, czy wstrzymać linię, czy oddzwonić później.

Skonfiguruj swoją kolejkę połączeń, aby klienci mogli słuchać muzyki, dowiedzieć się o Twojej firmie lub przekierować ich na stronę internetową na następne wydarzenie. Wypełnia lukę między wykonaniem połączenia a rozmową z agentem — dzięki czemu kolejki połączeń wydają się krótsze niż są.

8. Pulpity nawigacyjne i analityka połączeń

Zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta z szybkością jest głównym priorytetem dla call center, ale bez raportowania i analizy połączeń, skąd wiesz, gdzie są te wskaźniki? Jak możesz je ulepszyć?

Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, czy osiągasz swoje cele w call center, jest raportowanie. Sprawdź więc, czy Twoje oprogramowanie contact center w chmurze oferuje raporty i analizy w czasie rzeczywistym. Idealnie powinien pokazywać metryki call center, takie jak:

• Rodzaj zapytania: Czy większość Twoich zgłoszeń do pomocy technicznej jest związana z rozliczeniami, anulowaniem lub produktami? Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby sprawdzić, czy możesz tworzyć dokumentację samoobsługową, aby zmniejszyć liczbę połączeń.
• Głośność połączeń: Ile połączeń na żywo (zarówno przychodzących, jak i wychodzących) żonglujesz w danym momencie? Czy masz wystarczająco dużo agentów, aby obsłużyć to żądanie?
• Średni czas rozmowy: Ile czasu spędzasz na każdej rozmowie z obsługą klienta? Jeśli jest wyższy niż przewidywałeś i powoduje długie kolejki, poinformuj swoich agentów, jak skrócić czas połączeń.
• Nastroje klientów: co ktoś myśli o rozmowie, którą właśnie odbył z twoim agentem? Sprawdź, czy dobrze sobie radzą, analizując sentyment.

Warto również sprawdzić, czy Twój system telefoniczny w call center może rozbić te wskaźniki przez agenta. W ten sposób możesz głębiej zagłębić się w wydajność agentów i wykryć najbardziej (i najmniej) produktywnych członków swojego zespołu.

9. Ankiety satysfakcji klienta

Mówiąc o raportowaniu, jednym z najlepszych sposobów pozyskiwania danych są jakościowe i ilościowe informacje zwrotne od klientów.

Poszukaj rozwiązania contact center z wbudowanymi ankietami satysfakcji klientów . To automatyczna wiadomość, która jest wysyłana po każdej rozmowie z obsługą klienta. Rozmówcy zostaną poproszeni o ocenę agenta pod kątem ważnych czynników, takich jak komunikacja, życzliwość i znajomość produktu.

Zgłoszone 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. Ankiety satysfakcji to świetny sposób, aby dowiedzieć się, czy zapewniasz klientom wrażenia, czy też upuszczasz piłkę. Zidentyfikuje również kluczowe obszary, które poprawią jakość obsługi.

10. Dialer predykcyjny

Coraz popularniejszą funkcją call center jest dialer predykcyjny. Ta funkcja wykorzystuje sztuczną inteligencję do przewidywania, pod który numer telefonu zadzwoni agent. Zamiast agenta, który musi poprawnie wpisać numer telefonu klienta, wypełni resztę numeru, aby połączyć się w ciągu kilku sekund.

Predykcyjne wybieranie numerów to tylko jeden z rodzajów automatyzacji, na który należy zwrócić uwagę podczas modernizacji call center. Wyszukaj produkt, który może automatycznie wysyłać ankiety po każdej interakcji z klientem, przypominać agentom o zaległych zadaniach i wykorzystywać przepływy pracy do eskalacji spraw z negatywną informacją zwrotną.

Wybierz produkt do call center z narzędziami i funkcjami, których potrzebujesz

Szukając dostawcy call center w chmurze, zapoznaj się z tą listą najlepszych narzędzi i funkcji call center. Pomyśl o wyjątkowych wymaganiach Twojej firmy, jeśli chodzi o zgłaszanie się do pomocy technicznej w terenie. Na przykład, jeśli Twoi agenci doświadczają zwiększonej liczby połączeń, warto przyjrzeć się IVR. Jeśli menedżer call center chce uzyskać głębszy wgląd w wydajność poszczególnych agentów, może chcieć produktu z raportowaniem i analizą.

Smakosz branży VoIP, Prince Rich, w poniższym filmie dzieli się najważniejszymi funkcjami, których należy szukać w rozwiązaniu call center.

Rozwiązanie Call Center Nextiva zawiera narzędzia i funkcje, których potrzebują Twoi agenci, aby byli bardziej produktywni i odnosili większe sukcesy na swoich stanowiskach. W międzyczasie Twoi klienci będą spokojni, wiedząc, że na ich pytania odpowiedzą szybko i skutecznie, niezależnie od liczby przychodzących połączeń. Jeśli wydajność call center spadnie, będziesz mieć po swojej stronie raporty i analizy, aby zobaczyć, gdzie call center są. Rozwiązanie call center o takim poziomie elastyczności i funkcjonalności prowadzi do większej liczby zadowolonych pracowników i klientów.