Technologia i trendy w Call Center, które każdy lider biznesu musi znać

Zapytaj dowolnego właściciela firmy o technologię call center, a jego oczy zaszkliją się. Dla niektórych nie jest to ekscytujący temat, ale my czujemy się inaczej.
Nowe technologie wykorzystywane przez call center zmieniły doświadczenia klientów. Imponujące jest to, co dzisiejsze rozwiązania call center oparte na chmurze mogą zrobić, aby zwiększyć satysfakcję klientów.
Przyjrzyjmy się bliżej najlepszym technologiom call center i sposobom, w jaki firmy wykorzystują je do rozwiązywania problemów klientów i optymalizacji kosztów.

• Czym jest technologia call center?
• Z jakich technologii korzystają call center?
• Nowe trendy w call center
• Nowoczesne technologie call center

Czym jest technologia call center?

Technologia call center odnosi się do kategorii narzędzi wykorzystywanych przez contact center do połączeń telefonicznych przychodzących i wychodzących. Takie technologie wykorzystują połączenie sprzętu i oprogramowania do rozmów z dzwoniącymi.

Zasadniczo obejmuje on szereg technologii wykorzystywanych przez zespół call center. Takie funkcje obejmują routing połączeń, nagrywanie połączeń i dystrybucję połączeń. Technologia contact center to coś więcej niż obsługa połączeń. Za chwilę do tego dojdziemy.

Historia technologii call center

Najwcześniejsze komercyjne wykorzystanie call center datuje się na rok 1957. Time Inc. zwiększył sprzedaż magazynu LIFE z call center w New Jersey. Niedługo potem firmy od wybrzeża do wybrzeża przyjęły koncepcję call center, aby zwiększyć sprzedaż.
Call center nie zawsze było standardowym rozwiązaniem dla zespołu obsługi klienta czy sali sprzedaży. Na rynku pojawił się nowy sprzęt. Była to Giełda Oddziałów Prywatnych ( PBX ). Ponieważ linie telefoniczne dla każdego pracownika były kosztowne, było to atrakcyjne dla większości firm.
Centrale PBX uzyskały łączność telefoniczną, przekierowując wszystkie połączenia w biurze na kilka firmowych numerów telefonów. Stamtąd centrale PBX są kierowane do sieci telefonicznej za pośrednictwem ISDN i PRI do publicznej komutowanej sieci telefonicznej ( PSTN ).
Szybko do przodu do XXI wieku. Konsumenci i firmy szukali alternatywy dla lokalnego dostawcy usług telefonicznych. Rozmowy poza obszarem lokalnym skutkowały opłatami za połączenia zamiejscowe i stale rosnącym rachunkiem telefonicznym. Firmy potrzebowały bardziej zaawansowanych możliwości połączeń i niższych kosztów.

Dzięki technologii VoIP technologia call center jest dostępna dla wszystkich firm.

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) wprowadził tanie połączenia na świat. Usługi internetowe DSL i kablowe utorowały drogę do rozmów telefonicznych i wideo wysokiej jakości z każdym.
Centra telefoniczne były teraz podstawą obsługi klienta w dużych firmach. Agenci contact center zajmowali się również obsługą połączeń przychodzących i wykonywaniem połączeń wychodzących. Centra połączeń wychodzących korzystają z funkcji predykcyjnego wybierania numerów, aby dzwonić do wielu kontaktów naraz. Jednak dialery predykcyjne z funkcjami automatycznego wybierania szybko stały się uciążliwością wymagającą działań regulacyjnych .
Nie minęło dużo czasu, zanim VoIP stał się ulubioną technologią dla call center. Każda firma posiadająca łącze szerokopasmowe może obsłużyć setki jednoczesnych połączeń.
VoIP sprawdził się jako niezawodna i call center technologia dla agentów na żywo. Oprogramowanie call center wykroczyło daleko poza usługi telefonii biznesowej, aby poprawić produktywność.
Te narzędzia nie są już tylko dla przedsiębiorstw . VoIP zrównał szanse każdego, kto może znacznie poprawić interakcje z klientami.
Powiązane: 30 najważniejszych wskaźników Call Center zwiększających satysfakcję klienta

Z jakich technologii korzystają call center?

Nowoczesne call center opierają się na wielu technologiach do kierowania połączeń do agentów. Ponieważ coraz więcej pracowników pracuje zdalnie , te nowoczesne technologie call center wielokrotnie udowadniają swoją wartość.
Wiele call center wykorzystuje kombinację następujących technologii:

PBX

PBX to wewnętrzny firmowy system telefoniczny z wieloma telefonami, które współdzielą tę samą sieć. W przeszłości były one instalowane na miejscu. Starsze rozwiązania contact center mogą nadal z nich korzystać, ale często są uaktualniane do wirtualnej lub hostowanej centrali PBX zamiast rozwiązań lokalnych.

VoIP

W ciągu ostatnich kilku lat VoIP stał się standardem w komercyjnych usługach telefonicznych . Większość miejsc pracy wybiera VoIP przez tradycyjne linie telefoniczne. Pracownicy mogą korzystać z telefonów stacjonarnych lub pobrać aplikację na swoje komputery lub smartfony, aby uzyskać większą elastyczność.

trunking SIP

W przypadku biur, które nie są jeszcze gotowe na modernizację, mogą obniżyć koszty dzięki trunkingowi SIP . Łącza SIP (Session Initiation Protocol) oferują połączenia wielokanałowe za pośrednictwem istniejącego połączenia internetowego. Jest to usługa telefoniczna VoIP, ale stworzona dla biurowej centrali PBX.

Wyskakujący ekran

Gdy agenci odbierają połączenie przychodzące, widzą okno ze szczegółami konta. Wyskakujące okienka pokazują imię i nazwisko osoby, przeszłe interakcje, wartość konta, nastawienie i nie tylko. Inteligencja opiera się na identyfikatorze dzwoniącego, który jest powiązany z CRM.

CRM

Prawie każda firma przechowuje dane klientów w systemie zarządzania relacjami z klientami (CRM). Centra telefoniczne zapewniają swoim zespołom CRM do przechowywania wszystkich interakcji z klientami. CRM są często siłą napędową każdej operacji biznesowej, aby śledzić podróż klienta. Nie musisz korzystać z najbardziej znanego narzędzia CRM, takiego jak Salesforce. Udoskonalony w swoim CRM wybiera taki, który będzie służył Twoim potrzebom przez kilka lat.

Kolejkowanie połączeń

Gdy popyt wzrośnie, ludzie będą dzwonić i czekać w kolejce, aby porozmawiać z agentem. Ta technologia call center jest znana jako kolejka połączeń . Kolejki połączeń informują dzwoniących o szacowanym czasie oczekiwania, pozycji i odpowiednich ogłoszeniach. Jeśli czas wstrzymania przekroczy określony próg, możesz nawet skorzystać z funkcji oddzwaniania. Nowoczesne systemy call center oferują tę funkcjonalność, ale mogą ograniczać liczbę połączeń w kolejce.

Oddzwanianie do kolejki

Czas to najcenniejszy zasób, jakim dysponują ludzie. Firmy mogą korzystać ze swojego oprogramowania call center, aby zaoszczędzić czas klientów. Dzięki funkcji oddzwaniania system telefoniczny utrzymuje ich miejsce w kolejce i dzwoni do nich, gdy agent jest gotowy. Większość stacjonarnych rozwiązań contact center po prostu nie jest w stanie tego zrobić. Ta funkcja jest bardzo wygodna i łagodzi stres związany z długimi czasami utrzymywania.

Analiza połączeń

Za każdym call center kryje się analiza biznesowa umożliwiająca pomiar wydajności. Menedżerowie mogą prognozować liczbę połączeń, wskaźniki połączeń i kierować połączenia na podstawie rzeczywistych danych. Analityka call center umożliwia firmom zapewnienie zarządzania pracownikami i analiz predykcyjnych, które poprawiają jakość obsługi klienta. Dzisiejsze narzędzia odkrywają trendy za pomocą języka naturalnego i analizy mowy.

Nagranie rozmowy

Centra telefoniczne nagrywały rozmowy telefoniczne za pomocą kaset magnetofonowych, co wiązało się z wieloma problemami. Centra telefoniczne obecnie rejestrują rozmowy z centrali PBX w chmurze , eliminując nieporęczny sprzęt. Nadzorcy mogą słuchać nagranych rozmów i rozmów na żywo w czasie rzeczywistym.

Telefony VoIP

Firmy, które chcą, aby ich pracownicy odbierali telefony z domu, często robią to za pomocą softphone VoIP. Softphone VoIP umożliwia zespołowi odbieranie połączeń na komputerze lub smartfonie. Centra kontaktowe w chmurze oferują funkcjonalność softphone zwykle za dodatkową opłatą.
Te technologie call center współpracują ze sobą, aby obniżyć koszty bez poświęcania funkcjonalności. Pomagają nawet firmom zapewnić lepszą obsługę klienta.
Powiązane: Kampanie Call Center o udowodnionej skuteczności [przychodzące i wychodzące]

Trzy pojawiające się trendy w call center

To ciekawy czas na prowadzenie call center w dzisiejszych czasach. Jesteśmy teraz w środowisku z większą liczbą kontaktów z klientami na żywo niż kiedykolwiek wcześniej. Firmy muszą podjąć właściwą decyzję — szybciej.
Przyjrzyjmy się kilku największym trendom w technologii call center w tym roku.

1) Wirtualne call center przejmują rynek.

Wdrożenia hostowanych central PBX przyniosły w 2018 r. przychody w wysokości 6,09 mld USD. To ponad jedna trzecia globalnego rynku oprogramowania do obsługi połączeń telefonicznych. Analitycy przewidują, że do 2025 roku rynek zunifikowanej komunikacji przekroczy 140 miliardów dolarów .
Ponieważ starsza technologia staje się przestarzała, firmy chętnie przechodzą na chmurę. Kompleksowe systemy komunikacji w chmurze stały się atrakcyjne, ponieważ zawierają zaawansowane funkcje.
Dlaczego tak wiele firm dokonuje zmiany?

• System telefoniczny oparty na chmurze oznacza nieograniczoną skalowalność w wielu biurach.
• Firmy przyspieszyły plany, aby pracownicy pracowali z domu.
• W lokalnych systemach telefonicznych brakuje funkcji potrzebnych w dzisiejszym środowisku biznesowym.
• Systemy telefonii wirtualnej są łatwiejsze we wdrażaniu i obsłudze dla małych i średnich firm. Przedsiębiorstwa cenią niezawodność i wydajność, jaką zapewnia.

2) Rosnące zapotrzebowanie na zunifikowaną komunikację.

Wraz z rozwojem pracy zdalnej pojawia się zapotrzebowanie na solidne narzędzia komunikacyjne dla codziennych pracowników. Wpisz ujednoliconą komunikację lub w skrócie „UCaaS”.
Zunifikowane rozwiązanie komunikacyjne, takie jak Nextiva, łączy te kanały cyfrowe pod jednym dachem. Twój zespół może obsługiwać klientów bez zadawania im powtarzających się, niepotrzebnych pytań. Praca jest lepsza, gdy połączysz swój system telefoniczny w biurze , CRM sprzedaży, dział pomocy dla klientów i czat zespołowy.

Współpraca zespołowa jest obecnie niezbędną funkcją biznesowego systemu telefonicznego. Zamiast oddzielnych aplikacji do spotkań możesz użyć jednej. Pozwala każdemu pracownikowi wykonywać swoją pracę bez przeszkadzania technologii.
Dostawcy UCaaS dbają o oprogramowanie i sprzęt. Nie ma kosztów uruchomienia, więc zmiana jest o wiele łatwiejsza. Twoja firma może współpracować z jednym dostawcą dla wszystkich Twoich potrzeb komunikacyjnych.

3) Konsumenci oczekują spójności w wielu kanałach.

W dzisiejszych czasach konsumenci oczekują, że firmy reagują w wielu kanałach. To jest dane. Ale gardzą powtarzaniem się, kiedy zmieniają platformy. Na przykład, gdy przechodzą od wsparcia przez e-mail do dzwonienia do zespołu obsługi klienta.
Jednym z głównych trendów w zakresie obsługi klienta jest zapotrzebowanie na obsługę wielokanałową. Klienci chcą różnych kanałów kontaktowania się z agentami. W 2017 roku Microsoft odkrył, że większość ludzi kontaktuje się z firmą za pomocą trzech oddzielnych kanałów.
Centra telefoniczne rezygnują ze sprzętu telekomunikacyjnego na rzecz biznesowej usługi telefonicznej w chmurze. Takie rozwiązanie oparte na chmurze łączy telefon, CRM i współpracę zespołową w jednym. Jest to nie tylko opłacalne, ale także zapewnia, że ​​wszyscy rozmawiają z klientami na tej samej stronie.
Powiązane: Cloud Contact Center: co to jest, jak to działa i najważniejsze korzyści

10 technologii call center, które nie znikną.

Teraz, gdy omówiliśmy trendy, spójrzmy na podstawową technologię call center, która pozostanie. Każde centrum obsługi połączeń przychodzących potrzebuje tych rozwiązań, aby zachować aktualność.

1) Dystrybutor połączeń automatycznych (ACD)

ACD to system, który automatycznie kieruje połączenia przychodzące do agentów. Połączenia mogą być kierowane w oparciu o różne zasady, takie jak zasady round-robin lub zasady oparte na umiejętnościach. To logika większości aplikacji call center.

2) Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

IVR umożliwia dzwoniącym bezpośrednią interakcję z systemem telefonicznym, gdy dzwonią. Na przykład mogą zostać przekierowani do odpowiedniego działu lub uzyskać dostęp do informacji samoobsługowych — bez agenta. W przeciwieństwie do automatycznych sekretarek systemy IVR są oparte na mowie.

3) Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Oprogramowanie CRM przechowuje dane dotyczące sprzedaży, klientów i firmy. Systemy CRM są tylko tak przydatne, jak dane w nich zawarte. Jest źródłem inteligencji dla wyskakujących okienek i innych przydatnych funkcji CTI. Najlepszą praktyką jest zawsze przeszkolenie personelu call center w zakresie prawidłowego korzystania z CRM .

4) Integracja telefonii komputerowej (CTI)

CTI ułatwia komunikację między telefonem a komputerem. W przeciwieństwie do przełączania fizycznego, rozwiązania te zarządzają połączeniami za pośrednictwem interfejsów wirtualnych. Na przykład zawieszanie połączenia, wtrącanie się, przekierowywanie i parkowanie połączenia zazwyczaj zaliczają się do CTI.

5) Voice over Internet Protocol (VoIP)

VoIP to podstawowa technologia, która ułatwia rozmowy telefoniczne przez Internet. Konwertuje rozmowę na pakiety danych i wysyła je przez Internet. VoIP służy jako podstawa call center w chmurze.

6) Nagrywanie rozmów

Zawsze będzie potrzeba słuchania rozmów i szkolenia zespołu. Teraz wszystko odbywa się w chmurze. Nagrywanie rozmów pozwala menedżerom call center szkolić pracowników, aby mogli poprawić wydajność. Podobnie umożliwia zespołowi przywoływanie poprzednich rozmów na żądanie.

7) Funkcjonalność mobilna

Aplikacje mobilne dają centrom telefonicznym możliwość obsługi połączeń na telefon komórkowy agenta. Dla większości może to być opcja zapasowa. Ponieważ VoIP nie opiera się na lokalizacji, tak jak telefony stacjonarne, każdy nowoczesny smartfon z połączeniem 4G lub Wi-Fi będzie działał. Mobilna aplikacja VoIP to przydatna technologia, która zwiększa redundancję Twojego zespołu.

8) Transkrypcja poczty głosowej na e-mail

Poczta głosowa na e-mail może konwertować wiadomości głosowe i wysyłać je do skrzynki odbiorczej. Ta technologia call center wykorzystuje rozpoznawanie mowy do przekształcania wiadomości głosowych w tekst. Stamtąd możesz mieć pewność, że poczta głosowa zostanie zwrócona szybko i sprawnie.

9) Prywatna Giełda Oddziałów (PBX)

PBX to prywatny system telefoniczny, który pozwala użytkownikom rozmawiać ze sobą. Różne komponenty sprzętowe współpracują ze sobą, aby zapewnić łączność z siecią telefoniczną. Starsze centra obsługi telefonicznej wykorzystują również centrale PBX do zarządzania funkcjami routingu połączeń dla połączeń przychodzących i wychodzących.

10) trunking SIP

Jeśli nie możesz uaktualnić do hostowanego wirtualnego centrum telefonicznego, prawdopodobnie masz centralę PBX. Trunking SIP umożliwia połączenie istniejącej centrali PBX z usługą VoIP. Przekierowuje połączenia przez połączenie internetowe, a nie lokalną firmę telekomunikacyjną. Możesz czerpać korzyści z VoIP bez konieczności inwestowania w zupełnie nowy system telefoniczny.
Powiązane: Przewodnik A-to-Z dotyczący pracy w Call Center

Przyszłość call center będzie wirtualna.

Call center, jakie znamy dzisiaj, będzie nieistotne. Firmy nie będą już chciały pakować pracowników w każdy centymetr kwadratowy powierzchni biurowej.
Technologia call center uwalnia firmy (i pracowników) od ich stałych lokalizacji. Centra telefoniczne w chmurze pozwalają ludziom pracować z domu bez narażania jakości połączeń.
W miarę rozwoju call center pojawią się praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji . Niesamowite jest zobaczyć, co może zrobić uczenie maszynowe, gdy jest stosowane w centrach obsługi telefonicznej o dużej objętości.
Niektórzy pracodawcy wiedzą, że to właściwy moment na wykonanie ruchu. To ci, którzy przeciwstawiają się zamkniętemu w sobie myśleniu, że potrzebują swojego zespołu, aby zgłosić się do biura. Koronawirus nie dotknął tych firm. Są bardziej odporne na zmiany rynkowe.
Czas zainwestować w narzędzia do budowania trwałych relacji z klientami i pracownikami.
Pokażemy Ci drogę.
Powiązane: 25 sprawdzonych najlepszych praktyk Call Center, które zadziwią klientów