Dlaczego musisz przeprowadzić analizę SWOT w Call Center

Dobre wieści? Nie musisz już wychodzić na koszt drogiego konsultanta, aby przeprowadzić analizę SWOT call center.

Chociaż istnieją korzyści z korzystania z zewnętrznych stron (brak uprzedzeń, większy obraz, doświadczenie w przeprowadzaniu innych analiz SWOT), uzasadnienie kosztu konsultanta lub analityka biznesowego może być trudniejsze niż samodzielne rozpoczęcie takiego badania.

Wygląda na to, że możesz zaparkować, dopóki nie uzyskasz spokojnego dnia. Ale bądźmy szczerzy, kiedy ostatnio miałeś jeden z nich?

Nierozpoczęcie SWOT może prowadzić do wielu rzeczy:

• Konkurenci poruszają się szybciej niż ty.
• Słabe doświadczenie klienta.
• Pracownicy odchodzą do nowych miejsc pracy.
• Niskie morale pracowników.
• Rezygnacja klientów.

Ale nie rozpamiętujmy negatywności. Zamiast tego przyjrzyjmy się, co rozumiemy przez analizę SWOT call center. Wtedy możemy zacząć od początku!

Co to jest analiza SWOT call center?

SWOT oznacza mocne strony, słabe strony, szanse i zagrożenia.

Analiza SWOT to praktyka analizy biznesowej, która ocenia zalety i wady Twojej organizacji, jednostki biznesowej lub działu.

Typowy SWOT składa się z czterech ćwiartek.

• Mocne strony : w Twoim call center.
• Słabe strony : do rozwiązania przez Twoje call center.
• Możliwości : dostępne w Twoim call center.
• Zagrożenia : może powodować problemy w call center.

Górna połowa koncentruje się na funkcjach wewnętrznych w Twojej firmie. Dolna połowa to działania zewnętrzne, na które niekoniecznie masz wpływ.

Oto przykład analizy SWOT call center:

Zagrożenia w obsłudze klienta to:

• Brak reakcji na konkurencję.
• Spadek obsługi klienta.
• Negatywne recenzje.
• Rezygnacja pracowników.
• Rezygnacja klientów.

Typowe słabości to:

• Procesy nieoptymalne.
• Brak dokumentacji.
• Niezawodna technologia.
• Brak przeszkolenia personelu.
• Luki w umiejętnościach, których można uniknąć.

Ale to nie tylko zguba i mrok. Przeprowadzenie analizy SWOT w call center wskazuje również obszary, w których możesz podwoić.

Na przykład, siła twojego call center może polegać na tym, że masz głównych agentów, którzy tam byli i otrzymali koszulkę. Możesz wykorzystać tę siłę jako okazję do podnoszenia kwalifikacji młodszych agentów i promowania agenta weterana.

Mocne strony w call center to:

• Wysoki wynik promotora netto (NPS).
• Wysoka satysfakcja klienta (CSAT).
• Nowoczesne rozwiązanie contact center.
• Ciągłe plany treningowe.
• Doświadczeni agenci.

Możliwości w call center obejmują:

• Wyszkol doświadczonych agentów, aby zostali przełożonymi.
• Wykorzystaj zadowolonych klientów jako studia przypadków.
• Wprowadzaj innowacje w miarę postępu technologii.
• Wprowadź funkcje samoobsługi.
• Analiza konkurencji.

Po co przeprowadzać analizę SWOT call center?

Każda strategia call center musi zawierać plan ciągłego doskonalenia. W przeciwnym razie ryzykujesz stanie w miejscu i zostaniesz zjedzony przez konkurencję.

Ostatecznie przeprowadzenie analizy SWOT centrum komórkowego pozwala odkryć wszystkie obszary, które można poprawić, utrzymać, zmienić i usunąć.

Tom Kelly jest CTO of Life Part 2, a wcześniej pracował jako kierownik call center. Mówi, że analiza SWOT jest cennym narzędziem dla menedżerów call center.

„Dzięki zrozumieniu tych czynników menedżerowie mogą opracować strategie mające na celu poprawę wydajności call center”.

O tym, kiedy przeprowadzić analizę SWOT, Tom mówi, że możesz to zrobić w dowolnym momencie. Najważniejszym elementem jest jednak śledzenie wyników i sprawdzanie, jak wpływają na Twoje call center.

Tom zwraca również uwagę na trzy rzeczy, o których należy pamiętać podczas przeprowadzania analizy SWOT:

1. Skoncentruj się na konkretnym call center, a nie na całej firmie.
2. Bądź uczciwy i realistyczny, jeśli chodzi o mocne i słabe strony swojego call center.
3. Regularnie aktualizuj analizę SWOT, aby odzwierciedlić aktualny stan call center.

Teraz wprawmy w ruch koła do analizy SWOT.

Jak przeprowadzić analizę SWOT call center

Kiedy zainwestujesz w przeprowadzenie analizy SWOT, będziesz chciał zacząć działać.

Dobrą wiadomością jest to, że prawdopodobnie masz dostępne źródło informacji, aby rozpocząć proces.

1. Wykorzystaj istniejące dane i informacje

Jeśli Twoje rozwiązanie call center ma moduł raportowania i analizy, oceń raporty, które dostarczają danych, które ujawniają mocne lub słabe strony.

Zwróć uwagę na te szczyty i dołki na swoich wykresach. Możesz na przykład odkryć okresy dużego popytu, gdy wszyscy są na lunchu. To wyraźna słabość.

Ale możesz również wykorzystać to jako okazję do przydzielenia różnych godzin pracownikom zdalnym. Kiedy osoby w biurze są z dala od swoich biurek, upewnij się, że masz wystarczającą ochronę przed agentami pracującymi w domu.

Jeśli przeprowadzasz regularne badania satysfakcji klientów (CSAT), masz na wyciągnięcie ręki mnóstwo informacji.

Oto, co zrobił Larry Snider, wiceprezes ds. operacyjnych Casago Vacation Rentals:

„Zbadałem opinie klientów i stwierdziłem, że klienci są niezadowoleni z naszych czasów wstrzymania, ale zadowoleni z czasu reakcji naszego rozwiązania, gdy uzyskali połączenie. Dzięki analizie SWOT odkryłem, że aktualizacja sieci pozwoli agentom szybciej pomagać klientom, ponieważ ładowanie informacji zajmuje mniej czasu”.

Poświęć czas na analizę istniejących raportów i danych, zanim zaczniesz szukać nowych informacji.

2. Przeprowadź ankietę wśród pracowników

Kluczem do każdej praktyki analizy biznesowej jest poznanie ludzi w Twojej firmie. Podczas gdy liczby i wykresy mówią Ci, co , Twoi ludzie powiedzą Ci, dlaczego.

Spędź czas z ludźmi na pierwszej linii, tymi, którzy informują o wynikach i wszystkimi pomiędzy.

Oto niektóre stanowiska, z którymi będziesz chciał porozmawiać:

• Agenci call center.
• Menedżerowie call center.
• Opiekunowie call center.
• Analitycy zarządzania jakością.
• Nauka i rozwój.
• Partnerzy rekrutacyjni.
• Planiści zasobów.
• Wszelkie role niszowe, które Twoja organizacja może mieć w porównaniu z inną.

Po ustaleniu, kto będzie ankietowany, kluczowe znaczenie ma powiązanie ich z odpowiednim typem interakcji.

Na przykład rozmowa z kierownikami działów może działać w środowisku grupowym, ponieważ masz personel wyższego szczebla. Ale młodsi agenci mogą nie czuć się komfortowo, będąc otwartym przed swoim przełożonym.

Typowe formaty analizy biznesowej obejmują:

• Wywiady indywidualne.
• Analiza dokumentów.
• Warsztaty grupowe.
• Obserwacja rówieśnicza.
• Kwestionariusze.
• Grupa badawcza.

Wybierz, który format jest najlepszy dla każdej roli lub osoby i odpowiednio się spotkaj. Kolejną rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że nie musisz ograniczać każdej roli lub osoby do jednego typu analizy.

Możesz wysłać każdemu kwestionariusz tak/nie. Nie myśl, że musisz je wykluczać, ponieważ już się z nimi spotkałeś.

3. Zbadaj konkurentów

Czas spędzony na ocenie konkurencji to czas dobrze spędzony, jeśli chodzi o odkrywanie mocnych i słabych stron, szans i zagrożeń.

Osoby, z którymi rozmawiasz w swoim call center, niekoniecznie są tymi, których zadaniem jest zrozumienie rynku.

Jeśli masz menedżerów produktu lub menedżerów ds. Marketingu produktów, są to dobrzy ludzie, którzy mogą włączyć się do analizy SWOT.

Zapytaj ich, jakie produkty wprowadzili konkurenci i porównaj, aby sprawdzić, czy Twoje call center może ich wesprzeć.

Mogą również mieć wgląd w trendy i prognozy dla Twojej branży. Jeśli jeden z konkurentów zainwestował w nową technologię, czy oznacza to, że wkrótce będziesz musiał pójść w jej ślady?

Tutaj możesz również wykonać własną pracę w tle. Proste wyszukiwania w Google, takie jak „konkurenci mojej firmy ” i spędzanie czasu na publikacjach niszowych dla Twojej branży, pomagają odkryć bryłki informacji znalezionych tylko w Internecie.

Gdy znajdziesz nowego konkurenta, przewiń jego witrynę, aby zobaczyć, co jest aktualnie na topie.

4. Dokumentuj swoje ustalenia

W całym procesie gromadzenia informacji najważniejszym elementem jest dokumentowanie. Jeśli jest tylko w twojej głowie, nie jest to dobre dla nikogo innego.

Spodziewaj się, że zrobisz dużo notatek, ale ułatw sobie proces, nagrywając rozmowy.

Możesz to zrobić w swoim systemie telefonicznym lub platformie spotkań wideo, jeśli włączone jest nagrywanie rozmów. Lub, jeśli spotykasz się osobiście, użyj aplikacji dyktafonu na smartfonie (lub zegarku).

Kiedy skończysz zbierać informacje, nadszedł czas na analizę wyników.

Korzystając z formatu siatki 4×4, zobacz, jakie informacje naturalnie wpasowują się w każdą z nich. Niektóre z Twoich ustaleń będą brzmieć tak, jakby pasowały do ​​więcej niż jednego kwadrantu. Oprzyj się pokusie zrobienia tego, dopóki nie przejrzysz swojego pierwszego szkicu.

Twoim pierwszym celem jest udokumentowanie wyników. Następnie dokonasz wzajemnej oceny i przeanalizujesz, które mocne i słabe strony są zagrożeniami lub szansami.

Możesz łatwiej rozpocząć pierwszą wersję roboczą na tablicy. kiedy będziesz orientować się, czy punkty to tylko mocne strony, czy dalsze możliwości, będzie dużo bazgrołów.

Aby tego uniknąć, analitycy biznesowi często zapisują każdy wynik na karteczce (rzeczywistej lub wirtualnej), aby mogli przenieść je z kwadrantu do kwadrantu.

5. Podejmij działanie

Po zorganizowaniu kwadrantu nadszedł czas, aby udostępnić informacje całemu zespołowi.

Bądź ostrożny na początku. Upewnij się, że zaczynasz od poproszenia współpracownika o recenzję przed przedstawieniem się kierownictwu.

Ponieważ byłeś osobą znajdującą i dokumentującą informacje, mogą wkraść się osobiste uprzedzenia. W tym miejscu ktoś usunięty z procesu może pomóc.

Po dokonaniu oceny możesz być gotowy do samodzielnego rozpoczęcia nowych programów lub być może będziesz musiał zaprezentować swoje odkrycia innym osobom, które mają moc, aby wszystko poruszyć.

Obserwowanie, jak twoje elementy SWOT przechodzą z fazy analizy do fazy działania, jest jednym z najbardziej satysfakcjonujących elementów całego procesu. Aby uzyskać postęp w swoim call center (i dla własnego zdrowia psychicznego), upewnij się, że trzymasz się kolejnych kroków.

Jeśli na przykład przekazujesz swoją pracę komuś innemu, regularne sprawdzanie postępów pomoże ci posunąć się naprzód. Ostatnią rzeczą, jakiej pragniesz, jest to, aby twoja ciężka praca nie poszła na marne.

Wniosek

Analiza SWOT call center to niezwykle potężny dokument, który możesz mieć w swoim arsenale. Kiedy znasz rzeźbę terenu, jesteś najlepiej przygotowany do podejmowania świadomych decyzji i zmian.

Może to być remont procedury szkoleniowej lub zakup nowego rozwiązania CCaaS.

Bez względu na wynik, podejmij działania już teraz.

Jeśli zostawisz wszystko, co znalazłeś, na inny dzień, twoje mocne strony mogą stać się słabościami.

I miałeś moc, żeby coś z tym zrobić!