Strategia Call Center: jak zbudować taki, który się trzyma?

Bez formalnej strategii call center, jakie są Twoje szanse na zapewnienie najlepszej obsługi klienta?

Jeśli Twoja odpowiedź jest mniej niż optymalna, nie jesteś sam.

Chociaż nie ma żadnych statystyk dotyczących tego, ile firm upada bez ustalonej strategii, znaczenie dokumentowania procesów call center zwykle ginie, gdy nie przypisuje się im wymiernych korzyści.

Gdybyśmy mogli powiedzieć, że 70% firm bez określonej strategii call center upada, to byśmy to zrobili. Zamiast tego przedstawiamy różne aspekty usprawnienia call center i walki z ogniem, gdy działy osiągają gorsze wyniki.

Dzięki dedykowanej i udokumentowanej strategii call center unikasz strategicznych pomyłek, zamiast zajmować się nimi w tej chwili.

Każdy z poniższych elementów stanie się zadaniem lub procesem, który należy uwzględnić w planowaniu obsługi klienta.

Zanurzmy się w następujących sekcjach:

• Jak sprawić, by call center odniosło sukces?
• Budowanie call center
• Jak rozwijać call center
• Szkolenie dla agentów
• Doskonalenie i zarządzanie wydajnością

Jak wygląda sukces?

Zanim wprowadzisz drastyczne zmiany, najlepiej cofnij się o krok i przyjrzyj się bieżącym przepływom pomocy.

Jak wygląda udane call center? Jak daleko od tego jesteś?

Aby zdefiniować sukces, musimy ustalić metryki i KPI. Call center, które nie jest mierzone, to takie, które nie może odnieść sukcesu.

Z definicji sukces jest osiągnięciem celu lub celu . Zacznij więc od celu swojego call center.

To nie tylko obsługa klientów, ale także utrzymywanie najwyższych standardów dla pracowników, aby mogli wzmocnić relacje z klientami i utrzymać niski poziom odpływu klientów.

Wskaźniki, które należy uwzględnić w strategii call center

Twoje call center to pierwsza linia odpowiedzi na prawie każdą interakcję z klientem. Dlatego powinieneś postrzegać swój zespół jako pierwszy krok w strategii utrzymania klientów.

Rozważ uwzględnienie tych wskaźników obsługi klienta :

• Średni czas oczekiwania
• Wskaźnik porzuceń
• Rozstrzyganie pierwszego połączenia (FCR)
• Umowa o poziomie usług (SLA)
• Średni czas obsługi (AHT)
• Śr. Interakcja/Klient
• Czas na rozwiązanie
• Rozdzielczość
• Czas pracy po rozmowie
• Ocena zadowolenia klienta (CSAT)
• Wynik promotora netto (NPS)
• Ocena wysiłku klienta (CES)
• Utrzymanie klientów
• Przychody z ekspansji

Nie zapomnij o agentach call center

Call center istnieje po to, by służyć Twoim klientom — ludziom. A największym atutem Twojego call center są pracownicy, którzy pomagają Twoim klientom. Oni też są ludźmi.

Sukces Twojego call center zależy od sukcesu Twojego zespołu. Struktura jest tutaj kluczowym elementem. Pomyśl o przełożonych, kierownikach ds. zapewnienia jakości i pracownikach wykwalifikowanych w kluczowych obszarach.

Istnieje kilka sposobów na zorganizowanie call center. Każdy z nich ma swoje zalety i ścieżki sukcesu.

Przyjrzyjmy się kilku najlepszym praktykom przy tworzeniu call center.

Jak zorganizować call center

Punktem wyjścia każdej strategii call center muszą być Twoi ludzie. I chociaż nie lubimy terminu hierarchia, zdefiniowana struktura stanowi podstawę każdego call center.

Wspólna struktura call center wygląda tak:

Jakie są typowe role w call center?

Typowe role w call center obejmują:

• Pracownik biura telefonicznej obsługi klienta
• Zespół ołowiu
• Kierownik Call Center
• wiceprezes ds. obsługi klienta
• Dyrektor Call Center
• Analityk danych
• Analityk ds. kontroli jakości
• Zarządzanie siłą roboczą
• Kierownik Operacyjny
• Zasoby ludzkie (HR)
• Trener zespołu
• Specjalista ds. IT/telekomunikacji

Oczywiście wszystkie te role mają różne tytuły. Terminy analityk i menedżer ewoluują, aby stać się na przykład kierownikiem ds. zapewnienia jakości.

W niektórych przypadkach starsi agenci otrzymują zadania związane z zapewnieniem jakości (takie jak słuchanie nagrań rozmów w celach szkoleniowych).

W miarę postępów w karierze pracowników, ich rozwój staje się kluczowy dla sukcesu Twojego call center. Upewnij się, że uwzględniłeś indywidualny rozwój kariery w swojej strategii call center.

Strategia call center: cele, umiejętności i zadania

Po ustaleniu istniejącej lub pożądanej struktury rozwój call center jest ciągłym wysiłkiem, którym można zarządzać odgórnie i oddolnie.

Po raz kolejny ważne jest, aby ustawić metryki i wskaźniki KPI przed rozpoczęciem programu deweloperskiego. Podziel to, co mierzysz, na dwie sekcje:

KPI napędzające rozwój call center

• Poziom usług: Jaki procent połączeń jest odbieranych w ciągu określonej liczby sekund?
• Ruch w godzinach szczytu: czy liczba połączeń rośnie czy spada w godzinach największego natężenia ruchu?
• Rozwiązywanie pierwszego połączenia: Ile połączeń zapewnia klientom właściwą odpowiedź za pierwszym razem?
• Rezygnacja z połączenia: czy klienci rozłączają się, zanim otrzymają odpowiedź od agentów?
• Średni czas obsługi: Ile czasu zajmuje obsługa transakcji klienta?
• Średnia szybkość odpowiedzi: czy Twój czas na odpowiedź zmniejszył się lub wydłużył w porównaniu z poprzednim miesiącem?
• Satysfakcja klienta (CSAT): Czy masz puls zaangażowania klienta?
• Dokładność routingu IVR : czy dzwoniący docierają do właściwego agenta bez dodatkowych transferów?
• Wskaźnik eskalacji: czy używasz danych do śledzenia eskalacji biletów?

KPI stymulujące rozwój pracowników

• Sprzedaż na agenta: czy wielkość sprzedaży rośnie czy pozostaje taka sama?
• Wskaźnik rotacji agentów: Czy musisz nadal zatrudniać i szkolić nowych pracowników, czy też zatrzymujesz swoją siłę roboczą?
• Wskaźnik wykorzystania agentów: Jaka część dnia pracy jest przeznaczona na zadania klientów?
• Wskaźnik utrzymania klienta: Czy Twoi klienci pozostają lojalni po rozmowie z pracownikami?
• Niezatwierdzone nieobecności: Czy twoi agenci przychodzą do pracy, kiedy powinni?
• Jakość agentów: Czy jakość agentów jest wyższa, czy też robią wystarczająco dużo?
• Czas pracy po rozmowie: Ile czasu zajmuje wykonanie zadań i zrobienie notatek po każdym połączeniu?
• Wewnętrzny NPS: Czy Twoi pracownicy poleciliby pracę w Twojej firmie znajomym?
• Zapewnienie jakości: Czy agenci przestrzegają wewnętrznych standardów?

Rozwijanie pracowników zapewnia ciągły sukces strategii call center i minimalizuje rotację pracowników. W samych Stanach Zjednoczonych co roku pracę opuszcza 1,2 miliona agentów call center . To około 40 000 dolarów na głowę, gdy twoi agenci nie są zadowoleni w pracy.

Można śmiało powiedzieć, że satysfakcja pracowników jest kluczowym trybem w twoim planie rozwoju call center.

Wydajność call center zależy od dobrego szkolenia

Rozwój call center zawsze będzie wymagał jakiejś formy szkolenia. Aby szkolenie w call center było skuteczną częścią strategii call center, musisz przede wszystkim poinformować, dlaczego potrzebujesz szkolenia.

„Jeśli agent ma reprezentować nową markę lub produkt, musi zostać przeszkolony w kulturze marki lub specyfice produktu.

Zespoły obsługi klienta często wykonują również różnego rodzaju usługi (np. obsługę klienta, wsparcie techniczne lub help desk, sprzedaż, marketing, badania rynku, windykacje) i dlatego potrzebują szkoleń w zakresie tych, które są potrzebne”.

Sebastian Menutti, dyrektor ds. przemysłu w firmie Frost & Sullivan

Twoje szkolenie może być formalne, nieformalne, akredytowane lub wewnętrzne. Lub, w większości przypadków, ich mieszankę. Niezależnie od wybranej opcji, uwzględnij te sześć elementów:

1) Szczegółowe informacje na temat produktów firmy

Daj agentom wystarczająco dużo czasu na zapoznanie się z produktami, które sprzedajesz i obsługujesz. Jest to ważne nie tylko, aby klientem zajmował się ktoś, kto zna się na produktach, ale także, aby Twój agent był w stanie dostarczać bez obaw.

Jeśli agent nie czuje się komfortowo w rozmowach technicznych lub nigdy nie widział Twojego produktu, brakuje mu autorytetu i traci zaufanie klienta.

2) Najlepsze praktyki kontroli połączeń

Podobnie jak szkolenie produktowe, szkolenie w zakresie kontroli połączeń ma kluczowe znaczenie dla każdego agenta obsługi klienta. Nawet doświadczeni agenci muszą przejść szkolenie w zakresie rozwiązania call center przychodzącego .

Szkolenie na jednym rozwiązaniu to nie wszystko. Technologia call center stale się rozwija.

Upewnij się, że każdy agent regularnie zapoznaje się z najlepszymi praktykami kontroli połączeń. W przeciwnym razie ryzykujesz przeniesienie klienta do niewłaściwego zespołu lub całkowite odłączenie linii.

3) Słuchanie nagrań rozmów

Nagrywanie rozmów to często niedoceniana technologia dostępna we wszystkich dobrych platformach call center.

Jednym z najlepszych sposobów określenia, gdzie pracownicy potrzebują szkolenia, jest słuchanie prawdziwych rozmów z klientami.

Zwróć uwagę na takie rzeczy jak:

• Nadmierna cisza i „umms”
• Wypełniacze luk tam, gdzie nie znają rozwiązania
• Wstrzymanie klienta w celu wyszukania dokumentacji
• Udzielanie klientom błędnych odpowiedzi
• Wielokrotne proszenie o informacje o kliencie

Kiedy zauważysz obszar do poprawy, udokumentuj to w planie rozwoju osobistego. Plan ten powinien obejmować wszystkie umiejętności obsługi klienta, które uznasz za ważne dla ciągłego rozwoju Twoich pracowników i call center.

Możesz stworzyć macierz umiejętności, aby je śledzić. Spójrz na nasz przykład poniżej. Zobaczysz, że istnieją wyraźne luki w niektórych szkoleniach naszych przykładowych agentów. Wpisaliby się one w ich osobiste plany rozwoju.

4) monitorowanie na żywo

Jeśli podczas rozmowy zidentyfikujesz kogoś z tymi samymi problemami, możesz słuchać tych rozmów w czasie rzeczywistym.

Podczas rozmowy możesz zaproponować agentowi coaching, aby poprawić coś, co powiedział. Możesz też udzielić porady, jeśli utkną w tym, co powiedzieć.

W takich sytuacjach, jeśli sprawy wymykają się spod kontroli, możesz nawet przejąć połączenie od swojego agenta. Gwarantuje to, że problem nie przerodzi się w niepożądany wynik.

5) Formalne procedury eskalacji

Nie możesz monitorować każdego połączenia w czasie rzeczywistym. Dlatego ważne jest, aby mieć udokumentowane i zaktualizowane formalne procesy eskalacji, którymi mogą się kierować agenci.

W przypadku eskalacji potrzebujesz agentów, aby spokojnie wytłumaczyli klientowi proces i przekazali go właściwej osobie.

W różnych przypadkach może być konieczne odniesienie się do różnych członków personelu. Na przykład tylko zespół ds. kont może rozwiązać problem z rozliczeniami. Lub pytanie techniczne może wymagać kogoś ze specjalistycznym szkoleniem produktowym.

Ułatw ten proces swoim agentom tak łatwo, jak to tylko możliwe. W idealnym świecie wszystko, co muszą zrobić, to:

• Rozpoznaj, kiedy połączenie wymaga eskalacji
• Poznaj najlepszą osobę do obsługi połączenia
• Wyjaśnij klientowi, co dzieje się dalej
• Przekaż połączenie
• Zapisuj odpowiednie notatki w swoim CRM

6) Aktualna dokumentacja

Nieodłączną częścią sprawnej procedury eskalacji jest aktualizowanie dokumentacji.

W każdym z powyższych przykładów ważne jest, aby agenci mieli pewność co do informacji, które przekazują klientom.

Łagodzenie obaw rozmówcy tylko po to, by przekazać go niewłaściwemu zespołowi, przynosi efekt przeciwny do zamierzonego.

Przypisz odpowiedzialność za odpowiednią dokumentację właścicielowi eskalacji na dział. Co miesiąc muszą skontaktować się z członkami zespołu, aby odświeżyć dokumentację i routing.

Kiedy wprowadzasz zmiany, prowadź dziennik z datą, osobą, która dokonała zmiany i szczegółami zmiany. Pomaga to agentom śledzić zmiany i dopasowywać wiadomości.

Sposoby na ulepszenie strategii call center

1) Zainwestuj w zaangażowanie pracowników

Kluczowym tematem tego postu było postawienie pracowników na czele strategii call center.

Logika jest prosta i można ją zastosować do niemal każdego rutynowego zadania.

Pomyśl o tym. Jeśli lubisz to, co robisz, masz większe szanse na skupienie się i osiąganie lepszych wyników.

Może to być surfing, piłka nożna, pływanie lub szycie. Niezależnie od zadania, gdy agenci są zaangażowani w to, co robią, wydajność agenta wzrośnie.

Upewnij się, że plany wdrożenia i szkoleń w call center skupiają się zarówno na firmie, jak i na osobie, pytając agentów, czego od Ciebie potrzebują.

2) Ustawa o opiniach klientów

Nie tylko pracowników powinieneś prosić o informacje zwrotne. Głos Twojego klienta to najważniejsze dane, które należy wziąć pod uwagę.

Tworzenie planu treningowego to jedno. Kolejną rzeczą jest dostosowanie go do potrzeb klientów.

Przeprowadzaj regularne ankiety CSAT i inne ankiety wśród klientów, aby dowiedzieć się, gdzie Twoi klienci czują, że istnieje luka w Twoim call center.

3) Wykonaj analizę SWOT

Korzystając z wyników swoich ankiet CSAT, możesz przeprowadzić analizę SWOT. SWOT oznacza mocne strony, słabe strony, szanse i zagrożenia.

Typowy SWOT składa się z czterech ćwiartek. Górna połowa koncentruje się na funkcjach wewnętrznych w Twojej firmie. Dolna połowa to działania zewnętrzne, na które niekoniecznie masz wpływ.

W każdym kwadracie przeanalizuj mocne i słabe strony, szanse i zagrożenia. Dobrym pomysłem jest przeprowadzanie tego ćwiczenia SWOT co kwartał w każdym dziale, w tym sprzedaży, obsłudze klienta i inżynierii. Prawdopodobnie pojawi się kilka pojawiających się problemów, które możesz rozwiązać od razu.

Po ich zidentyfikowaniu masz podstawę do planu poprawy w swojej strategii call center.

4) Zidentyfikuj i rozwiąż powtarzające się problemy

Kolejnym kluczowym elementem usprawnienia call center są proste pytania, które ludzie najczęściej zadają.

Zanim to zrobisz, potrzebujesz metody śledzenia najczęstszych sterowników połączeń. W przeciwnym razie Twoi agenci będą musieli śledzić to indywidualnie. Choć brzmi to jak łatwy środek zaradczy, w przypadku nieodebrania połączeń przez agentów istnieje ryzyko wystąpienia nieprawidłowych danych klientów.

Jeśli nie używasz jeszcze kodów zakończenia lub dyspozycji, możesz je skonfigurować w zależności od rodzaju działalności.

Na przykład zespoły sprzedaży mogą korzystać z usługi Completed Sale . Jeśli masz zespół pomocy technicznej, może on skorzystać z opcji Problem rozwiązany , Oczekujące na rozwiązanie lub Eskalacja .

5) Oferuj skrypty połączeń jako benchmarki

Najlepsze zespoły obsługi klienta to te, które zapewniają najlepszą obsługę klienta. A najlepsze wrażenia klientów to takie, które sprawiają, że czują się doceniani i pewni Twojego produktu lub usługi.

Dawno minęły czasy, w których wszystko jest napisane. Ale korzystanie ze skryptów nie ustanie całkowicie.

Zamiast czytać słowo w słowo ze skryptu, przejrzyj najważniejsze kroki i utwórz wykres procesu.

Więc zamiast 100 słów, aby przejść do następnego kroku, zadaj kluczowe pytanie i poczekaj na odpowiedź od klienta. W końcu co się stanie, jeśli ich odpowiedzi nie ma w twoim skrypcie? Prawdopodobnie eskalacja, której można uniknąć.

Czynnik przejścia od usługi opartej na skryptach do obsługi klienta na pierwszym miejscu.

Powiązane: Skrypty automatycznej obsługi z przykładami ze świata rzeczywistego

6) Przekaż informacje swoim klientom w kolejce

Co oferujesz swoim klientom w kolejkach połączeń ? Niektóre organizacje w ogóle nic nie oferują. Oznacza to, że klienci czekają w kolejce bez żadnych informacji.

Zamiast zgadywać, możesz:

• Poinformuj dzwoniących o przewidywanym czasie oczekiwania
• Zaoferuj oddzwonienie, gdy agent jest wolny
• Przedstaw opcje samoobsługowe, takie jak godziny otwarcia
• Droga do przepełnienia usługi odbierania
• Daj możliwość zostawienia wiadomości

7) Użyj zaawansowanego IVR

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to technologia, z którą większość menedżerów call center będzie zaznajomiona. Ale czy nadążasz za postępami, jakie poczynili w ciągu ostatnich kilku lat?

Jeśli nie korzystasz jeszcze z zaawansowanego IVR, Twoi rozmówcy mogą przeglądać długie menu opcji. Zamiast tego możesz używać otwartych podpowiedzi dla swojego IVR, aby pomóc klientowi, gdy twoi agenci są zajęci.

Oprócz pomagania klientom w zapytaniach i kierowaniu ich we właściwe miejsce, zaawansowany IVR stanie się mądrzejszy za każdym razem, gdy odbierze połączenie.

Korzystając z narzędzi do uczenia maszynowego, takich jak Google Dialogflow i IBM Watson, Twoje call center dowie się, że różne wyrażenia oznaczają to samo — i skieruje je do tego samego zespołu.

„Chciałbym naprawić mój samochód”.

„Możesz naprawić mój samochód?”

To są te same prośby zadawane na różne sposoby. Z biegiem czasu Twój zaawansowany IVR nauczy się ich i natychmiast je przetworzy. Możesz nawet poprosić własną odmianę, aby przyspieszyć, zanim wdrożysz.

8) Wynajem w celu skupienia się na usługach, a nie wiedzy o produkcie

W świecie obsługi klienta często najlepsze doświadczenie przeważa nad wiedzą o produkcie. Klienci nie chcą żargonu; chcą pomocy.

To sprawia, że ​​osoba najważniejsza podczas zatrudniania.

Kerry Bodine, wcześniej z Forrester Research , twierdzi, że jej badania wskazują, iż najlepsi menedżerowie call center zgadzają się, że wiedza techniczna i wcześniejsze doświadczenie w call center nie powinny być warunkiem zatrudnienia.

„Niektóre z firm, z którymi rozmawialiśmy, szukają w CV kandydatów, którzy nie mają pracy w call center, aby uniknąć niepożądanych nawyków i postaw wyuczonych gdzie indziej. Zamiast tego ci menedżerowie ds. Rekrutacji szukają kandydatów, którzy pracowali w sklepach detalicznych, domkach narciarskich, liniach wycieczkowych, supermarketach i domach opieki – w zasadzie na każdym stanowisku, które koncentruje się na usługach”.

Kerry Bodine, dawniej w Forrester Research

Po znalezieniu odpowiednich osób do swojego call center możesz uzupełnić braki w ich umiejętnościach. Pomyśl o wspomnianej powyżej analizie SWOT. Użyj tego wraz z ankietą głosową klientów, aby określić umiejętności, które Twój nowy pracownik musi rozwinąć.

9) Kieruj połączenia do najbardziej wykwalifikowanych agentów

Twoi nowi pracownicy prawdopodobnie nie będą od razu najbardziej wykwalifikowanymi agentami. Więc nie chcesz, aby obsługiwali najbardziej złożone zapytania, które przychodzą do Twojego call center.

Możesz tego uniknąć, korzystając z routingu opartego na umiejętnościach . Gdy dzwoniący wybierze opcję z Twojego IVR, zostanie przekierowany do agenta, który najlepiej poradzi sobie z danym tematem.

Przypisz umiejętności do każdego agenta (na podstawie utworzonej macierzy umiejętności) lub według produktów, które mogą obsługiwać.

Gdy dzwoniący wybierze opcję 3 „Odnów moje członkostwo”, zostanie przekierowany do osoby, która ma największe doświadczenie w odnawianiu.

Pozwala to uniknąć wysyłania klientów do niedoświadczonych agentów lub osób niewykwalifikowanych do odpowiadania na złożone zapytania.

10) Kontroluj oprogramowanie swojego call center

Nie można zastosować dziewięciu ulepszeń strategii centrum obsługi telefonicznej bez najlepszego w swojej klasie oprogramowania.

Najlepszą praktyką jest przeprowadzenie audytu istniejącej konfiguracji w celu określenia, czy może spełnić przyszłe potrzeby biznesowe.

Poszukaj rzeczy takich jak:

• Konfigurowalne kolejki połączeń
• Opcje samoobsługowe
• Inteligentne kierowanie połączeń
• Wbudowane raportowanie i analityka
• Ankiety klientów i ocena nastrojów
• Możliwości omnichannel (głos, e-mail, media społecznościowe itp.)

Obsługa klienta na wyższym poziomie może teraz należeć do Ciebie

Nextiva zapewnia call center przychodzące zaprojektowane w celu zwiększenia efektywności i ulepszeń dla przyszłości Twojego call center.

Wraz z rozwojem zespołu i rozwojem technologii korzystasz z przyszłościowego call center i ewoluującej strategii call center.

Najlepsze jest to, że nie będziesz musiał sam tego rozgryźć. Mamy doświadczenie, które pomoże Ci zabłysnąć dla Twoich klientów i kadry zarządzającej.