12 umiejętności miękkich Call Center, które każdy agent musi opanować

Agenci call center to niedocenieni bohaterowie Twojej firmy. Kształtują lojalność wobec marki i zapewniają sukces biznesowy. Mają zestaw umiejętności miękkich, który daje im niesamowitą moc radzenia sobie ze złożonymi sytuacjami klientów i odwracania ich.

To, w jaki sposób Twoi agenci opanowują te niezbędne umiejętności miękkie, wpływa na lojalność klientów. Lista umiejętności miękkich call center niezbędnych do zapewnienia skutecznej obsługi klienta (CX) jest długa. Obejmuje aktywne słuchanie, pozytywne nastawienie, współpracę i odporność.

Cenienie umiejętności miękkich ma kluczowe znaczenie dla zbudowania silnego zespołu, zapewnienia wyjątkowego CX i napędzania rozwoju Twojej firmy.

Według McKinsey personalizacja zwiększa wydajność i zapewnia lepsze wyniki klientom. Firmy stosujące tę strategię w swojej obsłudze klienta odnotowały średni wzrost przychodów o 10-15%:

Jako menedżer call center możesz wykorzystać ten przewodnik jako pomocny zarys umiejętności potrzebnych Twojemu zespołowi, aby zwiększyć wydajność i satysfakcję z każdej rozmowy z klientem. Czytaj dalej, aby poznać najważniejsze umiejętności miękkie, które wpływają na dostarczanie najwyższej klasy CX.

Agenci na żywo muszą się wyróżniać

Nie można temu zaprzeczyć: sztuczna inteligencja (AI) zmienia wszystko w obsłudze klienta.

Jednak potrzeba prawdziwej interakcji międzyludzkiej jest bardziej widoczna niż kiedykolwiek. Sposób, w jaki Twoi serwisanci rozmawiają z klientami, bezpośrednio wpływa na reputację Twojej firmy i zadowolenie klientów. Klienci tęsknią za ciepłą i osobistą obsługą.

W rzeczywistości 56% konsumentów uważa, że ​​większość firm postrzega je jedynie jako liczbę.

Daje to Twojej firmie możliwość wywarcia trwałego, pozytywnego wpływu na klientów poprzez dobre traktowanie ich.

Dziś przetrwanie Twojej firmy zależy od zapewnienia niezapomnianej obsługi klienta. Gartner podaje, że zdumiewające 80% firm konkuruje głównie w oparciu o CX. Forrester potwierdza to również, stwierdzając, że CX to jedyna długotrwała przewaga konkurencyjna. Dlatego CX to nie tylko strategia. To podstawa sukcesu Twojego biznesu.

Jak więc przyćmić innych w obsłudze klienta? Odpowiedź jest prosta: poprzez doskonalenie umiejętności miękkich.

Podnoszenie kompetencji miękkich to klucz do sukcesu Twojego zespołu. Biorąc pod uwagę potencjał sztucznej inteligencji do ograniczenia ról związanych z obsługą klienta nawet o 30%, doskonalenie umiejętności miękkich jest szansą dla Twojego zespołu na wyróżnienie się, a dla agentów na rozwój kariery.

Czym są umiejętności miękkie w call center?

Umiejętności miękkie call center to zachowanie lub cecha interpersonalna, która pomaga agentom obsługi klienta w interakcji.

Pomaga to dzwoniącym, pomagając agentom okazywać szacunek podczas zadawania pytań i słuchania obaw klientów. Dzięki tym umiejętnościom emocjonalnym agenci call center budują relacje z klientami i dobrze z nimi współdziałają. Umiejętności te wymagają więcej czasu na ćwiczenie i rozwój niż umiejętności twarde. Ale każdy może nauczyć się tych umiejętności miękkich.

W obsłudze klienta umiejętności miękkie obejmują nawiązywanie kontaktu, zrozumienie i autentyczną interakcję z osobą po drugiej stronie linii, e-maila, wiadomości bezpośredniej lub czatu. Obejmują one umiejętności jasnej komunikacji i umiejętności inteligencji emocjonalnej, takie jak aktywne słuchanie, empatia i rozwiązywanie konfliktów.

Co najważniejsze, nie są to tylko przedmioty, które miło jest mieć. To one decydują o niezapomnianym doświadczeniu call center. Są coraz bardziej cenione we wszystkich branżach. Gartner podkreśla, że ​​dziewięć z 10 kluczowych umiejętności, które zyskują na znaczeniu w nowym środowisku pracy hybrydowej, to umiejętności miękkie :

Porównaj je z umiejętnościami twardymi, takimi jak szybkość pisania, biegłość w oprogramowaniu call center i znajomość produktu. Umiejętności twarde mogą pomóc w wykonaniu pracy, ale umiejętności miękkie są niezbędne dla ogólnego doświadczenia. W środowisku call center, gdzie każda interakcja może wpłynąć na lojalność klienta, umiejętności miękkie są podstawą każdej udanej rozmowy.

12 najlepszych agentów call center posiadających umiejętności miękkie, którzy muszą konkurować

1) Aktywne, dociekliwe słuchanie

Doskonała obsługa klienta zaczyna się od agentów call center, którzy potrafią aktywnie słuchać i wykazują prawdziwe zainteresowanie klientami. Pierwszym krokiem w podejściu do problemów klienta jest zrozumienie jego specyficznych potrzeb. Każdy agent call center musi nauczyć się i doskonalić umiejętność aktywnego słuchania i zadawania właściwych pytań. Jeśli opanujesz te podstawowe umiejętności, możesz sprawić, że Twoi klienci poczują się docenieni.

Rozważmy na przykład scenariusz, w którym klient dzwoni ze skargą dotyczącą błędnego obciążenia karty kredytowej. Agent call center, który jedynie oferuje automatyczne odpowiedzi, może sprawić, że klient poczuje, że jego problem nie został rozwiązany. Agent, który wykorzystuje swoją umiejętność aktywnego słuchania, poprosi rozmówcę o wyjaśnienie faktów, zapyta o powiązane kwestie, takie jak poprzednie nieautoryzowane obciążenia, i zapewni rozmówcę, że firma poważnie podchodzi do jego problemu.

Jak polepszyć

Szkolenie agenta powinno zawsze obejmować aktywne słuchanie. Może to oznaczać nauczenie agentów technik, takich jak powtarzanie słów klienta, aby upewnić się, że agent je zrozumiał, oraz zadawanie pytań, które wymagają długich odpowiedzi, aby agent mógł zebrać jak najwięcej szczegółów na temat problemu klienta.

2) Doskonałość empatyczna

Empatia to zdolność rozumienia i dzielenia się uczuciami innych ludzi. To podstawa wyjątkowej obsługi klienta. Kiedy członkowie zespołu call center kultywują i wykorzystują tę umiejętność miękką, mają silną pozycję, dzięki której mogą przekształcić rutynowe interakcje z klientami w możliwości budowania lojalności klientów.

Empatia umożliwia Twoim agentom spojrzenie na problemy z perspektywy klientów, reagowanie z prawdziwą troską i dostarczanie dostosowanych do ich potrzeb rozwiązań, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom i oczekiwaniom.

Rozważmy przykład sytuacji, gdy długoletni klient dzwoni, aby wyrazić rozczarowanie z powodu niedawnej awarii usługi. Empatyczny przedstawiciel obsługi klienta nie składa jedynie formalnych przeprosin. Zamiast tego wyrażają szczery żal z powodu zdarzenia i potwierdzają, że nieszczęście spowodowało niedogodności dla klienta.

Na przykład dzięki umiejętnościom miękkim call center mogą powiedzieć: „Rozumiem, jak bardzo musisz być zdenerwowany. To naprawdę frustrujące, gdy coś, na czym polegasz, nie działa zgodnie z oczekiwaniami. Bardzo mi przykro z powodu niedogodności, których doświadczyłeś.”

Po sprawdzeniu uczuć klienta agent może skierować rozmowę w stronę rozwiązania, mówiąc: „Chcę mieć pewność, że natychmiast to naprawimy. Porozmawiajmy, jak możemy rozwiązać ten problem dla Ciebie.” Przez całą tę interakcję przedstawiciel zachowuje empatię, odzwierciedla emocje klienta i używa responsywnego języka, aby pokazać, że rozumie uczucia klienta i podziela jego uczucia.

Jak polepszyć

Zachęcaj agentów, aby aktywnie słuchali klientów, nie przeszkadzając im. Aktywne słuchanie pomaga agentom dokładniej zrozumieć problemy klientów i lepiej zrozumieć ich emocje. Włącz odgrywanie ról do swojego szkolenia w call center, aby agenci mogli przećwiczyć odpowiadanie klientom w sposób troskliwy i wyrozumiały.

Responsywny język, taki jak „Rozumiem, jakie to musi być przygnębiające”, potwierdza emocje klienta i kładzie podwaliny pod konstruktywną rozmowę.

3) Odporność operacyjna

Call center działają szybko i nieprzewidywalnie. Agenci contact center muszą być odporni, aby móc prosperować w dynamicznym środowisku, w którym nie zawsze jest słonecznie i tęczo. Zdolność agentów do zachowania spokoju, skupienia i pozytywnego nastawienia nawet w trudnych sytuacjach ma kluczowe znaczenie dla utrzymania wysokich standardów usług i dobrego samopoczucia.

Jak polepszyć

Liderzy zespołów powinni promować kulturę ciągłego uczenia się i myślenia adaptacyjnego. Należy zachęcać agentów do postrzegania trudnych sytuacji jako szans na rozwój, a nie niepowodzeń. Ćwiczenia sprawności emocjonalnej, trening uważności i techniki radzenia sobie ze stresem mogą rozwijać odporność.

4) Rozwiązywanie problemów pacjenta

W call center cierpliwość nie jest tylko cnotą. To konieczność. Umiejętności skutecznego słuchania pozwalają agentom analizować sytuacje i stosować kreatywne rozwiązania. Umiejętności rozwiązywania problemów umożliwiają im skuteczne rozwiązywanie problemów klientów i zapewniają, że każdy problem zostanie rozwiązany już podczas pierwszej rozmowy.

Jak polepszyć

Monitoruj rzeczywiste przypadki połączeń, aby zidentyfikować punkty eskalacji i wykorzystaj je jako studia przypadków, aby zilustrować, w jaki sposób cierpliwość może skuteczniej rozwiązać sytuację. Zachęcaj członków zespołu, aby robili krótkie przerwy mentalne pomiędzy trudnymi rozmowami telefonicznymi, aby odświeżyć się i zresetować. Tworzenie wspierającego środowiska, w którym pracownicy mogą wyrażać swoje obawy, może sprzyjać cierpliwości, ponieważ czują się bardziej zrozumiani i mniej wywierani na siebie presją.

5) Nastawienie na klienta

„Klient jest zawsze na pierwszym miejscu” – nie bez powodu jest to stare powiedzenie biznesowe. Agenci, którzy są nastawieni na klienta na pierwszym miejscu, traktują priorytetowo potrzeby i satysfakcję dzwoniących oraz dbają o to, aby każde działanie wzmacniało CX. Nastawienie na klienta może przebiegać na kilka sposobów. Może obejmować zwiększoną personalizację, krótsze czasy interakcji i narzędzia omnichannel, takie jak Nextiva, które zapewniają pracownikom call center pełny obraz podróży klientów.

Jak polepszyć

Wzmacniaj zachowania zorientowane na klienta poprzez regularne konstruktywne informacje zwrotne i dawanie przykładu w swoich interakcjach. Rozważ wdrożenie wskaźników odzwierciedlających satysfakcję klienta jako kluczowych wskaźników wydajności. Kultury stawiania klientów na pierwszym miejscu nie buduje się z dnia na dzień; okazjonalne przypomnienia, cierpliwość i zdecydowany przykład dawany przez przywódców są instrumentalne. Świętowanie zwycięstw klientów i firmy również ma duże znaczenie.

6) Pozytywny język

Nie można niedoceniać siły pozytywności w sytuacjach, w których ma miejsce rozwiązywanie konfliktów. Używanie pozytywnego języka i wybieranie słów twierdzących to konstruktywne podejście do rozwiązywania problemów. W firmach, dla których priorytetem jest światowej klasy CX, rzadko zdarzają się sytuacje tak gorące, że dawka pozytywności nie jest w stanie ich odwrócić.

Jak polepszyć

Zachęcaj do wyrażeń, które wyraźnie zapewniają rozmówcę o chęci pomocy i rozwiązania jego problemów. Na przykład zamiast mówić: „Nie mogę tego zrobić”, poinstruuj swój zespół, aby powiedział: „Mogę zrobić tylko…”. Regularne sesje kontroli jakości i informacji zwrotnych w call center mogą z czasem ugruntować to pozytywne użycie języka. Lepiej jest określić, co jest możliwe, niż to, co jest niemożliwe — chodzi o zorientowanie na rozwiązania.

7) Rozwiązywanie konfliktów

Wszyscy Twoi agenci muszą potrafić rozładowywać napięcia i skutecznie rozwiązywać spory. Agenci, którzy są wykwalifikowani w rozwiązywaniu konfliktów, potrafią z wdziękiem radzić sobie z nieporozumieniami i radzić sobie z niezadowolonymi klientami. Agenci ci wiedzą, jak znaleźć skuteczne rozwiązania, które nie będą miały wpływu na integralność Twojej marki.

Jak polepszyć

Praktykowanie aktywnego słuchania i empatii w każdej interakcji z klientem. Wyrażając zrozumienie i pewność, że ich problem zostanie rozwiązany, agenci call center mogą rozładować sytuację i zdobyć zaufanie klienta.

8) Zwięzła komunikacja

Twoi klienci są zapracowanymi ludźmi i kontaktowanie się z przedstawicielami jest prawdopodobnie ostatnią rzeczą, na którą mają czas. Dlatego kluczowa jest jasność i zwięzłość. Agenci muszą opanować umiejętność jasnego i szybkiego przekazywania informacji i rozwiązań. Ta umiejętność zapobiega zamieszaniu i umożliwia pomaganie klientom w najbardziej efektywny sposób.

Jak polepszyć

Nie wyjaśniaj nadmiernie tematów technicznych. Pomocne jest także zadawanie pomocnych pytań sondujących, dzięki czemu przedstawiciel obsługi klienta może spotkać się z klientem na jego poziomie zrozumienia i ciekawości tematu. Na przykład wielu klientów nie przejmuje się zbytnio przyczyną wystąpienia problemu i po prostu chce, aby został rozwiązany. Niektórzy jednak chcą zrozumieć przyczynę, aby zapobiec temu w przyszłości.

Ustal te oczekiwania już na samym początku, aby czas obsługi był krótki, a poziom zadowolenia wysoki.

9) Elastyczność adaptacyjna

Jedyną stałą w call center jest zmiana. Agenci, którzy potrafią łatwo przystosować się, przyjąć nowe informacje, zaakceptować nowe zasady i dostosować się do zmieniających się potrzeb klientów, to ci, którzy zapewnią sprawną usługę, której teraz oczekują klienci.

Jak polepszyć

Przygotuj swój zespół do szybkiego podejmowania decyzji i wyższego poziomu krytycznego myślenia. Zatrudniłeś ich, aby pomagali klientom przy jednoczesnym równoważeniu potrzeb i operacji firmy. Okresowo oferuj sesje szkoleniowe, które podkreślają potencjalne zmiany i odpowiednie reakcje. Świeć przykładem: wykaż się odpornością i zdolnością adaptacji w obliczu zmian, ponieważ buduje to pozytywne nastawienie, które może przenieść się na członków Twojego zespołu.

10) Duch współpracy

Praca zespołowa sprawia, że ​​marzenia się spełniają, szczególnie w call center. Jeśli w swoim call center rozwiniesz ducha współpracy, członkowie zespołu będą się wzajemnie wspierać. Chętnie będą sobie pomagać i dzielić się wiedzą oraz pozytywną energią, która zostanie przekazana Twoim klientom.

Jak polepszyć

Wspieranie współpracy wymaga strategicznego, a zarazem skoncentrowanego na człowieku podejścia. Spotkania zespołu rozpoczynaj od wstępów i świętowania swoich osiągnięć. Może pomóc innym odkryć wkład innych i to, jak wpisują się one w szersze cele firmy. Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu wiedzą, kogo poprosić o pomoc i jak wszyscy współpracują, aby osiągnąć misję.

11) Skłonność do działania

Proaktywni agenci, którzy przy rozwiązywaniu problemów przyjmują podejście zorientowane na działanie, mogą zająć się problemami klientów, zanim ulegną eskalacji, i dostrzec możliwości ulepszenia CX .

Jak polepszyć

Zachęcaj członków zespołu do proaktywnego podejmowania decyzji i wspieraj ich, jeśli wykazali się ostrożnością w podejmowaniu trudnej decyzji. Buduje to autonomię w Twoim zespole i pomaga szybciej rozwiązywać problemy klientów. Uzupełniając informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i szybkie działania, stworzysz atmosferę sprzyjającą podejmowaniu działań.

12) Umiejętność upraszczania skomplikowanych zagadnień

Zamiana skomplikowanych problemów w proste rozwiązania jest sztuką. Agenci obsługi klienta, którzy potrafią wydobyć skomplikowane sytuacje, są skutecznymi komunikatorami, którzy mogą pomóc dzwoniącym zrozumieć problematyczne kwestie i przyjąć proponowane przez nich rozwiązania.

Jak polepszyć

Poświęć czas na cotygodniowych spotkaniach na odgrywanie scenariuszy, aby przekazać skomplikowane pomysły prostym, zrozumiałym językiem. Takie podejście nie tylko zbuduje pewność siebie agenta, ale także pozwoli innym poznać jego techniki i analogie.

Korzyści z rozwijania umiejętności miękkich Call Center

• Lepsza obsługa klienta: poprawiając umiejętności miękkie swojego zespołu, możesz przekształcić bezosobową i wrogią obsługę klienta w ciepłe, zindywidualizowane doświadczenie.
• Większa lojalność klientów: lepsze umiejętności miękkie skutkują głębszymi interakcjami, które prowadzą do silnej relacji opartej na zaufaniu. Pomaga to budować lojalność klientów i zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci ponownie nawiążą współpracę z Twoją firmą i polecą Twoje produkty lub usługi innym.
• Lepsze perspektywy kariery: Zwiększanie umiejętności miękkich Twojego zespołu poprawia jego obecną wydajność i przygotowuje go do rozwoju i ról przywódczych w Twojej organizacji.
• Lepsza reputacja marki: Znakomita obsługa klienta, świadczona z wykorzystaniem umiejętności miękkich call center, poprawia wizerunek marki i przyciąga nowych klientów. Twoja firma zyska reputację dzięki zaangażowaniu w doskonałą obsługę klienta.
• Większe wykorzystanie sztucznej inteligencji: według Gartnera do 2027 r. około 25% organizacji będzie używać chatbotów jako głównego kanału obsługi klienta. Boty te usprawniają CX, analizując udane interakcje z przeszłości i stosując wyuczone umiejętności miękkie.
• Mniejsza rotacja agentów: skupienie się na rozwijaniu umiejętności miękkich zespołu może zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję z pracy oraz zmniejszyć rotację agentów. Rezultatem jest stabilne środowisko pracy i wzmocniony zespół obsługi klienta.

Jak poprawić kompetencje miękkie w obsłudze klienta

Nagrywaj rozmowy z obsługą klienta: przeglądaj poprzednie rozmowy i interakcje z klientami, aby ustalić skuteczne strategie i wykryć błędy. Słuchanie nagranych rozmów z klientami i rozmów sprzedażowych daje nowym i długoletnim agentom szansę oceny swojej pracy i uczenia się od innych.

Przeczytaj ankiety dotyczące obsługi klienta: opinie klientów dostarczają bezcennych informacji na temat tego, jak osoby dzwoniące postrzegają Twoją usługę i Twoje interakcje. Ankiety dostarczają jasnych wskazówek na temat tego, jak podejście Twojego zespołu może wymagać dalszego udoskonalenia.

Kalibracja podczas rozmów telefonicznych: cykliczne spotkania kalibracyjne zapewniają wysoką jakość usług i spójność. Sesje te pozwalają agentom dzielić się doświadczeniami, być na bieżąco ze standardami branżowymi, dzielić się wskazówkami i brać udział w ćwiczeniach opartych na scenariuszach.

Nagradzaj wyjątkową obsługę klienta: docenianie agentów, którzy oferują klientom wyjątkowe chwile obsługi, może zainspirować innych członków zespołu do pójścia za ich przykładem. Buduj kulturę doskonałej obsługi klienta, podkreślając i nagradzając najwyższą wydajność zespołu.

Udostępniaj pomocne podcasty na temat obsługi klienta: Bądź na bieżąco ze standardami CX, słuchając najlepszych podcastów branżowych. Prezentowanie agentom ulubionych podcastów to kolejny sposób na wyposażenie ich w innowacyjne strategie i świeże informacje, które pozwolą im ulepszyć jakość usług. Najpopularniejsze podcasty to:

• Obsada CX firmy Forrester
• Podcast Walkera The CX Leader
• Podcast Blake’a Morgana „Nowoczesny klient”.

Udokumentuj pierwotne przyczyny złego CX: rozwiązywanie problemów klientów to skuteczna strategia, ale zapobieganie im jest jeszcze lepszą. Identyfikując i rozumiejąc pierwotne przyczyny frustracji klientów, Twoi agenci mogą aktywnie reagować na podobne problemy i zapobiegać im w przyszłości.

Poproś starszych agentów, aby przeszkolili swoich współpracowników: Wykorzystaj mądrość doświadczonych członków zespołu, powierzając im mentoring dla początkujących agentów w zakresie wiedzy o produktach. Takie podejście buduje kulturę ciągłego uczenia się i rozwoju umiejętności oraz tworzy ekspertów produktowych.

Wyznacz ścieżkę kariery dla każdego agenta call center: tworząc jasne, długoterminowe ścieżki kariery dla swoich agentów, pokażesz im, że inwestujesz w ich rozwój i zachęcisz ich do dalszego rozwijania umiejętności miękkich. Oferujesz agentom narzędzie motywacyjne. Ich rozwój osobisty prowadzi do sukcesu zawodowego oraz zwiększa satysfakcję i lojalność klientów. To korzyść dla wszystkich.

Zapewnij najwyższą jakość obsługi agenta i klienta

Aby osiągnąć legendarną obsługę klienta, zawsze pamiętaj o sile relacji międzyludzkich.

Umiejętności miękkie, takie jak empatia, zdolność adaptacji, współpraca i pozytywne nastawienie, umożliwiają agentom ulepszanie sztucznej inteligencji i tworzenie doświadczeń, których sama technologia nie jest w stanie odtworzyć.

Nextiva jest liderem technologii call center, łącząc funkcje oparte na sztucznej inteligencji i możliwości wielokanałowe w zakresie telefonu, poczty e-mail, czatu, SMS-ów i nie tylko. Centrum kontaktowe Nextiva oparte na sztucznej inteligencji doskonale współpracuje z zespołami wyróżniającymi się umiejętnościami miękkimi oraz niedrogo i skutecznie upraszcza integrację zaawansowanych możliwości sztucznej inteligencji.

Nextiva umożliwia agentom wykorzystanie mocy sztucznej inteligencji do szybszej i mądrzejszej pracy poprzez:

• Ograniczenie konieczności robienia notatek przez agentów dzięki automatycznej transkrypcji
• Zapewnianie agentom wglądu w czasie rzeczywistym dzięki podsumowaniom opartym na sztucznej inteligencji
• Poprawa zgodności w każdym zgłoszeniu do obsługi klienta
• Umożliwienie agentom pomagania klientom w wielu kanałach obsługi
• Pomaganie agentom w mówieniu właściwych rzeczy dzięki dynamicznym skryptom