Jak zmienia się oprogramowanie do nagrywania w call center

Tradycyjne nagrywanie rozmów od dawna jest chlebem powszednim centrów telefonicznych. Umożliwia im dokładne przechwytywanie rozmów, co pozwala na zarządzanie jakością i monitorowanie, lepsze rozwiązywanie sporów oraz ukierunkowane szkolenia agentów.

Jednak przeglądanie tych plików audio może zająć wiele godzin, wyczerpując cenne zasoby centrum kontaktowego. Ręczna ocena historii połączeń może również utrudniać identyfikację trendów w nastrojach klientów, wydajności agentów lub rozwiązaniach połączeń — zwłaszcza biorąc pod uwagę dużą liczbę połączeń, którymi regularnie zarządzają centra kontaktowe.

Na szczęście wiele najnowszych innowacji w zakresie nagrywania call center ułatwia obserwację interakcji pomiędzy agentami a klientami.

Jak dziś wygląda nagrywanie w call center

W przeszłości nagrywanie i analiza w call center wymagała ręcznego nagrywania rozmów, a następnie przeglądania ich w razie potrzeby. Na szczęście nagrywanie w call center przeszło długą drogę i obecnie wykracza poza dźwięk, zapewniając bogatszy obraz zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących.

Nagrywanie ekranu

Oprócz nagrywania dźwięku, nowoczesne rozwiązania call center przechwytują ekran pulpitu agenta, pokazując to, co widzi podczas rozmowy telefonicznej, co potencjalnie obejmuje oprogramowanie Customer Experience i CRM klienta.

Nagrywanie ekranu może być nieocenione w następujących celach:

• Rozwiązywanie problemów: Identyfikuj i śledź problemy techniczne wpływające na interakcje z klientami, aby szybciej je rozwiązywać.
• Cele szkoleniowe: Przechwyć rozmowę agenta, aby zademonstrować najlepsze praktyki dotyczące nawigacji w wewnętrznych systemach i aplikacjach, wykorzystując nagrane rozmowy w celu zapewnienia zasobów szkoleniowych z prawdziwymi przykładami.
• Usprawnianie procesów wewnętrznych: zobacz, jak agenci korzystają z oprogramowania do obsługi klienta podczas rozmów i znajdź potencjalne obszary wymagające poprawy oraz możliwości optymalizacji procesów lub zasad obsługi klienta.

Zintegrowane przechwytywanie danych

Obecnie wiele contact center korzysta z technologii VoIP , która oferuje mnóstwo zaawansowanych funkcjonalności, w tym zintegrowane przechwytywanie danych w ramach nagrań audio.

Oprócz pliku audio i potencjalnie nagrania ekranu zaawansowane systemy nagrywania rozmów gromadzą również dodatkowe punkty danych, takie jak następujące:

• Identyfikator dzwoniącego: umożliwia łatwiejszą identyfikację powtarzających się osób dzwoniących i śledzenie historii połączeń powiązanej z numerami telefonów dzwoniących.
• Wybór interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR): pokazuje ścieżkę, którą rozmówca przeszedł przez system IVR , w tym informacje, do których uzyskał dostęp i jakie działania podjął (na przykład zapłacenie rachunku lub sprawdzenie salda konta).
• Znaczniki czasu: wskazują konkretne momenty rozmowy, aby można było do nich szybko sięgnąć podczas przeglądu, w tym moment, w którym klient otrzymał rozwiązanie lub został przeniesiony do innego agenta call center.
• Nagrywanie ekranu: zapewnia nagranie wideo ekranu agenta, które może być przydatne w potwierdzaniu informacji, które agenci widzą podczas ich rozmów werbalnych.

Przejście na inteligencję konwersacyjną

Wiele firm i centrów kontaktowych nagrywa rozmowy z obsługą klienta w celu zapewnienia jakości i rozwiązywania sporów. Teraz jednak firmy mogą dowiedzieć się o wiele więcej zarówno podczas rozmów telefonicznych z obsługą klienta, jak i sprzedaży, dzięki funkcjom inteligencji konwersacyjnej (CI).

Analityka mowy

Analityka mowy wykorzystuje sztuczną inteligencję do przekształcania rozmów na żywo na tekst za pośrednictwem telefonii w call center, umożliwiając autoryzowanym użytkownikom skuteczne przeglądanie interakcji. Ta technologia monitorowania połączeń usprawnia kilka kluczowych obszarów:

• Wyszukiwanie słów kluczowych: Identyfikuj określone tematy lub frazy w rozmowach na żywo lub wychodzących, korzystając z dialera w celu ukierunkowanej analizy.
• Analiza nastrojów: Wydobywaj informacje na temat emocji i zadowolenia klientów z rozmów telefonicznych, śledząc opinie klientów na temat wsparcia, marek i produktów.
• Automatyczna kategoryzacja połączeń: użyj automatyzacji, aby sortować typy połączeń na podstawie słów kluczowych lub tematów, eliminując ręczne wysiłki w integracji PBX lub Salesforce.
• Szybkie podsumowania: twórz krótkie podsumowania rozmów, pomagając agentom i przełożonym szybko uchwycić poprzednie interakcje. Zoptymalizuj komunikację bez konieczności ręcznego transkrypcji najważniejszych momentów.

Inteligencja konwersacyjna

CI to funkcja nagrywania rozmów, która może zapewnić istotny wgląd w komunikaty podczas rozmów z klientami. Może pomóc centrom telefonicznym wykryć, gdzie mogą wprowadzić ulepszenia we wszystkich punktach obsługi klienta, a następnie odpowiednio je wdrożyć.

Przykłady obejmują:

• Identyfikowanie możliwości coachingu: Oznacz obszary, w których agenci mogą potrzebować udoskonalić swoje umiejętności komunikacyjne lub przestrzeganie zasad firmy, w tym sposoby lepszego wczuwania się w zdenerwowanych klientów lub oferowania spersonalizowanych rozwiązań.
• Odkrywanie trendów: Analizuj wzorce połączeń, aby zidentyfikować typowe problemy klientów lub obszary, w których można skorzystać z ulepszonych skryptów, szkoleń lub zasad wsparcia.
• Zwiększanie zadowolenia klientów: Lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów, aby zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia. Może to bezpośrednio poprawić wyniki w zakresie zadowolenia klientów, prowadząc do zwiększenia ich zaangażowania i utrzymania.

Powiązany artykuł

Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja i jak działa?

Korzyści ze zintegrowanego oprogramowania do nagrywania Call Center

Niektóre contact center opierają się na samodzielnych rozwiązaniach do nagrywania rozmów, takich jak Calabrio lub Sybil. Mogą być skuteczne, ale są też nieporęczne i nieefektywne.

Dzisiejsze zaawansowane rozwiązania dla call center oferują szerokie możliwości nagrywania rozmów w ramach pakietu narzędzi. Integracja zapewnia wiele korzyści, niezależnie od tego, czy nagrywasz rozmowy sprzedażowe , czy rozmowy z obsługą klienta.

Automatyczne nagrywanie rozmów

Niektóre oddzielne programy do nagrywania rozmów wymagają ręcznych procesów, co skutkuje przeszkodami IT i potencjalnie kosztowną integracją API, ale natywne funkcje nagrywania często obejmują opcję automatycznego nagrywania.

Na przykład system telefoniczny VoIP firmy Nextiva umożliwia centrom obsługi i firmom wybór pomiędzy następującymi opcjami nagrywania rozmów:

• Zawsze włączone: Zawsze automatycznie nagrywaj rozmowy.
• Zawsze włączone, kontrolowane przez użytkownika: Zawsze automatycznie nagrywaj rozmowy z opcją wstrzymywania i wznawiania nagrywania.
• Nagrywanie rozmów na żądanie: agenci i przełożeni mogą uruchamiać nagrywanie rozmów zdalnie lub za pomocą aplikacji na telefon programowy .

Możesz także ustawić automatyczne powiadomienia informujące dzwoniącego, że jego rozmowa jest nagrywana.

Bezproblemowe doświadczenie użytkownika

W przypadku korzystania z zaawansowanego rozwiązania contact center kontrola nagrywania stanowi część interfejsu agenta, eliminując konieczność przełączania się między aplikacjami. Może to poprawić efektywność przepływu pracy i zmniejszyć liczbę błędów, poprawiając jakość obsługi klienta .

Oprogramowanie contact center w chmurze ułatwia zarządzanie połączeniami z klientami w czasie rzeczywistym, wykorzystując nawet integrację z systemem CRM w celu zapewnienia agentom bardziej zaawansowanych danych o klientach. Możliwość nagrywania rozmów — w tym ich wstrzymywania i wznawiania — jest na wyciągnięcie ręki, ponieważ zapewniają najlepszą możliwą obsługę klienta.

Powiązany artykuł

Najlepsze oprogramowanie Contact Center na rok 2024

Ulepszone zarządzanie danymi

Automatyczne łączenie nagrań rozmów z danymi rozmów (w tym numerem telefonu i czasem trwania rozmów) w ramach platformy contact center umożliwia łatwe wyszukiwanie i odzyskiwanie w czasie rzeczywistym w oparciu o różne kryteria. Zapewnia to bardziej spersonalizowane doświadczenia dla każdego klienta.

Ulepszone raportowanie i analizy

Zintegrowane dane dotyczące nagrań rozmów zapewniają kompleksowy wgląd w wydajność call center i interakcje z klientami. Umożliwia to podejmowanie decyzji w oparciu o dane w celu optymalizacji szkoleń agentów, poprawy zadowolenia klientów i zwiększenia ogólnej efektywności call center.

Menedżerowie call center mogą korzystać z monitorowania połączeń i wskaźników obsługi klienta , aby lepiej zrozumieć prawdziwe doświadczenia klientów, wydajność agentów i nastroje klientów.

Bezpieczeństwo i zgodność

Wszystkie call center muszą wziąć pod uwagę bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności. Integracja ze specjalistycznymi rozwiązaniami dla contact center może zapewnić zaawansowane zabezpieczenia i wbudowane funkcje zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności.

Na przykład standard bezpieczeństwa danych kart płatniczych ( PCI-DSS ) reguluje przetwarzanie płatności przez telefon. Firmy nie mogą przechowywać kodów weryfikacyjnych kart, nawet jeśli są one zaszyfrowane, dlatego tak ważna jest możliwość wstrzymywania nagrań na czas udostępniania przez klientów danych dotyczących płatności.

Branża opieki zdrowotnej musi również zachować szczególną ostrożność w zakresie zgodności z ustawą HIPAA . Nextiva oferuje wyspecjalizowane usługi zgodne z ustawą HIPAA dla organizacji opieki zdrowotnej, automatycznie usuwając niektóre funkcje, takie jak transkrypcja poczty głosowej na tekst.

Wreszcie firmy mające klientów na terytoriach europejskich powinny rozważyć RODO, które wymaga, aby wszyscy uczestnicy wyrazili zgodę na nagrywanie rozmów. Korzystanie z automatycznych powiadomień o nagrywaniu rozmów na początku każdego połączenia przychodzącego lub wychodzącego może pomóc w zachowaniu zgodności. Możesz także, dla lepszego efektu, uwzględnić te ujawnienia w monitach agenta.

Nextiva: Twoje kompleksowe rozwiązanie do nagrywania w call center

Coraz więcej centrów kontaktowych odchodzi od tradycyjnych narzędzi do nagrywania rozmów telefonicznych i wybiera zamiast tego zintegrowane, wszechstronne rozwiązanie z zaawansowanymi funkcjami. Jeśli więc szukasz najlepszego oprogramowania dla call center z kompleksowym rozwiązaniem do nagrywania, poszukaj zintegrowanych platform, takich jak Nextiva.

Skorzystaj z rozwiązań call center firmy Nextiva, które obejmują następujące korzyści:

• Bardziej wydajne przepływy pracy w call center: Popraw wskaźniki obsługi klienta i wydajność agentów dzięki oprogramowaniu do nagrywania rozmów Nextiva.
• Bezpieczeństwo i zgodność: upewnij się, że procedury nagrywania rozmów spełniają wymagania prawne i standardy branżowe.
• Bezproblemowe nagrywanie rozmów: zastosuj zaawansowane narzędzia do nagrywania w swoim contact center, aby wyraźnie uchwycić każdą rozmowę. System jest niezawodny, a czas sprawności wynosi 99,99%.
• Maksymalizacja istniejącego budżetu na technologię: Skorzystaj z prostych, przejrzystych cen i wiodącego w branży wsparcia Nextiva.

Nextiva oferuje dedykowane rozwiązania dla contact center , które obejmują funkcje oparte na sztucznej inteligencji do obsługi przychodzących, wychodzących i wielokanałowych interakcji z klientami. Nasze oprogramowanie jest skalowalne dla call center każdej wielkości.