Zapewnienie jakości w Call Center: zwiększ wydajność agentów i satysfakcję klientów

Jest takie stare powiedzenie, że zbudowanie reputacji trwa całe życie i kilka sekund na zniszczenie. To samo dotyczy obsługi klienta.

Każde nowoczesne call center stara się oferować najlepsze możliwe doświadczenia. Jednak jedno złe doświadczenie może skierować lojalnych klientów do konkurencji.

Zapewnienie jakości w call center gwarantuje, że nie pozostajesz bez odpowiedzi na potrzeby klientów. Dzięki odpowiednim narzędziom i procesom każda interakcja z klientem pomoże Ci stać się lepszym.

Ludzie porównują doświadczenia Twojej marki z każdą inną interakcją z obsługą klienta. Czy możesz konkurować? W tym przewodniku dowiesz się więcej o elementach solidnego programu kontroli jakości call center.

• Co to jest zapewnienie jakości (QA)?
• Dlaczego zapewnienie jakości jest ważne?
• Najważniejsze zalety call center QA
• Tworzenie frameworka QA
• Najlepsze praktyki w call center QA

Co to jest zapewnienie jakości (QA)?

Krótko mówiąc, zapewnienie jakości (QA) to proces zapewniający, że produkt spełnia oczekiwany wynik. Programy kontroli jakości zmniejszają niespójności w gotowym produkcie lub usłudze.

Zapewnienie jakości jest krytyczną częścią procesu tworzenia oprogramowania i procesów produkcyjnych. Jest to jednak równie ważne przy optymalizacji obsługi klienta.

Centra kontaktowe ds. sprzedaży i obsługi klienta nie są nowe w zapewnianiu jakości. Pionierowali w tym, mierząc zachowania i kojarząc je z wydajnością agentów. Ta praktyka gwarantuje, że klienci otrzymują za każdym razem doskonałą obsługę.

Zapewnienie jakości w call center

Programy zapewniania jakości mierzą przede wszystkim interakcje agentów w następujących pięciu obszarach:

• Weryfikacja — oceń, czy agenci uwierzytelnili dzwoniących przed omówieniem konta.
• Przepływ połączeń — określa wyrównanie z kierowanym przepływem połączeń lub skryptem.
• Umiejętności miękkie — odzwierciedla zachowanie agenta podczas interakcji z klientami.
• Zarządzanie połączeniami — sprawdza, czy agent wykazał kontrolę połączeń i działał w trybie pilnym.
• Rozwiązanie — potwierdzenie, czy problem klienta został rozwiązany i czy agent właściwie go udokumentował.

Te funkcje kontroli jakości różnią się w zależności od charakteru interakcji, na przykład rozmowy sprzedażowej, prośby o rozliczenie lub pomocy technicznej.

Dlaczego zapewnienie jakości w call center jest ważne?

Pomoc telefoniczna jest nadal preferowaną metodą kontaktu dla większości amerykańskich klientów. Badanie przeprowadzone przez firmę Microsoft wykazało , że 44% osób wybiera pomoc telefoniczną zamiast czatu, poczty e-mail lub samoobsługi.

Jednak trudno jest zawsze wiedzieć, co się dzieje podczas rozmowy z klientem. W porównaniu z dziennikami czatów i e-mailami połączenia mogą wydawać się czarną skrzynką. To sprawia, że ​​są one jednym z największych zagrożeń dla Twojego sukcesu, ale także ogromną szansą.

Badania pokazują, że 89% konsumentów przeszło na konkurenta po jednym złym doświadczeniu. Najłatwiejszy sposób na spełnienie ich oczekiwań? Monitorowanie wydajności agentów w celu znalezienia miejsca na ulepszenia.

Może to być tak proste, jak podsłuchiwanie rozmów, aby pomóc w coachingu lub aktualizacji skryptów. Jednak jakość połączeń to tylko zarys tego, co jest możliwe dzięki kontroli jakości call center.

Dzisiejsza kontrola jakości łączy monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym, badania satysfakcji klientów i ludzki kontakt. Oto kilka sposobów, w jakie zapewnianie jakości poprawia wydajność call center:

• Analizuj dane z oprogramowania call center, aby raportować wskaźniki takie jak szybkość odpowiedzi (ASA) i czas obsługi ( AHT )
• Użyj analizy sentymentu, aby śledzić, jak klienci czują się na ścieżce klienta
• Zdefiniuj mierniki jakości i listy kontrolne w całej organizacji
• Przekaż informację zwrotną o tym, jak ulepszyć programy szkoleniowe
• Korzystaj z historycznych trendów, aby śledzić wydajność zespołu i optymalizować strategię call center

Poza poprawą wydajności call center, kontrola jakości jest również sposobem na udokumentowanie i ograniczenie potencjalnych zagrożeń prawnych.

Jest to szczególnie ważne, jeśli pracujesz w branży regulowanej. To nie jest teoretyczne.

AOL niesławnie odmówił zlikwidowania konta klienta w 2006 roku, co nie było odosobnione. Wkrótce z firmą osiedlili się prokuratorzy generalni z 48 stanów. Każda prośba o przechowywanie podlegała weryfikacji przez firmę zewnętrzną.

Czy analityk jakości call center to dobra ścieżka kariery?

Ponieważ coraz więcej firm inwestuje w contact center, utrzymanie zapewniania jakości jest niezbędne. Analitycy zapewniania jakości mają kluczowe znaczenie dla wydajnych organizacji sprzedaży i usług.

Analitycy call center ds. kontroli jakości monitorują połączenia przychodzące i wychodzące oraz dokumentują obszary wymagające poprawy. Analitycy jakości potrzebują przynajmniej wykształcenia średniego. Wyższe role wymieniają tytuł licencjata ze względu na nacisk na dane i psychologię w tej dziedzinie.

Specjaliści ds. jakości w call center zarabiają średnio 61 467 USD rocznie, a wynagrodzenie dla menedżerów wzrasta do 77 011 USD. Dane te pochodzą z PayScale i Salary.com i różnią się w zależności od doświadczenia.

Aby przeprowadzić rekrutację, zwróć się do stałych przedstawicieli obsługi klienta. Najbardziej znają niuanse codziennego doświadczenia klienta. Możesz również poprosić o pomoc zewnętrzną firmę QA, która stosuje wiele sprawdzonych praktyk.

Najważniejsze zalety programów zapewniania jakości w call center

Monitorowanie i zapewnienie jakości są niezbędne w każdym dobrze prosperującym call center.

Poza zapewnieniem zgodności programy kontroli jakości obniżają koszty, upraszczają zatrudnianie i zwiększają przychody. Oto kilka godnych uwagi korzyści z programu zapewniania jakości w call center:

1) Poprawia zaangażowanie i retencję klientów

Zaangażowanie klienta jest obecnie priorytetem numer jeden dla większości firm.

Według badań 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za wspaniałe wrażenia. W przeciwieństwie do tego, 67% odpływów klientów można zapobiec , jeśli możesz natychmiast rozwiązać problemy.

Głównym celem każdego programu kontroli jakości jest uszczęśliwienie klientów. Spośród ponad 150 000 interakcji z klientami MaestroQA stwierdził, że wyższe wyniki kontroli jakości prowadzą do wyższego zadowolenia klientów.

2) Ustala obiektywne standardy dla całego zespołu

Programy kontroli jakości gromadzą mnóstwo danych na temat działania centrum obsługi telefonicznej .

Wskaźniki wydajności, takie jak AHT i FCR, oferują określone cele do osiągnięcia. W praktyce na te statystyki składają się zachowania poszczególnych agentów i umiejętności miękkie. Co więcej, te KPI służą jako punkt odniesienia do oceny wydajności członków zespołu.

Analitycy zapewniania jakości wypełniają formularze oceny, aby ocenić interakcje z klientami w całym zespole.

Kiedy krytyczne metryki doświadczenia klienta się poślizgną, pokażą to testy porównawcze.

3) Daje wgląd w wyniki zespołu

Zapewnienie jakości polega na ciągłym doskonaleniu. Łatwiej jest śledzić wydajność call center wśród agentów i całego zespołu. Oprogramowanie call center zawiera skarbnicę dostępnych historycznych wskaźników połączeń.

Przełożeni mogą trenować agentów poniżej średniej. W ten sposób mogą udostępniać karty wyników w czasie rzeczywistym, aby rozwijać i rozwijać możliwości agentów.

Dyrektorzy centrum kontaktowego mogą z łatwością monitorować wykorzystanie siły roboczej. Można sprawdzić, czy zespół jest przeciążony. Podobnie mogą aktualizować monity interaktywnej odpowiedzi głosowej ( IVR ), aby zmniejszyć głośność połączeń.

4) Poprawia zaangażowanie pracowników

Centra telefoniczne słyną z wysokich wskaźników rotacji. Jednak proces zapewniania jakości może zapewnić lepsze wrażenia zarówno pracownikom, jak i klientom.

Dobry kierownik ds. kontroli jakości wyjaśnia cel programu, a nie tylko śledzone metryki. Zapewnianie jakości zapewnia jasne cele i środowisko zaufania, w którym wszyscy interesariusze mają równe szanse.

Kiedy konwersacje się psują, programy kontroli jakości mogą dać agentom ścieżkę do eskalacji. Monitorowanie połączeń nagradza osoby osiągające wysokie wyniki lub chroni agentów przed nadużyciami klientów. To także świetny sposób na poprawę wydajności agentów i szybsze rozwiązanie problemu klienta.

5) Ułatwia onboarding

Dobrze udokumentowany program QA staje się przewodnikiem szkoleniowym dla nowych pracowników. Zamiast rzucać się na głęboką wodę nowi agenci uczą się sprawdzonych skryptów i porównują KPI.

Udostępnianie biblioteki interakcji z klientami i ich rozdzielanie pomaga agentom wiedzieć, czego mogą się spodziewać. Korzystne może okazać się również analizowanie połączeń z wysokim średnim czasem obsługi lub eskalacją w mediach społecznościowych.

Podział konkretnych wskaźników kontroli jakości call center pomoże nowym agentom osiągnąć sukces już pierwszego dnia.

6) Automatycznie zbiera więcej danych na temat podróży klienta

Jednym z kluczowych elementów programu zapewnienia jakości w call center są dobre dane . Ale nie musisz być programistą ani nawet szczególnie obeznanym z technologią, aby uzyskać potrzebne dane.

Centrum telefoniczne w chmurze, takie jak Nextiva, rejestruje dane klientów w czasie rzeczywistym. Zbiera dane z połączeń, e-maili i mediów społecznościowych. Co więcej, wszystkie te dane są dostępne w ramach analizy połączeń i raportów.

7) Łączy agentów wsparcia z większym celem

Według McKinsey & Co prawie połowa Amerykanów stwierdziła, że ​​COVID-19 spowodował, że zrewidowali swoją ścieżkę kariery.

Pracownicy szukają celu w swojej pracy. Jednak agenci call center często utknęli w obsłudze powtarzających się interakcji z klientami. Ten problem sprawia, że ​​czują się odłączeni od większych celów Twojej firmy.

Właściwy program kontroli jakości wiąże codzienne zadania agentów z większym celem. Na przykład nadanie priorytetu problemowi klienta nad godzinami połączenia jest jednym ze sposobów, aby pomóc agentom spojrzeć na szerszy obraz.

Połączenie wskaźników KPI call center z głębszym celem ma długoterminowy, wymierny wpływ.

Jak stworzyć ramy zapewniania jakości w call center

Z tysiącami interakcji do zbadania, inicjatywy zapewniania jakości w call center wymagają skupienia. W tym miejscu do gry wkracza framework QA.

Pomyśl o strukturze QA jako predefiniowanym zakresie swojego programu. Zamiast błądzić po losowych danych, framework daje ci określone cele.

Na początek musisz ustalić pewne wytyczne dotyczące programu kontroli jakości, takie jak:

• Jakie KPI i metryki chcesz mierzyć? Zdecyduj, które wskaźniki mają sens w oparciu o Twoje potrzeby. Na przykład możesz nadać priorytet zadowoleniu klienta (CSAT) lub rozwiązaniu pierwszego połączenia (FCR).

• Jak je przeanalizujesz? Różne metryki wymagają różnych podejść. Zdecyduj, jak zrównoważysz ręczne monitorowanie połączeń i automatyczne zbieranie danych. Specyficzne branże, takie jak opieka zdrowotna, ograniczają dane, które można przechowywać o pacjentach.

• Jak będziesz działać na tych danych, aby poprawić wrażenia klientów? Wreszcie, powinieneś mieć wdrożony proces przekształcania spostrzeżeń w działanie. Może to oznaczać aktualizację skryptów agenta lub utworzenie dokumentu definicji standardu jakości (QSDD).

Następnie zdecyduj, na którym z trzech typowych ram kontroli jakości call center chcesz się najpierw skupić.

Operacyjny

Operacyjna struktura zapewniania jakości koncentruje się na mierzeniu jakości usług w czasie rzeczywistym. Jest łatwiejszy do zrozumienia i pomoże Ci odpowiedzieć na pytania takie jak:

• Gdzie walczą twoi agenci? Kim są twoje najgorsze wyniki? Na jakie wskaźniki wydajności patrzysz podczas sesji coachingowych? Podejście operacyjne kładzie nacisk na osoby udzielające wsparcia i przełożone na pierwszej linii.
• Czy utrzymujesz swoje standardy jakości? Jeśli nie, czy możesz skorzystać z programu szkoleniowego, aby poprawić i zoptymalizować zarządzanie wydajnością? Kluczem do sukcesu jest częste sprawdzanie wyników zespołu.

Wadą ram operacyjnych jest to, że opierają się one na okresowej ocenie. Gdy patrzysz tylko na dane miesięczne, skupiasz się na bieżących problemach, a nie na podstawowych trendach.

Taktyczny

Ramy operacyjne to dobra podstawa zapewniania jakości. Jednak następnym krokiem jest pomniejszenie i wykorzystanie długoterminowych trendów, aby wspomóc wzrost i skalowalność. Ramy taktyczne pomijają poszczególne kwestie i skupiają się na podstawowych przyczynach słabych wyników.

Na przykład ramy taktyczne rozwiążą takie kwestie, jak:

• Gdzie są blokowane przepływy pracy? Czy możesz zmienić skrypty lub zaktualizować procesy, aby uwolnić przepływ rozmówców?
• Czy Twój zespół boryka się z lukami w wiedzy? Gdzie możesz przeprowadzić szkolenie lub zmienić przydział zasobów, aby zwiększyć swoją skuteczność?
• Czy istnieją kwestie organizacyjne, którymi należy się zająć? Masz do czynienia z dużą rotacją z powodu przeszkód menedżerskich? Czy możesz zmienić swoje wewnętrzne procesy, aby poprawić doświadczenia pracowników?

Pytania taktyczne wymagają ujednoliconego pulpitu nawigacyjnego do analizowania danych i trendów w czasie. Na przykład Nextiva ujawnia trendy w nastrojach klientów znacznie wykraczające poza standardowe raporty połączeń telefonicznych.

Świetne w podejściu taktycznym jest to, że pokazuje wpływ zmian na Twoje call center. Możesz stworzyć potężną pętlę sprzężenia zwrotnego QA, równoważąc system operacyjny i taktyczny.

Strategiczny

Wreszcie, ramy strategiczne zapewniają, że Twoje call center jest zgodne z wizją Twojej organizacji. Ma charakter bardzo wybiegający w przyszłość.

Strategiczne ramy zapewniania jakości koncentrują się na obszarach bardziej ukierunkowanych na wzrost:

• Jakie są Twoje przyszłe cele biznesowe?
• Jak obsługa klienta może poprawić utrzymanie konta?
• Jak identyfikować i nagradzać sukces pracowników w swoim call center?

Głównym celem ram strategicznych jest poprawa obsługi klienta. Przykładowymi miarami mogą być Net Promoter Score (NPS) lub Customer Effort Score (CES).

Strategiczne podejście do kontroli jakości może poprawić lub zepsuć obsługę klienta. Ważne jest, aby najpierw zająć się codzienną pracą. Skoncentruj się najpierw na operacyjnym, potem taktycznym, zanim przejdziesz do wyższych poziomów.

Te ramy nie muszą być wyłączne. Najskuteczniejsze centra obsługi telefonicznej wykorzystują jednocześnie kilka ram QA.

Najlepsze praktyki zarządzania jakością w call center

Każdy zespół call center jest inny. To, jak podchodzisz do zarządzania jakością, będzie zależeć od Twojej kultury, rozmiaru i celów. Istnieje jednak kilka typowych najlepszych praktyk, które mogą zapewnić sukces programu kontroli jakości.

Ustal kryteria kontroli jakości wcześnie i często

Twój zespół nie może zapewnić lepszego doświadczenia, jeśli nie wie, co oznacza „lepsze”. Aby Twój program kontroli jakości odniósł sukces, każdy powinien znać najważniejsze wskaźniki i wskaźniki KPI (i dlaczego!)

Upublicznij swoje metryki i bądź z nimi zgodny podczas wszelkich aktualizacji.

Jednak metryki mówią tylko część historii. Opisz, w jaki sposób agenci mogą radzić sobie z trudnymi rozmówcami. Nie karaj agentów za przestrzeganie przepisów, takich jak rejestr Do Not Call (DNC).

Spójne pozdrowienia i skrypty pomagają kierować interakcjami. Jednocześnie QSDD może udostępniać agenty kryterialne, na których je mierzysz.

Wybierz odpowiednie oprogramowanie

Oprogramowanie contact center robi ogromną różnicę w analizie i działaniu na danych znalezionych w programie QA.

Nowoczesne programy zapewniania jakości automatyzują zbieranie danych. Platforma oparta na chmurze, taka jak Nextiva, łączy w sobie funkcje potrzebne do kontrolowania procesu kontroli jakości:

• Automatyczne nagrywanie rozmów
• Analiza połączeń i mowy
• Omnichannel contact center
• Śledzenie metryki wydajności
• Ankiety automatyczne
• Wyskakujący ekran rozmówcy

Wyznacz jedną osobę (lub zespół) odpowiedzialną za zapewnienie jakości

Menedżerowie call center i liderzy zespołów często mają zbyt wiele na głowie, aby zająć się zapewnieniem jakości. Zamiast tego warto zatrudnić dedykowanego kierownika ds. zapewnienia jakości.

Specjaliści QA lub kierownicy działów będą monitorować rozmowy i ulepszać materiały szkoleniowe. Jeśli budżet jest problemem, zastanów się nad outsourcingiem procesu kontroli jakości.

Trzymaj się spójnego harmonogramu

Należy wziąć pod uwagę dwa aspekty planowania kontroli jakości. Pierwszy to harmonogram samego programu QA. Na przykład, kiedy zespół QA przeprowadzi oceny, kalibracje i głębokie nurkowania danych?

Spójny harmonogram kontroli jakości zapewnia monitorowanie jak największej liczby interakcji. Pomaga również w uzyskaniu akceptacji pracowników, ponieważ otrzymują oni regularne i przydatne informacje zwrotne.

Drugim harmonogramem do rozważenia jest to, jak twoi agenci przestrzegają swojego harmonogramu. Innymi słowy, czy agenci pomagają klientom i są dostępni do rozmów?

Brak przestrzegania harmonogramu przyczynia się do wzrostu liczby porzuconych połączeń. Nie można jednak oczekiwać, że agenci będą dostępni w 100% przypadków.

Zamiast tego ustal rozsądne harmonogramy, które odzwierciedlają, kiedy muszą tam być. Na przykład zaplanuj przerwy w godzinach szczytu, aby zapewnić dostępność agentów w razie potrzeby.

Spraw, aby informacje zwrotne od agentów stały się częścią Twojego procesu

Zapewnienie jakości może wydawać się inwazyjne, jeśli nie włączysz do tego pracowników. Zamiast używać Call Center QA do karania, nagradzaj agentów, którzy przewyższają Twoje standardy.

Na przykład agenci mogą wypełnić kartę wyników kontroli jakości podczas sesji coachingowej, aby omówić interakcję. W ten sposób są aktywnie zaangażowani w doskonalenie swoich umiejętności.

Celebrowanie wydajności agentów z punktu widzenia obsługi klienta inspiruje innych do doskonalenia.

Zrównoważ zautomatyzowane i ręczne zbieranie danych

Znalezienie równowagi między ręcznym a automatycznym gromadzeniem danych może być skomplikowane.

Zbytnie poleganie na ręcznym monitorowaniu połączeń i opiniach klientów jest czasochłonne. Co gorsza, może to wypaczyć Twoją ocenę pracownika, jeśli wysłuchasz tylko kilku złych telefonów.

Korzystanie tylko z KPI i metryk eliminuje ludzki element obsługi klienta.

Zamiast tego postaraj się uzyskać całościowy obraz wydajności swojego call center, równoważąc te dwie kwestie.

W przypadku danych ilościowych udostępniaj regularne raporty, aby wszyscy wiedzieli, co jest gromadzone. W przypadku ręcznego monitorowania połączeń musisz wybrać określone podejście:

• Monitorowanie próbek losowych ma miejsce wtedy, gdy wybierasz połączenia do słuchania przez czysty przypadek. Takie podejście często ujawnia pewne ukryte spostrzeżenia, ale jest w najlepszym razie trafione lub chybione.
• Monitorowanie ukierunkowane polega na wybraniu określonych agentów lub typów połączeń do kontroli zarządzania jakością.
• Monitorowanie oparte na analizach to nowszy rodzaj kontroli jakości. Wykorzystuje funkcje, takie jak analiza głosu, do śledzenia słów kluczowych lub fraz. W ten sposób możesz wskazać odpowiednie połączenia, których chcesz najpierw odsłuchać.

Idąc o krok dalej, Nextiva pozwala identyfikować konta według sentymentu . W ten sposób możesz uzyskać kontekst każdej rozmowy i wiedzieć, kiedy musisz włączyć się w coaching lub szkolenie.

Rozpoznaj granice zapewniania jakości

Pomimo korzyści płynących z zapewniania jakości w call center, istnieją zagrożenia, o których należy wiedzieć:

• Za dużo danych
• Błędna interpretacja raportów
• Brak czasu na tworzenie planów działania
• Odpowiedź od agentów

Właściwa strategia zapewniania jakości rozwiązuje większość tych problemów. Odpowiedź od agentów wymaga bardziej rozważnego podejścia. Angażuj pracowników wcześnie i często. Poznaj zalety kontroli jakości dzięki regularnym i spójnym ocenom.

Często sprawdzaj swoje kluczowe wskaźniki efektywności, strategię i procesy

Wreszcie, zapewnienie jakości w call center jest procesem ciągłym. Branże, rynki i oczekiwania nieustannie się zmieniają; nie da się tego naprawić na zawsze.

Zamiast tego Twój program zapewnienia jakości powinien ewoluować wraz z Twoją firmą. Zastosuj długoterminowe planowanie, aby zakwestionować swoją strategię, zmienić struktury lub ponownie skalibrować swój zespół.

Najlepsi liderzy CX wiedzą, że jakość nie jest subiektywna

Gdy klienci są sfrustrowani, łatwo jest włożyć głowę w piasek lub podnieść ręce do góry. Najlepsi liderzy w zakresie obsługi klienta postrzegają każdą interakcję jako kolejną szansę na poprawę.

Włączenie kontroli jakości do zespołów sprzedaży i obsługi klienta jest potężnym motorem wzrostu. Najlepsze rozwiązanie contact center umożliwia tworzenie zadowolonych klientów i utrzymanie go w normie.