Jak gwałtownie zwiększyć produktywność call center (+ rzeczywiste scenariusze)

Pracując w call center, łatwo jest się pogubić.

Połączenia przychodzą z lewej, prawej i środkowej strony. Twoje kierownictwo prosi Cię o raporty dotyczące typów połączeń, liczby pracowników i prognoz kwartalnych. To ciągłe gaszenie pożarów.

Praca w call center gwałtownie zmniejsza produktywność, powoduje wypalenie agentów i ostatecznie prowadzi do rotacji pracowników.

Na szczęście istnieje lepszy sposób. Wymagana jest niewielka zmiana w procesie, sposobie myślenia i wizji. Ale kiedy już to zrobisz, warto.

Dowiedzmy się, jak wynieść produktywność call center na nowy poziom, stosując się do najlepszych praktyk call center i wprowadzając po drodze kilka drobnych poprawek.

Najpierw jednak należy zdiagnozować prawdziwe przyczyny niskiej produktywności call center. Oto sześć kluczowych obszarów do zbadania.

Sześć powodów, dla których produktywność Twojego call center jest niska

1 – Twoje procesy są nieefektywne

Procesy, które stworzyłeś wiele lat temu, nie będą działać wiecznie. Cel, któremu miały służyć, zmieniał się z biegiem czasu i będzie nadal ewoluować.

Technologia poszła do przodu. Oczekiwania klientów wzrosły.

Możesz nawet oferować różne produkty. Brak aktualizacji starych procesów prowadzi do wolniejszego czasu reakcji i niezadowolenia klientów.

Częścią zarówno zmian technologicznych, jak i wzrostu oczekiwań klientów jest prawdopodobnie liczba i łatwość kanałów komunikacji dostępnych na wyciągnięcie ręki.

Jeśli nie spełniasz oczekiwań klientów, nieustannie walczysz, aby sprostać wymaganiom i presji. Jeśli musisz zaktualizować notatki w dziennikach połączeń, aby stwierdzić, że klient zadzwonił, ale także czekał na czacie na żywo po wysłaniu wiadomości e-mail, pochłania to czas, który możesz przeznaczyć na pomaganie klientom.

Najważniejszy proces – połączenie przychodzące – często stanowi tutaj główną blokadę. Kiedy przekierowywanie połączeń jest nieskuteczne, prowadzi to do wydłużenia czasu oczekiwania i dużej frustracji klientów.

2 – Przekierowywanie i dystrybucja połączeń jest nieskuteczna

Gdy połączenia są kierowane do niewłaściwego agenta, zwiększa to obciążenie pracą agentów, którzy nie mogą pomóc dzwoniącemu. Zamiast tego muszą spędzać czas na ręcznym kierowaniu połączeń.

Zamiast kontaktować się z klientami, którym mogą pomóc, robią to:

• Odebrać telefon
• Posłuchaj, jak klient wyjaśnia swoje zapytanie
• Wyjaśnij, że to nie jest właściwa osoba do pomocy
• Zadzwoń do działów i agentów, aby znaleźć kogoś dostępnego
• Aktualizuj notatki z rozmów telefonicznych, uwzględniając sposób, w jaki poradzili sobie z połączeniem

Nie tylko ma to wpływ na rozwiązanie problemu przy pierwszej rozmowie , ale także pochłania czas agenta. Zamiast zapewniać wartość swoim klientom, wykonują czynności, jakie powinien wykonywać Twój system telefoniczny.

Uwaga: nazywa się to routingiem opartym na umiejętnościach i jest dostępne na wszystkich doskonałych platformach centrów kontaktowych w chmurze.

Jeśli Twoja interaktywna odpowiedź głosowa (IVR – system, który pozwala klientom wybierać opcje dla różnych działów na klawiaturze telefonicznej) powoduje frustrację klientów, zamiast prowadzić ich we właściwe miejsce, wydajność Twojego call center spada od chwili, gdy wybiorą Twój numer.

3 – Twój zespół czuje się ograniczony technologią

Jednym z powodów długiego czasu oczekiwania może być użycie nieaktualnego oprogramowania.

Jeśli Twoje call center nie jest w stanie obsłużyć dużej liczby połączeń, agenci są opóźnieni przez cały dzień. Osoby dzwoniące są kierowane w niewłaściwe miejsce, agenci nie mogą zobaczyć, jak długo klienci stoją w kolejce, i spędzają czas na powtarzaniu klientów.

Brak dostępu do informacji o kliencie może wydłużyć czas trwania rozmowy. Jeśli przypadkowy agent odbierze połączenie i nie zna już kontekstu połączenia, czas połączenia wydłuża się, a klienci tracą cierpliwość.

Tu nie chodzi tylko o agentów i klientów.

Niewystarczające narzędzia do monitorowania i poprawy wydajności agentów oznaczają, że menedżerowie i przełożeni call center utknęli w ręcznym przeprowadzaniu przeglądów i analiz. Zamiast korzystać ze zautomatyzowanego systemu zarządzania jakością, spędzają godziny na wyszukiwaniu i słuchaniu połączeń telefonicznych.

4 – Brak szkoleń i rozwoju

Główną przyczyną niskiej produktywności call center może być niewystarczające szkolenie wstępne dla nowych pracowników. Jeśli nowi agenci call center nie otrzymają odpowiedniej uwagi i szkolenia od pierwszego dnia, skazujesz ich na porażkę.

Trudno jest poświęcić czas nowym pracownikom podczas wdrażania, gdy ich zatrudniasz, ponieważ jesteś już przytłoczony i pod wodą. Jednak na dłuższą metę szkolenie zespołu jest warte początkowej inwestycji.

Nieprzydzielenie tego czasu z góry często prowadzi do ograniczonych możliwości rozwoju i podnoszenia kwalifikacji agentów. Oznacza to, że Twoi początkujący agenci często pozostają na tym samym etapie zawodowym przez długi czas – co stanowi problem zarówno dla Ciebie, jak i dla nich.

5 – Niskie morale pracowników

Jeśli pracownicy nie robią postępów, dzieje się tak często z powodu niewystarczającego wsparcia ze strony kierownictwa.

Podczas gdy przełożeni zajmują się eskalacjami i gaszeniem pożarów, a menedżerowie zajmują się planowaniem i administracją, nie ma już nikogo, kto mógłby zająć się szkoleniami i podnoszeniem kwalifikacji.

Brak podnoszenia kwalifikacji w połączeniu z brakiem uznania i nagrody za wysoką wydajność sprawia, że ​​agenci czują się jak mały trybik w dużym kole, a nie jak ważna część firmy osiągającej doskonałe wyniki.

Jeśli nie poinformujesz o tym, jak sobie radzą, jak radzi sobie Twoja firma i nad czym wszyscy pracujecie, morale pracowników będzie w dalszym ciągu ucierpieć.

6 – Nadmierne wypalenie zawodowe pracowników

Co otrzymasz, gdy połączysz niskie morale pracowników z dużą liczbą połączeń i niewystarczającymi przerwami na odpoczynek?

Dodawaj też zdecydowanie za dużo nadgodzin, kiedy już to robisz (ponieważ 47,6% call center pracuje w obowiązkowych nadgodzinach).

Dostajesz zmęczonych, nieszczęśliwych pracowników, którzy nie potrafią dostrzec życiowego elementu równowagi między życiem zawodowym a prywatnym. Przychodzą do pracy wyczerpani i kończą dzień jeszcze bardziej wyczerpani. Wypalenie pracowników jest faktem i jest jednym z najczęstszych powodów, dla których agenci call center odchodzą z firm.

Jasne, nie musi to być każdy pracownik i nie musi to być każde call center. Ale czy nie wolałbyś przekonać się o tym sam?

Jak rozpoznać niską produktywność

Istnieje kilka sposobów na wyeliminowanie przyczyn niskiej produktywności w call center.

Zacznij od analizy wskaźników KPI i ogólnej jakości połączeń, aby znaleźć wzorce i systemy, które można naprawić. Ważne jest również, aby indywidualnie ocenić wydajność agenta.

Przeanalizuj swoje KPI

Czasami nie musisz nawet rozmawiać ze swoimi agentami, aby zrozumieć, że cierpią na słabą produktywność i niskie morale. Śledzenie stopnia wykorzystania agenta to jedno, ale pod maską mogą kryć się inne rzeczy.

Przyjrzyj się wskaźnikom call center, aby dostrzec trendy sygnalizujące problem:

• Wysoki średni czas obsługi (AHT): gwałtowny wzrost czasu potrzebnego na zakończenie połączenia oznacza, że ​​agenci mają trudności z odpowiedzią na zapytania klientów.
• Niski współczynnik rozstrzygania pierwszego połączenia (FCRR): Gdy współczynnik FCRR jest niski, może to wynikać ze złego routingu połączeń, co powoduje kierowanie rozmówców w niewłaściwe miejsce, lub z powodu niezmotywowanych agentów śpieszących się z zakończeniem połączeń.
• Niskie wyniki satysfakcji klienta (CSAT): Spadek CSAT często odzwierciedla doświadczenie z Twoimi zespołami, a nie produkty.
• Słaby czas reakcji: Jeśli znaczny procent połączeń nie zostanie odebrany w docelowym czasie, może to wskazywać na niedobór personelu lub słabą dystrybucję połączeń.
• Niski wskaźnik obłożenia: spójrz na odsetek czasu, jaki agenci spędzają na rozmowach z klientami w porównaniu z czasem bezczynności, aby ocenić efektywność.
• Średnia szybkość odpowiedzi: Czy nastąpił spadek czasu potrzebnego na odbieranie połączeń przychodzących?
• Porzucone połączenia: czy oprócz średniego czasu realizacji połączeń wzrasta liczba problemów związanych z klientami, którzy nigdy nie rozmawiają z agentem?
• Wynik Net Promoter: Jeśli wcześniej zadowoleni klienci źle oceniają swoje ostatnie interakcje, cofnij się, aby znaleźć przyczynę.

Analizuj jakość połączeń

Jeśli podejrzewasz spadek produktywności call center, prawdopodobnie na skutek wypalenia zawodowego lub braku motywacji, odsłuchaj nagrania rozmów.

Wybierz próbkę podejrzanych agentów, aby ocenić jakość interakcji i zidentyfikować wszelkie powtarzające się problemy.

W idealnym świecie robiłbyś to już w ramach programu monitorowania call center , a także monitorowania rozmów na żywo w celu oceny wydajności agenta w czasie rzeczywistym.

Oceniaj agentów według następujących kryteriów:

• Kończy identyfikację i weryfikację
• Podąża za scenariuszem
• Jest grzeczny i uprzejmy
• Ćwiczy aktywne słuchanie
• Zapewnia realne rozwiązanie
• Pyta, czy mogą jeszcze pomóc

Zwróć także uwagę na sposób, w jaki rozmawiają z Twoimi klientami. Trzymanie się scenariusza to jedno, ale czy masz wrażenie, że woleliby być gdzie indziej?

Jeśli występuje podstawowy i powtarzający się problem, porozmawiaj z konkretnym agentem, aby dowiedzieć się, jak możesz pomóc zmienić zachowanie. Niech częścią Twojej strategii call center będzie opieka zarówno agentów, jak i klientów.

Oceń wydajność agenta

Zanim porozmawiasz z agentem na temat jego wydajności lub produktywności, upewnij się, że dysponujesz danymi i informacjami.

Twoim celem nie jest pokazanie, jak biedni byli, ale upewnienie się, że masz 100% pewności, że to konkretny agent, a nie zespół lub produkt powodujący słabą produktywność call center.

Zacznij od pobrania raportów dotyczących poszczególnych agentów, aby zidentyfikować wzorce niskiej wydajności. Jeśli ich AHT spadnie w poniedziałki, mogą cierpieć na poniedziałkowy blues.

W takim przypadku współpracuj z nimi, aby przychodzenie do pracy było mniej zniechęcające. Możesz przetestować techniki grywalizacji , aby zmotywować wszystkich agentów lub dostosować zmiany tak, aby agenci pracowali wtedy, gdy są najbardziej produktywni.

Może się zdarzyć, że agenci regularnie zgłaszają choroby lub spóźniają się, gdy nie mają motywacji. W takich przypadkach śledzenie obecności i punktualności może wykazywać korelację z brakiem produktywności call center.

Jeśli problem stanie się poważny, monitoruj wzorce rotacji agentów. Nie pozwól, aby doszło do punktu, w którym zauważysz spadek wydajności agentów, spadek frekwencji i punktualności, a następnie gwałtowny wzrost rotacji pracowników.

Jak poprawić produktywność call center

Ważne jest, aby zrozumieć, że na produktywność call center może mieć duży wpływ wiele problemów.

Poświęć trochę czasu na rozpakowanie, co dokładnie się dzieje, aby móc zoptymalizować procesy i stosy technologii, zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi morale i wydajności oraz bezpośrednio stawić czoła wypaleniu zawodowemu.

Zoptymalizuj swoje obecne procesy

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to przeprowadzić dokładny przegląd istniejących procesów i zidentyfikować wąskie gardła.

Znalezienie pierwotnej przyczyny jest najważniejsze dla wszystkich pozostałych:

• Napisz oświadczenie o przyszłości: Uwzględnij wskaźniki produktywności, takie jak frekwencja i punktualność.
• Utwórz analizę luk: Co znajduje się pomiędzy Twoim obecnym stanem a stanem docelowym?
• Dokumentuj procesy, które należy ulepszyć: Wymień główne procesy i ustal priorytety.
• Zdefiniuj swój plan ulepszeń: Wykorzystaj systemy i kamienie milowe, aby ulepszyć swoje procesy.

Jedną z największych korzyści dla call center jest wdrożenie zarządzania Lean Six Sigma w celu ograniczenia strat i usprawnienia operacji. Lean Six Sigma koncentruje się wokół metody 5S:

5 S to:

• Sortuj: Usuń bałagan i niepotrzebne przedmioty.
• Wyprostuj: Niezbędne przedmioty przechowywane na właściwym miejscu.
• Szorowanie: Utrzymuj wszystko, co masz na biurku, w czystości i porządku.
• Standaryzacja: dokumentuj i udostępniaj plany wszelkich zmian w miejscu pracy.
• Podtrzymanie: Niech pierwsze cztery S staną się nawykiem.

Można je stosować w sensie dosłownym (tj. uporządkowane biurko = uporządkowany umysł). Mogą jednak mieć również zastosowanie do operacji i procesów call center. Ograniczając ilość odpadów i zachowując to, co optymalne, tworzysz zoptymalizowany proces, którego warto się trzymać.

Po opracowaniu zoptymalizowanego procesu kluczowa jest dokumentacja. Utworzenie podręczników dla typowych scenariuszy pomaga skrócić czas podejmowania decyzji, przyspieszyć AHT i zwiększyć skuteczność pierwszego kontaktu.

Zapewnij pracownikom technologię, której potrzebują

Twój nowy proces jest tak dobry, jak technologia, która może go wdrożyć. Może się zdarzyć, że nie wykorzystujesz w pełni istniejącej technologii call center.

Często jednak zdarza się, że Twoje procesy były ograniczone pod względem tego, co było możliwe do osiągnięcia, gdy wdrażałeś je po raz pierwszy.

Call center mogą zyskać na ogromnym wzroście produktywności, inwestując w zaktualizowane oprogramowanie call center, które oferuje skalowalność i integrację z innymi narzędziami, takimi jak systemy CRM, które dostarczają agentom pełną historię klientów.

Nowe funkcje, które mogły nie być dostępne w momencie wdrożenia pierwszego rozwiązania, zmieniają teraz sposób działania call center.

Mówimy o funkcjach call center, takich jak:

• Nagrywanie rozmów z analizą nastrojów
• Automatyzacja tożsamości
• Inteligentni agenci wirtualni
• Integracja telefonii komputerowej
• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Przewidywanie wybierania
• Ankiety po rozmowie telefonicznej
• Zarządzanie eskalacją/połączeniami
• Opcje samoobsługi i bazy wiedzy FAQ
• Pomoc AI
• Zarządzanie jakością
• Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym
• Zamiana tekstu na mowę i rozpoznawanie głosu

Wszystkie te funkcje są teraz dostępne za pośrednictwem chmury i zmieniają sposób, w jaki nowoczesne call center obsługuje zapytania przychodzące.

Na przykład wykorzystanie analityki call center do przewidywania liczby połączeń umożliwia planistom zasobów planowanie dokładnych harmonogramów zmian, co pozwala na lepsze zarządzanie czasem i mniejszą potrzebę przepracowania i niepotrzebnych nadgodzin.

Zarządzaj efektywniej swoimi pracownikami

Aby jak najlepiej zarządzać zespołem, musisz dokładnie wiedzieć, czym się zajmuje i jak dobry jest każdy agent. Dzięki temu możesz dopasować agentów do umiejętności i zadań, gdy klienci potrzebują pomocy.

Zacznij od stworzenia macierzy umiejętności, która zawiera listę głównych umiejętności i zadań w Twoim call center.

W jednej kolumnie wypisz agentów i powiązane stanowiska w Twojej firmie lub dziale. Następnie dodaj kluczowe umiejętności lub kompetencje potrzebne do wykonywania swojej pracy.

Kiedy masz już wszystkich swoich agentów i umiejętności, czas je ocenić. Użyj 0, jeśli agent nie posiada tej umiejętności i im wyższy wynik, tym lepiej jest w jej wykonywaniu.

Ostateczna macierz umiejętności będzie wyglądać mniej więcej tak:

Możesz także zastosować bardziej wizualne podejście. W poniższym przykładzie pełne kółko oznacza kompetencje eksperckie w danej umiejętności. Puste kółko oznacza, że ​​agent nie ma przeszkolenia ani kompetencji w zakresie tej umiejętności.

Kiedy wyraźnie widzisz, kto potrzebuje szkolenia i w zakresie jakich umiejętności, możesz wdrożyć program mający na celu uzupełnianie okręgów według umiejętności, uporządkowanych według priorytetu klienta.

Przydzielanie właściwej pracy właściwym agentom ma kluczowe znaczenie dla ich wpływu i produktywności, podobnie jak tworzenie elastycznych harmonogramów pracy dostosowanych do godzin szczytu i dostępności agentów.

Korzystając z danych dostępnych w analityce call center, planuj harmonogramy pracy wtedy, gdy agenci są naprawdę potrzebni, a nie szacunki sprzed kilku lat.

Zarządzaj oczekiwaniami dotyczącymi wydajności

Kiedy agenci wiedzą, czego się od nich oczekuje, prawdopodobnie będą działać lepiej. Nikt nie lubi zawieść ludzi. Ale Twoje oczekiwania muszą być realistyczne i jasne.

Wyznaczaj cele w zakresie wydajności, korzystając z danych sugerujących, że cele są możliwe do osiągnięcia. Nierealistyczny cel, który wydaje się odległy od jego osiągnięcia, zostanie odrzucony, a pracownicy mogą mieć wrażenie, że skazujesz ich na porażkę.

Starając się osiągnąć te cele, pamiętaj o regularnym przekazywaniu agentom konstruktywnych informacji zwrotnych. Czekanie, aż miną cel, nie jest pomocne i spowoduje jedynie negatywne nastawienie i brak motywacji.

W wielu typach call center, zwłaszcza sprzedażowych, programy motywacyjne dostosowane do wskaźników wydajności i celów firmy poprawiają wydajność pracy .

Motywacja i grywalizacja prowadzą do wielu korzyści:

• Zatrzymanie agenta
• Wzrost sprzedaży
• Rozwój kadry
• Wzrost w kolekcjach
• Zaangażowanie pracowników
• Wyższy wskaźnik zamknięcia biletów
• Poprawiona współpraca społeczna
• Zwiększenie rozdzielczości pierwszego połączenia
• Spadek współczynnika porzuceń połączeń
• Apeluj do nowych pracowników podczas rekrutacji

Bezpośrednio zajmij się wypaleniem

Najlepszym sposobem na dotarcie do sedna wypalenia zawodowego pracowników jest rozpoczęcie otwartego dialogu na temat stresu i obciążenia pracą.

Oczekiwanie, aż pracownicy sami do Ciebie przyjdą, jest jak czekanie, aż wybuchnie granat. Zamiast tego musisz udostępnić agentom kanał, w którym będą mogli dzielić się informacjami, gdy poczują się przepracowani lub zestresowani swoją pracą. Może to być zwykła rozmowa indywidualna, osobista, telefoniczna lub za pośrednictwem komunikatora internetowego.

Szanuj fakt, że różne osoby czują się bardziej komfortowo, dzieląc się treściami za pośrednictwem różnych mediów, i dostosuj się do nich.

Aby przede wszystkim uniknąć scenariusza wypalenia zawodowego pracownika, zajmij się zaprojektowaniem takich grafików zmian, które pozwolą na odpowiedni odpoczynek.

Zmień obowiązkowe wakacje w nowe obowiązkowe nadgodziny. Można to osiągnąć, korzystając z oprogramowania do zarządzania personelem, które za każdym razem zapewnia odpowiedni poziom zatrudnienia.

Poprawa produktywności dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu

Wpływanie na produktywność jest złożone. Zmuszanie ludzi do większej wydajności nie jest właściwym sposobem. Brak coachingu i racjonalnego uzasadnienia będzie miał jedynie negatywne skutki.

Właściwym sposobem jest wykorzystanie danych, analiz i oprogramowania, aby to osiągnąć. Kiedy masz za sobą solidną infrastrukturę, wszystko inne układa się na swoim miejscu.

Zespołom łatwiej jest trafiać w cele, właściwi ludzie pracują nad właściwymi zadaniami, a połączenia docierają do właściwych osób bez wysiłku ludzkiego.

Poprawiona wydajność

Narzędzia takie jak automatyczna dystrybucja połączeń ( ACD ) i IVR pomagają kierować połączenia do najlepszego miejsca, w którym klienci mogą uzyskać potrzebną pomoc. Docierając do agenta najbardziej odpowiedniego do obsługi połączenia, eliminujesz liczbę transferów i przyspieszasz AHT.

Gdy łączna liczba połączeń jest wysoka, narzędzia te skracają czas oczekiwania i skuteczniej przekazują połączenia telefoniczne we właściwe miejsce.

ACD przyspiesza kolejkę połączeń, automatycznie przekierowując rozmówców do odpowiedniego działu lub agenta (np. gdy połączenia sprzedażowe są kierowane do zespołu sprzedaży, a połączenia z pomocą techniczną do zespołów obsługi klienta).

Odbywa się to poprzez dane wejściowe od klienta w Twoim IVR. Kiedy klienci wybierają powód dzwonienia (1 w sprawie sprzedaży, 2 w sprawie pomocy technicznej itp.), informują oprogramowanie, dlaczego dzwonią, a wszystko zostaje dopasowane na zapleczu.

Poprawiona jakość połączeń

Jakość Twoich agentów odzwierciedla jakość Twojej obsługi klienta. Jeśli chodzi o zapewnienie wysokiej jakości rozmów telefonicznych w Twojej firmie, masz dwie możliwości:

• Zaufaj lub załóż, że agenci zawsze dają z siebie wszystko.
• Korzystaj z funkcji monitorowania połączeń i nagrywania, aby zapewnić jakość .

Tego typu oprogramowanie zapewnia analizy i informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, umożliwiając agentom dostosowanie swojego podejścia i poprawę interakcji z klientami.

Proaktywnie lub reaktywnie możesz wykryć spadki koncentracji, luki w szkoleniu i ogólnie słabe rozmowy, aby poprawić jakość rozmów.

Większa autonomia agentów

Jeśli masz przyjazny interfejs użytkownika, agenci chętniej będą przeglądać czas pracy po rozmowie telefonicznej i przeglądać konta klientów. Jeśli masz nieporadny i trudny w użyciu interfejs, nikt nie będzie się dobrze bawił.

Zapewnienie oprogramowania dla call center , które jest łatwe w obsłudze od pierwszego dnia, w przeciwieństwie do oprogramowania używanego w domu, oznacza, że ​​agenci czują się pod kontrolą i nie muszą ciągle walczyć ze złym projektem.

Pojedynczy pulpit nawigacyjny ogranicza przełączanie kontekstu . Im rzadziej przełączamy się między aplikacjami, tym bardziej nasz mózg pozostaje zaangażowany w określone zadanie.

Poprawiona współpraca w zespole

Współpraca zespołowa odnosi się zarówno do wspólnej pracy członków zespołu, jak i do narzędzia, które to umożliwia.

W walce z produktywnością call center wynikającą z problemów moralnych czynnik ludzki znacznie przewyższa potrzebę oprogramowania. To czas, w którym wszyscy muszą się zjednoczyć dla wspólnej sprawy.

Pracuj nad tym, aby Twoje miejsce pracy było przyjemnym miejscem, a nie miejscem, w którym agenci czują się tak, jakby zawsze byli podejrzani lub byli o krok od ostrzeżenia w dowolnym momencie.

Aby to ułatwić, możesz skorzystać z wirtualnej platformy spotkań . Zachęcaj do dzielenia się pomysłami i uczuciami oraz twórz kanały poświęcone szkoleniom, inspiracji i czasowi osobistemu.

Przydatne lektury: 10 najlepszych książek poprawiających współpracę zespołową w pracy

Skalowalność siły roboczej

W godzinach szczytu lub sezonach, takich jak wyprzedaże w Czarny Piątek, potrzebujesz większej liczby agentów, aby poradzić sobie z popytem. Oznacza to, że oprogramowanie call center również musi być skalowalne.

Aby poradzić sobie w godzinach szczytu bez zakłócania przepływu pracy i produktywności, Twoja technologia i pracownicy muszą reagować i skalować bez konieczności masowych interwencji i przestojów.

Ta sama skalowalność odpowiada zespołom chcącym wdrożyć pracę zdalną. Oparte na chmurze rozwiązanie call center umożliwia dostęp agenta z dowolnego miejsca, w którym jest połączenie internetowe i odpowiednie środowisko pracy.

Jeśli agent musi się tymczasowo zalogować, może to zrobić bez utraty produktywności lub konieczności dojeżdżania do biura.

Podobnie możesz skorzystać z modeli pracy w domu i modeli hybrydowych, które zwiększają produktywność agentów call center o 51% i retencję pracowników o 72%.

Jeśli technologia Twojego call center tego nie obsługuje, tracisz.

Popraw produktywność call center dzięki Nextiva

Jeśli chodzi o produktywność call center, możesz wybrać podejście kija lub marchewki.

Nie powinno być zaskoczeniem, że opcja, która motywuje pracowników, znajduje pierwotną przyczynę problemów i uwzględnia nowoczesną technologię, to ta, która zawsze się sprawdza.

Wspólnym tematem wzmacniania pozycji agentów i szczęścia jest korzystanie z technologii, która wydaje się znajoma, wspiera decyzje danymi i sprawia, że ​​wszystko jest bardziej wydajne.

Centrum kontaktowe Nextiva w chmurze zapewnia kompleksowe podejście do interakcji z klientami, pomagając agentom w przekierowywaniu połączeń i analizie za kulisami.

Nie ma już opóźnień i frustracji, ponieważ nie możesz znaleźć czegoś lub odebrać połączenia, z którym nie możesz sobie poradzić. Wszystko po prostu działa.

Czas poprawić produktywność call center?

  Wypróbuj Centrum połączeń przychodzących Nextiva już teraz