Ponad 20 funkcji call center, których powinieneś szukać

Kiedy poszukujesz nowego call center, przychodzi moment, w którym potrzebujesz szczegółowej listy dostępnych funkcji. Być może szukasz oprogramowania dla call center i chcesz wiedzieć, które funkcje są najważniejsze dla Twojego zespołu.

Przejdźmy więc do sedna.

Wymieniliśmy najlepsze funkcje call center, o których musisz wiedzieć, planując zakup kolejnego rozwiązania call center .

Przeczytaj nasze 23 najlepsze!

1. Integracja telefonii komputerowej (CTI)

Kiedy klient do Ciebie dzwoni, warto mieć pod ręką wszystkie informacje.

CTI to technologia łącząca komputer i telefon w celu zapewnienia takich funkcji, jak wyskakujące okienka, funkcja „kliknij, aby połączyć” i integracja z systemem CRM.

Po włączeniu CTI możesz spodziewać się następujących funkcjonalności i korzyści:

• Wyskakujące ekrany : podaj agentom szczegółowe informacje o tym, kto dzwoni i próbach samoobsługi.
• Kierowanie połączeń : zapewnia, że ​​każde połączenie dotrze do żądanego miejsca docelowego.
• Integracja z CRM : łączy ulepszone funkcje telefonu i komputera z systemem CRM.
• Zarządzanie połączeniami : umożliwia agentom akceptowanie, odrzucanie, wyciszanie i zawieszanie połączeń.

2. Interaktywny System Reagowania Głosowego (IVR).

Kiedy usłyszysz: „Naciśnij jeden, aby uzyskać sprzedaż, lub dwa, aby uzyskać pomoc”, oznacza to, że IVR działa.

To brama do Twojej firmy dla dzwoniących.

Dzięki konfigurowalnym menu połączeń klienci wybierają powód rozmowy i są kierowani do odpowiedniego, wykwalifikowanego agenta. Eliminuje to potrzebę ciągłego wyjaśniania i omijania klientów.

Inteligentny IVR jest nawet wyposażony w funkcję rozpoznawania głosu, która ułatwia Twoim klientom dotarcie do odpowiedniego działu.

Klienci mogą powiedzieć: „Mam zapytanie dotyczące mojej grudniowej faktury” i zostać przekierowani bezpośrednio do zespołu ds. rozliczeń. Nie ma potrzeby szukać właściwej opcji.

Jeśli w swoim omnichannelowym contact center korzystasz z chatbotów lub prowadzisz stronę internetową, na której chcesz używać chatbotów, również tam możesz wbudować technologię IVR.

Mówimy tutaj o inteligentnych agentach wirtualnych (IVA) . Twój podstawowy chatbot odpowiada tylko wstępnie załadowanymi informacjami. Z drugiej strony IVA wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do symulacji ludzkiej rozmowy i dostarczania pomocnych odpowiedzi.

IVA mogą odpowiedzieć na podstawowe pytania, takie jak: „Ile wyniósł mój ostatni rachunek?” lub „O której zamykają sklep w Arizonie?” ale także kieruj złożone zapytania do agentów przeszkolonych w danej dziedzinie.

3. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

ACD to inteligentne przekierowywanie połączeń do najodpowiedniejszego agenta lub działu za każdym razem.

Dzięki automatycznej dystrybucji połączeń możesz dystrybuować połączenia telefoniczne na podstawie identyfikatora dzwoniącego, godzin pracy, poziomu obsługi klienta i wybranych opcji IVR.

Dzięki temu połączenia przychodzące docierają do odpowiedniego agenta lub działu szybko i bez konieczności wybierania przez osobę dzwoniącą innego numeru telefonu.

Jeśli priorytetem jest dla Ciebie równoważenie połączeń pomiędzy agentami, możesz zdecydować się na wysłanie kolejnego połączenia do agenta, który danego dnia odebrał najmniej połączeń.

Brzmi trochę jak IVR?

To jest. Ale IVR koncentruje się na doprowadzeniu klienta we właściwe miejsce, natomiast ACD koncentruje się na kierowaniu połączeń do dostępnych agentów.

Jeśli Twoim priorytetem jest równowaga agentów, spójrz na ACD. Jeśli priorytetem jest dla Ciebie doświadczenie klienta, wybierz IVR.

Lub, dla idealnej równowagi, zastosuj jedno i drugie!

4. Integracja z ujednoliconą komunikacją

Ujednolicona komunikacja (lub UCaaS ) to rozwiązanie, które obsługuje Twoje połączenia, wiadomości i wideo.

Jeśli korzystasz z tych kanałów komunikacji w pozostałej części swojej firmy, agenci call center muszą mieć do nich dostęp.

Co więcej, potrzebujesz usprawnionego podejścia, aby agenci mieli stały dostęp między biurem frontowym i back-office.

Ponieważ 59% klientów twierdzi, że zakończy współpracę, jeśli uzyskanie pomocy będzie wymagało zbyt dużego wysiłku, musisz upewnić się, że rozwiązanie call center integruje się z rozwiązaniem do ujednoliconej komunikacji, aby usprawnić współpracę między agentami i specjalistami.

Dostawcy tacy jak Nextiva zapewniają pojedynczą platformę zarówno dla ujednoliconej komunikacji, jak i centrów telefonicznych, co oznacza spójne doświadczenie i łatwy dostęp dla wszystkich użytkowników i agentów.

Korzyści:

• Niższy średni czas obsługi
• Wyższe współczynniki rozdzielczości już przy pierwszym połączeniu
• Wyższe wyniki promotorów netto
• Wyższe wyniki w zakresie zadowolenia klientów

Przeczytaj cały oficjalny dokument: UCaaS + CCaaS: Nigdy nie narażaj na szwank doświadczenia klienta

5. Monitorowanie i nagrywanie rozmów

Monitorując i nagrywając rozmowy, otwierasz drzwi do ciągłego doskonalenia – zarówno swoich agentów, jak i procesów.

Istnieją dwa rodzaje monitorowania połączeń:

• Monitorowanie w czasie rzeczywistym : zapewnianie coachingu i wykrzykników na miejscu.
• Monitorowanie po fakcie : przeglądanie nagrań rozmów, aby zobaczyć, gdzie coś poszło nie tak.

Użyj ich w połączeniu, aby stworzyć zarówno reaktywny, jak i proaktywny program zapewniania jakości dla agentów. Możesz gasić pożary na bieżąco, tworząc jednocześnie formalny program przeglądu losowych lub wybranych połączeń i agentów.

Wszystkie rozmowy są nagrywane i bezpiecznie przechowywane w środowisku chmurowym, co ułatwia ich odzyskiwanie. Możesz pobrać pliki lokalnie, jeśli wymagają tego wymogi zgodności lub przepisy.

Nagrania rozmów Nextiva są zgodne z HIPAA, CCPA, PCI i innymi standardami branżowymi.

6. Dialer predykcyjny

Jeśli prowadzisz centrum obsługi telefonicznej lub masz zespoły sprzedaży wychodzącej lub zarządzające kontami, możesz skorzystać z automatycznych połączeń wychodzących, które zwiększają czas rozmów agentów i produktywność.

Dzięki wstępnie skonfigurowanym algorytmom agenci nie muszą już znajdować i wybierać numerów, aby wykonywać połączenia wychodzące.

Zamiast tego dialer predykcyjny wykonuje całą pracę, aby po zakończeniu bieżącego połączenia agenci mieli w kolejce kolejne połączenie.

Brak straty czasu i mniejsze ryzyko nieudanych prób połączenia.

Dialery predykcyjne świetnie sprawdzają się w następujących przypadkach:

• Proaktywna obsługa klienta
• Generowanie leadów
• Zbieranie opinii klientów
• Ustawienie terminu
• Naprawa problemów z rozliczeniami
• Zaplanowane rozmowy uzupełniające

7. Przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne

Kiedy przez cały dzień wykonujesz i odbierasz połączenia, Twoi klienci oczekują, że będą Cię dobrze słyszeć. Dostępność dla klientów za pośrednictwem publicznej komutowanej sieci telefonicznej ( PSTN ) jest podstawą każdego call center.

System telefoniczny VoIP stanowiący podstawę Twoich rozmów gwarantuje wysokiej jakości połączenia głosowe przez Internet. Do połączenia VoIP możesz podłączyć fizyczną słuchawkę lub telefon programowy z zestawem słuchawkowym i szybko rozpocząć rozmowy w jakości HD .

Kolejną ważną zaletą korzystania z VoIP jest oszczędność pieniędzy na rozmowach w porównaniu z tradycyjną telefonią.

Na przykład usługa telefonii VoIP firmy Nextiva obejmuje:

• Nielimitowane rozmowy głosowe i wideo
• Przesyłanie poczty głosowej na e-mail
• Bezpłatny numer bezpłatny
• Integracja Outlook/Kontakty Google
• Nieograniczone faksowanie przez Internet
• Czas sprawności i niezawodność na poziomie 99,99%.

8. Aplikacja na telefon programowy

Gdy agenci pracują z domu lub muszą zalogować się do kolejek połączeń między biurami, telefony programowe zapewniają im dostęp z dowolnego miejsca.

W aplikacji na telefon programowy, czy to na komputerze, czy na telefonie komórkowym, agenci mogą wykonywać i odbierać połączenia, a także uzyskiwać dostęp do swoich wewnętrznych współpracowników.

Mogą otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym, jakby siedzieli przy biurku i mieli taką samą funkcjonalność, jak gdyby byli na swoich stanowiskach pracy.

9. Ankiety po rozmowie telefonicznej

Co jest 100 razy lepszego niż założenie, że Twój klient dobrze zadzwonił?

Uzyskanie natychmiastowej informacji zwrotnej.

Korzystając z oprogramowania do obsługi klienta , możesz tworzyć i automatycznie wysyłać ankiety oceniające wydajność agentów i satysfakcję z połączeń.

Zbierając takie dane, możesz je wykorzystać w programach szkoleniowych i wydajnościowych, zachęcając do ciągłego doskonalenia.

Zadawaj pytania takie jak:

• W skali od 1 do 10, jak oceniłbyś swoją rozmowę?
• W skali od 1 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony z wyniku swojej rozmowy telefonicznej?
• Czy agent rozwiązał Twój problem?

10. Wirtualne kolejkowanie

W okresach zwiększonego ruchu klienci denerwują się czekaniem w długich kolejkach.

Zamiast tego możesz pozwolić klientom zachować swoją pozycję w kolejce bez konieczności pozostawania na linii.

W przeciwieństwie do zwykłej kolejki połączeń , w której klienci czekają, aż agent stanie się dostępny, wirtualna kolejka zapisuje ich pozycję, umożliwia rozłączenie się i powiadamia klientów, gdy zbliża się ich kolej.

Skraca to czas oczekiwania i poprawia jakość obsługi klienta.

W końcu wszyscy w pewnym momencie jesteśmy klientami. Mając wybór, czy nie wolałbyś, żeby ktoś zajął twoje miejsce?

11. Zarządzanie eskalacją

Kiedy interakcja z klientem staje się gorąca, konieczna jest eskalacja do agenta lub działu wyższego szczebla.

Udokumentowanie jasnej ścieżki eskalacji ma kluczowe znaczenie dla terminowej obsługi i rozwiązywania eskalacji, podobnie jak umożliwienie agentom proaktywnego działania.

Gdy coś pójdzie nie tak, upewnij się, że oprogramowanie call center umożliwia agentom oznaczanie i przekazywanie połączeń, zanim wymkną się one spod kontroli.

Reakcja we właściwym czasie zawsze przełoży się na większe zaufanie i satysfakcję klientów. Niepozwolenie agentom na samoeskalację może mieć jedynie negatywny wpływ.

12. Funkcje szeptu i wtrącania się

Kiedy poczujesz, że agent potrzebuje pomocy lub jeśli agent zgłosi potrzebę pomocy, możliwość poinstruowania go przez całą sytuację jest jedną z najpotężniejszych funkcji call center.

Podczas rozmów na żywo przełożeni mogą się przyłączać i „szeptać”. Oznacza to, że agent słyszy coaching, ale osoba dzwoniąca nie jest świadoma, że ​​ktoś jeszcze dołączył.

Jeśli sytuacja nie zostanie rozwiązana, przełożeni mają również możliwość interwencji i przejęcia (wtargnięcia) rozmowy.

Nie tylko sytuacja zostaje naprawiona, ale także agenci uczą się na miejscu i wiedzą, co robić następnym razem.

13. Portale samoobsługowe

Jeśli masz pytania, które pojawiają się wielokrotnie, dlaczego nie przenieść ich do portalu samoobsługowego, w którym klienci sami mogą uzyskać odpowiedzi?

Zapewniając dostęp do często zadawanych pytań, baz wiedzy i przewodników dotyczących rozwiązywania problemów, zmniejszasz liczbę połączeń telefonicznych z agentami i poprawiasz zadowolenie klientów.

Skorzystaj z portalu samoobsługowego, aby umożliwić klientom dostęp do takich informacji jak:

• Rozliczenia i fakturowanie
• Aktualizacje stanu usług
• Postęp spraw wsparcia
• Postęp zamówień
• Statusy dostaw

14. Trasowanie oparte na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to system, który łączy problemy klientów ze specjalistycznymi agentami.

Umożliwia ranking agentów na podstawie ich umiejętności. Następnie możesz uszeregować połączenia przychodzące według konkretnych umiejętności, które są wyświetlane w każdej kolejce. Oprogramowanie Twojego call center kieruje połączenia do agentów, którzy mają wyższą rangę w tych umiejętnościach.

Wynik końcowy?

Klienci kontaktują się z agentem wykwalifikowanym, aby odpowiedzieć na ich konkretne pytania.

Co się stanie, jeśli najlepiej dopasowany agent będzie zajęty inną rozmową?

Dynamiczne przekierowywanie odbywa się automatycznie, dzięki czemu zawsze możesz mieć pewność, że klienci są obsługiwani przez najlepszego możliwego agenta w danym momencie, co poprawia współczynnik rozstrzygnięć za pierwszym połączeniem i satysfakcję klientów.

15. Pomoc AI

Kiedy pojawia się możliwość usprawnienia procesu, należy chwycić ją obiema rękami.

Dzięki wsparciu sztucznej inteligencji (AI), takiej jak IVA, możesz zautomatyzować odpowiedzi na typowe zapytania, takie jak:

• Kiedy mój najbliższy sklep jest zamknięty?
• Kiedy mogę spodziewać się dostawy mojego zamówienia?
• Czy są jakieś aktualizacje dotyczące mojego zgłoszenia do pomocy technicznej?

Sztuczna inteligencja może zająć się drobnymi i powtarzalnymi zadaniami, dzięki czemu agenci mogą spędzać więcej czasu na dostarczaniu wartości dla ludzi.

Jeśli sztuczna inteligencja nie jest w stanie w pełni zaspokoić zapytania klienta, jej technologia uczenia maszynowego wie, kiedy przekazać sprawę agentom na żywo.

Ucząc się przy każdej interakcji z klientem, sztuczna inteligencja stale staje się lepsza i bardziej spersonalizowana podczas obsługi klientów. Im więcej informacji o kliencie posiadasz, tym lepsza jego obsługa.

16. Zarządzanie jakością

To, co się mierzy, jest zarządzane.

Korzystając z narzędzi do punktacji i oceny połączeń w swoim call center, możesz stworzyć punkt odniesienia w zakresie jakości, do którego powinni dążyć wszyscy agenci.

Zarządzanie jakością obejmuje narzędzia do przesyłania opinii agentom, dzięki czemu przełożeni mogą wybierać lub losowo przydzielać połączenia w celu spełnienia ustalonych kryteriów.

Typowa punktacja zarządzania jakością obejmuje następujące kryteria:

• Kończy identyfikację i weryfikację
• Podąża za scenariuszem
• Jest grzeczny i uprzejmy
• Ćwiczy aktywne słuchanie
• Zapewnia realne rozwiązanie
• Pyta, czy mogą jeszcze pomóc

Osoby oceniające mają wówczas możliwość dodania komentarzy na temat czynników niematerialnych, jeśli agent spisał się szczególnie dobrze lub przegapił kluczowy element.

Możesz przekazać tę opinię indywidualnie lub uwzględnić ją w modułach ciągłego szkolenia i rozwoju.

17. Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym

Subskrybując najwyższej klasy oprogramowanie call center, zyskujesz dostęp do dashboardów zawierających aktualne dane oraz szczegółowe raporty na temat wydajności i wyników połączeń.

Dane w czasie rzeczywistym obejmują:

• Głośność połączenia
• Średni czas oczekiwania
• Średni czas obsługi
• Średni czas w kolejce
• Średnia szybkość odpowiedzi

Są to codzienne wskaźniki, które menedżerowie i przełożeni muszą znać, aby móc na bieżąco wprowadzać zmiany.

Raportowanie po rozmowie telefonicznej obejmuje:

• Analiza trendów w celu ciągłego doskonalenia
• Wskaźniki rozdzielczości przy pierwszym wezwaniu
• Liczba powtarzających się rozmówców
• Wyniki zadowolenia klientów
• Mapowanie podróży klienta
• Dokładność prognozowania

Są to wskaźniki wysokiego poziomu, które wpływają na strategię i operacje call center .

18. Interfejsy API i możliwości integracji

Jeśli Twoje call center jest bijącym sercem Twojej obsługi klienta, zastanów się, jak ważne są również te inne elementy:

• CRM
• E-maile
• Bazy wiedzy
• Systemy tykające

Dzięki zastosowaniu otwartych interfejsów API i konfigurowalnych przepływów pracy możesz połączyć swoje systemy biznesowe z call center.

To nie tylko usprawnia użytkowanie poprzez zmniejszenie liczby kliknięć między aplikacjami, ale także zwiększa funkcjonalność dzięki wtyczkom i rozszerzeniom.

Jednym z typowych przykładów jest integracja z Salesforce . Łącząc swój system telefoniczny lub call center z Salesforce, otwierasz drzwi do podstawowych funkcji, takich jak:

• Rejestrowanie połączeń
• Wyskakujący ekran
• Kliknij by zadzwonić
• Zarządzanie zadaniami
• Zintegrowany dialer

Wszystko to pomaga zapewnić bardziej produktywne środowisko przy mniejszej konieczności przełączania się między aplikacjami.

19. Zamiana tekstu na mowę i rozpoznawanie głosu

Jeśli klient wyśle ​​Ci wiadomość tekstową, przez pomyłkę lub celowo, poproś system telefoniczny o odczytanie wiadomości agentom, aby nigdy nie przegapić żadnego zapytania.

Dla klientów, którzy mają trudności z mówieniem, zamiana tekstu na mowę stanowi alternatywę dla pisania e-maili i wielodniowego oczekiwania na odpowiedź.

Tę samą technologię można zastosować także w odwrotnej kolejności. Daj swoim klientom możliwość powiedzenia, dlaczego dzwonią, pozwalając im na bardziej szczegółowe wyjaśnienie, a nie po prostu „opcja pierwsza pomocy”.

Zamiast tego mogą powiedzieć, jakiego rodzaju wsparcia potrzebują i wskazać najbardziej odpowiedniego agenta.

Nextiva Advanced IVR zawiera obszerną bibliotekę aplikacji, która integruje rozpoznawanie mowy z:

• Komendy głosowe
• Tekst na mowę
• Biometria głosu

Wykorzystując ich potencjał, możesz zwiększyć produktywność, usprawnić procesy i poprawić zadowolenie klientów, co zwiększa Twoje zyski.

20. Analityka mowy

Jedną z bardziej zaawansowanych funkcji call center, która zyskuje coraz większą popularność, jest analiza mowy . Polega na wykorzystaniu sztucznej inteligencji do przeglądania interakcji głosowych oraz znajdowania słów kluczowych i opinii w rozmowach.

Jeśli klienci używają przekleństw lub występują długie przerwy, analityka mowy wykrywa to i informuje przełożonego. Gdy połączenia zostaną oznaczone, możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy lub potrzeby szkoleniowe.

Na przykład agenci mogą pomijać kluczowe elementy skryptu, takie jak informowanie klientów, że ich rozmowy są nagrywane.

Pozwól technologii znaleźć problemy, a Ty możesz skupić się na ich rozwiązaniu.

21. Oddzwonienie do klienta

Nie ma nic gorszego niż czekanie. W rzeczywistości 66 % osób uważa, że ​​czas wstrzymania dłuższy niż dwie minuty to za długo.

Na szczęście istnieje funkcja call center, która pozwala dokładnie temu zaradzić.

Oddzwonienie do klienta pozwala klientom poprosić o oddzwonienie zamiast czekać. Wybierają, że chcą to zrobić, rozłączają się, a następnie oddzwaniają, gdy następny agent będzie dostępny.

Krótszy czas oczekiwania = szczęśliwsi klienci.

22. Automatyczna sekretarka

Automatyczna sekretarka jest jak wirtualna recepcjonistka — z tą różnicą, że nie musisz wydawać pieniędzy na dodatkowy personel.

Jego najbardziej podstawową funkcją jest kierowanie dzwoniącego do odpowiedniego działu lub osoby. Oferuje także konfigurowalne powitania i opcje menu, zapewniające humanitarną obsługę rozmówcy.

Klienci nie tylko uwielbiają spersonalizowane menu, ale Twoja firma również czerpie korzyści z efektywnej obsługi dużej liczby połączeń. Podobnie klienci wolą automatyczne sekretarki niż alternatywę: wielokrotne przekazywanie połączeń i zbyt długi czas oczekiwania.

23. Zarządzanie siłą roboczą (WFM)

Zarządzanie personelem (WFM) zapewnia dostępność odpowiedniej liczby agentów we właściwym czasie. Nie ma potrzeby zatrudniania personelu „na wszelki wypadek”, a ryzyko, że agenci zostaną przytłoczeni telefonami, jest zmniejszone.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz pracę zdalną , czy tradycyjne call center w biurze, upewnij się, że prognozy są za każdym razem dokładne, pozwalając oprogramowaniu WFM analizować dane i prezentować prognozy.

Agenci zajmujący się planowaniem i planowanie zmian nie wymagają już godzin przeglądania arkuszy kalkulacyjnych.

Wszystkie funkcje, których potrzebujesz w Nextiva

Większość dostawców call center oferuje podstawowe funkcje, takie jak przekierowywanie połączeń i szept połączeń. Tym, co odróżnia najlepszych dostawców od innych, jest to, co wyróżni Twoją firmę.

Kiedy zintegrujesz oprogramowanie do ujednoliconej komunikacji, CRM i call center w jedno potężne rozwiązanie, wszystko będzie się łączyć.

Agenci są bardziej produktywni niż kiedykolwiek.

Klienci są szczęśliwsi niż kiedykolwiek.

Dzięki dodatkowi sztucznej inteligencji i automatyzacji funkcje takie jak IVA i wirtualne kolejki powodują mniej powtarzalnych zadań, których agenci nie lubią, i więcej czasu spędzonego na zachwycaniu klientów.

Nextiva wyróżnia się jako jedyne rozwiązanie dla call center, które spełnia wszystkie te wymagania.

Nasi klienci również się z tym zgadzają:

Gotowy do samodzielnego wypróbowania funkcji call center?
Skorzystaj ze spersonalizowanej wycieczki po Call Center Nextiva.