Co to jest centrala telefoniczna? Przegląd, jak to działa i funkcje

Skalowanie działania call center to duża odpowiedzialność.

Wymaga to zastosowania technologii, która zrównoważy kilka kluczowych aspektów, w tym jakość połączeń, koszty, skalowalność i elastyczność.

Rozwiązanie centrali telefonicznej (PBX) pomaga zmaksymalizować wydajność agentów i kontrolować koszty. Centrala PBX to prywatna sieć telefoniczna w firmie; łączy telefony wewnętrzne z publiczną siecią telefoniczną.

Centrala PBX występuje w kilku typach. Tradycyjne są kosztowne w utrzymaniu, a dodanie większej liczby linii znacznie zwiększa wydatki. Co więcej, włączając obsługę techniczną call center, należy pomyśleć o zaspokojeniu rzeczywistych potrzeb hybrydowych i zdalnych zespołów call center.

Centrala PBX w chmurze spełnia takie wymagania. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o różnych rozwiązaniach PBX.

Rodzaje systemów PBX w call center

Jako menedżer call center możesz wyposażyć swój zespół w wydajny system telefoniczny, który pozwoli lepiej zarządzać połączeniami telefonicznymi. Jednak różnorodność opcji może sprawić, że wybór tej właściwej będzie trudny.

Zapoznaj się z poniższymi typami central PBX, aby poznać korzyści i ograniczenia.

Tradycyjna centrala telefoniczna

Tradycyjne systemy PBX umożliwiają użytkownikom wykonywanie i przekazywanie połączeń telefonicznych w jednym budynku lub biurze. Systemy te obsługują także zewnętrzne linie telefoniczne dla połączeń przychodzących i wychodzących.

Starsza technologia PBX była dostępna jeszcze przed pojawieniem się Internetu. Do podłączenia zwykłej starej usługi telefonicznej ( POTS ) zastosowano przewody miedziane.

Przed centralami PBX opartymi na chmurze firmy korzystały z łączy centralnych (Centrex), w ramach których lokalni dostawcy usług wystawiali im rachunki za komunikację wewnętrzną. Centrex działa jak centralna centrala telefoniczna: łączy wiele linii telefonicznych w jednolitą grupę komunikacyjną.

Systemy PBX umożliwiły komunikację wewnętrzną. Wiązało się to jednak z koniecznością znacznych inwestycji w instalację i konserwację lokalną.

W miarę jak inwestycje w infrastrukturę stały się znaczne, dostawcy protokołu Voice over Internet Protocol (VoIP) usunęli później kosztowne wymagania sprzętowe, dzięki czemu usługi telefoniczne stały się bardziej opłacalne.

Protokół internetowy (IP) PBX

W przeciwieństwie do tradycyjnej centrali PBX, centrala IP PBX może przełączać, przekierowywać lub przekierowywać połączenia pomiędzy sieciami VoIP i liniami PSTN. Wykorzystuje protokół IP do realizacji komunikacji głosowej oraz integruje usługę internetową i VoIP.

Dzięki centrali IP PBX możesz wykonywać i odbierać połączenia przychodzące i wychodzące przez Internet, jednocześnie zarządzając telefonami analogowymi w biurze.

Centrala IP PBX korzysta z protokołu inicjowania sesji (SIP), aby oferować wiele kanałów głosowych. W centrali IP PBX wewnętrzne numery wewnętrzne działają tak samo jak w centrali PBX.

Dostawca usług VoIP oferuje dane uwierzytelniające dla połączeń SIP trunkingowych zewnętrznie. Po uwierzytelnieniu połączenia przychodzące docierają do centrali PBX.

IP PBX to minimalna zmiana w stosunku do analogowej centrali PBX, ale oferuje niezawodność w chmurze i niskie koszty komunikacji. Wiąże się to jednak z pewnymi wyzwaniami.

Aby skonfigurować centralę IP PBX, administrator systemu musi posiadać wiedzę techniczną w zakresie systemu operacyjnego Linux. Co więcej, większość lokalnych systemów PBX nie obsługuje pracy zdalnej, która jest pilną potrzebą nowoczesnych przestrzeni do pracy. Rozwiązanie PBX w chmurze może lepiej służyć potrzebom zdalnych zespołów.

Hostowana centrala PBX

Hostowana centrala PBX znajduje się poza siedzibą firmy, a utrzymuje ją zewnętrzny dostawca. Znajdziesz profesjonalistów określających hostowaną centralę PBX jako centralę PBX w chmurze lub wirtualną centralę PBX.

Eliminuje potrzebę instalacji sprzętu na miejscu, oszczędzając pieniądze firm. Dodatkowo możesz uzyskać dostęp do wszystkich firmowych numerów telefonów w chmurze z dowolnego miejsca, co jest głównym czynnikiem motywującym do wyboru hostowanej centrali PBX w call center.

Hostowana centrala PBX jest łatwa w konfiguracji i umożliwia pracownikom pracę zdalną. W odróżnieniu od centrali PBX, nie wiąże się ona z koniecznością ponoszenia kosztów z góry i w niewielkim stopniu wykorzystuje przepustowość sieci. Umożliwia także podłączenie dowolnego telefonu SIP.

Ten system telefoniczny jest szybki i stosunkowo łatwiejszy w obsłudze, oferuje większe możliwości dostosowywania i elastyczność. Przesyłanie informacji odbywa się przez Internet z wydajnością i niezawodnością klasy korporacyjnej.

Jak sprawdzić, czy Twoje call center potrzebuje centrali Cloud PBX

Niezależnie od tego, który system PBX wybierzesz, będziesz musiał dokonać kilku kompromisów.

Tradycyjna centrala PBX oferuje lepszą jakość połączeń, ponieważ opiera się na fizycznych połączeniach liniowych. Cloud PBX zapewnia lepszą skalowalność i bardziej niezawodne funkcje.

Zastanów się dokładnie, czy centrala PBX w chmurze jest najodpowiedniejszym wyborem dla Twojego call center.

Przerósł lokalny system telefoniczny

Wolumen połączeń może rosnąć lub spadać w zależności od potrzeb dzwoniących. Jeśli wybierzesz tradycyjną centralę PBX, będziesz potrzebować zmian w infrastrukturze fizycznej, aby dostosować się do dynamicznego zapotrzebowania.

Oto kilka oznak, że potrzebujesz bardziej skalowalnego rozwiązania:

• Nie można dodać większej liczby połączeń
• Osoby dzwoniące często otrzymują sygnały zajętości
• Połączenia zrywają się z powodu dłuższego czasu oczekiwania

System oparty na chmurze jest w pełni wyposażony, aby dostosować się do Twoich zmieniających się potrzeb. Dodawanie nowych użytkowników odbywa się natychmiast po zakupie dodatkowych subskrypcji.

Spowolnione przez konserwację

Przestój systemu nie jest usprawiedliwieniem dla przerwania komunikacji z klientem. Może to mieć poważne skutki, na przykład złą recenzję w mediach społecznościowych.

Cloud PBX może pomóc w następujących sytuacjach:

• Personel IT jest obciążony fizyczną obsługą tradycyjnej centrali PBX.
• Zwiększają się przestoje i awarie systemów.
• Koszty utrzymania systemu przekraczają zasoby.

Technologia zmienia się szybko, a utrzymanie jej na bieżąco staje się wyzwaniem, gdy masz w biurze tradycyjny system PBX.

Szukasz ujednoliconego rozwiązania do przesyłania wiadomości

Dzięki ujednoliconej komunikacji Twój zespół jest na bieżąco dzięki jednej wspólnej platformie. Aby uprościć zarządzanie komunikacją wielokanałową, potrzebujesz całościowego spojrzenia na wiadomości głosowe, e-mail i wideo.

Oto kilka sytuacji, w których centrala telefoniczna PBX oparta na chmurze może pomóc:

• Żądania klientów wpadają w pułapkę.
• Agenci call center aktualizują informacje w oddzielnych aplikacjach, takich jak narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM).
• Członkowie zespołu korzystają z telefonów osobistych i kilku różnych aplikacji do obsługi spotkań do przesyłania wiadomości firmowych.

Mieć zdalny zespół

Hostowana centrala telefoniczna PBX umożliwia agentom call center pracę z dowolnego miejsca. Pomaga im zdalnie odbierać połączenia, jednocześnie zarządzając potrzebami rozproszonej siły roboczej.

W miejscu, w którym 63% liderów call center uważa, że ​​praca z domu jest przyszłością, potrzebujesz rozwiązań, które zaspokoją potrzeby tego środowiska.

Oto kilka prostych oznak, które pozwolą stwierdzić, czy konieczne jest przeniesienie call center do chmury:

• Rosnąca liczba zdalnych członków zespołu
• Pracownicy mogą stale pracować w biurze lub w domu
• Trudno jest dotrzeć do członków zespołu lub efektywnie kierować połączenia

Potrzebujesz bardziej niezawodnych funkcji

Ponad ośmiu na dziesięciu klientów woli automatyczne odpowiedzi, aby uniknąć czekania na interakcję z człowiekiem. Dzięki temu funkcje centrali PBX w chmurze, takie jak automatyczna sekretarka, przekierowywanie połączeń i interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), są niezbędne dla zespołów call center w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Poniżej przedstawiono kilka sytuacji, w których funkcje centrum obsługi telefonicznej w chmurze mogą być pomocne:

• Połączenia są zrywane ze względu na długi czas oczekiwania
• Menedżerowie mają trudności z monitorowaniem rozmów i coachingiem swoich zespołów
• Zanim klienci zostaną połączeni z właściwym agentem, następuje wielokrotne przekazywanie połączeń

Masz szereg konfigurowalnych funkcji dzięki centrali PBX w chmurze. Można je dostosować do potrzeb i przepływów pracy call center.

10 godnych uwagi funkcji centrali telefonicznej PBX

Systemy call center PBX zapewniają kilka dodatkowych funkcji tam, gdzie opcje lokalne są niewystarczające. Funkcje te są łatwe w konfiguracji, a rozpoczęcie korzystania z nich nie zajmuje dużo czasu. Sprawdź, jakie funkcje mogą sprawić, że działanie Twojego call center będzie bardziej efektywne i skalowalne.

Zapoznaj się z funkcjami centrali PBX, aby dowiedzieć się, czego tak naprawdę potrzebujesz w swoim contact center.

1. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Centra telefoniczne wykorzystują ACD do odbierania połączeń przychodzących i kierowania ich do najlepszego dostępnego agenta. To przekierowanie zależy od różnych czynników, takich jak identyfikator dzwoniącego, godziny pracy, poziom obsługi klienta i wybrane opcje IVR.

ACD gwarantuje, że połączenie odbierze właściwy agent i dział, a osoba dzwoniąca nie musi frustrować się wybieraniem różnych numerów.

Oto kilka godnych uwagi technik stosowanych przez centra telefoniczne do dystrybucji połączeń:

• Dystrybucja okrężna rozdziela połączenia równomiernie w całym zespole. Na przykład w zespole składającym się z pięciu agentów pierwsze połączenie trafia do pierwszego agenta, drugie do następnego i tak dalej. Po piątym agencie cykl rozpoczyna się od pierwszego agenta.
• Dystrybucja oparta na czasie rozmów wyrównuje całkowity czas rozmów pomiędzy agentami. Połączenia są kierowane do agenta, który spędził na rozmowach najmniej czasu.
• Dystrybucja o stałym zamówieniu kieruje połączenia w oparciu o z góry określoną kolejność. Jeśli niektórzy agenci są wyznaczeni jako główne kontakty, to oni jako pierwsi odbierają połączenia. Jeśli są one niedostępne, połączenie przesuwa się w dół hierarchii.
• Jednolite kierowanie połączeń wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny.
• Jednoczesna dystrybucja kieruje połączenia do wszystkich dostępnych agentów jednocześnie, a połączenie odbiera pierwszy, który odpowie.
• Ważone przekierowywanie połączeń umożliwia menedżerom przydzielanie procentu połączeń przychodzących konkretnym agentom. Przydział odbywa się na podstawie wiedzy specjalistycznej agenta, umiejętności językowych lub wskaźników zadowolenia klientów.

ACD jest podobne do IVR, z tą różnicą, że ten pierwszy skupia się bardziej na kierowaniu połączeń do dostępnych agentów, natomiast IVR stara się jak najszybciej kierować dzwoniącego we właściwe miejsce.

Aby zapewnić wygodę klienta, wybierz IVR. Jeśli Twoim priorytetem jest równowaga agentów, wybierz ACD. Ale najlepiej wdrożyć oba.

2. IVR

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) prosi klientów o wybranie opcji za pomocą głosu lub klawiatury telefonu, aby połączyć się z agentami call center.

Być może słyszałeś: „Naciśnij jeden, jeśli jesteś klientem, lub naciśnij dwa, aby porozmawiać ze sprzedawcą”. To jest dokładnie to, co robi IVR.

Wita dzwoniących i pomaga im w dotarciu do najodpowiedniejszego agenta lub zasobu w oparciu o wybory dokonane podczas połączenia.

IVR może brzmieć jak robot. Najlepiej nagrać swoje pozdrowienia w cichym pokoju i uśmiechać się podczas czytania scenariusza.

Staraj się, aby czas oczekiwania był krótki lub wykorzystuj ten czas do udostępniania promocyjnych lub ważnych wiadomości.

Możesz rozważyć wielopoziomowy IVR i zintegrować go z ACD, aby zachować równowagę agentów, zapewniając jednocześnie dobrą obsługę klienta.

3. Kolejkowanie połączeń

Kolejkowanie połączeń umieszcza połączenia przychodzące na linii wirtualnej, na której może je odebrać następny dostępny agent w oparciu o wcześniej ustalone kryteria.

Kolejki połączeń utrzymują miejsce dzwoniącego w kolejce do czasu, aż połączenie zostanie skierowane do agenta call center. Gdy dzwoniący są w kolejce, włącz muzykę i poinformuj ich o możliwościach samoobsługi. Możesz nawet udostępnić kilka przydatnych wskazówek, jak najlepiej wykorzystać swój produkt lub usługę.

Kolejki połączeń pomagają centrom telefonicznym efektywnie wykorzystywać godziny pracy agentów do zarządzania dużą liczbą połączeń przy niewielkiej liczbie pracowników.

4. Nagrywanie rozmów

Centra obsługi telefonicznej mogą nagrywać rozmowy agentów w celu monitorowania i oceny ich wydajności, przekazywania informacji zwrotnych i ulepszania usług. Jeśli jednak nagrywasz rozmowy, pamiętaj, aby poinformować o tym klientów, odtwarzając komunikat typu „Ta rozmowa jest nagrywana w celach jakościowych i szkoleniowych”.

Z pewnością słyszałeś podobny komunikat, łącząc się z personelem pomocniczym firm, do których dzwoniłeś.

Nagrywanie rozmów pomaga wskazać obszary, w których agenci muszą ulepszyć, dzięki czemu możesz zaoferować bardziej ukierunkowane szkolenia. W przypadku eskalacji nagrania rozmów pomagają zapewnić kontekst dla problemów klientów.

Nagrania te ujawniają wyzwania, przed którymi często stają klienci, i pomagają udoskonalić dokumentację techniczną, dodając więcej informacji, aby pomóc klientom samodzielnie rozwiązać problemy związane z produktem.

5. Analityka w czasie rzeczywistym

Liderzy zespołów i przełożeni mogą monitorować rozmowy w czasie rzeczywistym, generując szczegółowe raporty na temat wskaźników call center . Możesz sprawdzić, jak długo klienci czekali na połączenie, zanim połączyli się z agentem. Te spostrzeżenia mogą pomóc w optymalizacji siły roboczej.

Po każdej rozmowie będziesz mieć szczegółowe informacje na temat wskaźników, takich jak poziom zadowolenia klienta i liczba osób ponownie dzwoniących. Te wskaźniki są podstawą optymalizacji strategii call center .

6. Wtrącanie się do połączeń lub monitorowanie połączeń

Monitorowanie połączeń i wtrącanie się to podstawowe funkcje call center.

Wtrącanie się do rozmów pomaga menedżerowi call center dołączyć do rozmowy na żywo. Jest wyposażony w funkcję szeptania połączeń, dzięki której klienci nie słyszą, jak menedżer dołącza do rozmowy. Umożliwia menedżerom zapewnienie jakości rozmów oraz zapewnianie agentom porad i informacji zwrotnych wtedy, gdy tego najbardziej potrzebują.

Menedżer może włączyć połączenie konferencyjne lub po prostu śledzić agenta, aby pomóc mu szybko rozwiązać problemy klienta i zapewnić mu najlepszą obsługę.

7. Integracje z CRM

Oparta na chmurze centrala telefoniczna PBX umożliwia integrację systemu telefonicznego z systemem CRM lub źródłami danych klientów. Pomaga rejestrować rozmowy, aby później zapewnić kontekst innym zespołom, które mogą nie być bezpośrednio zaangażowane.

Na przykład, jeśli klient wszedł w interakcję z zespołem ds. mediów społecznościowych, możesz wyświetlić te interakcje.

Twoi agenci mogą kliknąć, aby zadzwonić i zarządzać swoimi zadaniami, bez konieczności częstego przełączania się między różnymi aplikacjami. Integracje oszczędzają czas i dostarczają kontekstu, dzięki któremu komunikacja staje się bardziej efektywna.

Ogólnie rzecz biorąc, klienci czują się bardziej wspierani i słyszani, co poprawia ich doświadczenia z Twoją firmą.

Te integracje pomogą Twojemu zespołowi pewniej odpowiadać na pytania klientów i skrócić średni czas obsługi.

8. Kierowanie oparte na umiejętnościach i usługi po godzinach pracy

Przekierowywanie oparte na umiejętnościach automatycznie przydziela połączenia przychodzące agentom specjalizującym się w określonym zestawie umiejętności. Możesz skonfigurować umiejętności każdego agenta na podstawie jego poziomów kompetencji.

Nowsze systemy PBX dla call center są wyposażone w wielokanałowy routing oparty na umiejętnościach, dzięki czemu klienci kontaktujący się za pośrednictwem wiadomości, mediów społecznościowych, czatu na żywo, SMS-ów i innych kanałów cyfrowych mogą łączyć się z odpowiednimi agentami wsparcia.

Możesz ulepszyć routing oparty na umiejętnościach za pomocą ACD i IVR, aby lepiej zarządzać wydajnością agentów, jednocześnie podnosząc poziom obsługi klienta.

W przypadku centrów kontaktowych oferujących usługi po godzinach pracy centralę centrali telefonicznej można skonfigurować tak, aby przekierowywała połączenia do agentów na żywo, którzy mogą rozwiązywać problemy klientów.

9. Aplikacja na telefon programowy

Dzięki funkcjom telefonu programowego agenci contact center mogą wykonywać i odbierać połączenia za pomocą aplikacji lub przeglądarki internetowej na stacji roboczej podłączonej do Internetu. Aplikacja na telefon programowy oferuje różne funkcje centrali PBX, a wszystko to w ramach oprogramowania, które jest łatwe w obsłudze.

Twoi agenci otrzymują powiadomienia od klientów, z dodatkową możliwością odbierania połączeń z wygodnych stacji roboczych, co usprawnia świadczenie usług.

10. Bezpieczeństwo i zgodność

Centrala telefoniczna PBX wykorzystuje szyfrowanie i bezpieczne protokoły głosowe, aby zapewnić bezpieczeństwo komunikacji. Technologia przyjmuje odpowiedni poziom bezpieczeństwa, aby zachować zgodność ze standardami takimi jak RODO i HIPAA , chroniąc wrażliwe dane i informacje.

Systemy te egzekwują zasady kontroli dostępu, zapobiegając nieautoryzowanemu dostępowi. Wykorzystuje środki bezpieczeństwa, takie jak bezpieczeństwo punktów końcowych i uwierzytelnianie połączeń, aby chronić dane i informacje klientów.

Jak w pełni wykorzystać możliwości centrali telefonicznej PBX

Pozwól, aby te najlepsze praktyki pomogły Ci uzyskać maksymalną wartość za pośrednictwem centrali telefonicznej PBX. Oto, co możesz zrobić.

Szkoluj swój personel w zakresie przepływu pracy i możliwości oprogramowania

Szkoluj agentów i przełożonych w każdym aspekcie systemu PBX. Omów podstawowe operacje i zaawansowane funkcje, upewniając się, że zdobędą praktyczne doświadczenie w celu zapoznania się z systemem. Zaleca się regularne aktualizowanie materiałów szkoleniowych w celu uwzględnienia zmian funkcji.

Jeśli ktoś potrzebuje szybkiego odświeżenia wiedzy, możesz opracować przydatne przewodniki lub podręczniki zawierające instrukcje i diagramy krok po kroku. Szkolenie to wykraczałoby poza początkowy proces wdrożenia i obejmowało regularne warsztaty.

Monitoruj i analizuj dane dotyczące wydajności

Pamiętaj o przejrzeniu raportów połączeń i analiz, aby zrozumieć wydajność agenta. Przyjrzyj się takim wskaźnikom, jak rozwiązanie pierwszego połączenia, średni czas reakcji, średni czas oczekiwania w kolejce i wynik zadowolenia klienta.

Te wskaźniki pomogą Ci zidentyfikować obszary, w których możesz ulepszyć. Niech te spostrzeżenia pomogą Ci w podejmowaniu świadomych decyzji kadrowych.

Optymalizuj przepływ połączeń przychodzących

Konfigurując przepływ połączeń przychodzących, pamiętaj o usunięciu niepotrzebnych elementów menu. Zadbaj o to, aby opcje były proste, jasne i jasne, aby klienci nie drapali się po głowie.

Skoncentruj się na zapewnieniu możliwie najlepszego doświadczenia, jednocześnie efektywnie wykorzystując pulę agentów.

Zmniejsz liczbę kroków, które musi wykonać rozmówca, aby osiągnąć pożądane rezultaty. Frustrujące jest przeglądanie IVR i uświadomienie sobie, że nie ma możliwości porozmawiania z człowiekiem.

Niezależnie od tego, ile obszarów wsparcia obsługujesz, zapewnij klientom możliwość dotarcia do bezpośredniego agenta z unikalnymi problemami.

Zapewnij opcje oddzwaniania, aby uniemożliwić klientom nawigację po długich czasach oczekiwania. Poinformuj ich, kiedy będą mogli skontaktować się z agentem.

Zaplanuj konserwację systemu

Oparta na chmurze platforma call center nie wymaga konserwacji, aktualizacji, poprawek zabezpieczeń ani wymiany sprzętu i nie występują w niej awarie zasilania. Jednak lokalna centrala PBX wymaga częstych aktualizacji i nadzoru technicznego.

Nextiva nie wymaga konserwacji, więc masz ciągłą dostępność.

Rozwijaj swoje call center dzięki odpowiedniemu dostawcy PBX

Myśl długoterminowo. Wybierając najlepszą platformę call center , wyjdź poza to, czego potrzebujesz dzisiaj.

Wybierz rozwiązanie dla call center, które można skalować w elastyczny i ekonomiczny sposób, aby sprostać rosnącej liczbie połączeń. Nie pomijaj kosztów pośrednich, takich jak konserwacja, złożoność i ogólne obciążenie IT, wykraczających poza cenę naklejki.

Mając to na uwadze, rozwiązanie VoIP lub rozwiązanie w chmurze wyróżnia się jako najlepsze podejście do skalowania call center. Jeśli jednak masz centralę IP PBX i potrzebujesz niezawodnego dostawcy usług trunkingowych , mamy dla Ciebie wsparcie.

Platforma bankowa Canopy Technology dokonała rozsądnego wyboru, wybierając rozwiązanie contact center firmy Nextiva, które zapewnia podejście do finansów zorientowane na klienta. Firma szukała zaawansowanego technologicznie rozwiązania wielokanałowego, a Nextiva spełniła wszystkie kryteria. Stało się to naturalnym dopasowaniem.

Gotowy, aby wypróbować Nextiva? Porozmawiaj z ekspertem Nextiva.