33 najlepsze metryki Call Center, aby zwiększyć satysfakcję klienta

Call center służą jako głos obsługi klienta dla wielu firm na całym świecie. Działają tak od dziesięcioleci, ale ich podstawowa technologia ewoluowała.
Wszystko wskazuje na to, że centra kontaktowe pozostaną realnym kanałem zaangażowania klientów, nawet w dobie komunikatorów.
Ale w dzisiejszych czasach posiadanie przeciętnego call center nie pozwoli Ci wyprzedzić konkurencji. Na szczęście możesz zwiększyć wydajność zespołu, optymalizując odpowiednie wskaźniki call center. Twoi agenci call center mogą w ten sposób poprawić sposób obsługi wszystkich zgłoszeń klientów.

33 metryki i wskaźniki KPI call center do pomiaru wydajności CX

1. Wynik promotora netto (NPS)
2. Zadowolenie klienta (CSAT)
3. Czas pierwszej reakcji (FRT)
4. Rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR)
5. Ocena wysiłku klienta (CES)
6. Miks kanałów
7. Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)
8. Współczynnik rezygnacji klienta (CCR)
9. Przestrzeganie harmonogramu
10. Wskaźnik wykorzystania agenta
11. Współczynnik utraty agentów
12. Obłożenie
13. Średnia szybkość odpowiedzi (ASA)
14. Średni czas obsługi (AHT)
15. Średni czas pracy po wezwaniu
16. Koszt połączenia (CPC)
17. Poziom usług
18. Głośność połączeń
19. Ruch w godzinach szczytu
20. Rodzaj połączenia Mix
21. Wskaźnik rezygnacji z połączeń
22. Średni czas oczekiwania
23. Szybkość transferu połączeń
24. Szybkość odbierania połączeń
25. Powtarzaj połączenia
26. Procent połączeń zablokowanych
27. Aktywne połączenia oczekujące
28. Średni wiek zapytania
29. Najdłuższy czas wstrzymania
30. Wiadomości zwrotne
31. Średni czas w kolejce
32. Średni czas trwania połączenia
33. Dostępność połączeń

Metryki call center dotyczące doświadczenia klienta (CX)

Dostarczanie satysfakcji klienta jest biznesem. Ale skąd wiesz, czy naprawdę spełniasz oczekiwania klientów? Mierząc nastroje klientów i ile jesteś skłonny zainwestować w doświadczenia klientów.
Te wskaźniki call center to jedne z najbardziej użytecznych wskaźników tego, jak dobrze klienci postrzegają Twoją firmę.

1) Wynik promotora netto (NPS)

Ten wynik będący znakiem towarowym jest prawdopodobnie najdokładniejszą miarą tego, jak bardzo Twoi klienci kochają Twoją markę. Jest tu trochę matematyki, ale opiera się ona na prostym pytaniu: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swoim znajomym i rówieśnikom?”

Promotorzy to ci, którzy dają wyniki 9-10, podczas gdy Pasywni i Krytycy dają 7-8 i 0-6.
Formuła: (liczba promotorów ÷ całkowita liczba klientów w próbie) – (liczba krytyków ÷ całkowita liczba klientów w próbie)

Pamiętaj: najlepszym sposobem na zebranie NPS są przeprowadzane w odpowiednim czasie ankiety wśród klientów .

2) Zadowolenie klienta ( CSAT )

Podobnie jak NPS, CSAT jest doskonałym wskaźnikiem zadowolenia klientów. Dobry wynik tego ważnego wskaźnika oznacza wzrost w kampaniach call center . Jednak w przeciwieństwie do NPS nie ma żadnego standardowego sposobu obliczania tego wskaźnika KPI.
Zwykle firmy proszą klientów o opinie na temat tego, czy agent odpowiednio rozwiązał problem. Opierając się na arbitralnym systemie punktacji, firmy klasyfikują odpowiedzi na nastroje, takie jak: Bardzo zadowolony Zadowolony Niezadowolony Bardzo niezadowolony Końcowy wynik satysfakcji klienta to stosunek Bardzo Zadowolony i Zadowolony do całkowitej liczby respondentów ankiety.

3) Czas pierwszej reakcji (FRT)

Dzisiejsi klienci są mistrzami natychmiastowej gratyfikacji. Nienawidzą, kiedy muszą czekać zbyt długo. Dlatego utrzymuj tę metrykę na minimalnym poziomie. FRT odnosi się do czasu potrzebnego klientom na dotarcie do wykwalifikowanego agenta po wykonaniu połączenia.
Ta ilość jest ściśle związana z poziomem usług — ważnym wskaźnikiem KPI dla przychodzących call center.
Formuła: Całkowity czas oczekiwania na wszystkie połączenia ÷ Całkowita liczba połączeń

Przeczytaj więcej: 14 powodów, dla których Twoja firma potrzebuje Call Center SaaS

4) Rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR)

FCR odnosi się do pomyślnego rozwiązania problemu klienta w ramach pierwszej rozmowy klienta. Szybkie rozwiązanie problemu bez oddzwaniania klienta przyczynia się do doskonałej obsługi klienta. Ten wskaźnik jest doskonałym sposobem oceny sukcesu call center i skuteczności agenta.
Odzwierciedla powszechny standard doskonałości w wielu organizacjach: „Zrób to dobrze za pierwszym razem”.
Uniemożliwiasz również klientom wielokrotne oddzwanianie i przekazywanie połączeń, które prawdopodobnie doprowadziłyby do odejścia.
Formuła: Całkowita liczba zgłoszonych problemów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia ÷ Całkowita liczba połączeń
LUB
Łączna liczba zgłoszonych problemów rozwiązanych przy pierwszym połączeniu ÷ Łączna liczba pierwszych połączeń Uwaga: wskaźnik doskonałej jakości połączeń , ten wskaźnik jest również nazywany współczynnikiem rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu.
Powiązane: 25 sprawdzonych najlepszych praktyk Call Center, które zachwycą klientów

5) Ocena wysiłku klienta (CES)

CES wskazuje łatwość, z jaką produkt rozwiązuje przypadek użycia klienta. Podobnie jak CSAT, nie ma standardowego systemu pomiaru CES. Niektóre firmy stosują pięciostopniową skalę; inni mogą wykorzystać aż siedem punktów.
Niezależnie od tego, CES zazwyczaj używa jednego pytania podobnego do: „Czy w skali od 1 do 7 (gdzie 7 oznacza zdecydowanie się zgadzam, a 1 zdecydowanie się nie zgadzam) usługa ułatwiła ci rozwiązanie problemu?”
Wyższe wyniki CES oznaczają lepszą obsługę klienta.

6) Mieszanie kanałów

Ten ważny wskaźnik pokazuje względne proporcje kanałów obsługi na korzyść Twoich klientów. Kanały te obejmują: Rozmowy telefoniczne (głosowe) Telefony komórkowe Media społecznościowe E-mail SMS Aplikacja do przesyłania wiadomości na żywo/czatu Witryny samoobsługowe online (FAQ, filmy DIY itp.) Aby obliczyć ten wskaźnik, uzyskaj całkowitą liczbę sesji obsługi klienta na kanał.

7) Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

CRR mierzy odsetek obecnych klientów, którzy pozostają klientami w określonym czasie.

Formuła: (Liczba aktywnych klientów na koniec danego okresu – Nowo pozyskani klienci w tym samym okresie) ÷ Liczba klientów na początek okresu X 100% (Okres może wynosić 30 dni, 90 dni, 360 dni, lub inna wartość)

8) Współczynnik rezygnacji klienta (CCR)

Powiązany z CRR, CCR mierzy odsetek klientów, którzy przestali korzystać z Twojej usługi w danym okresie.

Formuła: (Liczba klientów, których straciłeś w danym okresie ÷ Liczba klientów, których miałeś na początku okresu) X 100% Metryki call center śledzące wydajność agenta W każdej interakcji z klientem wiele zależy od osób obsługujących połączenie.
Agenci call center to coś więcej niż tylko głosy, których zadaniem jest rozpatrywanie skarg klientów. Oto kilka metryk call center służących do monitorowania wydajności agenta.

9) Przestrzeganie harmonogramu

Ta metryka wskazuje, ile czasu agent poświęca na obsługę połączeń z klientami. Niski wynik przestrzegania harmonogramu przyczynia się do wzrostu wskaźników nieodebranych i porzuconych połączeń. Te z kolei mogą negatywnie wpłynąć na poziom zadowolenia klienta i wyniki promotorów netto.
Formuła: ((liczba godzin spędzonych przez agenta na obsłudze połączeń + dostępny czas netto) ÷ (płatne godziny)) x 100%

Czytaj więcej: Contact Center a Call Center: czego potrzebuje moja firma?

10) Wskaźnik wykorzystania agenta

Wskaźnik wykorzystania agenta to średni czas, jaki agent spędza na obsłudze połączeń w danym okresie w stosunku do całkowitej liczby godzin pracy.
Na przykład agent, który pracuje średnio 5 godzin w 8-godzinnym dniu pracy, ma wskaźnik wykorzystania 62,5%.
Podobnie jak Przestrzeganie harmonogramu, ta metryka jest również uważana za dobry wskaźnik wydajności agenta.
Formuła: (Średnia liczba obsłużonych połączeń x Średni czas obsługi) ÷ (Całkowity czas pracy w danym okresie) x 100%

11) Współczynnik utraty agentów

Ten wskaźnik pokazuje tempo, w jakim agenci call center rezygnują lub przechodzą na emeryturę. Wysokie wskaźniki utraty agentów zmniejszają zdolność call center do odpowiedniej obsługi klientów.
Formuła: (Liczba pracowników, którzy odeszli w danym okresie) ÷ (Średnia liczba pracowników w okresie) × 100%

Przeczytaj więcej: 7 korzyści z pracy zdalnej, które dowodzą, że już tu zostanie

12) Wskaźnik obłożenia

Współczynnik obłożenia mierzy czas, jaki agenci call center spędzają angażując klientów w rozmowy na żywo i wykonując zadania administracyjne związane z tymi rozmowami. Niskie obłożenie może być spowodowane: obowiązkami niezwiązanymi z telefonami, dłuższymi przerwami, częstotliwością spotkań/wydarzeń/sesji szkoleniowych, złymi nawykami pracy agenta

Formuła: (całkowity czas obsługi kontaktu ÷ całkowity czas rejestracji) ×100%

13) Średnia szybkość odpowiedzi (ASA)

Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) oblicza średni czas odpowiedzi na telefon od klienta. Niektóre organizacje utożsamiają tę metrykę z czasem pierwszej reakcji (FRT). Te dwie wielkości oparte na czasie wyznaczają idealny próg odpowiedzi na wezwania klientów.
Formuła: Całkowity czas oczekiwania na odebrane połączenia ÷ Całkowita liczba odebranych połączeń

14) Średni czas obsługi (AHT)

Średni czas obsługi to średni czas obsługi połączenia od początku do końca. Obejmuje czasy wstrzymania i zadania po wezwaniu. Możesz użyć tego wskaźnika, aby ustawić testy porównawcze zespołu i określić, którzy agenci potrzebują dalszego szkolenia, aby obsługiwać połączenia z klientami.
Formuła: (Całkowity czas rozmów + Całkowity czas podtrzymania + Całkowity czas pracy po zakończeniu połączenia) ÷ Całkowita liczba połączeń

15) Średni czas pracy po wezwaniu

Ta metryka odnosi się do czasu potrzebnego agentom na ukończenie zadań związanych z obsługiwanymi przez nich połączeniami. Wysokie wartości tego wskaźnika po rozmowie wskazują na nieefektywność agenta, przepływu pracy lub narzędzi.
Formuła: (Całkowity czas do zakończenia wszystkich zadań po zakończeniu połączenia) ÷ (Całkowita liczba połączeń) Wskaźniki Contact Center dla sukcesu operacyjnego

16) Koszt połączenia (CPC)

CPC odnosi się do średniego kosztu ponoszonego przez contact center na każde obsługiwane połączenie. Ta metryka pokazuje, ile kosztuje call center, aby prowadzić swoją działalność. Daje również wgląd w to, czy call center działa w sposób efektywny kosztowo i dobrze alokuje swoje zasoby.
Firmy często ustalają idealny CPC i pracują nad osiągnięciem i utrzymaniem tego progu.
Wzór: Całkowity koszt wszystkich połączeń ÷ Całkowita liczba połączeń Uwaga: Całkowity koszt wszystkich połączeń może odnosić się do kosztów operacyjnych w niektórych firmach

Chcesz poznać trzyminutowe zestawienie niektórych z najważniejszych dzisiejszych wskaźników call center? Sprawdź zestawienie Toma poniżej:

17) Poziom usług

Ta metryka służy jako wiarygodny wskaźnik ogólnej wydajności call center.
Większość firm ustala swój idealny poziom usług wokół efektywności kosztowej. Na przykład firma może dążyć do odebrania co najmniej 80% wszystkich połączeń przychodzących w ciągu 20 sekund. Następnie to call center musi sprostać temu poziomowi usług poprzez — szkolenie agentów, doskonalenie procesów i ulepszenia technologii. W rzeczywistości wiele firm korzysta z oprogramowania wirtualnego centrum obsługi telefonicznej, aby podnieść wydajność operacyjną. Istnieją trzy sposoby obliczania poziomów usług.
Formuły: (Liczba połączeń odebranych w Y sekund ÷ Łączna liczba połączeń odebranych) x 100% ((Liczba połączeń odebranych w Y sekund) ÷ (Całkowita liczba połączeń odebranych + Połączenia porzucone)) x 100% ((Liczba połączeń odebranych w Y sekund) ) ÷ (całkowita liczba połączeń odebranych + połączenia porzucone po Y sekundach)) x 100%

18) Głośność połączeń

To wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące obsługiwane przez call center w danym okresie. Wiele organizacji kategoryzuje liczbę połączeń na — Całkowita liczba połączeń obsługiwanych przez agenta i Całkowita liczba połączeń obsługiwanych przez zautomatyzowany system (np. IVR)

19) Ruch w godzinach szczytu

W powiązaniu ze wskaźnikiem liczby przychodzących połączeń, ta metryka identyfikuje określone pory dnia z większą liczbą połączeń. Znajomość ruchu w godzinach szczytu pomaga firmom przydzielić odpowiednie zasoby do obsługi tego ruchu.

20) Mix rodzajów połączeń

Ta metryka pokazuje względny udział różnych rodzajów połączeń obsługiwanych przez call center. Rodzaje wezwań mogą obejmować: Zapytania dotyczące konta Aktualizacje Roszczenia/zwroty środków Pomoc techniczna Działania związane z kampanią Reklamacje Prośby o zmianę Wnioski Zamknięcie konta

21) Wskaźnik rezygnacji z połączeń

Być może bardziej niż ktokolwiek inny, klienci chcą szybkiego rozwiązania swoich problemów. Nic dziwnego, że wielu rozłącza się, gdy trzymane są zbyt długo. Opuszczone połączenia sygnalizują frustrację klientów i potencjalną utratę zaufania do Twojej marki.
Formuła: (liczba połączeń – liczba obsługiwanych połączeń) ÷ liczba połączeń x 100%

22) Średni czas oczekiwania

Ta metryka odnosi się do przypadków, w których agenci muszą wstrzymywać połączenia klientów. Chociaż istnieją uzasadnione powody do wstrzymywania połączeń, centra kontaktowe powinny zawsze minimalizować średni czas oczekiwania.
Formuła: łączna liczba sekund, które klienci spędzają na oczekiwaniu ÷ łączna liczba połączeń

23) Szybkość transferu połączeń

Agenci centrum kontaktowego czasami muszą przekazywać połączenia do innych zasobów w celu lepszego rozwiązania problemu. Chociaż większość tych transferów jest konieczna, klienci rzadko korzystają z tego doświadczenia. Zgodnie z praktyczną zasadą, call center powinny dążyć do ograniczenia transferów połączeń do minimum.
Formuła: (liczba przekazanych połączeń ÷ całkowita liczba połączeń) x 100%

24) Wskaźnik przybycia połączenia

Jest to łączna liczba połączeń odbieranych przez contact center w określonym czasie. Przedział czasowy może być wyrażony jako dzień, godzina lub minuta.

25) Powtarzaj połączenia

Powiązany z FCR, ten wskaźnik pokazuje rodzaje problemów, które są trudne do rozwiązania podczas pierwszego zgłoszenia.
Obejścia obejmują rozwiązania samoobsługowe i dodatkowe szkolenia agentów. Tam, gdzie są one nieskuteczne, treści na Twojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych muszą przedstawiać wspólne rozwiązania.

26) Procent połączeń zablokowanych

W idealnym przypadku połączenie z centrum kontaktowym powinno rzadko powodować sygnał zajętości. Pomocne są tutaj automatyczne przekazywanie, IVR i inne funkcje zwiększające głośność połączeń.
Ta metryka odnosi się do odsetka połączeń przychodzących, które otrzymują sygnał zajętości. Firma powinna zrównoważyć satysfakcję klienta, budżet i efektywność kosztową, aby utrzymać ten wskaźnik na niskim poziomie.
Formuła: (liczba połączeń, które nie docierają do agentów ÷ całkowita liczba połączeń przychodzących) x 100%

27) Aktywne połączenia oczekujące

Mierzy to, jak dobrze zespoły radzą sobie z liczbą połączeń w czasie rzeczywistym. Daje to liderom contact center wyobrażenie o liczbie połączeń obsługiwanych przez ich agentów w porównaniu z liczbą połączeń zawieszonych. Zbyt wiele zawieszonych połączeń prowadzi do złej obsługi klienta.
Typowe rozwiązania problemu bardzo wysokich aktywnych połączeń oczekujących obejmują: Rekrutację dodatkowych agentów Trening wydajności Inteligentniejsze przepływy pracy

28) Średni wiek zapytania

Jest to średni czas, przez jaki zapytanie klienta, które nie zostało rozwiązane podczas pierwszego połączenia, pozostaje otwarte.
Powiązany z FCR, ten wskaźnik daje wgląd w to, które problemy, kanały lub podejścia do zaangażowania prowadzą do dłuższych okresów rozwiązania.
Formuła: Całkowity czas (w godzinach lub dniach) bieżących otwartych zapytań pozostaje otwartych ÷ Całkowita liczba otwartych zapytań

29) Najdłuższy czas wstrzymania

Jest to najdłuższy czas, w którym połączenie klienta było zawieszone, a klient nie przerwał połączenia.
Często dotyczy to pojedynczego incydentu, chyba że wiele incydentów zarejestrowało te same okresy oczekiwania na połączenie. Firmy powinny dążyć do utrzymania tego wskaźnika na minimalnym poziomie.

30) Wiadomości zwrotne

Liczba próśb o oddzwonienie od klientów, którzy wolą unikać długich czasów oczekiwania.
Ponieważ większość klientów chce natychmiast rozwiązać swoje problemy, ograniczenie tego wskaźnika do minimum jest idealnym rozwiązaniem.

31) Średni czas w kolejce

To średni czas, jaki osoba dzwoniąca spędza, czekając na rozmowę z agentem. Średni czas oczekiwania w kolejce odnosi się do czasu oczekiwania rozmówcy przed pierwszym połączeniem z agentem.

Ważne jest, aby czas oczekiwania w kolejce był krótszy. Jeśli dzwoniący musi czekać zbyt długo, zanim będzie mógł w ogóle porozmawiać z agentem, zwiększa to jego frustrację, nie wspominając o tym, że się rozłączy, straci na straconej okazji lub będzie niezadowolonych klientów. Nie chciałbyś żadnego z nich.

Śledź te dane, aby wiedzieć, ile czasu rozmówca spędza w kolejkach połączeń.

Formuła: Całkowity czas oczekiwania dzwoniącego w kolejce ÷ liczba odebranych połączeń

32) Średni czas trwania połączenia

Średni czas trwania rozmowy to średni czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem w danym okresie. Jest to obliczane na podstawie czasu, w którym agent odpowiedział na połączenie, do czasu, w którym się rozłączył, z wyłączeniem czasu w kolejce, przygotowań przed połączeniem lub pracy po połączeniu. Jest to ważny wskaźnik, ponieważ bezpośrednio wpływa na koszty ogólne firmy.

Im więcej czasu agent spędza z klientem, tym dłuższy czas oczekiwania w kolejce i tym krótsza liczba połączeń i rozwiązań, które może obsłużyć. To powiedziawszy, ta metryka działa również jako punkt odniesienia dla agenta, zamiast polegać na dowolnych liczbach.

Formuła: Całkowity czas, jaki klienci spędzają na rozmowie z agentami ÷ łączna liczba rozmów

33) Dostępność połączeń

Dostępność połączeń jest mierzona na podstawie średniego czasu, przez jaki agenci są dostępni do odbierania połączeń podczas zmiany. Jest to czas, kiedy nie wykonują żadnych zadań administracyjnych, ale są na swojej zmianie i czekają na kontakty.

Ta metryka jest dokładnym przeciwieństwem wskaźnika obłożenia i jest jedną z nielicznych. Pomaga to call center zidentyfikować godziny szczytu i przerwy w pracy. Pomaga to w dostosowaniu zmian kadrowych i harmonogramowaniu pracy agentów.

Formuła: (Całkowity czas oczekiwania na połączenie ÷ Całkowity zarejestrowany czas z wyłączeniem czasu pracy po wezwaniu) ×100%

Powiązane: Analityka Call Center: Jak zwiększyć zadowolenie klientów i produktywność agentów.

Więc masz numery, co teraz? Podsumowując, istnieją dziesiątki wskaźników call center, ale tak naprawdę nie musisz śledzić wszystkiego.
Jeśli reprezentujesz firmę z sektora MŚP, możesz skoncentrować się na tym, co najważniejsze. Monitorowanie i optymalizacja odpowiedniej kombinacji wskaźników KPI może pomóc w usprawnieniu operacji call center.
Skoro już tu jesteś, nasze rozwiązanie do obsługi połączeń przychodzących może być tym, czego potrzebujesz! Więcej połączeń. Niska cena. Tak proszę.
Uruchom swoje call center w jeden dzień! Zdobyć