5 pytań do Call Center, które pomogą zatrudnić najlepszych

Zadawanie właściwych pytań to jeden krok w kierunku zapewnienia odpowiednich pracowników.

Centra telefoniczne cierpią z powodu wysokiej rotacji pracowników. Średni roczny wskaźnik rezygnacji z centrów kontaktowych w USA wyniósł 31% w 2018 r., a ankietowani twierdzą, że zatrudnienie niewłaściwego typu osoby do pracy było głównym powodem ich utraty.

Cały ten obrót jest kosztowny. Według ankiety CareerBuilder firmy straciły średnio prawie 15 000 USD na każde złe zatrudnienie w 2017 roku. Około trzech czwartych pracodawców (74%) ankietowanych twierdzi, że zatrudniło niewłaściwą osobę na stanowisko. Bez środków zapewniających dobre zatrudnienie, koszty te mogą łatwo spaść na Twoją firmę.

Oczywiście złe zatrudnienie wiąże się z czymś więcej niż tylko kosztami finansowymi. Sortowanie życiorysów, przeprowadzanie rozmów kwalifikacyjnych, wdrażanie i szkolenie nowych pracowników zajmuje dużo czasu. A słabi pracownicy mogą trwale zagrozić Twojej reputacji i zadowoleniu klientów, zarówno ze względu na słabe wyniki poszczególnych pracowników, jak i nawarstwiający się efekt przepracowanych pracowników, gdy masz niedobór personelu.

Jeśli chodzi o zatrudnienie do call center, pomyłka jest kosztowna. Z drugiej strony, zrobienie tego dobrze, opłaca się zmniejszeniem obrotów i zaoszczędzonym czasem, pieniędzmi i frustracją.

5 pytań, które trzeba zadać podczas rozmowy telefonicznej z call center

Jak zatrudnić najlepsze talenty? Zacznij od zadawania odpowiednich pytań podczas rozmowy kwalifikacyjnej.

CV i list motywacyjny doskonale nadają się do określenia twardych umiejętności i doświadczenia kandydata. Ale ze względu na dopasowanie do osobowości i kultury, rozmowa kwalifikacyjna pozwala naprawdę nawiązać kontakt z kandydatem i zobaczyć, jak myśli na własnych nogach, co będzie musiał robić każdego dnia w Twoim call center (jeśli jest zatrudniony).

Oto pięć pytań do rozmowy kwalifikacyjnej z call center, które pomogą Ci określić, czy kandydat jest odpowiedni dla Twojej firmy, czy po prostu dobrze wygląda na papierze.

1. Co takiego w opisie stanowiska skłoniło Cię do aplikowania?

Kiedy kandydat cytuje szczegóły z Twojej oferty pracy, jest to dobry wskaźnik uwagi.

Przetwarzanie szczegółów z Twojej oferty pracy na ich odpowiedzi jest znakiem, że kandydat jest szczególnie zainteresowany Twoją rolą, a nie tylko masowym aplikowaniem na każdą napotkaną ofertę pracy.

Odpowiedź kandydata na to pytanie powie ci również, czego szuka w pracy w call center, co pomoże ci dowiedzieć się, czy jest dobrze dopasowany na podstawie tego, jak dobrze twoje otwarte stanowisko jest zgodne z jego oczekiwaniami.

2. Opowiedz mi o sytuacji, w której otrzymałeś dobrą/złą obsługę klienta. Jak to doświadczenie wpłynęłoby na twoją pracę tutaj?

To pytanie służy dwóm celom. Po pierwsze, powie Ci, czy kandydat potrafi myśleć jak klient. Umiejętność empatii wobec klientów to kluczowa rola dla wszystkich przedstawicieli contact center.

Po drugie, ich odpowiedź powie ci, jak bardzo są spostrzegawczy i refleksyjny. Czy zwracają baczną uwagę na rozmowy i zauważają, jak można je poprawić? Czy potrafią w przemyślany sposób zastosować doświadczenie z prawdziwego świata w swojej pracy? Dbałość o szczegóły i umiejętność refleksji nad doświadczeniami będą również kluczowymi umiejętnościami każdego pracownika call center.

3. Jestem rozzłoszczonym klientem — jak byś mnie namówił?

Chcesz wiedzieć z wyprzedzeniem, jak potencjalni agenci poradzą sobie ze zirytowanymi rozmówcami. Jeśli jednak po prostu ich o to poprosisz, większość wnioskodawców stwierdzi, że zrobią wszystko, co należy.

Chociaż presja rozmowy o pracę to nie to samo, co rozgniewany klient przez telefon, warto symulować realistyczną sytuację klienta pod presją. Rozważ napisanie scenariusza z wyprzedzeniem (jeśli to możliwe, używając prawdziwych cytatów) na podstawie doświadczeń twoich obecnych agentów.

Szkolenie kogoś w zakresie umiejętności miękkich, takich jak utrzymywanie przyjemnego tonu głosu i aktywne słuchanie, jest trudne i czasochłonne. Najlepiej, jeśli chcesz zatrudnić kandydata, który już wie, jak to zrobić. Słuchając odpowiedzi kandydata, zwróć szczególną uwagę na to, jak dobrze wykazuje aktywne słuchanie, cierpliwość i empatię.

4. Jak zapewniasz doskonałą obsługę klienta?

Jest tu wiele poprawnych odpowiedzi. Najlepiej byłoby, gdyby rozmówca opowiedział o swoich mocnych stronach i priorytetach w zakresie doskonałej obsługi klienta.

Mogą rozmawiać o tym, jak aktywnie słuchają klientów lub dobrze zarządzają swoim czasem, aby szybko rozwiązywać problemy. Być może omawiają, w jaki sposób rozwijają dogłębną wiedzę o produktach.

Najlepsze odpowiedzi będą opierać się na konkretnych przykładach, aby pokazać, w jaki sposób wykazali się doskonałą obsługą klienta, a nie tylko na recytacji tego, czym jest świetna obsługa klienta.

5. Opowiedz mi o konkretnym czasie, w którym miałeś do czynienia z sytuacją o wysokim ciśnieniu

Call center mogą być gorączkowymi miejscami, w których występują rutynowe sytuacje pod wysokim ciśnieniem. Niezależnie od tego, czy jest to nagły przypływ telefonów, czy wściekli klienci, musisz zatrudnić ludzi, którzy wiedzą, jak dobrze radzić sobie w stresie.

Odpowiadając na to pytanie, chcesz, aby kandydaci opisali sytuację, w której się znajdowali, kroki, które podjęli, i wynik.

Jeśli twój rozmówca ma doświadczenie w call center, będzie miał historie do opowiedzenia. Ale każdy kandydat powinien być w stanie porozmawiać o stresującym doświadczeniu zawodowym i o tym, co uważa za dobre prowadzenie. Ich odpowiedzi wskażą, jak radzą sobie ze stresem w pracy, a Ty będziesz mógł zobaczyć, czy zgadzasz się z ich podejściem.

Idź i zatrudnij dobrze

Te pięć pytań pomoże ci dotrzeć do sedna tego, jak zainteresowany jest kandydat na stanowisko, jak poradziłby sobie w trudnych sytuacjach jako przedstawiciel call center i jakie są jego umiejętności w innych kluczowych umiejętnościach call center.

Informacje przekazane przez kandydatów ułatwią Ci wybór właściwego, podkreślając, jak bardzo są autorefleksyjni i otwarci na coaching. Otwartość na informacje zwrotne i chęć doskonalenia się to ważne cechy dobrze zatrudnionego pracownika. Dysponując odpowiednim personelem, możesz zmniejszyć obroty i ostatecznie poprawić satysfakcję klientów.