Oprogramowanie call center dla handlu elektronicznego: co marki muszą wiedzieć

Oprogramowanie call center może zmienić reguły gry dla sklepów e-commerce z aspiracjami szybkiego wzrostu.

Pozwala obsłużyć większą liczbę klientów i stworzyć spójne doświadczenie klienta. Wybierając odpowiednie usługi call center w zakresie handlu elektronicznego, możesz wykorzystać te korzyści, aby sprzedawać więcej, zatrzymywać klientów na dłużej i ostatecznie rozwijać swoją firmę.

Korzyści z call center dla e-commerce

Budowanie obecności w Internecie nie jest łatwe, ale ciężka praca nie kończy się, gdy Twój sklep internetowy zacznie zyskiwać na popularności.

Rozwijające się firmy z branży handlu elektronicznego często zlecają rozmowy telefoniczne z obsługą klienta wyspecjalizowanym centrom telefonicznym. Inni współpracują z centrami kontaktowymi, które zapewniają usługi wielokanałowe, takie jak obsługa SMS-ów, wiadomości i czatów oraz obsługa przychodzących połączeń telefonicznych.

Korzystanie z call center zapewniających wielokanałową obsługę klienta może skutkować następującymi korzyściami:

• Zwiększona sprzedaż i konwersje: zapewnij spersonalizowane wsparcie, które przekształca zapytania w sprzedaż.
• Mniejsza liczba porzucań koszyków: rozwiej obawy i wahania klientów przed realizacją transakcji.
• Lepsze utrzymanie klientów: buduj zaufanie i lojalność wobec marki poprzez pozytywne interakcje.
• Lepszy wizerunek marki: zapewnij profesjonalne i zorientowane na klienta doświadczenie.
• Obniżone koszty operacyjne: automatyzuj powtarzalne zadania i optymalizuj produktywność agentów.

Te kluczowe korzyści mogą pomóc firmom zajmującym się handlem elektronicznym sprzedawać więcej i szybciej się rozwijać, dlatego współpraca z centrami obsługi telefonicznej może być kluczową częścią strategii marki w zakresie cyfrowej obsługi klienta .

Kluczowe funkcje centrum obsługi połączeń przychodzących dla sklepów e-commerce

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny nadać priorytet kilku kluczowym funkcjom call center, które mogą bezpośrednio wpłynąć na doświadczenie ich klientów.

Poprawiona obsługa klienta

Zaawansowane funkcje zarządzania połączeniami — które są często dostępne w rozwiązaniach call center VoIP dla handlu elektronicznego — stwarzają możliwości poprawy obsługi klienta w Twojej firmie dzięki następującym korzyściom:

• Krótszy czas reakcji: Skróć czas oczekiwania i wydajnie obsługuj zapytania, korzystając z zaawansowanego przekierowywania połączeń, które wykorzystuje interaktywną odpowiedź głosową (IVR) i przekierowywanie oparte na umiejętnościach, aby kierować połączenia do członków zespołu, którzy mają największe kwalifikacje do pomocy.
• Większa wydajność agentów: udostępnianie tras połączeń, szczegółów zamówień i historii klientów w celu szybszego rozwiązywania problemów. Uzyskaj dostęp do historii klientów osoby dzwoniącej (w tym przeszłych interakcji z klientami i historii zakupów) poprzez integrację z CRM.
• Weryfikacja konta IVR: sprawdzaj połączenia przychodzące i dopasowuj je do ostatnich zamówień w oparciu o automatyczną identyfikację numeru, aby wypełnić wyskakujące okienko połączenia i zaoszczędzić minuty na każdym połączeniu.
• Większa satysfakcja klientów: Szybciej oferuj spersonalizowane wsparcie w oparciu o historię zakupów i wsparcia każdego klienta oraz buduj silniejsze relacje z klientami.
• Oferuj obsługę wielokanałową: zapewniaj obsługę przychodzących wiadomości SMS i połączeń przychodzących.

Inteligentne funkcje przekierowywania połączeń umożliwiają klientom szybki kontakt z właściwymi agentami, dzięki czemu mogą szybciej uzyskać potrzebną pomoc. Niezależnie od tego, czy dzwonią z pytaniem dotyczącym produktu, czy też chcą uzyskać pomoc w rozwiązaniu problemu, wykwalifikowana i szybka pomoc bezpośrednio wpływa na to, jak dzwoniący postrzegają obsługę klienta marki.

Usprawnione zarządzanie zamówieniami

Zarządzanie zamówieniami (w tym przetwarzanie zamówień) jest centralną funkcją obsługi klienta w handlu elektronicznym, dlatego ważne jest, aby wybrać centrum obsługi telefonicznej, które może w tym pomóc.

Poszukaj rozwiązania dla call center oferującego następujące funkcje i usługi:

• Śledzenie i aktualizacje zamówień: Zapewniaj aktualizacje statusu zamówień w czasie rzeczywistym i kieruj zapytania dotyczące dostaw i zwrotów. Agenci mogą przekazywać w czasie rzeczywistym informacje dotyczące czasu pakowania i wysyłki po złożeniu zamówienia przez klienta.
• Składanie zamówień i przetwarzanie płatności: składaj zamówienia dla klientów przez telefon lub przyjmuj płatności za zamówienia złożone już online. Agenci mogą odpowiadać na pytania klientów dotyczące różnych produktów, aby pomóc w wyborze produktu. Rozwiązania call center powinny umożliwiać wstrzymywanie nagrań rozmów, podczas gdy agenci zbierają informacje o płatnościach klienta, zgodnie z przepisami PCI-DSS.
• Mniej błędów w zamówieniach: Wyjaśnij szczegóły zamówienia, aby zminimalizować błędy. Klienci mogą również dzwonić, aby poprawić błędy popełnione w zamówieniach złożonych online, np. wybrać niewłaściwy adres wysyłki lub niewłaściwy przedmiot.
• Przetwarzaj zwroty: wielu klientów dzwoni, aby uzyskać pomoc, jeśli są niezadowoleni z zakupu i rozpocząć proces zwrotu. Agenci mogą pomóc w zwrotach i potencjalnie uratować złą obsługę klienta. Mogą na przykład pomóc klientom, wyjaśniając proces zwrotu, przyznając zwrot pieniędzy i oferując kredyt sklepowy, aby zachęcić do przyszłych zakupów. Mogą również polecić produkty, które mogą lepiej odpowiadać potrzebom klienta.

Nawet jeśli masz silną pomoc techniczną online i usprawniony proces realizacji transakcji, telefon, SMS-y i wideo stają się coraz bardziej istotnymi kanałami zarządzania zamówieniami. Nie ryzykuj utraty sprzedaży, polegając wyłącznie na witrynie internetowej firmy, która pomaga przy zamówieniach klientów.

Zaawansowana analiza połączeń

Większość rozwiązań dla call center zapewnia zaawansowaną analizę połączeń, która pomaga ocenić wydajność contact center.

Skorzystaj z zaawansowanej analizy połączeń, aby uzyskać dostęp do kluczowych wskaźników KPI obsługi klienta i wskaźników operacyjnych, aby wykonać następujące czynności:

• Identyfikuj kluczowe trendy: śledź liczbę połączeń, godziny szczytu i typowe problemy klientów, aby lepiej alokować zasoby. Upewnij się, że masz wystarczającą liczbę agentów zaplanowanych w przewidywanych godzinach szczytu, aby zapewnić bardziej efektywną obsługę klienta.
• Mierz wydajność agentów: Monitoruj czas trwania połączeń i współczynniki rozwiązywania problemów oraz identyfikuj obszary wymagające poprawy dla agentów na poziomie indywidualnym i zespołowym.
• Popraw ogólną obsługę klienta: korzystaj ze spostrzeżeń opartych na danych, aby zoptymalizować działania call center, biorąc pod uwagę wskaźniki lojalności klientów, takie jak zadowolenie klienta lub wyniki promotora sieciowego .

Korzystanie z sugestii opartych na danych w celu poprawy wydajności agentów, planowania i zasad obsługi klienta może poprawić lojalność i utrzymanie klientów Twojej firmy.

Kluczowe funkcje Call Center dla sklepów e-commerce

Marki e-commerce mają złożone potrzeby biznesowe i mogą potrzebować wsparcia wykraczającego poza przyjmowanie połączeń przychodzących. Takie marki mogą również współpracować z call center e-commerce w celu outsourcingu połączeń wychodzących i promocji.

Ukierunkowane promocje i sprzedaż dodatkowa

Połączenia wychodzące to bardzo skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży poprzez ukierunkowane promocje, sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową.

Rozwiązania call center w handlu elektronicznym mogą pomóc Ci zwiększyć sprzedaż dzięki następującym praktykom dotyczącym połączeń wychodzących:

• Identyfikuj klientów o dużej wartości: korzystaj z danych klientów, aby znajdować klientów o wysokiej średniej wartości zakupów i kierować reklamy do spersonalizowanych ofert. Integracje z CRM pomagają agentom kontaktować się we właściwym czasie na podstawie aktywności klientów i wcześniejszych zakupów.
• Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa: kieruj klientów, którzy dzwonią z pytaniami dotyczącymi produktów, do produktów, które kosztują więcej lub uzupełniają oryginalny produkt, aby zwiększyć średnią wartość zamówienia.
• Promuj nowe produkty i usługi: Docieraj do istniejących klientów w sprawie nowo wprowadzonych ofert, programów lojalnościowych lub nadchodzących wyprzedaży. Skrypty rozmów z agentami i kierowane przepływy pracy mogą pomóc Twojemu zespołowi w spójnej sprzedaży produktów, a predykcyjne dialery mogą zwiększyć liczbę połączeń wychodzących.
• Odzyskiwanie nieaktywnych klientów: ponownie angażuj nieaktywnych klientów za pomocą spersonalizowanych kampanii opartych na ich przeszłych interakcjach z Twoją firmą. Na przykład sklep e-commerce może wykorzystywać połączenia wychodzące, aby śledzić porzucone koszyki. Agenci mogą zidentyfikować przyczyny porzucenia koszyka i zaoferować pomoc, edukację produktową lub kody rabatowe, aby zachęcić klientów do zakupu. Agenci mogą również dzwonić do klientów, którzy odeszli, z ogłoszeniami o nowych produktach lub ekskluzywnymi ofertami, aby zachęcić ich do powrotu.

Zarządzanie kontem i działania następcze

Centra obsługi telefonicznej mogą odgrywać kluczową rolę na całej drodze klienta w branży e-commerce, wykraczając poza początkowy zakup lub podstawowe potrzeby w zakresie obsługi klienta.

Kluczowe funkcje zarządzania kontem obejmują:

• Wdrożenie: zapewniaj samouczki dotyczące produktów i odpowiadaj na pytania podczas konfiguracji konta. Niektórzy klienci mogą potrzebować dodatkowych instrukcji dotyczących użytkowania lub konserwacji produktu.
• Planowanie spotkań: zadzwoń do klientów, aby umówić się na rozmowę serwisową, konsultacje i spotkania po dokonaniu pierwszego zakupu. Na przykład agenci mogą zadzwonić do klienta, który kupił nowy samochód, aby zarezerwować usługę przyciemniania szyb, za którą zapłacili.
• Zbieranie opinii klientów: Zbierz cenne informacje na temat doświadczeń klientów, w tym tego, co myślą o Twoim produkcie, marce, wsparciu i procesie zakupów online. Skorzystaj z tych informacji, aby poprawić wskaźniki zadowolenia klientów. Wiele rozwiązań call center oferuje narzędzia do przeprowadzania ankiet (w tym narzędzia do ankiet po rozmowie telefonicznej), które to ułatwiają.

Zarządzaj lepiej obsługą klienta w swoim sklepie dzięki Nextiva

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym korzystają ze specjalistycznych rozwiązań call center, zwłaszcza jeśli aktywnie doświadczają wzrostu i dużej liczby zgłoszeń do pomocy technicznej.

Najważniejsze jest to, że zaawansowane funkcje wsparcia — w tym usprawnione przekierowywanie połączeń, nagrywanie rozmów, analityka połączeń oraz funkcje przychodzące i wychodzące — mogą pomóc Twojemu zespołowi sprzedawać więcej, poprawiając jednocześnie obsługę klienta.

Cyfrowa obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej, a my możemy Ci pomóc. Rozwiązania Call Center firmy Nextiva oferują następujące korzyści:

• W pełni skalowalny: skaluj usługę w górę i w dół według potrzeb, dodając lub odejmując linie oraz ulepszając lub obniżając plany.
• Przejrzyste ceny: brak ukrytych opłat, dzięki czemu wiesz dokładnie, za co płacisz, wybierając Nextiva.
• Niezawodna usługa: Ciesz się czasem sprawności na poziomie 99,999% oraz wysokiej jakości połączeniami głosowymi i wideo.
• Zaawansowane funkcje połączeń: w zależności od wybranego planu funkcje takie jak przekierowywanie połączeń, IVR, automatyczna sekretarka, nagrywanie rozmów i przetwarzanie płatności mogą usprawnić przepływ pracy agentów i klientów.
• Analityka połączeń: podejmuj oparte na danych decyzje dotyczące planowania agentów, szkoleń i zasad, które poprawiają efektywność operacyjną i jakość obsługi klienta.