Centra telefoniczne obsługi klienta: najważniejsze funkcje i najlepsze praktyki

Działy obsługi klienta coraz częściej zwracają się do centrów kontaktowych klasy korporacyjnej, aby pomóc w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, zamiast polegać na tradycyjnych, lokalnych systemach telefonicznych.

Oczekiwania konsumentów dotyczące standardów obsługi klienta stale rosną, a 80% firm twierdzi, że spodziewa się konkurować w oparciu o doświadczenie klienta. W rezultacie oferowanie szybkiej i wykwalifikowanej obsługi klienta w każdym punkcie kontaktu jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, a wykorzystanie call center do obsługi klienta może Ci w tym pomóc.

Korzyści z Call Center w obsłudze klienta

Outsourcing obsługi klienta do call center niesie ze sobą wiele korzyści, w tym skalowalność, opłacalność, elastyczność i lepszą obsługę klienta.

Skalowalność

Personel może stanowić poważny problem dla wewnętrznych działów obsługi klienta. Skalowanie zatrudniania i planowania harmonogramów dla zespołów wewnętrznych może być trudne, nawet jeśli jesteś przygotowany na godziny szczytu.

Jednakże w centrach obsługi przychodzącej można łatwo dostosować numery agentów w oparciu o liczbę połączeń. Skalowanie w górę i w dół jest łatwe, co oznacza, że ​​połączenia z klientami będą zawsze odbierane i terminowo, a wskaźniki zadowolenia klientów mogą odpowiednio wzrosnąć.

Opłacalność

Outsourcing do call center nie wymaga żadnych inwestycji z góry w oprogramowanie ani sprzęt. Wiele z nich oferuje modele cenowe typu pay-as-you-go, pobierające opłaty na podstawie wykorzystania. Ponieważ nie ma żadnych znaczących kosztów początkowych, możesz przeznaczyć te środki na inne inicjatywy mające na celu poprawę jakości obsługi klienta, a nawet zwiększenie liczby promocyjnych połączeń wychodzących.

Elastyczność

Oparte na chmurze oprogramowanie call center umożliwia agentom na żywo pracę zdalną, jak na przykład najwyżej oceniane call center firmy Nextiva .

Badanie wykazało, że 98% pracowników wyraziło chęć pracy zdalnej przynajmniej przez część czasu. Opcje zdalne pozwalają centrom obsługi przyciągać najlepszych specjalistów w zakresie obsługi klienta, niezależnie od lokalizacji geograficznej.

Oprócz elastyczności polegającej na przyciąganiu najlepszych talentów z dowolnego miejsca, otrzymujesz także całodobowe wsparcie. Ten standard jest trudny do utrzymania, gdy polegamy wyłącznie na wewnętrznych członkach zespołu, ale można go łatwo osiągnąć, pracując z call center.

Lepsze doświadczenie klienta

Marki mogą stworzyć ujednoliconą obsługę klienta , zapewniając spójne, spersonalizowane interakcje w punktach kontaktu na całej podróży klienta.

Centra obsługi telefonicznej mogą pomóc w stworzeniu tego ujednoliconego doświadczenia, wykorzystując wykwalifikowanych agentów, którzy poznają Twoją markę, produkty i zasady wsparcia, aby zapewnić obsługę klienta na wysokim poziomie. Wraz z poprawą jakości obsługi klienta często następuje wzrost lojalności klientów, utrzymania klientów, reputacji marki i przychodów.

Jak skonfigurować przepływ obsługi klienta

Kiedy współpracujesz z call center, niezwykle ważne jest skonfigurowanie przepływu obsługi klienta, aby zapewnić sukces. Zaczyna się od wyboru rozwiązania call center.

Wybierz dostawcę

Wybór oprogramowania dla call center to pierwszy krok w skonfigurowaniu przepływu obsługi klienta.

Wybierając rozwiązanie dla contact center, zwróć uwagę na następujące kwestie:

• Dostępne funkcje: Poszukaj ważnych funkcji, takich jak inteligentne przekierowywanie połączeń, nagrywanie rozmów i automatyczne sekretarki.
• Ceny: Znajdź dostawcę oferującego potrzebne funkcje i możliwości użycia po cenie mieszczącej się w budżecie.
• Skalowalność: upewnij się, że dostawca będzie w stanie zaspokoić Twoje potrzeby w przyszłości w miarę zwiększania skali.
• Integracje: Poszukaj oprogramowania, które integruje się z istniejącym stosem technologii.
• Doświadczenie klienta: przeczytaj recenzje online, aby dowiedzieć się więcej o standardach obsługi klienta, jakości połączeń i czasie sprawności usług.

Podczas demonstracji różnych rozwiązań zwróć uwagę na łatwość obsługi każdej platformy i zapytaj o wsparcie i konfigurację wdrożeniową.

Zaprojektuj przepływ połączeń

Przepływ połączeń to ścieżka, którą kierują klienci, dzwoniąc do Twojej firmy.

Zaplanuj podróż klienta i określ, jak i gdzie chcesz kierować połączenia, aby zmaksymalizować zaangażowanie klientów. Możesz skorzystać z automatyzacji poprzez interaktywną odpowiedź głosową (IVR), automatyczne sekretarki i reguły routingu oparte na umiejętnościach, aby skutecznie kierować połączenia do odpowiednich agentów call center.

Szkoluj swoich agentów

Agenci wewnętrzni i agenci w zewnętrznych call center potrzebują dedykowanego szkolenia na temat produktów i usług Twojej firmy, zasad obsługi klienta i platformy chmurowej.

Naucz agentów, jak radzić sobie z problemami klientów w oparciu o wewnętrzne praktyki, w tym kiedy eskalować problem do przełożonego lub agenta wewnętrznego.

Zintegruj swój CRM z call center

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) przechowuje interakcje z klientami w wielu kanałach komunikacji. Integrując swój system CRM z rozwiązaniem call center, zapewniasz agentom bezproblemowy dostęp do danych klientów i historii działań.

Gdy agenci otrzymają połączenie przychodzące, na ekranie zostaną wyświetlone dane CRM umożliwiające spersonalizowaną pomoc.

Podstawowe funkcje obsługi klienta w call center

Wybór odpowiedniej technologii call center poprawia jakość obsługi klienta. Oto kilka funkcji , których należy szukać w systemie telefonicznym call center.

Automatyczny dystrybutor połączeń

Automatyczny dystrybutor połączeń korzysta z inteligentnego routingu, aby kierować połączenia przychodzące do najbardziej wykwalifikowanych dostępnych agentów. Osoby dzwoniące są łączone z agentami, którzy mogą im szybciej pomóc.

IVR

IVR oferuje opcje samoobsługi w przypadku podstawowych zapytań przy kierowaniu skomplikowanych połączeń do agentów. Na przykład możesz użyć IVR, aby odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące statusu przesyłki zamówienia, ale kierować klientów potrzebujących zwrotu pieniędzy do aktywnych agentów.

Powiązany artykuł

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) wyjaśniona dla właścicieli firm

Nagrywanie i monitorowanie rozmów

Nagrywanie rozmów przychodzących i wychodzących umożliwia menedżerom call center sprawdzanie wydajności agentów, monitorowanie zapewniania jakości i śledzenie nastrojów klientów. Skorzystaj z tych informacji, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy, a następnie odpowiednio przeszkol swój zespół. Nagrane rozmowy mogą chronić Twoją firmę w przypadku sporów klientów.

Analityka w czasie rzeczywistym

Analityka połączeń umożliwia śledzenie wskaźników, takich jak liczba połączeń, czas oczekiwania, nastroje rozmówcy i wydajność poszczególnych agentów. Informacje te są bezcenne w zarządzaniu personelem, umożliwiając call center proaktywne uwzględnianie potrzeb kadrowych i planowania.

Wsparcie omnichannel

Oferuj bezproblemową obsługę klienta w kanałach cyfrowych, w tym głosowych, wideo, e-mailowych, czatach, mediach społecznościowych i wiadomościach SMS. Klienci mają unikalne preferencje komunikacyjne i istotne jest, aby nawiązać z nimi kontakt, gdy kontaktują się z wybraną przez nich platformą. Omnichannelowa obsługa klienta to nowy standard.

Integracje call center

Rozwiązania call center często oferują różnorodne opcje integracji . Zintegruj się z systemem CRM, bazą wiedzy, działem pomocy technicznej i innym niezbędnym oprogramowaniem biznesowym, aby zapewnić ujednoliconą obsługę klienta.

Kluczowe role w Call Center obsługi klienta

Centra telefoniczne obsługi klienta mają złożone potrzeby kadrowe i pełnią wiele ważnych ról.

Agenci obsługi klienta

Agenci odpowiadają na telefony klientów, odpowiadają na zapytania klientów, rozwiązują problemy i rozwiązują problemy klientów.

Skonfiguruj agentów centrum kontaktowego, aby odnieść sukces, wykonując następujące czynności:

• Twórz zdefiniowane skrypty połączeń obejmujące wiele scenariuszy.
• Zapewnij szkolenia dotyczące produktów, usług, zasad wsparcia i wizerunku marki Twojej firmy.
• Edukuj personel w zakresie procesów weryfikacji konta w celu ochrony danych klientów.
• Przekazuj regularne, zachęcające informacje zwrotne od przełożonych w oparciu o dane analityczne dotyczące rozmów i recenzje nagrań rozmów.
• Przyznaj dostęp do często zadawanych pytań z bazami wiedzy do wykorzystania przez agenta.

Opiekunowie

Przełożeni monitorują wydajność agentów, zapewniają ciągłe szkolenia i zapewniają przestrzeganie przez agentów protokołów call center i przepisów branżowych.

Pomóż menedżerom call center odnieść sukces, wykonując następujące czynności:

• Wybierz rozwiązania dla call center, które oferują menedżerom pulpity nawigacyjne do nadzorowania wydajności personelu, w tym tablice ścienne ze statystykami zespołu.
• Zapewnij współdzielony dostęp do generowania i przeglądania niestandardowych raportów.
• Opracuj jasne cele, które będą mogli zoptymalizować i którymi będą mogli dzielić się z zespołem.

Tenisówki

Trenerzy opracowują i wdrażają programy szkoleniowe dla nowych agentów oraz tworzą programy ciągłego rozwoju zawodowego i umiejętności.

Ułatw sukces trenerom, wykonując następujące czynności:

• Korzystaj z automatycznego nagrywania rozmów, aby trenerzy mogli ocenić nagrania audio i znaleźć miejsce na rozwój.
• Zapewnij dostęp do przepływu połączeń.
• Oferuj profile użytkowników przełożonych i agentów w celach demonstracyjnych.

Powiązany artykuł

Jak nagrywać rozmowy z obsługą klienta i dlaczego powinieneś

Specjaliści ds. zapewnienia jakości

Specjaliści ds. zapewnienia jakości przeglądają nagrania rozmów i oceniają wydajność agentów na podstawie ustalonych wskaźników. Zapewniają również, że agenci konsekwentnie przestrzegają praktyk obsługi klienta marki.

Pomóż specjalistom ds. zapewniania jakości odnieść sukces, wykonując następujące czynności:

• Przyznaj dostęp do zapisów rozmów, w tym plików audio i transkrypcji.
• Wybieraj rozwiązania, które oferują historyczne i aktualne dane o doświadczeniach klientów.
• Skonfiguruj nagrywanie ekranu agenta, które pokazuje, co widzą agenci podczas odbierania połączeń od klientów.

Wskazówki dotyczące szybszego wdrażania zespołu obsługi klienta

Agenci wsparcia są zwróceni w stronę klienta. Skuteczne ich przeszkolenie jest ważne, aby mogli dobrze reprezentować Twoją markę. Przestrzeganie kilku najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta może pomóc w szybkim wdrażaniu nowych agentów.

Wstępnie zaprojektowane przepływy pracy

Twórz gotowe skrypty połączeń , które przeprowadzą agentów przez przebieg standardowych rozmów telefonicznych. Możesz także tworzyć szablony lub kierowane przepływy pracy dla typowych zapytań klientów. Tworząc skrypty, szablony i przepływy pracy dla agentów, możesz pomóc im nauczyć się szybko obsługiwać połączenia z klientami.

Zsynchronizuj swój CRM i dane klientów

Odpowiednie dane dostępne po kliknięciu przycisku — lub, jeszcze lepiej, poprzez automatyczne wyświetlenie ekranu — pomagają agentom uzyskać dostęp do informacji w dowolnym momencie komunikacji z klientem. Mogą tworzyć lepsze, bardziej spersonalizowane doświadczenia klientów, co zwiększa satysfakcję klientów w miarę zmniejszania się wyników ich wysiłków .

Dostęp do bazy wiedzy

Zapewnij agentom łatwy dostęp do kompleksowej bazy wiedzy zawierającej niezbędne informacje o produktach i markach. Agenci mogą korzystać z tej bazy wiedzy, aby zapewnić klientom pomoc techniczną, być na bieżąco z funkcjami produktów i uzyskiwać szybkie odpowiedzi na popularne często zadawane pytania.

Mentoring rówieśniczy

Ustanowienie programu mentoringu rówieśniczego wśród starszych i młodszych agentów call center. Może to sprzyjać dzieleniu się wiedzą i wsparciu w Twoim zespole. Mentoring może umożliwić agentom doskonalenie umiejętności, przyspieszyć rozwój kariery i zwiększyć retencję członków zespołu.

Pętle informacji zwrotnej

Zachęcaj agentów do regularnego przekazywania informacji zwrotnych w celu usprawnienia procesu wdrażania i szkoleń. Agenci stanowią pierwszą linię obrony w obsłudze klienta, więc mogą również mieć wpływ na obawy klientów lub nieskuteczne zasady wsparcia.

Zespoły obsługi klienta prosperują dzięki Nextiva

Niektóre zespoły obsługi klienta coraz częściej zwracają się do centrów telefonicznych, aby pomóc w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Inne zespoły rozwijają się wewnętrznie i polegają na rozwiązaniach call center w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Tak czy inaczej, skorzystaj z zalet call center, w tym opłacalności, skalowalności, elastyczności i zwiększonego zadowolenia klientów. Narzędzia obsługi klienta, takie jak Nextiva, mogą pomóc działom obsługi klienta w uzyskaniu tych korzyści.

Nextiva oferuje następujące funkcje, które mogą pomóc działom obsługi klienta i centrom telefonicznym osiągać doskonałe wyniki:

• Wysoka niezawodność i czas sprawności na poziomie 99,999%.
• Dedykowane wsparcie 24/7 dla wszystkich klientów
• Przejrzyste i przystępne ceny
• Zaawansowane zarządzanie połączeniami za pomocą IVR, nagrywania rozmów, automatycznych sekretarek i funkcji przekierowywania połączeń
• Analityka połączeń w celu optymalizacji zarządzania przepływem pracy
• Łatwy w obsłudze, intuicyjny pulpit nawigacyjny
• Wsparcie w procesach wdrażania i konfiguracji

A dla call center, które chcą wyjść poza obsługę głosową, Nextiva oferuje potężne rozwiązanie contact center oparte na sztucznej inteligencji do obsługi wielokanałowej. Nasze oprogramowanie do omnichannel contact center umożliwia akceptowanie kontaktu z klientem na wielu platformach, w tym poprzez wiadomości SMS, wideo i głosowe.