Panele call center: jak analizować i raportować

Jeśli nie widzisz, co dzieje się w Twoim call center, podejmowanie decyzji biznesowych, takich jak prognozowanie personelu i optymalizacja kolejek, jest niemożliwe. Jest to proces oparty na palcach w powietrzu, który ma wszystkie wady.

Tutaj właśnie wchodzą w grę pulpity nawigacyjne call center. Zapewniają wizualny przegląd tego, co się dzieje, wydarzyło się i może się wydarzyć. Po wdrożeniu pulpity nawigacyjne pomagają centrom obsługi optymalizować przepływ połączeń, przydzielanie agentów i wysiłki w zakresie samoobsługi.

W tym przewodniku przedstawiamy następujące kwestie:

• Z czego składa się panel call center?
• Przykładowe panele call center
• Najlepsze praktyki podczas tworzenia dashboardu call center
• Pulpit nawigacyjny stał się prosty dzięki Nextiva

Z czego składa się panel call center?

Pulpity nawigacyjne call center zawierają wiele konfigurowalnych komponentów. W tej pierwszej części omówimy cztery obszary wysokiego poziomu i zagłębimy się w konkretne raporty i dane.

Możesz wyświetlać je jako wykresy liniowe, słupkowe, kołowe, a nawet mapy cieplne, w zależności od technologii Twojego call center . Możesz użyć wszystkich lub niektórych z nich, w zależności od potrzeb biznesowych.

1. Liczba połączeń i trendy

Najbardziej podstawowym raportem, jakiego potrzebujesz na pulpicie nawigacyjnym w czasie rzeczywistym, jest liczba połączeń . Oprócz połączeń przychodzących w określonym czasie możesz filtrować następujące elementy:

• Łączna liczba połączeń
• Nieodebrane połączenie
• Odebrane połączenia
• Porzucone połączenia (kiedy rozmówca rozłącza się, zanim agent odbierze)
• Mieszanka kanałów (głos, e-mail, czat, SMS, media społecznościowe itp.)

Kiedy odbierasz wiele połączeń dziennie, masz dużą pulę danych. Na podstawie tych danych oprogramowanie do analizy połączeń zaczyna wykrywać trendy liczby połączeń :

Panel call center może raportować następujące informacje:

• Trendy godzinowe
• Codzienne trendy
• Tygodniowe trendy
• Trendy miesięczne
• Roczne trendy
• Godziny szczytu
• Wahania sezonowe

Kiedy istnieje presja, aby odebrać każde połączenie w docelowym terminie, ważne jest ustalenie osiągalnego punktu odniesienia.

Uruchomienie panelu zgodności z umową o poziomie usług (SLA) umożliwia sprawdzenie odsetka połączeń odebranych w docelowych ramach czasowych.

Na przykład odbierasz 80% połączeń w ciągu 20 sekund, co wydaje się w porządku. Ale możesz również zauważyć, że Twoja średnia szybkość odpowiadania wynosi 28 sekund, więc wiesz, że muszą występować pewne anomalie:

Dostępność tych danych oznacza, że ​​możesz zacząć sprawdzać, dlaczego odpowiedzi na niektóre połączenia trwają tak długo.

2. Wydajność agenta

Oprócz wyświetlania liczby połączeń i trendów na pulpicie nawigacyjnym centrum obsługi telefonicznej możesz wyświetlać dane dotyczące konkretnych agentów.

Dostępność agentów pokazuje liczbę agentów zalogowanych, prowadzących rozmowy i bezczynnych. Wyświetlanie tych wskaźników na tablicach ściennych w czasie rzeczywistym umożliwia przełożonym podejmowanie decyzji o tym, kiedy zwolnić agentów, którzy nie są w danej chwili potrzebni do odbierania połączeń.

Odwrotna sytuacja ma miejsce również w okresach dużej liczby połączeń, gdy nie ma odpowiedniej liczby agentów, którzy mogliby obsłużyć nadchodzące wiadomości.

Na koniec dnia/tygodnia/miesiąca możesz uzyskać przegląd czasu dostępnego i niedostępnego każdego agenta :

Średni czas obsługi ( AHT ) wyświetla średni czas spędzony na każdym połączeniu. Możesz użyć tego wskaźnika, aby stworzyć punkt odniesienia dla młodszych agentów, do którego będą dążyć po ukończeniu szkolenia.

Rozwiązanie pierwszego kontaktu ( FCR ) raportuje odsetek połączeń rozwiązanych po pierwszej interakcji. Jest to istotny wskaźnik umożliwiający sprawdzenie, czy agenci odpowiadają na wszystkie zapytania klientów, czy po prostu próbują szybko zakończyć połączenie.

Może się to zdarzyć w niektórych call center, gdy agenci skupiają się na osiąganiu wskaźników opartych na czasie, a nie na jakości.

Zadowolenie agenta to rzadziej używany, ale bardzo ważny kluczowy wskaźnik wydajności ( KPI ), który na pierwszym miejscu stawia doświadczenie pracowników. W końcu szczęśliwi pracownicy oznaczają wysoką retencję i zadowolonych klientów.

Wyniki są zbierane na podstawie wewnętrznych ankiet i stanów dostępności, aby zapewnić obraz zadowolenia agentów z pracy:

3. Zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta to po prostu stopień zadowolenia klientów ze świadczonych przez Ciebie usług. Możesz użyć kilku wskaźników wraz z danymi zebranymi od klientów, aby wyświetlić je na pulpicie nawigacyjnym centrum obsługi telefonicznej.

Wynik zadowolenia klienta ( CSAT ) to średnia ocena z ankiet klientów lub formularzy opinii. Tutaj bezpośrednio zadajesz klientom pytania dotyczące ich doświadczeń z Twoją firmą w ciągu ostatniego kwartału/roku.

Wynik promotora netto ( NPS ) to prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją usługę innym, zebrane poprzez zadanie dosłownego pytania:

„Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze usługi, biorąc pod uwagę Twoją ostatnią interakcję?”

CSAT i NPS to świetne wskaźniki, które można kompilować w czasie i umieszczać na pulpicie nawigacyjnym KPI. Aby uzyskać bieżący obraz uczuć klientów, analiza nastrojów pozwala określić ogólne emocje związane z interakcjami z klientami (pozytywne, negatywne lub neutralne).

Za ton, powitanie i ocenę połączenia możesz otrzymać maksymalnie pięć punktów. Kiedy połączenia spadają poniżej określonego poziomu odniesienia lub używane są określone słowa, połączenia są automatycznie oznaczane przełożonemu.

4. Efektywność operacyjna

Wskaźniki liczby połączeń i wydajności agentów można rozbić na czynniki pierwsze, aby zapewnić przydatne informacje.

Wskaźniki call center, takie jak współczynnik porzuceń połączeń, pokazują procent połączeń porzuconych przed odebraniem:

Jeśli masz wysoki wskaźnik porzuceń, oznacza to, że wielu klientów rezygnuje, zanim odbierzesz ich telefony. Może to prowadzić do chwilowego niezadowolenia klientów i rezygnacji w dłuższej perspektywie.

Śledzenie tych wskaźników w czasie rzeczywistym pomaga kontrolować, czy masz wystarczającą liczbę agentów odbierających połączenia przychodzące.

Średni czas oczekiwania to kolejny KPI, który wpływa na zadowolenie klientów i pomaga ocenić, czy masz wystarczającą liczbę lub jakość agentów odbierających połączenia.

Ten wskaźnik pokazuje średni czas, jaki klienci spędzają w oczekiwaniu na oczekiwanie (można go również porównać z najlepszymi i najgorszymi dniami):

Współczynnik rozstrzygania wskazuje procent połączeń rozwiązanych w określonym przedziale czasowym:

Załóżmy, że docelowy czas reakcji wynosi 10 minut, ale agenci spędzają zwykle 13 minut na rozpoczęciu i zakończeniu rozmów. Twój wskaźnik rozwiązania przekroczył 30%, co oznacza albo spadek produktywności call center , albo zawyżony czas docelowy.

Wykorzystanie zasobów obejmuje śledzenie efektywności przydziału agentów i porównywanie czasu, jaki każdy agent spędza zalogowany lub na rozmowie, z czasem spędzonym na przerwach, podsumowaniach lub szkoleniach:

Możesz śledzić wszystkie te wskaźniki w czasie rzeczywistym i historycznie na swoim panelu analitycznym.

Możesz także wyświetlać je na aktywnej tablicy ściennej w swoim biurze i/lub podczas spotkań z przełożonymi i innymi interesariuszami w Twojej firmie.

Przykłady paneli Call Center

1. Żywa płyta ścienna

Celem żywej tablicy ściennej jest prezentowanie agentom i przełożonym wglądu w czasie rzeczywistym:

Agenci mogą zobaczyć, jak radzą sobie oni (lub ich zespół) w porównaniu z innymi agentami i wynikami wcześniejszych call center. Korzystanie z tablic ściennych w ten sposób inspiruje do grywalizacji i ciągłego doskonalenia.

Aktywna tablica ścienna zapewnia przełożonym całościowy obraz codziennej wydajności operacyjnej, ostrzegając ich o wszelkich nietypowych wzorcach połączeń lub zachowaniach klientów.

Typowe wskaźniki na żywej tablicy ściennej obejmują:

• Całkowita liczba połączeń dzisiaj
• Średni czas oczekiwania
• Procent połączeń rozwiązanych
• Współczynnik porzuceń dzisiaj
• Najlepsi agenci
• Aktualne stany agenta

2. Historyczne KPI i wskaźniki call center

Pulpit nawigacyjny wydajności z raportami historycznymi jest często używany przez przełożonych i menedżerów do podejmowania decyzji biznesowych, takich jak rekrutacja agentów i konfiguracja kolejki połączeń.

Możesz także przyjrzeć się czynnikom takim jak spadek CSAT i rozdzielczość połączeń, aby sprawdzić, czy agenci potrzebują więcej szkoleń.

Typowe wskaźniki historyczne obejmują:

• Szybkość rozstrzygania pierwszego połączenia
• Porównanie codziennych połączeń w miesiącu
• Trendy w CSAT
• Skoki i spadki rozdzielczości połączeń
• Średni czas obsługi
• Średni czas oczekiwania

3. Miks kanałów

Jeśli prowadzisz wielokanałowe centrum kontaktowe , a nie telefoniczne centrum obsługi telefonicznej , śledzenie sposobu wykorzystania Twoich kanałów ma kluczowe znaczenie dla wykazania zwrotu z inwestycji.

Na przykład, jeśli wydajesz dodatkowe pieniądze na obsługę poczty e-mail i SMS-ów, ale żaden z Twoich klientów z nich nie korzysta, trudno uzasadnić taki wydatek.

Podobnie, jeśli wszyscy Twoi klienci korzystają z poczty elektronicznej i mediów społecznościowych, czas przeszkolić większą liczbę agentów, aby mogli spotykać się z klientami w wybranym przez nich kanale.

Możesz nawet zobaczyć, które kanały są obecnie aktywne. Jeśli większość interakcji z klientami odbywa się przez telefon, zwolnij agentów mediów społecznościowych do obsługi połączeń przychodzących.

Niezależnie od tego, czy jest to bieżące, czy historyczne, monitorowanie i zarządzanie call center jest wspomagane poprzez wprowadzenie pulpitu nawigacyjnego contact center.

Najlepsze praktyki podczas tworzenia pulpitu nawigacyjnego call center

Włączenie pulpitu nawigacyjnego to jedno. Czym innym jest zacząć z niego korzystać i osiągać poważną wartość biznesową. Przestrzegaj tych najlepszych praktyk, aby w pełni wykorzystać swoją inwestycję.

Dostosowywanie

Chociaż większość oprogramowania dla call center zawiera wstępnie skonfigurowane szablony, kluczowe znaczenie ma dostosowanie tego, co widzisz, do unikalnych wymagań biznesowych.

• Korzystaj z pulpitów nawigacyjnych opartych na rolach z określonymi układami i wskaźnikami dla przełożonych, agentów i menedżerów, aby zaspokoić różne potrzeby użytkowników.
• Wybierz KPI , które mają dla Ciebie największe znaczenie, wybierając z biblioteki predefiniowanych metryk lub tworząc niestandardowe metryki.
• Zastosuj branding , aby pasował do tożsamości Twojej firmy i używaj motywów i kolorów, aby wyróżnić określone działy, raporty lub użytkowników.
• Połącz się z innymi systemami biznesowymi (CRM, sprzedaż biletów itp.), aby uzyskać całościowy obraz wpływu wskaźników połączeń na szersze biznesowe wskaźniki KPI, takie jak współczynnik zamykania zgłoszeń i konwersja sprzedaży.

Aktualizacje w czasie rzeczywistym

Gdy coś pójdzie nie tak, trzeba o tym wiedzieć od razu. Brak szybkiej reakcji może czasami oznaczać utratę klienta.

Skonfiguruj następujące elementy, aby wyprzedzić konkurencję:

• Aktualizacje strumieniowe: stale odświeżaj dane, aby natychmiast monitorować liczbę połączeń, status agenta i nastroje klientów.
• Interwały odświeżania pulpitu nawigacyjnego: ustaw niestandardowe częstotliwości odświeżania, aby zrównoważyć dokładność danych z wydajnością.
• Aktywność agenta na żywo: śledź w czasie rzeczywistym obsługę połączeń poszczególnych agentów w celu uzyskania coachingu i wsparcia.

Filtrowanie i drążenie

Ponieważ funkcje call center, takie jak automatyczna sekretarka, interaktywna reakcja głosowa ( IVR ) i integracja z CRM są dostępne w standardzie, posiadanie narzędzia lub widoku raportowania jest niezbędne, aby zapewnić ich możliwie najefektywniejszą konfigurację.

Na przykład, jeśli wszyscy nacisną opcję 8 na automatycznej sekretarce , jest to wyraźny znak, aby przenieść ją na początek kolejki.

Użyj następujących filtrów, aby zobaczyć najczęściej używane komponenty:

• Zaawansowane filtry: filtruj dane według określonych kryteriów, takich jak funkcja, agent, typ połączenia, kod rozwiązania i okres.
• Wielopoziomowe analizowanie: zagłębiaj się w konkretne wskaźniki, aby odkryć podstawowe przyczyny i trendy.
• Elementy interaktywne: użyj klikalnych wykresów i tabel w celu dalszej eksploracji punktów danych.

Alerty i powiadomienia

Jeśli Twoje call center spadnie poniżej określonych progów kluczowych wskaźników, otrzymanie sygnału dźwiękowego, wiadomości e-mail lub powiadomienia w interfejsie przełożonego oznacza, że ​​jesteś w stanie najlepiej zareagować na to, co się dzieje.

Skorzystaj z następujących interaktywnych funkcji pulpitu nawigacyjnego, aby zawsze być na bieżąco:

• Konfigurowalne alerty: ustaw progi dla kluczowych wskaźników, takich jak naruszenia umów SLA, duża liczba połączeń lub niskie wyniki CSAT.
• Wiele kanałów powiadomień: Otrzymuj powiadomienia e-mailem, SMS-em lub wyskakującymi okienkami w aplikacji.
• Konfigurowalne reguły eskalacji: Zdefiniuj ścieżki eskalacji dla różnych typów i ważności alertów.

Pulpit nawigacyjny stał się prosty dzięki Nextiva

Różnica pomiędzy używaniem i ignorowaniem paneli call center jest jasna:

• Ci, którzy z nich korzystają, mogą udoskonalić swoje procesy, mieć zadowolonych klientów i zatrudniać produktywnych agentów.
• Ci, którzy tego nie robią, mogą wpaść w panikę, gdy nastąpi najmniejsza zmiana, nie będą w stanie odpowiedzieć na dynamiczne zapotrzebowanie klientów i doświadczą wysokiego wskaźnika rezygnacji.

Dostęp do istotnych wskaźników w łatwo przyswajalnej formie zapewnia produktywność przełożonych i zadowolenie klientów.

Na przykład firma Phat Scooters potrzebowała wglądu w skuteczność swoich połączeń. Potrzebowali systemu do nagrywania rozmów i pomagającego zespołowi obsługi klienta w utrzymaniu jakości rozmów w miarę rozwoju firmy.

Po wybraniu Nextiva w celu wspierania obsługi klienta , Phat Scooters utrzymuje teraz jakość dzięki zaawansowanemu nagrywaniu rozmów i analizom.

Możliwość odtwarzania poprzednich połączeń pomaga im w utrzymaniu legendarnej obsługi klienta.

Jeśli jesteś gotowy, aby zacząć korzystać z odpowiednich wskaźników, aby zwiększyć wartość klienta, zobacz, co Nextiva może dla Ciebie zrobić.

Dzięki różnorodnym wstępnie skonfigurowanym dashboardom i zespołowi doświadczonych konsultantów call center możemy stworzyć odpowiednie dashboardy dopasowane do Twojego biznesu.