Ile kosztuje call center?

Jeśli zrobisz to dobrze, Twoje call center może być źródłem zysku, a nie wydatku. Niektórym właścicielom firm może się to wydawać obce, ale przy odpowiednim nastawieniu i planowaniu jest to więcej niż możliwe.

Podczas planowania kosztów call center, w tym zatrudniania, szkoleń, oprogramowania i wdrożenia, w grę wchodzą pewne podstawy.

Powinieneś zdawać sobie sprawę z ukrytych kosztów i optymalizacji, które wpływają na Twoje zyski.

W tym przewodniku omówimy każdy element wraz z powiązanymi kosztami call center, aby pomóc Ci osiągnąć odpowiednią kwotę i rozpocząć planowanie zyskownej działalności call center.

Typowe koszty prowadzenia call center

Te pierwsze siedem kosztów call center pomaga kształtować podstawowy budżet. To stawka dla większości zespołów call center.

Personel

Ludzie kosztują i muszą dobrze płacić, aby móc pracować w Twojej firmie na jednym z najbardziej stresujących stanowisk. Aby utrzymać wysoką retencję pracowników, należy inwestować w nich już od pierwszego dnia i na bieżąco.

Nieodpowiednie wynagrodzenie może prowadzić do słabego zaangażowania pracowników i dużej rotacji personelu.

Szacunkowe koszty obejmują:

• Średnie wynagrodzenie agenta call center: 31 200 USD (obejmuje poziom podstawowy i doświadczony)
• Roczne szkolenie: 1000 dolarów
• Koszt rekrutacji: 2500 dolarów

Możesz także oferować świadczenia, takie jak ubezpieczenie dentystyczne, ubezpieczenie na życie i dotowany lunch lub członkostwo w siłowni.

Jeśli planujesz prowadzenie zdalnego lub hybrydowego centrum kontaktowego , miłym akcentem będzie dopłata do kosztów domowego Internetu i rachunków za energię elektryczną. Przecież robiłbyś to samo we własnym biurze.

Na pierwszy rzut oka może się to wydawać kosztowne, ale rozwiązanie umowy z agentem call center kosztuje 31 416 dolarów . Jeśli nie dbasz o swoich pracowników, łatwo wpaść w błędne koło.

Technologia

Minimalne wymagania technologiczne obejmują:

• Oprogramowanie call center: ~120 USD na użytkownika miesięcznie
• Sprzęt (telefony, zestawy słuchawkowe itp.): 50 USD za sztukę
• Internet biznesowy: ~ 164,99 USD miesięcznie
• Infrastruktura sieciowa (routery, zapory ogniowe itp.): ~2000 USD
• Narzędzia bezpieczeństwa danych (udostępnianie haseł, tworzenie kopii zapasowych i odzyskiwanie itp.): ~ 60 USD na użytkownika miesięcznie

Użycie danych

Chociaż nie będziesz płacić za odbieranie połączeń przychodzących w call center , musisz zaplanować budżet na połączenia wychodzące i nadmierne korzystanie z Internetu. Na przykład zespół generowania leadów może działać jako centrum obsługi telefonicznej wychodzącej , wykonując znacznie więcej połączeń wychodzących niż zespół obsługi klienta.

Jeśli potrafisz oszacować liczbę połączeń wychodzących wykonywanych miesięcznie i miejsca docelowe (lokalne, krajowe lub międzynarodowe), Twój dostawca usług telefonicznych może zaoferować pakiet pakietowy.

To samo dotyczy korzystania z Internetu. Niektóre pakiety mogą być nieograniczone, ale sprawdź drobnym drukiem zasady dotyczące limitów danych.

Udogodnienia

Musisz zdecydować, czy będziesz mieć główne biuro dla swojego zespołu call center. Jeśli tak, istnieją powiązane koszty call center, w tym czynsz, media, meble, materiały biurowe i konserwacja.

Alternatywa, domowe call center, jest bardziej opłacalna. Jeśli jednak nie zaczynasz od weteranów call center, przygotowanie pracowników do pracy jest bardziej skomplikowane.

Według jednej z analiz średnie koszty małego biura call center oscylują wokół 2500 dolarów miesięcznie. Podstawowa stawka czynszu może obejmować opłaty za media (prąd, woda itp.), meble i materiały biurowe.

Koszty ogólne

Ogólne koszty call center, w tym koszty zarządzania, ubezpieczenia, księgowości i opłaty prawne, mogą być uwzględnione w całkowitych kosztach działalności lub budynku.

Pamiętaj, aby dostosować dane dotyczące użytkownika, aby uwzględnić oczekiwaną liczbę pracowników centrum obsługi telefonicznej.

Jeśli Twoje call center będzie działać jako samodzielna placówka, przed przystąpieniem do ponoszenia tego typu kosztów powinieneś porozmawiać z księgowym lub doradcą finansowym.

Zgodność

Decydowanie się na call center VoIP często obejmuje zgodność z PCI i HIPAA , dbając o podstawowe koszty działania w określonych branżach.

Może być konieczne uiszczenie opłat na rzecz określonych organów zarządzających, uzyskanie certyfikatów prywatności danych lub przeprowadzenie audytów bezpieczeństwa.

Najlepszą praktyką call center jest sprawdzenie tych wymagań przed rozpoczęciem współpracy z call center. Nieprzestrzeganie tych norm może skutkować niechcianymi karami.

Outsourcing

Outsourcing call center jest osobistym wyborem i będzie się różnić w zależności od firmy. Jeśli chcesz wspierać klientów 24 godziny na dobę , 7 dni w tygodniu, masz kilka możliwości:

• Zatrudnij lokalnych przedstawicieli obsługi klienta, którzy będą pracować w godzinach nocnych
• Skorzystaj z firmy outsourcingowej procesów biznesowych (BPO).
• Wprowadź samoobsługę i sztuczną inteligencję (AI)

W zależności od potrzeb koszty outsourcingu call center wynoszą około 20 dolarów za godzinę wsparcia. Może to być świetna inwestycja w przypadku podstawowej usługi sekretarki, ale w przypadku pomocy technicznej możesz spodziewać się dodatkowej opłaty.

Lokalizacja Twojego BPO będzie miała również wpływ na koszty call center. Poniżej przedstawiono średnie koszty przypadające na lokalizację BPO :

Alternatywą dla outsourcingu jest zatrudnianie dedykowanych agentów w godzinach nieobjętych „pracownikami dziennymi”. Często istnieje model cenowy premium , który wiąże się z rezygnacją z wieczorów i wczesnych poranków. Znalezienie równowagi pomiędzy wewnętrznymi i zewnętrznymi agentami call center to cienka granica.

Wskazówka dla profesjonalistów: rozważ opcje samoobsługi, takie jak automatyczne sekretarki i wirtualni asystenci, aby uzupełnić swoje potrzeby po godzinach pracy.

Typowe koszty oprogramowania Call Center

Oprócz miesięcznej opłaty za oprogramowanie call center ważne jest uwzględnienie potencjalnych kosztów związanych z uruchomieniem zespołu.

W zależności od indywidualnych potrzeb biznesowych, liczba ta może się zmieniać. Poniższe koszty call center stanowią wskazówkę, którą należy uwzględnić w razie potrzeby.

Opłaty za prenumeratę

Kluczowym czynnikiem jest to, czy potrzebujesz call center, czy contact center . Oto główne różnice:

Funkcje call center obejmują:

• Interaktywna odpowiedź głosowa
• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Zjednoczone Komunikacje
• Nagranie rozmowy
• Przewidywanie wybierania
• Połączenia przychodzące/wychodzące
• Softfony
• Ankiety po rozmowie telefonicznej
• Kolejka połączeń
• Kierowanie połączeń
• Zarządzanie eskalacją/połączeniami
• Szept i barka
• Integracja telefonii komputerowej

Oprogramowanie contact center zawiera tę funkcję i dodaje dodatkowe kanały cyfrowe (i powiązane raporty), w tym SMS-y, e-maile, czaty internetowe i media społecznościowe.

Podstawowe oprogramowanie call center kosztuje 50 USD za użytkownika miesięcznie (płatne rocznie) lub do 100 USD za użytkownika miesięcznie, w zależności od długości okresu i dodatkowych funkcji.

Jeśli zdecydujesz się na wielokanałowe lub wielokanałowe oprogramowanie contact center, koszty zaczynają się od 100 USD na użytkownika miesięcznie i różnią się w zależności od funkcji, integracji i potrzeb wdrożeniowych.

Koszty rozwoju i bieżącego wsparcia

Niektóre integracje mogą wymagać niestandardowych prac programistycznych, szczególnie w przypadku złożonych lub niestandardowych narzędzi.

Może to obejmować wewnętrzne zasoby IT lub zewnętrznych programistów, co zwiększa całkowity koszt. Być może będziesz musiał zapłacić koszty usług profesjonalnych swojemu dostawcy call center. Zapoznaj się z tym, co to może być, aby móc odpowiednio zaplanować budżet.

Przykłady profesjonalnych usług dla call center mogą obejmować:

• Migracje technologiczne
• Wdrożenie i konfiguracja użytkowników
• Trening zespołowy
• Dedykowane wsparcie
• Niestandardowe żądania implementacji (API itp.)

Utrzymanie integracji wymaga ciągłego wysiłku, wpływania na wewnętrzne zasoby IT lub wymaga dodatkowej obsługi klienta ze strony usługodawcy. Jeśli potrzebujesz złożonej pracy integracyjnej, zapytaj każdą ze stron, co jest, a co nie jest uwzględnione.

Opłaty za transfer danych i API

W zależności od wielkości transferu danych i zintegrowanej platformy za przenoszenie informacji pomiędzy systemami mogą obowiązywać dodatkowe opłaty. Zewnętrzny transfer danych, czyli wyjście danych, jest zwykle rozliczany na podstawie wykorzystanej przepustowości.

Na etapie oceny zapytaj, czy obowiązują opłaty. W przeciwnym razie możesz utknąć w paskudnej fakturze, jeśli chodzi o czas realizacji.

Niektóre platformy chmurowe pobierają opłaty za wywołania API używane do integracji, co dodaje kolejną warstwę kosztów w zależności od wykorzystania.

Powiązany artykuł

Ile danych wykorzystuje VoIP? Wskazówki dotyczące prognozowania przepustowości VoIP

Porównanie kosztów call center: chmura vs. lokalnie

Technologia call center występuje w trzech wariantach. Każdy z tych typów centrów telefonicznych wiąże się z zaletami, wadami i względami finansowymi.

1. Centrum telefoniczne w chmurze

Kwestie kosztowe: Opłaty subskrypcyjne (na agenta, miesięcznie), wykorzystanie danych i dodatkowe funkcje (np. nagrywanie rozmów, analityka, zarządzanie personelem)

2. Lokalne call center

Kwestie związane z kosztami: sprzęt dostępny z góry, licencje na oprogramowanie, wynagrodzenie za wsparcie wewnętrzne, konserwacja i naprawy

3. Hybrydowe call center

Względy kosztowe: połączenie opłat za subskrypcję chmury i kosztów lokalnych, takich jak sprzęt i personel IT, oraz możliwe koszty zbędne

5 wskazówek, jak zmaksymalizować budżet centrum kontaktowego

Planując koszty call center, należy wziąć pod uwagę potencjalne oszczędności i najlepszą optymalizację inwestycji. Zapoznaj się z tymi pięcioma wskazówkami, aby maksymalnie naciągnąć budżet centrum kontaktowego.

1) Poznaj oczekiwane wykorzystanie (koszty nieograniczone i mierzone)

Niezależnie od tego, czy chodzi o połączenia wychodzące, transfer danych, wywołania API czy przepustowość, obliczenie szacunkowego wykorzystania zapobiegnie nieuwzględnionemu w budżecie rachunku pod koniec pierwszego miesiąca działalności.

Lub jeśli liczba połączeń jest duża, w tym wahania sezonowe, Twój rachunek może odzwierciedlać wzrost wykorzystania.

Niektórzy dostawcy pokrywają te koszty w nielimitowanym pakiecie. Poświęć jednak trochę czasu na przeczytanie drobnego druku. Czasami opcja Nieograniczona obejmuje zasady uczciwego użytkowania, co oznacza, że ​​Twoje wykorzystanie nie będzie ograniczone, ale będziesz musiał zapłacić wyższą stawkę.

Jeśli tak, zaplanuj elastyczność sezonową i poinformuj swoich dostawców, kiedy prawdopodobnie będziesz prowadzić kampanie generujące większą liczbę połączeń.

Jeśli użycie jest mierzone (na minutę, na GB itp.), musisz sprawdzić oczekiwaną liczbę połączeń i tym podobne. Podejście z palcem w powietrzu nie jest tutaj wystarczające.

2) Kupuj to, czego potrzebujesz, a nie to, czego możesz potrzebować

Jedną z głównych zalet technologii chmury jest to, że można ją skalować w miarę potrzeb. Oznacza to, że możesz dziś kupić 10 licencji, zatrudnić 10 dodatkowych agentów w przyszłym miesiącu i kupić ich licencje, gdy zaczną działać.

Jeśli agent zostanie przełożonym po sześciu miesiącach wykazania się, możesz wtedy uaktualnić jego licencję. Nie ma potrzeby uzupełniania zamówienia licencjami, które mogą być potrzebne w przyszłości.

Dotyczy to kosztów call center i większości innych technologii opartych na chmurze w Twojej firmie.

3) Weź pod uwagę marnotrawstwo odrębnych narzędzi sprzedaży i usług call center

Uwzględniając odpady, zadaj dwa pytania swojemu call center:

• Czego nie używasz w subskrypcjach, za które płacisz?
• Co możesz zrobić w innych aplikacjach, za które już płacisz?

Być może zarejestrowałeś się w narzędziu sprzedaży premium, takim jak automatyczny dialer . Być może jednak nie potrzebujesz jeszcze tej możliwości lub od tego czasu zmieniłeś kierunek działania swojego call center. W takim przypadku możesz obniżyć wersję lub usunąć niepotrzebne dodatki.

Podobnie, jeśli możesz już uzyskać pewne funkcje w innym oprogramowaniu, nie musisz duplikować tych kosztów. Kupując nowe oprogramowanie, przeprowadź audyt istniejącej funkcjonalności, aby uniknąć zapylenia krzyżowego.

4) Dowiedz się, jak sztuczna inteligencja może ulepszyć CX i obniżyć koszty operacyjne

Wprowadzając nowe funkcje, które umożliwiają samoobsługę klienta i usprawniają procesy wewnętrzne, sztuczna inteligencja centrum kontaktowego pomaga agentom zwiększyć wydajność, jednocześnie zmniejszając ich obciążenie pracą.

Im mniej rutynowych zadań muszą wykonać agenci, tym więcej czasu mogą przeznaczyć na zadania dodające wartość, takie jak odnawianie umów i windykacja długów.

Dzięki wnikliwym analizom uzyskanym z rzeczywistych danych klientów i agentów możesz uzyskać dokładniejsze informacje na temat poziomu zatrudnienia oraz zaplanować lepsze kolejkowanie połączeń i podróże klientów.

Funkcje sztucznej inteligencji obejmują:

• Nagrywanie rozmów z analizą nastrojów
• Inteligentni agenci wirtualni
• Predykcyjna analiza połączeń
• Zapewnienie jakości
• Coaching agentów
• Interaktywna odpowiedź głosowa

5) Uzyskaj dokładną wycenę odpowiadającą Twoim celom

Zakładając call center, możesz spotkać się z gotowymi rozwiązaniami dla małych firm, przedsiębiorstw i różnych branż.

Ale naprawdę opłaca się szczegółowo określić swoje unikalne cele biznesowe i potrzeby call center.

Możesz być „podobny” do swojego konkurenta, który korzysta z określonej technologii. Ale czy nie chcesz ich przewyższyć?

Co mógłbyś zrobić, żeby zyskać nad nimi przewagę? Jak można prowadzić bardziej oszczędną działalność?

Uwzględniając na początku wszystkie koszty i wymagania call center, jesteś gotowy na sukces.